Как работать без сбоев
Бывает так, что рабочие процессы не отлажены, Клиенты недовольны работой, сотрудники пеняют друг на друга, а некоторые руководители находят проблему не в себе, а в отсутствии "командного духа" и недостаточном стимулировании за "общие результаты". Обычно никто с этим не спорит, к тому же это модно.
А если технологии просто нет и работники делают все "как умеют", так "на то ведь "профессионалов" и брали".
Проблема, конечно, часто сидит глубже.
Разберём на примере.
Отдел продаж одной торговой фирмы был устроен так, что каждый менеджер отдела вёл определенную базу и занимался поиском новых Клиентов. Звонков эти менеджеры делали совсем немного, да и те, что делали, не всегда были грамотны (каждый менеджер говорил "от себя", у кого-то получалось хорошо, у кого-то нет).
Те, у кого результаты были получше, помогать Коллегам не имели никакого желания: ни подсказать, ни научить, ни, иной раз, и "дожать" крупного Клиента (если не получается у новичка). В итоге, при неплохих результатах отдельных менеджеров, компания "всё ещё в минусе".
Руководителям выход виделся в "создании атмосферы взаимовыручки". Отсюда появилось и желание ввести некую "общую премию", чтобы стимулировать за "общий результат".
Дословные формулировки были такими:
- … чтобы подстраховывали друг друга;
- … чтобы, видя ошибку Коллеги, помогли исправить, а свои ошибки чтобы не "спихивали" на других;
- … чтобы, что называется, "не сдавали Коллегу";
- … чтобы проявляли инициативу помочь Коллеге выполнить работу, если сами не заняты;
- … чтобы не делили на "твоё" и "моё";
- … чтобы понимали, что от слаженной работы богатеет компания, и они - соответственно;
- … и т.д.
Иногда они перемежались стереотипными фразами об утопической системе мотивации, благодаря которой возникнет "идеальная саморегулируемая система", а тогда и сбои в работе прекратятся, и качество обслуживания повысится и т.д."
Но это то же самое, как отличникам в школе не ставить пятёрок до тех пор, пока они не "подтянут" троечников. Или, более того, - ставить отметки сразу целому ряду (правому от окна) или классу (6-му "Б"). Нам ведь понятно, что просто учитель не работает и методики преподавания у него нет, а разговоры про "саморегулируемую систему" - "лень второго уровня".
Успешную команду создают из успешных людей, построение эффективной технологии работы может потребовать решения множества частных и кропотливых задач. Нельзя поддаваться искушению заменить решение этих задач "мотивацией к единой цели", "командными выплатами за общий результат" и т.п.
