Чрезвычайная теснота на рынке таксоперевозок (десятки, если не сотни такси по городу - с такими же, легко запоминаемыми, "симметричными" номерами!) вынуждает повышать требования к работе диспетчерской службы. Диспетчер – первый, кого слышит Клиент при заказе. И он же может надолго отбить желание звонить по этому номеру.

Или, наоборот, заставит держать его всегда "под рукой".

Ниже приводится небольшой фрагмент фирменных стандартов ("золотых правил поведения" с Клиентами) для оператора-диспетчера такси из Пакета документов и методик "Управление службой такси "RI.TAXI".

Как иллюстрация, что совершенствовать в работе собственной диспетчерской. И чем можно реально отстраиваться от других служб такси уже даже при первом звонке.

Это лишь один из множества полезных документов, которые входят в Пакет "Управление службой такси "RI.TAXI".

(фрагмент)

Примечание:

Подчеркнутым жирным шрифтом выделены места, где может проявиться специфика Вашего Таксопарка/ Вашей Компании. Тогда в стандарт необходимо будет внести соответствующие поправки.

Курсивом выделены пояснения к тексту.

Стандарт 1. Статус Клиента

Слово "Клиент" (как и слово "Пассажир") пишется с Большой буквы. Каждый Клиент (особенно новый) – на вес золота. Ибо в городе существует десятки (если не сотни) таксопарков, куда они могут позвонить, чтобы заказать такси. Стоит один раз некорректно обслужить (или просто ошибиться с заказом) одного Клиента – потеряем сразу десяток. Ибо этот случай станет известен его знакомым, родственникам и коллегам. И наоборот: хорошо обслужив одного человека, можно приобрести сразу многих Клиентов. Поэтому с Клиентом нужно общаться так же, как и с (указывается Фамилия уважаемого руководителя Фирмы для того, чтобы у сотрудника возник образ, действующий "быстрее логики" и блокирующий раздражение, грубость и плохое настроение). Оперативность обслуживания каждого Клиента зависит от нашего профессионализма, а не от требований и активности отдельного Клиента.

Стандарт 3. "Улыбка в голосе" оператора

Оператор общается с Клиентом от лица Компании. Во многом от его внимания и профессионализма зависит впечатление Клиента о Компании. Оператор помнит: его настроение передается Клиенту. Дружелюбная улыбка при телефонном приветствии имеет такую же силу, как и при личной встрече (собеседник ее "слышит"!). Поэтому оператор доброжелательно улыбается при разговоре по телефону даже тогда, когда рядом никого нет.

Стандарт 6. Запрет на употребление фраз

Запрещенные фразы и слова для операторов-диспетчера такси:

• "Говорите", "Слушаю",
• "Говорите громче, ничего не слышно",
• "Вы говорите слишком тихо/быстро",
• "Ожидайте" (без слова "пожалуйста"),
• Уменьшительные слова"машинКа", "заказИК" и пр. (вместо слов "машина", "заказ"),
• "Не знаю/Мне это неизвестно (где/когда/почему/как)",
• "Первый раз слышу",
• "Как Вы сказали, так я и поняла/зафиксировала",
• "Вы не говорили/Вы не сказали, что…",
• "Вы могли бы сразу заказать "(не)курящий" салон",
• "Я же Вам уже сказала/объяснила, что…", "Я же Вам говорю…",
• "Вы не понимаете…",
• "Вы меня не поняли (не так поняли)",
• "Что Вы хотите?",
• "Вы ошибаетесь",
• "Машина в пробке, ждите",
• "Машина скоро будет" (без указания ориентировочного времени),
• "Ничем не могу помочь",
• "От меня это не зависит",
• "Делаю, что могу", "Я и так делаю для Вас…",
• "Обещать не могу",
• "Не гарантирую",
• "Постараемся",
• "Если получится",
• "Если будут свободные машины…",
• "Пока Ваш заказ никто (из водителей) не забрал",
• "Чтобы назвать Вам время, мне нужно сначала внести заказ в компьютер",
• "У нас такая система работы", "У нас такие правила",
• Обращение к Клиенту с использованием слов "мужчина", "женщина" (например, "Мужчина, ожидайте", "Женщина, поймите…" и т.д.),
• "Извините, это не входит в мои служебные обязанности",
• "Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело -   передать/связаться…,
• "Не надо мне грубить!",
• "А зачем Вам моя фамилия? Достаточно того, что я назвала Вам свое имя",
• "Пожалуйста, можете жаловаться", "Жалуйтесь, если хотите",
• "Мы внесли Вас в "черный список", Ваш номер находится в "черном списке",
• и т.д.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ПРИЁМА И СОПРОВОЖДЕНИЯ ЗАКАЗА

Стандарт 11. Недопустимость ожидания Клиентом

Свободный на линии оператор поднимает трубку телефона не позже 3-го зуммера. Если все операторы в данный момент заняты, включается автоответчик. Но не более, чем на 30-40 секунд. (Если телефонная линия регулярно и  продолжительное время занята, так что Клиенты не могут дозвониться, данная задача требует решения на уровне Руководства Компании.)

Стандарт 13. Уточнение т.н. "точного адреса"

Каждый оператор знает, что малейшая ошибка или неточность адреса (откуда забирать Клиента) "сжигает" рабочее время водителя и бензин. А главное, вынуждает Клиента ждать, волноваться и опаздывать ко времени.  Даже т.н. "точный адрес" (улица, номер дома) нередко провоцирует ситуацию "плюс-минус трамвайная остановка", когда водитель вынужден "колесить" и уточнять на месте. В условиях городских пробок ситуация становится непоправимой. Поэтому оператор максимально (насколько это возможно) уточняет у Клиента адрес. Вплоть до близлежащих объектов, пересечения улиц, номера подъезда и с какой стороны лучше заехать (по ситуации). То есть если Клиент называет, к примеру: "N-ская улица, N дома", оператор просит:

"И уточните, пожалуйста, какая улица пересекает N-скую улицу в этом месте. Либо что находится рядом. Чтобы сразу к Вам подъехать".

Вся дополнительная информация, проясняющая адрес, вносится в базу данных один раз и надолго. Особенно по "многолетним" Клиентам. Например: "N-ская улица, номер дома (пересечение с M-ой улицей, Х-этажный дом с аркой по N-ской)".

Стандарт 15. Напоминание о переходе на "зимнее/летнее" время

Оператор помнит, что даже если Клиент сам ошибётся со временем заказа, у него надолго останется неприятный осадок, связанный с этой поездкой. Особенно, если ему надо в аэропорт, на вокзал или на другие события "по расписанию".

В день, когда стрелки часов переводятся на час назад/вперед, Клиент может об этом факте своевременно не узнать; узнать, но неправильно определить время и т.д. Поэтому оператор (хотя формально это "не входит в его обязанности") страхует эту ситуацию в течение суток - до и после перевода часов. То есть, принимая заказ, каждый раз напоминает:

"И Вы помните - да? - что (или-или):

• (ДО перевода часов): сегодня в N часов ночи часы переводятся…
• (ПОСЛЕ перевода часов): сегодня ночью часы были переведены…

...на 1час назад/вперед на "зимнее/летнее" время. (После перевода времени: Сейчас … часов… минут.) Пожалуйста, еще раз уточните: во сколько Вам прислать машину?"

Стандарт 17. Называем километры, а не часы

Учитывая пробки и непредвиденные ситуации на дорогах, сложно спрогнозировать время в пути до места назначения. Поэтому на вопросы Клиентов "за сколько времени доедем/доберемся до…?" оператор в первую очередь называет расстояние, а не время. А если указывает время, то с обязательной оговоркой: "по хорошей погоде и без пробок". Например: "От центра города до аэропорта Х км. По хорошей погоде и без пробок это примерно Y минут/часов в пути. Но Вам желательно заложить запас времени. На какое время Вы хотите сделать заказ?".

Оператор понимает свою ответственность, называя Клиенту километраж и время.

Стандарт 21. Синхронный повтор N телефона

Если Клиент диктует номер своего телефона, оператор – синхронно -  произносит за ним цифры/числа. То есть не молчит и не ограничивается междометием ("угу") или словом "дальше?". Зафиксировав номер, оператор повторяет его целиком. Причем в том же цифровом формате, в каком его произносил сам Клиент. То есть если Клиент диктовал: 8-918-564-95-84, то и оператор повторяет: 8-918-564-95-84, а не 8-9-1-8-5-6-4-9-5-8-4 и не 8-91-85-64-95-84.

Ибо Клиенту привычнее слышать/воспринимать свой номер именно в таком сочетании цифр.

ДЕЛИКАТНЫЕ МОМЕНТЫ ОБЩЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

Стандарт 30. "Ларису Ивановну хочу"

На просьбу Клиента прислать конкретного водителя (или машину с "тем же водителем") оператор отвечает: "Спасибо, что Вы цените наших сотрудников. Если водитель свободен, мы его направим.  Сейчас я уточню, и через N минут Вам перезвоню". Если просьбу Клиента невозможно удовлетворить, оператор произносит: В настоящий момент этот водитель выполняет заказ. Можем прислать Вам машину любой модели, которая свободна. Пожалуйста, назовите адрес". Если Клиент настаивает ("ничего, я подожду"), оператор вежливо завершает ответ следующими фразами: "Мы подобрали Вам отличного водителя: вежливый, (не курит), ответственно относится к делу. В рейтинге водителей он у нас один из первых. Вы готовы сделать заказ?"  

В случае отрицательного ответа Клиента, оператор дружелюбно с ним прощается.

Стандарт 31. Клиент отменил заказ

а) Если Клиент сам позвонил, извинился и отменил заказ, не объясняя причины, оператор не винит Клиента и не пытается урезонить (типа "Ну, как же так…" или "Впредь будьте аккуратней"), а дружелюбно произносит следующий "модуль": "Спасибо Вам за звонок. Ничего страшного, я сейчас отменю заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится". Последняя фраза необходима, чтобы снять с Клиента "чувство вины" и он мог обратиться еще. Но если подобные случаи (именно с этим Клиентом) начинают повторяться, оператор ставит в известность Руководителя/Администратора, который принимает соответствующее решение.

б) Если Клиент отказывается от заказа из-за долгого срока "доезда", установленного водителем, оператор использует следующий модуль: "Давайте я еще раз уточню у водителя, как быстро он сможет подъехать? И сразу Вам перезвоню. N минут сможете подождать?". В случае отрицательного ответа заказ отменяется с использованием модуля из пункта а).

в) Если об отказе Клиента сообщил водитель, оператор перезванивает Клиенту: "Название такси", здравствуйте. Вы ожидаете нашу машину?". В случае отрицательного ответа оператор произносит следующий модуль: "Хорошо, мы снимем заказ. Пожалуйста, обращайтесь к нам, когда понадобится".

Заказ снимается по процедуре, принятой в Компании.

Стандарт 32. Звонит Клиент, внесенный в "чёрный список"…

Если данный Клиент, по правилам Компании, внесен в "черный список" (более N случаев  необоснованных отказов от заказа, неоплаты, невыхода на связь и т.д.), оператор дружелюбно приветствует его и произносит следующий речевой модуль: "Спасибо Вам за звонок. К сожалению, все машины сейчас заняты. Попробуйте позвонить в другую службу такси. Просим нас извинить. Всего Вам доброго, до свидания".   

А фраза "Мы не можем принять у Вас заказ, этот номер находится в черном списке" вносится в список запрещенных фраз.

Стандарт 33. Неадекватный Клиент заказывает такси

Важно не ошибиться в оценке "неадекватности" Клиента. Плохая дикция, несвязная речь или "странный" голос могут быть следствием речевого дефекта либо иного (мед.) нарушения, а не только алкогольного опьянения. То есть если Клиент при этом ведет себя корректно, на вопросы оператора отвечает адекватно и здраво, то заказ принимается без всяких комментариев такого поведения. Если же заказ сопровождается ненормативной лексикой либо абонент не может адекватно сформулировать "куда ехать", оператор вежливо отвечает: "К сожалению, сейчас все машины заняты. Попробуйте позвонить в другой таксопарк. Всего Вам доброго, до свидания".

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ И ЖАЛОБАМИ КЛИЕНТОВ

Стандарт 38. Приоритет интересов Пассажира

В любой сложной ситуации оператор в первую очередь отстаивает интересы Клиента (Пассажира), а не водителя. То есть оператор поступает так, чтобы прежде всего не потерять Пассажира. А именно, демонстрирует Клиенту готовность оперативно прояснить ситуацию с машиной и отсутствие боязни перед водителем (т.е. боязни "испортить с ним отношения" в случае указания на ненадлежащие действия). Оператор ведет себя так, чтобы у Клиента не возникало мысли, что он "защищает" водителей ("прикрывает своих").

Стандарт 39. "НЕТ" "итальянским забастовкам" на рабочем месте

Оператор знает, что фразы типа: "Я всего лишь оператор/диспетчер… Мое дело -   передать/связаться… запрещены к употреблению. Хотя функции оператора ограничены, в сложной ситуации он не отгораживается от Клиента стандартным набором "ритуальных" фраз. Напротив, демонстрирует (интонацией и словами) готовность решать задачу Клиента, быть ему полезным, насколько это в его силах.

Например, оператор не ограничивается фразой: "Сейчас я свяжусь с водителем и Вам перезвоню", а использует следующие речевые модули:

• "Я сейчас же свяжусь с водителем, проясню ситуацию и Вам перезвоню. Пожалуйста, оставайтесь с нами.
• "Сделаем всё, что от нас зависит. Сделаем всё возможное. Сможете немного подождать?".

Стандарт 42. Реакция на жалобу Клиента в пути следования

(водитель грубит, курит/запрещает курить, завышает оплату и пр.)

Если Клиент жалуется на неправомерные действия водителя, находясь в салоне машины, оператор действует следующим образом:

а) внимательно (и до конца!) выслушивает Клиента и благодарит: "Спасибо, что Вы нам сообщили",
б) информирует Клиента о своих действиях по урегулированию конфликта: "Мы сейчас же позвоним водителю и всё уладим". (Крайний вариант: Пожалуйста, передайте трубку водителю.)
в) приносит извинения от лица Компании: "Просим нас извинить".

Если водитель "вышел из-под контроля" (т.е. не реагирует на обращения), оператор перезванивает Клиенту и поступает следующим образом:

а) дает оценку неправомерным действиям водителя от лица Компании: "Водитель явно неправ и будет отстранен от работы",
б) (в зависимости от конфликтной ситуации):

• предлагает Клиенту решение: "Мы можем прислать Вам другую машину. Вы согласны подождать N минут?"
• либо инструктирует Клиента относительно его собственных действий, предусмотренных в Компании на этот случай. Например: "В качестве компенсации Вы можете не оплачивать стоимость проезда (вариант: оплатить только половину стоимости)".

в) приносит извинения от лица Компании: "Еще раз просим нас извинить".

Cтандарт 44. Клиент просит телефон Директора

Оператор понимает, что просьба "дать телефона директора" (для того, чтобы пожаловаться) обычно вызвана беспокойством, что жалоба не дойдет "по назначению" и не будет рассмотрена, "как положено". Поэтому оператор уважительно отвечает Клиенту: "Я запишу Вашу претензию и обязательно передам Администратору. Она будет надлежащим образом рассмотрена, а виновные понесут ответственность".

Если Клиент настаивает, оператор дает телефон Администратора. (Для придания "веса" этой должности Администратора можно назвать "Управляющим"): "Запишите, пожалуйста, телефон нашего Управляющего (продиктовать под запись)". При необходимости добавить: "Кроме того, все звонки у нас записываются. Дирекция читает/видит каждую запись. Ни одна жалоба не остается без внимания. Меры по Вашей претензии будут приняты сразу".

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ ПОВЕДЕНИЯ ВО "ВНЕШТАТНЫХ" ("АВАРИЙНЫХ") СИТУАЦИЯХ

И т.д.

Полная версия фирменных стандартов оператора-диспетчера такси и других сотрудников службы такси см. в  Пакете документов и методик "Управление службой такси "RI.TAXI".

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 19 июля 2013 г.