Типовая ошибка 1. Собирать аудиозаписи, слушать их и делать выводы

Как сказала руководитель сети из десяти магазинов: "Я сама глубоко знаю процесс, сама послушаю записи, разберусь и приму меры".

Разумеется, это заблуждение. И дело даже не в том, что разовое честное посещение 10-ти магазинов даёт почти 70 звуковых файлов общей продолжительностью более 5-ти часов. И даже не в том, что потребуется часов 8, для того чтобы их внимательно прослушать. (Это ведь не музыку слушать – такие файлы периодически останавливают, отматывают назад, делают сопутствующие текстовые записи, переслушивают фрагменты и т.д.). И даже не в том, что их надо обработать, дать соотв. поручения и отследить выполнение. А дело в трёх других важных фактах:

• Руководитель не считает стоимости своего времени, но имеет иллюзию относительно дешевизны всей работы.
• Эта работа просто-напросто не будет выполнена, но будет иллюзия её выполнения.
• Проверки будут проводиться от случая к случаю, поскольку такая обработка данных очень затратна.

Аналогично, камеры видеонаблюдения, конечно, фиксируют происходящее в торговом зале. Но отсмотреть весь объем снятого (для отслеживания конкретных недочетов), – это все равно, что лично пронаблюдать работу персонала в течение смены. А у кого из руководителей есть такая возможность? И что это даст?

Только не говорите, что руководитель мог бы делегировать такую работу. Оттого, что заблуждение делегируется, оно не становится истиной. Слова "послушаю и разберусь" при делегировании лишены смысла. И тот, кто получит это задание, затратит времени не меньше, и его тоже надо будет проверить, и стоит он намного дороже "тайного покупателя".

Типовая ошибка 2. Вы не проверяете и 9% того, что следовало бы.

Запись, конечно, фиксирует все нюансы разговора с продавцом. Но не охватывает того, что остается "за кадром" (звуком).

Например,

• Отсутствующие или несоответствующие товару ценники (в т.ч. написанные от руки).
• Отсутствие маркировки, которое обнаруживается только на кассе и обычно "заворачивает" покупку.
• Лежащие на полу чеки, упаковки, пустые коробки.
• Пыльные стеллажи и витрины.
• Товар, развернутый этикеткой в сторону от покупателей.
• Наличие на полке свободного (не занятого товаром) места.
• Твар со следами скотча на упаковке.

И ещё многие десятки позиций, которые надо проверить по списку.

Но такого формализованного списка у "тайного покупателя" нередко, увы, нет. Вот он и видит только очевидное: улыбался продавец или хмурился, вежливо общался или нагрубил, на все вопросы ответил или уклонился от ответов, упомянул акцию или умолчал, оставил приятное впечатление или наоборот и т.д.

Он ведь даже не догадается зафиксировать такие огрехи продавцов, как:

• Не предложили достойную замену, если спрашиваемый товар отсутствует,
• Не сообщили дату ближайшего завоза, если "замена" покупателя не устроила,
• Не предложили сопутствующий товар (к основной покупке),
• Не спросили (на кассе) "Дисконтная карта нашего магазина есть?", прежде чем пробивать покупку,
• Не сказали об акции (с голоса), ибо "на входе/на кассе написано".
• ... и т.д. ... очень много.

Десятки важных позиций просто останутся за скобками. И тому, кто получит отчёт или будет слушать записи, не придёт в голову вспомнить об этом. По совокупности с ошибкой 1 получается, что "тайные покупатели" приносят мизерную информацию, которая обрабатывается дорогим способом, а то и вовсе не используется. Вот и считайте эффективность.

Типовая ошибка 3. Неиспользование готовых списков типовых ошибок

Таким образом (перечитайте начало), необходимо существенно понизить требования к квалификации проверяющего, а качество проверки повысить.

"Тайному покупателю" надо упростить задачу. Как человек "со стороны" он не может знать и понимать бизнес-процесс работы торгового зала, но он может фиксировать ошибки по готовым спискам.

Список типовых ошибок - это перечень заранее выделенных и предельно конкретно описанных ошибок: по работе с покупателями, по выкладке товара, по соблюдению кассовой дисциплины, по внешнему виду сотрудников и поддержанию порядка на рабочем месте, по взаимодействию с коллегами и пр.

Задача "тайного покупателя" в этом случае - проверить каждую позицию по списку и нажать на строку в смартфоне. Отчёт сформируется автоматически и тут же окажется в офисе.

Типовая ошибка 4. Использование программы "RI-CHECK" только "тайными покупателями"

С программой "RI-CHECK" проверяющему не обязательно быть "тайным". Любой сотрудник компании (неважно знают его в лицо или нет), увидев любое нарушение, может отметить его на смартфоне, а администратор магазина каждый день открыто может с помощью чек - листа устранять недостатки. Люди не злонамеренны, а не ставят себе цель сделать нарушение. Они просто “забывают”. Имея умный список перед глазами, они не забудут.