Вопрос: Как правильно обрабатывать входящие звонки? Существуют ли здесь какие-то нюансы, особенности - по сравнению с исходящим (или так называемыми "холодными") звонками?

Ответ:

а) Конечно, есть. Есть много разных задач. Надо учитывать контекст: на ресепшн входящие звонки могут быть достаточно разнородными по темам и ситуациям:

• иногда надо просто "дать информацию",
• иногда - "побудить" к бронированию (при этом звонить могут очень разные люди: потенциальный Клиент или, скажем, офис-менеджер, бронирующий для командировки шефу),
• иногда – заказать такси жильцу отеля, позвонившего из комнаты или из города,
• или у жильца в номере что-то сломалось,
• иногда звонит кто-то из агентов и пр.

Это первая особенность.

б) Вторая особенность: на ресепшн сотрудник может вынужденно делать несколько дел одновременно, а в этот момент позвонили. А Клиент, стоящий напротив, начинает сердиться, что с ним прервали разговор и он ждет. А за спиной этого Клиента ещё двое, и они удивляются "почему так медленно, когда людей всего 3 человека"…

Еще пример ошибки: Клиент заказал такси из номера и спустился вниз на рецепцию, предупредив, что он уже здесь и ждёт такси. Но девушка у стойки была раздёргана и "не связала". А когда таксист приехал, девушка позвонила в номер. И, естественно, не дозвонилась. Клиент, естественно, рассержен: "Вы же сказали, что приедет через 10 минут". Девушка отвечает: "А я Вам звонила в номер..." и т.п. В общем, скандал.

И масса иных "аварийных" ситуаций. На каждую из них должен быть свой речевой модуль и проч.

Причем Конструктор речевых модулей должен содержать готовые фразы для каждого такого случая. Обращайтесь.

в) Третья особенность: когда бизнес-процесс на рецепции не организован (пример: "заполняйте анкету", хотя Клиент бронировал онлайн; "заполняйте анкету" вместо того, чтобы сделать ксерокопию паспорта, а потом вбить), при больших потоках, неразделение функций на ресепшн и guest relations и др. создаёт накладки. И они волей-неволей падают на рецепцию.

Операции имеют разную продолжительность: "отдать ключ", "произвести расчёт", "ответить на звонок" и т.д. Поскольку они, в силу самой специфики процесса, "падают" хаотично, то "пробки" в бизнес-процессе весьма вероятны.

г) Четвёртая особенность: разная загрузка в разное время суток. А на стыке возможны ошибки.

Вопрос: Как, по вашему мнению: должны ли сотрудники ресепшна быть обучены телефонному этикету? В чем именно заключается телефонный этикет?

Ответ: Конечно, должны. Но не этикету вообще, а этикету, встроенному в контекст бизнес-процесса (см. выше).

Вопрос: Можно ли разделить клиентов по типам, ну, чтобы проще было с ними общаться?

Ответ: Конечно. Во-первых, они и так разделены: Клиенты, агенты (которые, в известном смысле, тоже Клиенты), провайдеры конференций и семинаров и т.д.

Внутри же каждой группы лучше делить не на "типы людей", а на ситуации, которые надо уметь отрабатывать. Работа на рецепции с Клиентами - быстрая. Время контакта - короткое. Если задумываться над "типами" - будет и тормоз, и срыв.

Вопрос: Должны ли быть у сотрудников "передовой линии" четкие инструкции, как вести разговор? Должен ли быть у работника ресепшн уже заготовленный список вопросов и ответов?

Ответ: Конечно. А также "алгоритмы поведения" в нестандартных ситуациях. И тренинги, доводящие эти навыки до "полезного автоматизма". Обращайтесь.

Вопрос: Насколько при входящих разговорах важна и нужна импровизация?

Ответ: Не нужна. А во многих случаях вредна.

Вопрос: Ваши советы, как правильно работать с возражениями? (Объясните суть на конкретных примерах.)

Ответ: Соглашаться с ними (это называется "рационализирование"). Клиент не злонамерен, и мы не ищем с ним истину. Если Клиент не пьян, не хулиганит и т.п., я не вижу причин, зачем ему возражать по любом вопросу. Какое-такое возражение может возникнуть на ресепшн? Если даже какая-то накладка произошла по ошибке Клиента, максимум, что можно сделать – это проговорить, что именно произошло (да и то, если Клиент злится лишь из-за того, что не понимает причины сбоя), а потом сказать, что всё это мелочи и Клиент всегда прав.

Если Клиент оспаривает счёт, надо дружелюбно пригласить его в офис и сделать сверку. То есть, по-возможности, не выяснять отношения там, где другие Клиенты.

Вопрос: Как вести себя с нестандартными вопросами? Что входит в компетенцию работника ресепшн?

Ответ: В электронном кейсе по управлению Отелем "RI-HOTEL" есть фирменный стандарт:

"Когда мы сталкиваемся с нестандартным запросом или не знаем ответа на вопрос Гостя, мы не отказываем (не употребляем фраз "Мы так никому не делаем", "Так у нас не принято" и т.д.), но всегда отвечаем: "Пожалуйста, я это тотчас уточню у… (и называем должность соответствующего специалиста) и сообщу Вам в течение … минут".

В течение N минут с момента возникновения нестандартной ситуации мы передаем запрос администратору и сразу сообщаем Гостю отеля точное время ответа.

Если просьба Гостя, все же, не может быть выполнена, мы сразу извиняемся и приглашаем администратора".

Если говорить о компетенциях и стандартах работы, то они детально прописаны в пакете по управлению Отелем "RI-HOTEL". И не только рецепции.

Вопрос: Просчеты и ошибки: как нельзя разговаривать с гостем отеля?

Ответ: На равных. Тем более, свысока. Гость, по определению, статуснее любого сотрудника ресепшн. Не случайно слово "Гость", как и слово "Клиент", мы пишем с Большой буквы.

Можно зайти на тот же tripadvisor и поискать именно отрицательные отзывы иностранцев на сервис некоторых русских гостиниц. Вы увидите очень много вещей, отвечающих на вопрос: чему надо учить персонал и чего он не должен делать.

Все, что сотрудник "должен" и "не должен", заведено в Фирменные стандарты оператора рецепции (в эл. кейсе "RI-HOTEL"). Приведем лишь некоторые из них:

"Оператор рецепции не употребляет жаргонных слов, слов-паразитов, длинных тяжеловесных фраз, изъясняется без спецтерминологии. Если спецтермин неизбежен, сразу же дает его пояснение. Для него запрещены фразы:

• "Что Вы хотите?",
• "Вы ошибаетесь",
• "Доверьтесь мне",
• "Не знаю",
• "Мне не сказали",
• "Я думал, это не срочно",
• "Это не ко мне",
• "Не надо мне грубить!",
• "Извините, это не входит в мои служебные обязанности".
• "Звонил – не дозвонился" и т.д.

Гость не ошибается. Даже, когда Гость написал "Харашо" – это не ошибка в этот момент. Даже, если Гость сказал "Положьте" – это правильно в эту минуту.

Если Гость отеля показался нам необычным, мы просто вспомним о ближайшей планерке или прикинем в уме, сколько чемоданов помещается в багажник такси. Уважая приватность, ни взглядом, ни жестом, ни движением мы не проявим излишнего любопытства к обычаям, традициям или одежде Гостя.

Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом:

а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких:"Я Вас пониманию", "Видите ли…"и т.д.);

б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами":

• "Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение)
• "Я сейчас свяжусь (со службой …) прямо сейчас" (Функция)

в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут я это исправлю/выясню …")

Даже когда Гостя нет рядом, мы не ведем личных разговоров. Так музыканты в паузах не издают лишних звуков.

На нашем рабочем месте - порядок. Порядок – это значит ничего лишнего и ничего личного. А когда нет лишнего и личного и все понятно – это комфорт. Мы создаем понимание и комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке".

Полная версия фирменных стандартов для сотрудников ресепшн (и не только) содержится в пакете "RI-HOTEL". Обращайтесь.

Вопрос: Насколько важна в разговоре правильная речь, обращают ли "звонящие" на это внимание?

Ответ: Конечно, важна. Даже если буквально "не обращают" внимания, многих, на самом деле, нервирует, когда отвечают не "по форме". Примеры приведены выше.

Вопрос: Существует такое мнение: "клиент всегда прав". Насколько эта фраза применима к первому разговору?

Ответ: Конечно, всегда прав. Даже, если Клиент неточен в первом разговоре, в этом и заключается работа на рецепции, чтобы всё ему объяснить.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" 21 сентября 2017 г.