СТАНДАРТ 1.3. ДОСТУПНОСТЬ

Операторы-диспетчеры службы такси доступны в любое время. Сотрудник покидает рабочее место только в оговоренные технические перерывы. Предварительно удостоверившись, что другие операторы-диспетчеры на своих рабочих местах и будет кому ответить на звонок. Даже если с оператором-диспетчером произойдет "экстренный случай", он уведомит Администратора, который сразу организует замену.

СТАНДАРТ 1.4. РАБОЧИЕ ПЕРЕГОВОРЫ МЕЖДУ ОПЕРАТОРАМИ-ДИСПЕТЧЕРАМИ

Учитывая поток звонков и краткость интервалов между ними, операторы-диспетчеры общаются между собой короткими беглыми фразами. И исключительно по заявкам Клиентов.

Тем более, если Клиент "на трубке".

СТАНДАРТ 1.5. ЗАПРЕТ УПОТРЕБЛЕНИЯ ФРАЗ

Запрещенные фразы для операторов-диспетчеров (между собой). Тем более, если их по телефону слышит Клиент:

• "Нинка, тут Клиент какой-то звонит. Тебя спрашивает",
• "Любаша, это тебя",
• "Не пойму, чего он хочет. Сама с ним поговори",
• "Откуда мне знать..?", "Откуда я знаю..?",
• "Ну, видимо, заказ перепутали или еще что",
• "Это предыдущая смена не передала. А мы что?..",
• "Я не могу за всем уследить",
• "Девочки, разберитесь...",
• "Вам администратора? Паша/Пал Палыч, это тебя"
• "Не знаю, как это произошло",
• "Не приняла во внимание/Не учла, что…",
• "Не рассчитала",
• "Не подумал",
• "Не знала",
• "Не передавали",
• "Не разобрала, не расслышала",
• "Мне показалось, что..., а на самом деле...",
• "Сначала сказали одно, а потом другое"

и т.д.

СТАНДАРТ 5.6. РЕАКЦИЯ НА ЖАЛОБУ КЛИЕНТА В ПУТИ СЛЕДОВАНИЯ

(водитель грубит, курит, завышает оплату и пр.)

Если Клиент жалуется на неправомерные действия водителя, находясь в салоне машины, оператор-диспетчер действует следующим образом:

а) внимательно (и до конца!) выслушивает Клиента и благодарит: "Спасибо, что Вы нам сообщили",

б) информирует Клиента о своих действиях по урегулированию конфликта: "Мы сейчас же позвоним водителю и всё уладим". (Крайний вариант: "Пожалуйста, передайте трубку водителю".)

в) приносит извинения от лица Компании: "Просим нас извинить".

Если водитель "вышел из-под контроля" (т.е. не реагирует на обращения), оператор-диспетчер перезванивает Клиенту и поступает следующим образом:

а) дает оценку неправомерным действиям водителя от лица Компании: "Водитель явно неправ и будет отстранен от работы",

б) (в зависимости от конфликтной ситуации):

• предлагает Клиенту решение: "Мы можем прислать Вам другую машину. Вы согласны подождать N минут?"
• либо инструктирует Клиента относительно его собственных действий, предусмотренных в Компании на этот случай. Например: "В качестве компенсации Вы можете не оплачивать стоимость проезда (вариант:оплатить только половину стоимости)".

в) приносит извинения от лица Компании: "Еще раз просим нас извинить".

СТАНДАРТ 5.7. ПРИЕМ ЖАЛОБ КЛИЕНТА НА ВОДИТЕЛЯ "ПОСТФАКТУМ"

Если Клиент жалуется на водителя уже после выполнения заказа, оператор-диспетчер, не пытаясь объяснить "почему так получилось", действует следующим образом:

а) внимательно (и до конца!) выслушивает Клиента, не перебивая и не поддакивая (никаких: "Я Вас пониманию", Видите ли..." и т.д.);

б) когда Клиент завершит разговор:

• благодарит за обращение: "Спасибо, что Вы нам сообщили",
• уточняет заказ: "Назовите, пожалуйста, в какое время Вы ехали, на какой адрес заказывали машину и с какого номера телефона",
• информирует о последующих действиях: "Ваша претензия будет передана в Дирекцию на рассмотрение. О результатах мы Вам обязательно сообщим",
• приносит извинения от лица Компании и благодарит: "Еще раз просим нас извинить, спасибо Вам за звонок".

СТАНДАРТ 3.1. НЕДОПУСТИМОСТЬ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОМ

Свободный на линии оператор-диспетчер- поднимает трубку телефона не позже 3-го зуммера.

Если все операторы-диспетчеры в данный момент заняты, включается автоответчик. Но не более, чем на 30-40 секунд.

(Если телефонная линия регулярно и продолжительное время занята, так что Клиенты не могут дозвониться, данная задача требует решения на уровне Руководства Компании.)

СТАНДАРТ 3.2. ФИРМЕННОЕ ПРИВЕТСТВИЕ ПРИ ОТВЕТЕ НА ЗВОНОК

При ответе на телефонный звонок оператор-диспетчер приветствует звонящего дружелюбно и с явной (слышимой в голосе) готовностью быть ему полезным: "Название такси", Имя оператора-диспетчера. Здравствуйте!".

Свое имя оператор-диспетчер произносит ясно и четко (сразу после названия такси) - так, чтобы Клиент мог его расслышать и повторить при обращении, если пожелает.

СТАНДАРТ 3.3. УТОЧНЕНИЕ Т.Н. "ТОЧНОГО АДРЕСА"

Каждый оператор-диспетчер знает, что малейшая ошибка или неточность адреса (откуда забирать Клиента) "сжигает" рабочее время водителя и бензин. А главное, вынуждает Клиента ждать, волноваться и опаздывать ко времени.

Даже т.н. "точный адрес" (улица, номер дома) нередко провоцирует ситуацию "плюс-минус трамвайная остановка", когда водитель вынужден "колесить" и уточнять на месте.

В условиях городских пробок ситуация становится непоправимой.

Поэтому оператор-диспетчер максимально (насколько это возможно) уточняет у Клиента адрес. Вплоть до близлежащих объектов, ближайшего перекрестка улиц, номера подъезда и с какой стороны лучше заехать (по ситуации).

То есть если Клиент называет, к примеру: "N-ская улица, N дома", оператор-диспетчер просит:

"И уточните, пожалуйста, на пересечении каких улиц это находится. Либо что расположено рядом. Чтобы сразу к Вам подъехать".

Вся дополнительная информация, проясняющая адрес, вносится в базу данных один раз и надолго. Особенно по "многолетним" Клиентам. Например: "N-ская улица, номер дома (пересечение с M-ой улицей, Х-этажный дом с аркой по N-ской)".

СТАНДАРТ 3.1. МАШИНА ДЛЯ КЛИЕНТА, А НЕ ДЛЯ ВОДИТЕЛЯ

Клиент/Пассажир - это тот, кто выбрал наше такси из множества других таксопарков. И наши машины полностью к его услугам.

Салон автомобиля - это прежде всего "зона комфорта" для Пассажира, а не для обслуживающего поездку водителя.

Не Пассажир подстраивается под нас, а мы - под него.

СТАНДАРТ 3.4. ПРИЕМ И РАЗМЕЩЕНИЕ БАГАЖА

Прием и размещение багажа Пассажира в машине - это норма, а не "дополнительный сервис".

Не предполагающий никакой дополнительной оплаты или чаевых.

Более того, водитель сам поднимает стоящие на земле тяжести (чемодан или сумки), а не ждет, что их "подаст" ему Пассажир.

(Аналогично - при выдаче багажа в пункте назначения.)

Тем более недопустимо - только лишь открыть багажник и ожидать, что Клиент сам уложит туда свои вещи (либо заберет их оттуда).

Водитель также доставляет вещи Пассажира (по его просьбе) ДО/ОТ машины: с этажа/на этаж (при отсутствии лифта), от ж/д платформы/к поезду, из зоны выдачи багажа (в зале прилета) и т.д. Оплата чаевых в этом случае - на усмотрение Пассажира. Однако водитель ни единым словом или жестом не намекает ему на них.

СТАНДАРТ 3.5. УТОЧНЕНИЕ У ПАССАЖИРА ПУНКТА НАЗНАЧЕНИЯ

Водители нашей Компании не задают Пассажирам вопрос "Куда едЕМ?" или "Куда ехать?".

(Такое "присоединение к Клиенту" не совсем вежливо и вызывает ощущение панибратства.)

Вместо этого они уважительно уточняют: "Куда Вас отвезти?", "Куда необходимо ехать?", "Куда Вас доставить?".

СТАНДАРТ 3.6. ВКЛЮЧЕНИЕ СЧЕТЧИКА В ПРИСУТСТВИИ ПАССАЖИРА

Водитель включает счетчик не "по просьбе Клиента", а всегда.

Более того, делает это в присутствии Пассажира. То есть когда он уже занял свое место и может видеть как обнуление счетчика, так и начало отсчета.

Невключение счетчика при посадке Пассажира - смертный грех.

СТАНДАРТ 4.1. ПАССАЖИРЫ С БОЛЬШОЙ БУКВЫ

Пассажиры, для которых заказывается машина представительского класса, это особая каста.

Самим фактом заказа услуги VIP-сопровождения.

Водитель, обслуживающий такой заказ, не просто с ними вежлив, а подчеркнуто вежлив.

Более того - почтителен, словно это... (укажите любое значимое для Ваших водителей лицо).

Машины Компании с персональным водителем полностью к их услугам. Для них это территория максимального комфорта и ненавязчивого сервиса.

СТАНДАРТ 4.2. ПОВЕДЕНИЕ ВОДИТЕЛЯ ПРИ VIP-СОПРОВОЖДЕНИИ

Водитель машины представительского класса является важной "составной частью" услуги VIP-сопровождения.

Одно немыслимо без другого. (Точнее, одно без другого "не смотрится".)

Внешний облик водителя и его манера держать себя с Пассажирами - полностью соответствуют классу автомобиля.

То есть всем своим видом он демонстрирует почтительную готовность СЛУЖИТЬ Пассажирам (вежливость, услужливость, предупредительность: стремление быстро понимать, иногда даже предугадывать и выполнять их желания и просьбы – но без заискивания!). И в то же время - профессиональное достоинство (отсутствие суеты, многословия и хаотичности жестов; лаконичность и гармоничность движений, сдержанность в речи и манерах, "прямая осанка" - но без высокомерия!)

Водитель "держит осанку" даже за рулем. Говорит негромко (но отчетливо для слуха Пассажиров). И в целом "знает свое место".

Словно хорошо воспитанный швейцар в приличном Заведении/мажордом в приличных домах.

Водитель VIP-сопровождения понимает, что деловое/светское окружение Пассажира (его Гости, Партнеры, знакомые) судят не только о классе "его" машины, но и о поведении "его" водителя.

Ошибок и "проколов" быть не должно.

СТАНДАРТ 4.5. "ШАШЕЧКИ" ТАКСИ С ГЛАЗ ДОЛОЙ

Сам характер услуги VIP-сопровождения НЕ предполагает афиширование (перед окружением Клиента) того факта, что это "такси, взятое на прокат".

Машина должна выглядеть как "личный автомобиль Клиента с его персональным водителем".

Поэтому водитель такой машины никогда не забывает - перед выездом к Клиенту - убрать "шашечки" такси.

Убирать их только по прибытии на место - значит серьезно "подвести" Клиента, нанести ущерб его репутации.

РЕШЕНИЕ 1. ПАМЯТКА КОМАНДИРОВАННЫМ "ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕНЫ НА ТАКСИ В НЕЗНАКОМОМ ГОРОДЕ"

Задачу "привлечь людей, чтобы заказывали такси" дробим на составляющие, а "людей" - на целевые группы. Как дробить - читайте в статьях "Железный поток" и "Покажите мне целевую группу, и я переверну рынок".

Возьмем, к примеру, целевой поток командированных. Вспомним, кого первого видит потенциальный Клиент, прилетев в город и входя в здание аэропорта.

Обычно он встречает плотную толпу деловитых мужиков, которые даже не спрашивают, а утверждают: "Ехать надо. Недорого".

Вопрос: "О чем думает потенциальный пассажир, двигаясь навстречу мужикам, которые глядят на него ласково, но недобро?"

Люди, конечно, разные, но большинство думает: "Как бы не ограбили?" и "Как бы не обсчитали?", ускоряя ход еще до окончания мысли.

Теперь "овеществляем". Пусть уже в самолете пассажир получит небольшой сувенир-памятку, включающий в себя ЦЕННИК на такси по городу, отдельной строкой ПРАВИЛЬНЫЕ ЦЕНЫ на такси из города в аэропорт и инструкцию "Как действовать в конкретном аэропорту, чтобы не ограбили и не обсчитали". (То есть где не останавливаться, где особо ускорить ход, где брать такси и др.)

Излишне говорить, что предъявителю сувенира Ваша компания дает скидку на проезд. Также понятно, что, получив ценовое предложение от Вашего конкурента, люди достанут памятку и начнут показывать ему правильные цены и еще иметь в виду скидку.

Авиакомпании сейчас рекламу на борт берут. Более того - не у всех, конечно, - но при грамотной работе и хорошем встречном предложении (о взаиморекламе) можно получить очень неплохие скидки.

Общий принцип:

"Найдите реальную задачку на стыке "Клиент-услуга", "откатитесь" на предыдущий этап и там разместите ФУНКЦИОНАЛЬНО-ПОЛЕЗНУЮ рекламу с явным проговором стереотипа Клиента (В нашем случае: "Чтобы не ограбили и не обсчитали...").

О правиле стереотипов читайте в статье "О методичном".

РЕШЕНИЕ 5. ТЕЛЕФОНЫ ТАКСИ НА ВСЕХ УКАЗАТЕЛЯХ УЛИЦ И ДОМОВ

В Петрозаводске под вывесками и указателями домов и улиц были помещены телефоны такси. Люди невольно обращали на них внимание. А таксистам было несложно договориться с муниципалитетом, поскольку накануне переписи (пример относится к тому времени) местные власти должны реализовать программу обновления указателей, а разместив рекламу, они могли пополнить бюджет.

РЕШЕНИЕ 6. РЕКЛАМА ТАКСИ В ПРОЛИВНОЙ ДОЖДЬ

Пример "своевременной" рекламы: для экономии средств новое такси рекламируется в сети только в то время, когда идет дождь. Особенно если он идет по утрам и вечерам, когда в уже раскрученные фирмы такси не дозвониться или там слишком долго придется ждать.

РЕШЕНИЕ 7. "ШАШЕЧКИ" ТАКСИ В "МЕСТАХ ОСТРОЙ НЕОБХОДИМОСТИ"

Поскольку такси "с улицы" по телефону вызывают нечасто, то размещать что-либо на столбах - нецелесообразно. А вот долгоиграющие таблички в местах, где вызов такси - необходимость - работают хорошо.

Это, например:

• травмпункт (никогда не видели, как свежезагипсованный гражданин пытается вскарабкаться в гортранспорт?)
• роддом,
• детская поликлиника,
• детские сады,
• места кружковой работы с детьми (музшкола, худшкола, дом культуры и т.п.).

Возможно также:

• привозить врача к больному (если больной не может сходить на прием, болеет ребенок),
• отвозить ребенка в детский сад\к родным без сопровождения родителей.

Есть масса причин по которым люди выбирают именно такси, а не общественный транспорт. Во-первых, гарантированная безопасность. Во-вторых, машину подают к подъезду. То есть не надо куда-то идти (чтобы "поймать машину"). Что очень актуально для матерей с маленькими детьми.

РЕШЕНИЕ 3. "ЗАБЕЙТЕ ПЕРВЫМ НОМЕРОМ В ВАШЕМ МОБИЛЬНИКЕ"

Люди элементарно упрощают себе жизнь, не забивая в "название номера" (в своем мобильнике) названия таксопарка. Вбивают слово "Такси", и им этого достаточно. Названий такси обычно не помнят - помнят только номера. А вбив в мобильник слово "такси", номер телефона можно не помнить.

Получается нечто вроде "Забей и забудь" (вбей и забудь: и название, и номер...).

Отсюда возможный слоган для микрозадачки:

• "0-00-00-00. Поставьте первым номером в Вашем мобильнике"

РЕШЕНИЕ 4. В СТИЛЕ "МИМИНО"

Ролик:

• "Друг, я смотрю на телефоны твоего такси и вижу, что у них хорошие номера..."
  По таким телефонам говорят хорошие слова.
  Я слышал... (далее любая внятная и полезная для Клиента информация по данному такси).

РЕШЕНИЕ 5. "КОНКУРС ПОХВАЛ И ПРЕТЕНЗИЙ" НА РАДИО

Провести на популярной радиостанций "Конкурс похвал и претензий".

По условиям конкурса, в первом туре победит тот, кто предъявит не менее N действительных, а не придуманных претензий к данной Службе такси. (При этом претензии, скажем, "о попадании в пробку" или "плохих дорогах" будут мягко переадресованы городскому департаменту). Срок - 2 недели. Если фирма работает в целом без нареканий, то в первом туре "победителей" практически не будет. Затем пройдет "Конкурс похвал", когда надо описать N действительных, а не придуманных достоинств таксоперевозок данной Компанией. Здесь победители будут.

В качестве призов - бесплатные поездки в период проведения конкурса.

Призовой фонд лучше формировать из ресурсов услуги (к примеру, разыграть "кучу бесплатных поездок"), чем заготавливать т.н. "ценные призы", которые (по мнению участников) "все равно вручат "своим". Расходы те же, а "выхлоп" в первом случае больше.

ЗАДАЧА ОБ УПРОЩЕНИИ ПАССАЖИРАМ "ОБРАТНОЙ СВЯЗИ"

Далеко не каждый Клиент, которого плохо обслужили, станет именно звонить оператору-диспетчеру, чтобы пожаловаться на водителя. Не захочет "портить себе настроение", испытывать "чувство вины", искать телефон. Позвонить не позвонит, промолчит, зато потом выложит информацию в социальных сетях. Уж лучше бы нам высказал. Во избежание таких ситуаций, "обиженным" Клиентам необходимо создать возможность пожаловаться наименее "трудоёмким" для них способом.

Решение

Желательно и в салонах машин – на видном месте – сделать яркую наклейку с буквальным текстом: "Если что-то не так, звоните сюда..." Либо: "Если Вас что-то не устроило, пришлите SMS на номер... с указанием N машины и времени заказа". Или просто: "... отправьте пустую sms".

Это дисциплинирует водителей и упрощает "обратную связь" с Клиентами.

Для жалоб желательно выделить специальный "Телефон для жалоб...". Чтобы Администрации было сразу видно: "это сейчас поступила претензия". Сами жалобы записываются. Руководитель, при желании, может сделать "переадресацию" претензий Клиентов на свой телефон.

Это, в том числе, упростит ответы на эмоциональные просьбы Клиентов "дать телефон Директора".

ЗАДАЧА О СОКРАЩЕНИИ ЗЛОУПОТРЕБЛЕНИЙ "ВОКРУГ" СТОИМОСТИ ПРОЕЗДА

Во многих службах такси предварительную стоимость проезда называет оператор-диспетчер, а итоговую - определяет водитель. Оператор так и говорит Клиентам: "Окончательную цену Вам назовет водитель".

Но в этих условиях показания спидометра или таксометра не снимают у Клиента беспокойства относительно возможных злоупотреблений и "настроек" аппаратуры. А сам способ проверки (по спидометру) становится для них достаточно хлопотным и трудоемким: нужно смотреть (в начале и конце пути), понимать показания, высчитывать и т.д.

Решение

Во избежание злоупотреблений и снятия подозрений Клиентов, желательно, чтобы окончательную стоимость проезда Клиентам называл оператор. Хотя бы на типовых маршрутах. Например, исходя из километража. Погрешность, которую могут дать пробки, погодные условия и пр., при желании, можно заложить в стоимость. Прочая "неучтёнка" будет в пределах "допуска". Это упростит процедуру и снизит количество жалоб.

Кроме того, Компания может со временем внедрить в салонах автомобилей недорогие планшетники с подключением к ним мобильных терминалов, которые дадут Клиенту возможность оплачивать проезд банковской картой. Это может стать одним из ключевых факторов отстройки компании от других служб такси на ближайшие годы, а также выигрышной темой в коммуникациях с Клиентами.