На этой странице выложена должностная инструкция коммерческого директора "под ключ".
В ней содержатся:
- полный перечень обязанностей коммерческого директора,
- перечень документов и технологий, которыми он руководствуется в своей работе.
сегодня 10930 Подписчиков
На этой странице выложена должностная инструкция коммерческого директора "под ключ".
В ней содержатся:
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Отчеты по показателям работы с Клиентами. | Анализ | отчетов | с показателями продаж | из БД [за предыдущий и текущий период] |
Алгоритм сравнительного анализа показателей, характеризующих продажи. Аналитический отчет. | Сравнение | фактических и эталонных значений | показателей продаж | в т.ч. на основе аналитического отчета технолога по предложениям |
Анализ | причин | отклонения показателей продаж от запланированных значений | ||
Отчет с описанием "портретов" Клиентов в т.ч. со списком ассортиментных позиций [которые необходимо реализовывать] под каждый "портрет". | Ознакомление | с "портретами" | Клиентов | из отчета технолога по предложениям |
Перечень бестселлеров [самых ходовых товаров]. Перечень "якорных" товаров (с большим числом продаж, придя за которыми Клиент попутно купит более дорогие). Список новых (в т.ч. тестовых) товаров (которые ранее не завозились и не были представлены в ассортименте). Перечень товаров, с короткими сроками годности. Перечень товаров, продажа которых требуется для сохранения эксклюзивных условий закупки у Поставщиков. |
c перечнем (групп) товаров требующих "особого" продвижения | бестселлеры | ||
"якоря" | ||||
новые (в т.ч. тестовые) | ||||
с короткими сроками годности | ||||
неликвиды | ||||
излишние / сверхнормативные | ||||
для сохранения эксклюзивных условий закупки | ||||
Процедуры получения необходимой информации, материалов для подготовки поводов обзвонов/рассылок. | Получение, ознакомление с | рекламными / сбытовыми (в т.ч. ценовыми, скидочными) | акциями | от технолога по предложениям и специалиста рекламы |
предложениями | по рассрочке платежа | |||
др. коммерческими предложениями | по продаже товаров / обучающих мероприятий | |||
информацией | о новинках | от отдела закупки / БД | ||
о новых поступлениях регулярных товаров | ||||
"речевыми модулями" | к акциям | от технолога по предложениям |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Обслуживание Клиентов и продажи | ||||
Методика "Техника продаж при телефонных и очных переговорах". Фирменные стандарты работы с Клиентами. Презентационные материалы, прайс-листы. План-график специальных программ скидок и бонусов, других рекламных акций. |
Контроль | использования | приемов продаж | сотрудниками отдела текущих продаж |
применения | "речевых модулей" | |||
соблюдения | фирменных стандартов работы | |||
дополнительных предложений | сообщения об акциях, изменении цен, новинках, обуч. мероприятиях и т.п. | |||
согласования | "сложных" вопросов Клиентов | |||
Договора с Клиентами | ||||
Заключенные договора с Клиентами. | Сведение во едино | обязательств | по закупкам товаров, сервисному обслуживанию, проведению обучающих мероприятий и т.п. | из договоров Клиентов |
Контроль | выполнения обязательств | Компанией и Клиентами | ||
Работа с нестандартными запросами; замечаниями, рекламациями Клиентов | ||||
Форма отчета "Нестандартные запросы Клиентов". Форма отчета "Желтый лист у телефона". Форма отчета "Анализ нестандартных запросов Клиентов". Процедура принятия решения и согласования по нестандартным заявкам / заказам. | Ознакомление с наиболее часто повторяющимися | дословными фразами и выражениями Клиентов | возражениями, нареканиями, пожеланиями | подготовленными операторами-консультантами заказов |
нестандартными запросами Клиентов |
на товар (профильный для фирмы товар, который ранее не завозили; непрофильный товар) / обучающие мероприятия | |||
о рассрочке платежа | ||||
о скидках | ||||
Анализ | на повторяемость | нестандартных запросов | Клиентов | |
замечаний / претензий к качеству товаров, обслуживанию и т.д. | ||||
Подготовка и передача | отчета | "Анализ нестандартных запросов Клиентов" | руководителям отделов продаж и закупки | |
с результатами обработки замечаний / претензий Клиентов и предложениями по устранению недостатков в работе | ||||
Принятие | решений | по нестандартным запросам на товар (профильный для фирмы товар, который ранее не завозили; непрофильный товар), на обучающее мероприятие, о скидке, рассрочке платежа и т.д. | Клиентов | |
Выявление, принятие решений по | обоснованным возражениям, нареканиям, пожеланиям Клиентов | которые не решаются в рамках коррекции стереотипов, а требуют практических действий | ||
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Подготовка к исходящему обзвону | ||||
Граничные условия, признаки для включения Клиента в ту или иную выборку. | Проверки | включения в выборки для обзвонов Клиентов | с выставленными, но не оплаченными (и не отгруженными) счетами | из БД менеджером развития Клиентской базы |
отгрузка которым снизилась | ||||
кто не обращался за заказом в текущем месяце (или дольше) | ||||
чья закупка (по номенклатурным позициям) меньше запланированной (согласно портретам Клиентов) | ||||
чьи заявки не были удовлетворены (по причинам отсутствия товаров, оплат и т.п.) | ||||
кого потенциально может заинтересовать товары, требующие особого продвижения (товары с короткими сроками годности; излишние, сверхнормативные, "зависшие" и т.д.) | ||||
Перечень типовых поводов: а) сообщение о новостях, событиях; о специальных предложениях, скидках, изменении цен и т.д.; б) проведение опросов; в) предложение обучения и т.д. | Утверждение | в последовательности обзвонов / рассылок | постоянным Клиентам | менеджеру развития Клиентской базы |
Исходящий обзвон по базе данных | ||||
Методика "Техника продаж при телефонных и очных переговорах". Фирменные стандарты работы с Клиентами. Презентационные материалы, прайс-листы. План-график специальных программ скидок и бонусов, других рекламных акций. Форма отчета "Информирование постоянных Клиентов" (с дословными ответами, возражениями Клиентов). | Контроль | обзвона | с целью сообщения об акциях, изменении цен, новых поступлениях; проведения опроса, приглашения на обучение и т.п. | каждой выборке постоянных Клиентов |
подготовки рассылок | ||||
Собственные продажи | ||||
Методика "Техника продаж при телефонных и очных переговорах". | Участие (при необходимости) | в переговорах | с наиболее крупными VIP-Клиентами | |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Отчеты: "Учет консультаций Клиентов", "Информирование постоянных Клиентов", "Учет числа инициативных контактов". | Выборочные проверки | регистрации | звонков Клиентов и принятых заявок | в отчете "Учет консультаций Клиентов" |
исходящих звонков Клиентам | в отчете "Информирование постоянных Клиентов" | |||
Формы отчетов: "О выборках, по которым были проведены обзвоны"; "О продажах по результатам обзвонов "; "О наиболее успешно сработавших поводах / акциях". | Анализ | отчетов | о выборках, по которым были проведены обзвоны | |
о продажах по результатам обзвонов | ||||
о наиболее успешно сработавших поводах / акциях | ||||
Отчеты: "Учет консультаций Клиентов", "Информирование постоянных Клиентов". Форма отчета с выводами о причинах отказов Клиентов и соответствующими рекомендациями. | Анализ | дословных ответов и возражений | постоянных Клиентов | |
Подготовка и передача | отчета | с выводами о причинах отказов постоянных Клиентов и соответствующими рекомендациями | руководителям отделов продаж и закупки | |
Форма отчета "Количество выставленных счетов". | Подготовка и передача | отчетов | "Количество выставленных счетов" | руководителям отделов продаж и закупки |
Форма отчета "Количество и процент оплаченных счетов". | "Количество и процент оплаченных счетов" | |||
Форма отчета "Сумма отгрузки (оплаченной Клиентами)". | "Сумма отгрузки (оплаченной Клиентами)" | |||
Форма сводного статистического отчета о контактах, заказах и реализациях. | сводных статистических о контактах, заказах и реализациях (по каждому сотруднику и в целом по отделу) | |||
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Заведение в Базе Данных контрагентов (Клиентов) | ||||
Стандарты на ведение БД по Клиентам. Стандарты на параметры внесения информации. Стандарт на уточнение непонятной / неразборчивой информации. | Выборочные проверки | своевременности, полноты и корректности (согласно переданным Клиентом данным и стандартам Компании) | заполнения справочников Контрагентов (Клиентов) | в Базе Данных |
Выдача | заданий | на корректировку обязат. полей справочников Контрагентов (Клиентов) | операторам-консультантам заказов | |
Оформление договоров | ||||
Перечень обязательных условий в договорах. Шаблоны договоров. Стандарты на оформление контрактов/договоров. |
Выборочные проверки | своевременности и корректности | заполнения форм типовых договоров | с Клиентами |
наличия (в т.ч. при принятии заказа) | подписанных со стороны Клиента договоров | в Базе Данных | ||
Согласование | замечаний и пожеланий Клиентов | по изменению условий договоров | с юристом | |
Подпись | окончательных договоров | согласованных с Клиентами и сверенных | ||
Перечень типов договоров. Стандарты на сроки подготовки (НЕ)типовых договоров. | Вычитка и визирование | НЕтиповых договоров, поступивших от Клиентов | на суммы от N тыс. руб. с VIP-Клиентами в части соблюдения условий по скидкам, рассрочке платежа, порядка предъявления рекламаций, иных интересов Компании | с руководителем продаж и финансовым директором |
Оформление заявок / заказов Клиентов | ||||
Стандарты на оформление заказов. Пакеты обязательных документов по сделке (в т.ч. с указанием числа экз. каждого док-та). Стандарты на параметры внесения информации. Стандарт на уточнение непонятной / неразборчивой информации. | Выборочные проверки | своевременности, полноты и корректности (согласно переданным Клиентом данным и стандартам Компании) | заполнения форм и ввода / подбора строк / номенклатуры Заказов | в Базе Данных |
Список "Клиенты-должники". | Согласование | приостановки отгрузки либо отмены (приостановки) | Клиентам-должникам | с операторами-консультантами заказов, специалистом по дебиторской задолженности и руководителем продаж |
Работа с резервами | ||||
Стандарт на резервирование товара. | Формирование, просмотр (анализ) | резерва | с целью контроля актуальности резервов / наличия резервов на отгружаемые товары / соответствия резервов фактическому наличию товаров на складе или в пути | в Базе Данных |
Уточнение | по товарам / заказам на "Резерве" | с операторами-консультантами заказов | ||
Выдача заданий на | снятие резервов / (пере)резервирование | товаров / заказов | операторам-консультантам заказов в Базе Данных | |
Возврат товаров от Клиентов | ||||
Структура БД. Регламент закрытия заказов Клиентов (в т.ч. снятия просроченных резервов). | Проверки (выборочные) | своевременности проведения | возврата товаров в БД | операторами-консультантами заказов |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Перечень тендерной документации. Стандарты на работу с документацией. Стандарт на изучение тендерной документации. | Проверка | сроков, полноты, корректности | подготовки пакета документов для тендера | менеджером сопровождения тендеров и оборудования |
Контроль | результатов | тендера | ||
Стандарты на работу с заявками/заказами. | Контроль (выборочный) | выполнения тендера со стороны Компании | оформления заказов (цен), сроков закупки и доставки Заказчику товара | менеджером сопровождения тендеров и оборудования, отделом закупки, складом и транспортным отделом |
Заключенный договор на тендерные поставки. | выполнения тендера со стороны Заказчика | сроков оплаты по договору | ||
Фирменные стандарты общения с Клиентами (в т.ч. на деликатные моменты). | Выяснение (причин), урегулирование | жалоб | по срокам, объему доставки и т.д. | |
Стандарты на оформление контрактов/договоров. | Контроль | подписания счетов-фактур, актов (в т.ч. промежуточных) | исполнения Компанией обязательств по договору на тендерные поставки | Заказчиком |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
В целом по всем товарам | ||||
База Данных, где фиксируется несоответствие фактической оплаты / отгрузки плановой (т.е. видны недо/пере/отсутствие оплаты, недо/пере/отсутствие отгрузки). | Отслеживание | своевременности | оплаты и отгрузки Клиентов отдела | в Базе Данных |
Процедура сообщения о нарушении сроков отделом закупки. | привоза товаров отделом закупки | |||
Информирование о | критичных / значительных / систематических | нарушениях сроков привоза товаров отделом закупки | руководителей отдела продаж и закупки | |
По оборудованию | ||||
Форма договора на заказ оборудования / Перечень обязательных условий (со стороны Клиента и Компании). Стандарты на контроль монтажных/пуско-наладочных работ. | Курирование (выборочное) | прохождения заказанного оборудования | от производителя Заказчику (напрямую) | |
от производителя на склад компании, со склада компании - Заказчику | ||||
Контроль (выборочный) | монтажа / установки / пуско-наладочных работ (в т.ч. устранения недоработок при необходимости) | когда работы производятся "своими" силами | ||
когда привлекаются инженеры "со стороны" (в т.ч. иностранцы) | ||||
Стандарты на общение с Клиентами (в т.ч. при монтаже / установке / пуско-наладочных работах). Процедура контроля работы сервисной службы. | Выяснение (причин), урегулирование | жалоб | по срокам доставки, монтажа / установки оборудования; нарушению стандартов обслуживания Клиентов сотрудниками сервисной службы | |
Стандарты на оформление контрактов/договоров. | Контроль | подписания актов (в т.ч. промежуточных) | монтажа / установки / пуско-наладочных работ | Заказчиком |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Предупреждение просрочки платежа | ||||
График платежей. Стандарт на напоминание Клиенту о платеже. Речевые модули. Отчет "Напоминание о платежах" с дословными фразами Клиентов и отметками об обзвоне / рассылке писем. | Проверки (выборочные) | своевременности обзвона | с целью напоминания о сумме и сроках платежа | Клиентов |
своевременности рассылки | писем-напоминаний о сумме и сроках платежа | Клиентам | ||
Контроль платежа | ||||
База Данных, отчет "Журнал "Документы контрагентов"; отчет "Ведомость по взаиморасчетам с контрагентами". | Проверки (выборочные) | отсутствия / непревышения | допустимого уровня [по величине / времени] (просроченной) дебиторской задолженности | Клиентов |
информации | об оплате счетов Клиентами | в Базе Данных | ||
Действия в момент просрочки платежа | ||||
График платежей. Речевые модули (см. Методику "Техника продаж при телефонных и очных переговорах". ). Отчет "Клиенты-должники" с дословными фразами Клиентов-должников и отметками об обзвоне / рассылке писем. | Проверка | составления | отчета "Клиенты-должники" | |
Обзвон лиц (в Компаниях Клиентов-должников), принимающих решения (на более высоком уровне) | с целью напоминания о сумме и сроках платежа | в ситуациях, вышедших за рамки компетенции сотрудников (по истечении N недель с момента просрочки даты платежа) | ||
Форма списка "Клиенты-безнадежные должники". | Подготовка и передача | списка | Клиентов-безнадежных должников | руководителю отдела продаж |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Постановка заданий | ||||
Стандарт на периодичность и продолжительность планерок. | Проведение планерок, в т.ч.: | по срокам и качеству выполнения работ | с сотрудниками отдела | |
Перечень "Внутренние док-ты / полезные технологии". Стандарт на срок доведения информации до специалистов отдела. | Информирование | о новых внутренних док-тах / полезных технологиях | сотрудников отдела | |
Консультирование / ответы на вопросы | по выполнению работ отделом | |||
Контроль результатов | ||||
Лист "График выполнения работ" отчета по зарплате. | Фиксирование / контроль фиксирования | фактических сроков выполнения работ | сотрудниками отдела | в листах "График выполнения работ" отчетов по зарплате |
Лист "Качество" отчета по зарплате. | числа типовых ошибок / нарушений | в листах "Качество" отчетов по зарплате | ||
Участие в разработке внутренних док-тов / полезных технологий отдела | ||||
Порядок разработки и стандарты оформления внутренних док-тов / полезных технологий. Стандарт на обновление (согласно текущим требованиям Компании) внутренних док-тов / полезных технологий. Форма перечня "Внутренние док-ты / полезные технологии". | Согласование | внутренних док-тов / полезных технологий | фирменных стандартов / речевых модулей / коммерческих предложений / инструкций / алгоритмов / программ обучения / перечней аттестационных вопросов и упражнений и т.д. | по выполнению работ отделом с технологом по предложениям |
Листы в отчетах по зарплате "График выполнения работ", "Качество". | Пополнение / обновление | листов в формулярах по зарплате | "График выполнения работ" | сотрудников отдела |
"Типовые ошибки / нарушения" | ||||
Отслеживание и решение нестандартных ситуаций | ||||
Порядок принятия решений по нестандартным (в т.ч. сложным / конфликтным) ситуациям. Стандарт на сообщение Руководителю о нестандартных ситуациях. | Решение | нестандартных ситуаций | по выполнению работ отделом | возникающих "на стыке" между сотрудниками / отделами / с Клиентами / контролирующими и другими гос. органами |
Сообщение | о нестандартных ситуациях | в отделе (в т.ч. о резком изменении фактических показателей продаж) | руководителю отдела продаж | |
Бюджет отдела текущих продаж | ||||
Форма сметы расходов. Отчет о выполнении бюджета с выводами о причинах возникновения расхождений фактических затрат с планируемыми. | Составление | сметы расходов / бюджета | отдела | |
Отслеживание | фактического выполнения | сметы расходов / бюджета отдела | ||
Анализ | фактических расходов | отдела | ||
Составление | отчета о выполнении бюджета | с выводами о причинах расхождений фактических затрат с планируемыми | руководителю отдела продаж | |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Прием в отдел | ||||
Стандарт на срок подачи и форма заявки на подбор кандидатов на вакантное место. | Подача | заявки | на подбор кандидатов на вакантное место | специалисту кадрового учета |
Процедура проведения собеседования с кандидатом на вакантное место. | Проведение | собеседования | с претендентами на вакантное место | |
Критерии выбора сотрудников. Упражнения по проверке желательных качеств претендентов. | Отбор (проверка качеств) | сотрудников | в соответствии с требуемыми критериями | в отдел |
Введение в должность / наставничество / обучение / аттестация | ||||
Программа обучения. Форма графика обучения. Перечень "Внутренние док-ты / полезные технологии". | Составление | графика | обучения | новых сотрудников отдела |
Ознакомление | с внутренними док-тами / полезными технологиями | с должностными инструкциями, графиком выполнения работ, типовыми ошибками и нарушениями, системой оплаты труда и др. | новых сотрудников отдела | |
Отработка | знания информации | касающейся ассортимента, условий работы, цен | с сотрудниками отдела (в т.ч. новыми) | |
знания условий | специальных программ скидок и бонусов, других рекламных акций | |||
приемов | методики продаж | |||
умения произносить | речевые модули | |||
Контроль | за прохождением | испытательного срока | новыми сотрудниками отдела | |
Перечень аттестационных вопросов / упражнений (в разрезе категорий специалистов отдела). Стандарт на периодичность аттестаций. Порядок проведения аттестации. Форма резюме "Результаты аттестации". | Проведение / участие в | аттестации | для определения уровня усвоения нового материала или присвоения / подтверждения категории | сотрудников отдела (в т.ч. новых) |
Подготовка | резюме | "Результаты аттестации" | сотрудников отдела (в т.ч. новых) | |
и т.д. |
Внутренние документы | Действия | С кем/чем совершается взаимодействие | ||
---|---|---|---|---|
Вид | Суть/ внешний признак | Откуда/Куда | ||
Планирование и отчетность | ||||
Форма плана / отчета Текущей работы. | Составление | плана / отчета | Текущей работы | |
Проверка | заполненных планов / отчетов | сотрудниками отдела | ||
Структура, должностные инструкции, системы зарплат для специалистов отдела. | Заполнение | отчета | по заработной плате | |
Проверка | заполненных отчетов | сотрудниками отдела | ||
Дисциплина | ||||
Стандарт на время прихода на работу. Стандарт на присутствие на рабочем месте. | Соблюдение | режима дня | ||
Контроль соблюдения | сотрудниками отдела | |||
Стандарт на внешний вид рабочего места / сотрудника. | Поддержание | порядка | на рабочем месте | |
Контроль поддержания | сотрудниками отдела | |||
и т.д. |
Здесь представлена должностная инструкция одного из электронных бизнес-кейсов - см. чуть выше.
Это кейсы ПО УПРАВЛЕНИЮ различными отделами торговой компании.
Данная должностная инструкция и бизнес-кейсы были разработаны на основе более чем 20-ти летнего опыта работы.
В должностных инструкциях, которые разрабатывают Специалисты нашей Компании, содержатся предельно конкретизированные функции (обязанности), документы и технологии, которые помогают их выполнять.
Помимо готовых должностных инструкций для 56-ти ДОЛЖНОСТЕЙ, работающих в 13-ти ПОДРАЗДЕЛЕНИЯХ торговой компании, в бизнес-кейсах Вы тажке можете найти:
То есть всё, что необходимо для нормально выстроенного бизнес-процесса и руководства своими сотрудниками.
В ОТЛИЧИЕ от многочисленных разрозненных материалов по данной теме в Интернет, это ГОТОВЫЕ (системно выстроенные и проверенные на практике), пакеты документов для РАБОТОСПОСОБНОЙ торговой компании. С ними можно как начинать, так и продолжать успешную бизнес-деятельность.
Документы и методики представлены в ОБОЛОЧКЕ, в ПРОГРАММЕ, чтобы упростить поиск нужного документа, видеть его взаимосвязи с другими документами через удобные ГИПЕРССЫЛКИ. То есть сделаны своего рода ГИПЕР-КНИЖКИ. Хотя это программа, ценность не в ней, а в содержании документов. Программная оболочка – это только способ подачи этих материалов.
Технологии, описанные в пакетах (по отделам), были разработаны после многолетнего консалтинга множества предприятий, консультирования руководителей и специалистов – поэтому с большой степенью вероятности многое подойдет для работы сразу. А если – не сразу, то несложно будет адаптировать документы "под себя" по готовым ЗАПОЛНЕННЫМ ШАБЛОНАМ (что убрать, что-то добавить, а что-то заменить), НЕ создавая заново.
Более того, в пакетах не только созданы готовые документы, но и даны рекомендации и методические пояснения, как что сделано, раскрыты технологии и методики работы – для применения в Вашей деятельности. Таким образом, есть собственно материалы и есть СОПРОВОЖДЕНИЕ к ним.
Если у Вас возникли вопросы, пишите нам.
эксперт-консультант
TRIZ-RI Group
эксперт-консультант
TRIZ-RI Group
ведущий консультант
TRIZ-RI Group