На основе статьи "Фирменные стандарты компании "ANY", как некоторого ядра фирменных стандартов для ЛЮБОЙ (по англ. - "any") компании, предлагаются фирменные стандарты на оформление документов группы компаний "АйСиэС Юг и Сервис Технолоджи" (г. Ростов-на-Дону), в которой работает Автор данного материала.

ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ НА ОФОРМЛЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ

тип документа: Регламентирующий
кому адресован: "Рекламное Измерение"
срок подачи: 30 марта 2001 года.
автор: Болотный М.Л.
версия и дата создания: Версия 1.0 от 21.03.2001
комментарий: если необходим

(вместо эпиграфа)

Для начала несколько "откровенностей", которые, на первый (беглый) взгляд, могут показаться ненужными и бесполезными, так как вы и без них "это" знали. На второй (критический) - не лишенными смысла, так как знать и использовать - это не одно и тоже. А на третий (внимательный) - разумными и вполне симпатичными, так как они представляют из себя систему требований, а не разрозненную кучу знаний…

…Таким вот, ставшим уже традиционным, абзацем мы хотели, было, начать перечисление наших фирменных "откровенностей", но начнем, пожалуй, с нескольких типовых ситуаций, "имеющих место быть" в ряде уважаемых фирм.

СИТУАЦИЯ 1
"ЧТО ЭТО ВЫ МЕНЯ ДУРИТЕ!"

Один из самых распространенных документов, который уходит за пределы компании - это коммерческое предложение потенциальному Клиенту. Как правило, оно состоит из двух частей -описательной и непосредственно ценовой. В грамотно оформленном предложении ценовая часть выполнена в виде таблицы (выдержки из прайса), на основе которой и выводится общая цена поставляемого оборудования или услуг.

Обычно Клиент просит "больше", чем поставляет или умеет делать организация. Поэтому приходится пользоваться услугами сторонних организаций, поставщиков или субподрядчиков и, соответственно, оперировать их прайсами. Прайсы разных фирм оформлены, естественно, по-разному. Что делает ленивый менеджер? Он просто копирует строчки из нескольких прайсов, делая из них желательную для Клиента "солянку". Полученная таблица (самая важная часть предложения) "наследует" все многообразие кеглей и шрифтов, которыми обладали искомые прайсы.

Можете себе представить реакцию Клиента при получении такого документа?

- Что вы мне такое дали? Ничего не могу понять…

- Почему эта цифра написана жирным? На ней что - наценка больше?

И как итог:

- Что вы мне голову морочите! Это строчки не из вашего прайса!! Вы обычный посредник, который хочет на нас нажиться!!!

Конечно, скажете Вы, руководитель должен был проверить, офис-менеджер - исправить…, но в жизни бывает наоборот: руководитель в отъезде, офис-менеджер болен - что делать? А нужно-то всего лишь "выделить все" и заменить шрифт и кегль. Но чтобы самостоятельно - в отсутствии руководителя - додуматься до этой светлой мысли, нужно руководствоваться фирменными стандартами на оформление документации (см. ниже).

СИТУАЦИЯ 2
"КТО ЭТО СДЕЛАЛ?!"

Довольно часто над одним и тем же документом работает не один человек, а два или даже целая группа. Разные люди могут работать как над разными частями документа, так и над одними и теми же. Как правило, работа ведется в разное время. Результаты сводятся в итоговый документ. Как показывает практика, очень часто в нем либо чего-то не хватает (несмотря на то, что работа сделана), либо что-то дублируется в разных вариантах. Причиной тому - несогласованность действий исполнителей и отсутствие процедуры. Например, один из сотрудников может редактировать документ недельной давности, в то время как создана более свежая версия. А ведь речь может идти о подготовке договоров и соглашений!

Итогом переговоров с Клиентом становится риторический вопрос руководителя своим сотрудникам: "Кто это сделал? Кто дал такие цифры, условия …..?" Что делать? А нужно-то всего лишь фиксировать версии документов и даты редактирования.

СИТУАЦИЯ 3
"А КТО ЭТО В ТЕЛЕФОНЕ?"

Был такой забавный случай. Проводился тендер на поставку техники, причем проводился в два этапа: первый - общий, второй - среди трех претендентов по результатам первого. Первую часть готовил менеджер, который впоследствии заболел. Поэтому оформление второй части возложили на другого менеджера. После подачи данных по второй части раздался звонок из тендерной комиссии. Видимо, там тоже не все было гладко. Суть звонка сводилась к просьбе оформить предложение так, как это сделала фирма "такая-то" на первом этапе. Спустя несколько минут переговоров, выяснилось, что "эталоном" было наше же предложение первого этапа :)

Но какой бы забавной ситуация ни казалась, она показала отсутствие единой системы оформления документов и, как следствие, неузнаваемость фирмы по оформленным документам. А заодно и разный уровень подготовки менеджеров. Что делать? А нужно-то всего лишь иметь фирменные стандарты по оформлению документов.

Итак, несколько "откровенностей" - на первый (беглый) взгляд, на второй (критический) и на третий (внимательный)…

Фирменные стандарты на оформление документов 
в группе компаний "АйСиэС Юг и Сервис Технолоджи".
Версия 1.01 от 11.01.2001

ОТКРОВЕННОСТЬ ПЕРВАЯ:
Наши исходящие документы - это чьи-то входящие.

По внешнему виду документов создается общее впечатление о компании. Более того - по ЕДИНООБРАЗИЮ внешнего вида документов создается впечатление, что это ОДНА И ТА ЖЕ компания. (Согласитесь, было бы странно получать уведомление о коммунальных платежах все время на разных бланках.) К тому же официальные документы обычно не выбрасывают, а подшивают и хранят в архивах.

Группа компаний "АйСиэС Юг и Сервис Технолоджи" заботится о своем имидже. Поэтому наши исходящие документы должны всегда быть оформлены в одном стиле.

ОТКРОВЕННОСТЬ ВТОРАЯ:
Документы создаются не для себя, а для Клиентов или коллег.

Поэтому первое, о чем нужно позаботиться при оформлении документа, - это чтобы его было удобно читать. Если документы имеют перекрестные ссылки, то без труда разобраться в том, где основной текст, где ремарка, а где заголовок, поможет именно единство оформления.

Группа компаний "АйСиэС Юг и Сервис Технолоджи" заботится о времени своих Клиентов. Поэтому наши исходящие документы должны всегда быть оформлены в одном стиле.

ОТКРОВЕННОСТЬ ТРЕТЬЯ:
Шрифты с засечками - для печатных документов, без засечек - для электронных.

Засечки были придуманы не для красоты, а для облегчения чтения - благодаря им глаз как бы сам скользит по строке. Но, к сожалению, не все мониторы имеют хорошую частоту развертки - изображение часто мерцает. Это приводит к тому, что при использование маленьких кеглей засечки сливаются и мешают чтению.

Именно поэтому шрифты с засечками лучше использовать для печатных документов, а без засечек - для электронных.

НЕСКОЛЬКО ПРАВИЛ, КОНКРЕТИЗИРУЮЩИХ "ОТКРОВЕННОСТИ"

Далее несколько правил по оформлению документов (например!), которые, на первый взгляд, могут показаться обычными рекомендациями по делопроизводству. На самом деле они конкретизируют вышеприведенные стандарты.

Итак:

• Шрифты, разрешенные к использованию при оформлении документов:
  • Verdana - рекомендован
  • Arial
  • Times - рекомендован
  • Courier
• Начертания, разрешенные к использованию для разных типов шрифтов
  • Verdana - normal, Verdana - bold
  • Arial - normal, Arial - bold
  • Times - normal, Times - bold, Times - italic, Times - bold italic
  • Courier - normal, Courier - bold, Courier - italic, Courier - bold italic
• Размеры шрифтов, разрешенные к использованию 
  Шрифты без засечек:
  • 9pt - для комментариев и сносок
  • 11pt - для основного текста
  • 12pt - для подзаголовков
  • 14pt - для заголовков
  • 16pt - в исключительных случаях - для заголовков
    
  Шрифты с засечками:
  • 10pt - для комментариев и сносок
  • 12pt - для основного текста
  • 14pt - для подзаголовков
  • 16pt - для заголовков
  • 18pt - в исключительных случаях - для заголовков
• Для всех официальных документов используется формат листа A4 со следующими отступами:
  • левое поле - 2,5 см
  • правое поле - 1,8 см
  • вверху - 1,8 см
  • внизу - 1,8 см
  либо отступы, указанные в нормативной документации (ГОСТ, СНИП) по оформлению конкретного документа.
• Разрешается использовать два типа абзацев:
  • с отступом при полном выравнивании по формату - в данном случае между абзацами не должно быть расстояния 

НАПРИМЕР:
"Умение находить новое - это талант изобретателя. Умение использовать новое - это талант предпринимателя. Умение использовать людей, которые находят новое и знают, как его использовать, - это талант менеджера.
Не в деньгах счастье. Счастье в тех, кто может подставить плечо в нужную минуту".

• без отступа при выравнивании по левому краю - в данном случае между абзацами должна быть пустая строка 

НАПРИМЕР:
"Мы любим подчиненного, помощника и заботимся о нем. Мы учим его, награждаем и наказываем.

Мы помним, что не все приказы императора надо выполнять, и что последний приказ полководца должен быть выполнен".

В одном документе можно использовать только один тип абзацев.

• Разрешены к использованию только типографские кавычки -  «       » (коды символов alt0171, alt0187). Все остальные, такие как: ’’, "", "" - к использованию запрещены.
• Переносы разрешены только в основном тексте (в заголовках и подзаголовках запрещены), в том случае, если использовано выравнивание по формату.
• Перед заголовком обязательно наличие двух пустых строк.

Во всех остальных случая можно пользоваться правилами русского языка, здравым смыслом и фирменными стандартами группы компаний. Группа компаний "АйСиэС Юг и Сервис Технолоджи" заботится о своем имидже и времени своих Клиентов.

Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 23 апреля 2001 г.