На сайте ведутся работы Оператор в сервис - критерии | На старте нового бизнеса | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » На старте нового бизнеса » Про сервис-центры...

Оператор в сервис - критерии

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2009-05-14 15:16:06
Виталий » Всем

Здравствуйте, Уважаемые форумчане!

Я общаюсь с вами на страничках этого сайта уже в нескольких темах.

Сервисный центр по ремонту оргтехники 
Работает ли система ТРИЗ в маленьких фирмах?

От колличества идей просто глова кругом!)

Хочу нанять оператора на офисный телефон для прозвона потенциальных клиентов. 

1. Хочу прокнсультироваться по алгоритму приема на работу. 

а) Разместил обявление. Дословный текст- "Требуется оператор на офисный телефон для обзвона потенциальных клиенентов. Требования: работа с офисными приложениями (Word, Exsel);грамотное общение;усидчивость;знание основ продажи по телефону; умение "дожимать" клиента. ЗП : 4000 грн. (800 докризисных доларов- примечание моё). Телефон.:0-0-00, Адрес.: Киев......

 

б)Составил таблицу эффективности- на ее основании высчитывается заработная плата.

  Эталон
 З 100
 О 60
 Ф  40
 П  30

Где-

  • З (звонки)- К-во звонков. (т.е. набранных телефонных номеров)
  • О(общение)-к-во  результативного общения с клиентами на "том конце провода" 
  • Ф (факты)- К-во заполненных  данных (фактов) по каждому клиенту- е-mail? телефон, контактное лицо, колличесто и(или) марка аппаратов
  • П (предложение)- К-во заинтересованных клиентов в отправке коммерческого предложения.

Расчетная ЗП- 100% от выполненного эталона. В идеале это будет происходить  таким образом: К= (З/100*(О/60)*(Ф/40)*(П/30).

То есть, отношение реальных показателей к эталонным.

в) Разработаю тестовые задания для кандидатов.

 На данном этапе у меня два вопроса-

1. Не большая ли ЗП для данного типа рабочего? (Средняя по Киеву 1500-2500 грн).

2. Не завышены ли у меня эталоны?

[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-19 10:44:14
Ксения Ткалич » Виталий

Доброе утро, Виталий, 

...объявление

Требуется оператор на офисный телефон для обзвона потенциальных клиентов.

Требования: Высшее / неполное высшее образование; грамотное общение --> правильная речь; хорошо поставленный голос; усидчивость; знание офисных приложений (Word, Excel); знание основ продажи по телефону; умение "дожимать" клиента.

Функции: Активный обзвон Клиентов; Визиты к Клиентам [Примечание НЕ для объявления: имеется в виду, что в функции МАПа может входить массовый обход офисных зданий / районов]; Написание писем; Ведение Базы Данных.

ЗП: 4000 грн. [Не большая ли ЗП для данного типа рабочего? (Средняя по Киеву 1500-2500 грн)] [Примечание НЕ для объявления: вопрос об уровне зарплаты Вы можете задавать самим Кандидатам. И, таким образом, промониторить рынок и НЕ ошибиться].

Телефон.:0-0-00, Адрес.: Киев [Примечание НЕ для объявления: пусть Кандидаты звонят и Вы  сможете предварительно по телефону оценить как они разговаривают].

б) Составил таблицу эффективности - на ее основании высчитывается заработная плата.

 

Не завышены ли у меня эталоны?

Верно ли я понимаю, что Вы привели данные относительно одного дня работы? 

  • О (общение) - К-во результативного общения с клиентами на "том конце провода" - Что понимается под результативным общением с клиентами ?
  • Ф (факты) - К-во заполненных данных (фактов) по каждому клиенту: е-mail, телефон, контактное лицо - эти данные, на мой взгляд, должны быть заполнены по всем "З" ...количество и(или) марка аппаратов - допустим.
  • П (предложение) - К-во заинтересованных клиентов в отправке коммерческого предложения - Это из числа "О" или дополнительно к нему?

См. статьи:

В идеале это будет происходить  таким образом: К= (З/100*(О/60)*(Ф/40)*(П/30).

 См. статью Кавтревой А.Б., Ткалич К.В. "Плюсы и минусы умножения"

Умножение даже при незначительных отклонениях от эталона (в меньшую или большую стороны) дает резкие колебания общей рез-ти:

  З О Ф П
факт 95 58 38 28
эталон 100 60 40 30
рез-ть 95% 97% 95% 93%
81%
  З О Ф П
факт 105 62 42 32
эталон 100 60 40 30
рез-ть 105% 103% 105% 107%
122%

 в) Разработаю тестовые задания для кандидатов.

 НЕ можем НЕ предложить уже готовые проверочные упражнения при приеме на работу для менеджера активного поиска пакета "ANY-TRADE".

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-19 15:46:47
Виталий » Ксения Ткалич

Дорый день, Ксения.

 Спасибо за ответ. К сожалению- немножко не дождался вашего коментария по содержанию объявления:  на эту неделю вышло в моем виде). Ну ниче- на следующей испытаем  уже Ваш вариант.  

Согласен- промахнулся с ЗП. Немного высокая стоит. Люди звонят и спрашивают- "А в чем подвох?. За то чтобы звонить (сказано с иронией в голосе- прим. мое.) целый день ТАКУЮ зарплату платить собираетесь.?"

 Но есть и хорошие претендеты. Я в прооцесе первого общения по телефону выставляю соискателям балы  "За первое впечатление".  "Десятки" пока еще нкто не получил. В последствии буду внимание обращать и на эти баллы.  

 Далее по эталонам........ вот тут совсем запутался.... 

Поначалу  отвечу на ваши вопрос: 

  • Верно ли я понимаю, что Вы привели данные относительно одного дня работы?                                                   Да- это для одного дня.  Хотя я понимаю, что лучше ставить эталоном как у вас 70 звонков.
  • Что понимается под результативным общением с клиентами ?                                                                                       Я понимаю это так- есть база из 150 предприятий с телефонными номерами. Так вот- коллчичество Набранных номеров в день- Это- "О". Независимо от того- брал ли кто трубку- или нет. Сответственно- если осуществляется "холодный" прозвон, то ещё не факт, что база является правильной. (Фирмы переезжают, меняют телефонные номера и т.д.). Получается, чт озаполняться  отчет можно будет после того как удастся пообщаться с ЛПР или хотябы с секретарем. 

 В кратце :

 есть  выборка на день, состоящая из 150 предприятий и номеров телефона. 

В идеале МАП делает ВСЕ 150 звонков из них:  (Это - "З")

-50 РАЗ не взяли трубку ДАЖЕ после третьего прозвона (или было занято, или какие - тодругие причины указывающие на то, что информация в БАЗЕ не правильная. .

-100  РАЗ  взяли трубку и оказались действующими предприятиями, которые и числятся в базе!

 Из 100 тех, кто ВЗЯЛ трубку: (Это "О")

-30 наотрез не захотели общаться и бросали трубку, не давая возможности менеджеру начать разговор. (После представления, естественно и после изложения цели звонка)

-70- продолжили общение и ответили на вопросы МАП по поводу  уточнения   интересующей информации.

Из тех 70, с кем общался МАП: (Это "Ф")

-20 не захотели чтобы МАП присылал КП

-50 ответили на более конкретне вопросы, и согласились дать свой e-mail, или факс для отправки КП.

 Это все цифры ОДНОГО дня.

 Перечитал уже более внимательно Ваши рекомендовнные статьи.

 И подумал- а не поставить ли мне Один эталон- это колличество отправленных КП.  

 Я хочу подчеркнуть, что функция у МАП будет одна- Это отправка КП (после общения с ЛПР).  По крайнем мере на начальном этапе. После каког- то периода (когда пойдут заказы) я собираюсь перевести МАП на должность менеджера. Жду ответа. 

 С уважением- Виталий!

[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-19 19:40:15
Ксения Ткалич » Виталий

Добрый вечер, Виталий, 

В идеале МАП делает ВСЕ 150 звонков (это - "З")  из них: 

- 50 РАЗ не взяли трубку ДАЖЕ после третьего прозвона (или было занято, или какие - то другие причины указывающие на то, что информация в БАЗЕ неправильная).

- О = 100  РАЗ  взяли трубку и оказались действующими предприятиями, которые и числятся в базе! - Ok. Все зависит, конечно, от Базы. Устаревшая или нет / незначительно (например, справочник предыдущего года).

Если нет, то - по опыту - из 150  звонков будет 20-30 раз, когда не взяли трубку ДАЖЕ после третьего прозвона (или было занято, или какие - то другие причины указывающие на то, что информация в БАЗЕ неправильная). 

При этом звонки, когда Клиента нет на месте, и такого типа как:

  • телефон набран, а линия занята,
  • менеджер звонит несколько раз в день по одному и тому же номеру, а Клиента каждый раз нет на месте.

менеджеру засчитываются, но с учетом того, что несколько звонков в день по одному и тому же номеру считаются как один звонок - см. Комментарии в статье "Телефонный обзвон: постановка на учет" к Колонкам 2А и 4А.

Из 100 тех, кто ВЗЯЛ трубку:

- 30 наотрез не захотели общаться и бросали трубку, не давая возможности менеджеру начать разговор. (После представления, естественно и после изложения цели звонка) - в нашей Компании это примерно 8-12% из тех, кому дозвонились.

Обратите, пожалуйста, внимание, что Вы отталкиваетесь от того, что у Вас в день 150-100 ПЕРВИЧНЫХ звонков / контактов. А такая ситуация будет лишь в первый-второй день работы по новому комм. предложению. В остальное же время, как правило, 2/3 времени занимают ВТОРИЧНЫЕ контакты, т.е. обзвон тех, кому уже отправили предложения.

- Ф = 70 продолжили общение и ответили на вопросы МАП по поводу уточнения интересующей информации - в нашей Компании это, соответственно, 92-88% из тех, кому дозвонились.

Из тех 70, с кем общался МАП: 

- 20 не захотели чтобы МАП присылал КП

- 50 ответили на более конкретные вопросы, и согласились дать свой e-mail, или факс для отправки КП - в нашей Компании мы требуем 25 разосланных именных предложений (по факсу или эл. почте).  Еще раз обращаем внимание, что Вы отталкиваетесь только от ПЕРВИЧНЫХ контактов.  

  

Повторюсь: ...е-mail, телефон, контактное лицо - эти данные, на мой взгляд, должны быть заполнены по всем "З". 

Я хочу подчеркнуть, что функция у МАП будет одна - это отправка КП (после общения с ЛПР - у нас примерно в 50% комм. предложение отправляется после общения с НЕцелевым Клиентом).

Т.е. массового обхода офисных зданий / районов НЕ планируется ?

Кстати, уточните, кто принимает решение по Вашему предложению? Секретарь? Системный администратор? Директор? Иное лицо?

 

И подумал - а не поставить ли мне один эталон - это количество отправленных КП.  

В пакете ANY-TOOLS www.triz-ri.ru/any-tools в критериях результативности МАПа предусмотрена "Результативность по контактам", где контакты делятся на типы, например:

  • телефонный звонок с целью договориться о встрече
  • телефонный звонок с целью презентовать предложение; договориться отправить комм. предложение (и, соответственно, его отправка)
  • встреча в офисе предприятия
  • встреча в офисе Клиента
  • и т.п.

и каждому типу присваивается определенное число баллов [с учетом примерной продолжительности качественного разговора на разных стадиях переговоров с использованием "речевых модулей" (+ закладывается некоторое число звонков для того, чтобы менеджер даже несколько "устал" - в хорошем смысле этого слова)].

См. также обсуждения:

 Помимо "Результативности по контактам" в модели зарплаты МАПа также:

1. Реализованы (в табличных формах Excel) вот такие критерии результативности:

  • "Баллы за нарушение качества работы"
  • "Результативность по срокам"
  • "Результативность по числу новых Клиентов" - которая представлена в виде "конструктора" из 2-х вариантов подсчета Вам на выбор (под конкретную специфику Вашей фирмы)
  • "Результативность по выручке (от новых Клиентов)" - "конструктор" из 3-х вариантов подсчета 
  • "Результативность по числу продаж новым Клиентам" - "конструктор" из 3-х вариантов подсчета 

2. Заложена возможность изменения минимальной результативности с учетом сезонных колебаний.

3. Подсчитывается суммарная величина зарплаты с учетом:

  • весов базовой и переменных частей зарплаты,
  • числа отработанных сотрудником часов,
  • фактических значений каждой результативности и общей (средневзвешенной) результативности по продажам,
  • дополнительного квартального бонуса за стабильную работу. 

4. Приведены подробные примеры описания функций и типовых ошибок сотрудников.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-19 21:43:26
Виталий » Ксения Ткалич
Добрый вечер, Ксения! 

Наша фирма занимается заправкой картриджей, ремонтом оргтехники , продажей расходных материалов (картриджи оригинальные тонера). Обзвон будет вестись по коммерческим фирмам. То есть только единицы могут быть нашим НЕ целевым клиентом. Так как в каждом офисе есть принтер, который печатает, и в котором ПЕРИОДИЧЕСКИ ЗАКАНИЧИВАЕТСЯ тонер.

Решения по данному типу услуги принимают разные люди, в зависимости от уровня и развития организации. (Директор, хозяйственник, секретарь, системный администратор...)

Определился с критериями результативности (Гранд мерси В Вашу сторону, Ксения!).

Это будет не просто отправка комм. предложения- а более конкретно:

1. Договоренность с ЛПР о встрече с целью презентовать наши услуги.

2. Договоренность с ЛПР про отправку КП с последующим "дожиманием".

Решил первую функцию (встреча) возложить на себя, а вторую- т.е. последующие прозвоны и общением с ЛПР для того чтобы "выудить" заказ- возложу на МАП. (Эта функция нуждается в доработке - сейчас не могу представить какой должен быть эталон. Возможно, это будет через определенный период работы).

Соответственно ниже эталоны и баллы:
  Количество "холодных" звонков   Кол-во результативных договоренностей про отправку КП   Кол-во договоренностей о встрече 
Эталон    100  50  5
  Коэфф.  1 1.15   в зависимости от "емкости" клиента- от 1,3 до 2*

 
* Это придумал по ходу написания. Клиент, который согласился на встречу может быть разный - и с одним картриджем в месяц, и с 20. Соответственно, чтобы у МАПа была заинтересованность "получить" более веского клиента, то и коэффициент "сложности " должен быть разный. Сколько картриджей заправляет клиент в месяц определяется в процессе разговора с ЛПР. А проверяется на этой же самой встрече. 

 Например: Расчет коэффициента 

       Таблица коэффициент вескости клиента
 "емкость" клиента (к-во лазерных картриджей в месяц)  1-5  6-10 11-15  16-20  21 и больше
 коэффициент   1,3  1,4  1,5  1,7  2

 



[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-19 22:14:26
Виталий » Виталий

Продолжу расчет заработной платы (З/П) МАП:

З/П= Б+Б*К, где

Б- базовая (несгораемая, при минимальных, "нестыдных" показателях);

К- общий коэффициент, при этом:

К= Кх.зв*Ккп*Кв, где:

Кх.зв- коэффициент холодных звонков (факт/эталон)= 1;

Ккп*- коэффициент результативных договоренностей про отправку  КП(факт/эталон)= 1,15

Кв- коэффициент договоренности на встречу  (факт/эталон), в котором: Кв= Кст*Кч, где:

Кст-  (факт/эталон), 

Кч- значение максимального коэффициента за день.

Кч= (К1,3или К1,4или К1,5или К1,7или К2), в зависимости от "объемов" клиента.  При подсчете  "дневного@ Кв  он будет определяться от максимального  коэффициента за день. Например были договоренности о встрече с двумя клиентами с 10 картриджами в месяц и тремя клиентами, которые имеют 1-5 картриджей в месяц. 

 В этом случае Кв будет равен максимальному- 1.4. 

Итоговая формула ЗП

ЗП=Б+Б*(Кх.зв*Ккп*Кст*Кч).

Надеюсь Вам моя математика понятна). Устал.....

 Ниже таблица результатов (гипотетических, конечно) МАП за месяц:

[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-19 22:31:22
Виталий » Виталий
  Количество "холодных" звонковКол-во результативных договоренностей про отправку КП  Кол-во договоренностей о встрече 
Эталон   100*22=2200 50*22=1100 5*22=110
 Факт2000 1200 90
  коэффициент   0,91 1,09 0,8
  коэффициент  влияющий на ЗП   1 1,15 1,5 (среднее арифметическое от всех "дневных" коэфф.)*

 Итого коэфф.

Кх.зв*Ккп*Кст*Кч 

 0,91*1= 0,91 1,15*1,09=1,25  1,5*0,9=1,35

* коэффициент не ставит в зависимость МАП от "крупных" клиентов, так как разовый , "удачный" улов никоим образом не будет влиять на ЗП в конце месяца.

 С этой таблички можно вывести ЗП:

ЗП=Б+Б*(Кх.зв*Ккп*Кст*Кч):

ЗП= 1500+ 1500*0,91*1,25*1,35=1500+2303=3803 грн. (около 500 у.е. по сегодншнему курсу). Как вы считаете не будет ли эта ЗП маленькая как для такого объема работы?

 Коэффициенты, конечно можно еще продумать и поставить более реальные. Ну как вам моя модель.?

 С увжением- Виталий!

[Показать все ответы на это сообщение]
2009-05-25 00:18:16
Ксения Ткалич » Виталий

Добрый вечер, Виталий,

1. Еще раз хотелось бы обратить Ваше внимание на следующие моменты: 

 

А. Насколько я понимаю, при установлении эталонов по: 

  • кол-ву "холодных" звонков;
  • кол-ву результативных договоренностей об отправке КП;
  • и, возможно, кол-ву договоренностей о встрече

    Вы отталкиваетесь от того, что у Вас в день только ПЕРВИЧНЫЕ звонки / контакты.
    ...как правило же, 2/3 времени занимают ВТОРИЧНЫЕ контакты, т.е. обзвон тех, кому уже отправили предложения. 

Поэтому, пересмотрите заданные эталоны.

 

Б. Умножение даже при незначительных отклонениях от эталона (в меньшую или большую стороны) дает резкие колебания общей результативности - см. статью "Плюсы и минусы умножения". Давайте, промоделируем:

   Ко-во "холодных" звонков Кол-во рез-х договоренностей про отправку КП   Кол-во договоренностей о встрече   
Эталон   2200 1100 110 фактические значения показателей = эталонным
 Факт 2200 1100 110
  коэффициент   1,00 1,00 1,00  
1,00  
  коэффициент влияющий на ЗП   1 1,15 1,5  
 Итого коэфф. 1,00 1,15 1,50  
1,73  
Расчетная переменная часть 1 500 грн. при этом сотрудник получит от расчетной переменной
Фактическая переменная часть 2 588 грн. 173%
   Ко-во "холодных" звонков Кол-во рез-х договоренностей про отправку КП   Кол-во договоренностей о встрече   
Эталон   2200 1100 110 фактическое значение каждого показателя составляет 110% от эталонного
 Факт 2420 1210 121
  коэффициент   1,10 1,10 1,10  
1,33  
  коэффициент влияющий на ЗП   1 1,15 1,5  
 Итого коэфф. 1,10 1,27 1,65  
2,30  
Расчетная переменная часть 1 500 грн. при этом сотрудник получит от расчетной переменной
Фактическая переменная часть 3 444 грн. 230%
   Ко-во "холодных" звонков Кол-во рез-х договоренностей про отправку КП   Кол-во договоренностей о встрече   
Эталон   2200 1100 110 фактическое значение каждого показателя составляет 50% от эталонного
 Факт 1100 550 55
  коэффициент   0,50 0,50 0,50  
0,13  
  коэффициент влияющий на ЗП    1 1,15 1,5  
 Итого коэфф. 0,50 0,58 0,75  
0,22  
Расчетная переменная часть 1 500 грн. при этом сотрудник получит от расчетной переменной
Фактическая переменная часть 323 грн. 22%

Также хотелось бы отметить, что перемножение особенно опасно при числах небольшого порядка. Это в частности касается эталона по кол-ву договоренностей о встрече = 5 шт. в день.

2. Одним из критериев Вы выбрали "кол-во договоренностей о встрече".

Чтобы в дальнейшем у Вас не возникало споров с менеджером, лучше пользоваться понятием "состоявшаяся встреча с ЛПР".

3. Кч= (К1,3или К1,4или К1,5или К1,7или К2), в зависимости от "объемов" клиента. При подсчете  "дневного" Кв  он будет определяться от максимального  коэффициента за день. Например были договоренности о встрече с двумя клиентами с 10 картриджами в месяц и тремя клиентами, которые имеют 1-5 картриджей в месяц. В этом случае Кв будет равен максимальному - 1.4.  

 

Не сможет ли менеджер перебрасывать Клиентов с одного дня на другой?

Так,  например, если в один и тот же день он имеет равнозначно "емкостных" Клиентов, то какой смысл их показывать в один день?

Так сказать выкладывать все карты на стол? 

 

4. ...для того чтобы "выудить" заказ - возложу на МАП. (Эта функция нуждается в доработке - сейчас не могу представить какой должен быть эталон. Возможно, это будет через определенный период работы).

 

Насколько я поняла, Вы все-таки планируете помимо критериев за контакты установить менеджеру и критерии(й) за продажи?

Ведь без этого не обойтись...

 

5. Как вы считаете не будет ли эта ЗП маленькая как для такого объема работы?

 

Вы можете промониторить рынок труда так, как это рекомендуется в обсуждении Как определить стоимость часа работы продавца? 

 

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]
2009-05-29 12:30:23
Ксения Ткалич » Виталий

Добрый день, Виталий,

Ранее я писала:

В пакете ANY-TOOLS www.triz-ri.ru/any-tools в критериях результативности МАПа предусмотрена "Результативность по контактам", где контакты делятся на типы, например:

  • телефонный звонок с целью договориться о встрече
  • телефонный звонок с целью презентовать предложение; договориться отправить комм. предложение (и, соответственно, его отправка)
  • встреча в офисе предприятия
  • встреча в офисе Клиента
  • и т.п.

и каждому типу присваивается определенное число баллов [с учетом примерной продолжительности качественного разговора на разных стадиях переговоров с использованием "речевых модулей" (+ закладывается некоторое число звонков для того, чтобы менеджер даже несколько "устал" - в хорошем смысле этого слова)].

Пример реализации данного критерия можно посмотреть здесь.

С Уважением, 

[Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика