СТАНДАРТ 4.4. ИЗ УНИКАЛЬНЫХ ПИСЕМ - В ТИПОВЫЕ

Грамотный секретарь не воспринимает каждый ответ на письмо Клиента как уникальный и любое второе письмо на одну и ту же тему превращает в типовое. Т.е. он делает заготовку/"рыбу"/шаблон ответа.

СТАНДАРТ 4.5. ПРИМЕНЕНИЕ ШАБЛОНА/"РЫБЫ"

Секретарь не станет переделывать документ (договор, ответ на письмо и т.п.) одного Клиента в документ другого. Т.к. часть чужих данных может случайно "унаследоваться". А документ с ошибками не улучшает репутацию ни одной компании. Он сначала сделает шаблон/"рыбу", а потом им воспользуется.

СТАНДАРТ 4.11. ЕСЛИ ЧТО-ТО НЕПОНЯТНО

Если секретарю что-либо не понятно при оформлении документа, он ВОВРЕМЯ (в течение N минут/часов с момента получения задания) уточняет информацию у Коллеги. Если вопрос вовремя не задан, по умолчанию считается, что секретарю все понятно, и он не может в качестве причины задержки документа приводить "некорректность/неполноту" информации и ссылаться не непонимание.

Ответственность за выяснение и уточнение у Коллег недостающих данных возлагается на секретаря. Поэтому, если какие-то данные не внесены или внесены неполностью/неправильно, из-за того, что секретарь НЕ ЗАДАЛ ВОВРЕМЯ ВОПРОС (по уточнению и сбору данных), то это считается его ошибкой.

СТАНДАРТ 4.12. ПОСЛЕ ОФОРМЛЕНИЯ

Оформленные документы (договор, акт, письмо и др. документы) должны быть (варианты: переданы ..., занесены в ячейку архива..., отправлены по почте и т.п.). Данным действием секретарь декларирует, что документы оформлены полностью, на ошибки проверены, вопросов по оформлению нет.

СТАНДАРТ 9.4. ПОДТВЕРЖДЕНИЕ БРОНИ

Секретарь знает, что непрофессионально рассчитывать на то, что, если заявка на бронь отправлена, то место в гостинице автоматически будет забронировано, а билеты заказаны в соответствии с точным пониманием секретаря. Поэтому он обязательно требует сначала устного повтора требований, а затем письменного подтверждения заявки (от ж/д-, авиа компании, гостиницы).

СТАНДАРТ 9.5. СТЫКОВОЧНЫЕ МОМЕНТЫ

Секретарь делает подборку:

• всех рейсов (возможных стыковок рейсов с учетом разницы во времени, переезда из одного аэропорта/железнодорожного вокзала в другой и т.п.) [попадающих в лимит],
• не менее N вариантов гостиниц (с желаемыми условиями проживания и не выходящими за рамки бюджета),

отмечает наиболее выгодные (по удобству и стоимости) и передает Клиенту/партнеру/сотруднику компании для окончательного выбора.

СТАНДАРТ 9.6. ОРГАНИЗУЯ ВСТРЕЧУ

Проявляя уважение к Клиенту/партнеру/сотруднику компании, секретарь обязательно уточняет/сообщает, что гостиница забронирована, билеты заказаны, а также имя и опознавательный знак встречающего за N часов/дней до приема иногородних партнеров/отъезда сотрудников компании.

Для организации встречи секретарь:

• запрашивает номер вагона / рейса самолета, время прибытия (если Клиент/партнер добирается самостоятельно),
• сверяет время прибытия на сайте перевозчика / в справочной службе аэропорта / ж/д вокзала. При расхождении информации еще раз связывается с Клиентом/партнером и проясняет ее.

СТАНДАРТ 10.3. "ЭКИПИРОВАНИЕ" РАБОЧИХ МЕСТ

"Портфель" участника должен быть укомплектован секретарем за N раб.часов до начала мероприятия и включать:

• раздаточный материал (растиражированный заранее);
• расписание мероприятия (с перерывами на кофе-брейки, обед, проведение экскурсии и т.д.);
• бейдж участника;
• набор письменных принадлежностей;
• презентационные/рекламные материалы (листовки, буклеты и т.д.);
• сувенирную продукцию (ручки, папки, брелки и т.д., в т.ч. с логотипом компании, если это предусмотрено).

Профессиональный секретарь всегда предполагает, что на мероприятие может прийти бОльшее число участников. Поэтому посадочные места готовит также заранее (за N раб.часов до начала мероприятия) и с запасом (N доп. мест).

СТАНДАРТ 10.4. ПОДБОР АУДИТОРИИ

Аудитория для проведения мероприятия должна быть:

• достаточно просторной (чтобы участникам не было тесно),
• не проходной,
• с хорошей звукоизоляцией,
• с приличными ремонтом и мебелью,
• с евророзетками для подключения соответствующего оборудования,
• с комфортной температурой: не менее N градусов в зимнее время и прохладной (не более M градусов) в летнее.

За N раб.дней до начала мероприятия (либо во время заключения договора на аренду аудитории - если не используется своя) секретарь проверяет аудиторию на соответствие требованиям.

СТАНДАРТ 10.11. РЕКЛАМНАЯ ПАУЗА

Задержку мероприятия секретарь воспринимает как рекламную паузу и берет роль ведущего на себя. Он заранее (по согласованию с руководителем/с помощью специалиста рекламы) продумывает, как заполнить паузу: что делать/рассказывать, какие рекламные/информационные слайды демонстрировать и т.д.

СТАНДАРТ 3.1. НЕСНИЖАЕМЫЙ ОСТАТОК КАНЦ./ХОЗТОВАРОВ

У хорошего завхоза никогда не закончатся все ручки, бумага и картриджи в офисе. Чтобы ничего не упустить, заведующий хозяйством составляет список необходимого набора канцелярских принадлежностей, расходных материалов, хозяйственных товаров и т.д. и утверждает его у руководителя. Затем строго поддерживает неснижаемый остаток в наличии (такой, чтобы купить до того, как успеет закончиться).

СТАНДАРТ 3.2. ОТЛАЖЕННОСТЬ ПОДАЧИ/СБОРА ЗАЯВОК

Заведующий хозяйством не сможет сосредоточиться ни на одной работе, если он будет реагировать на просьбы каждого сотрудника о покупке необходимых канцелярских принадлежностей в любое время (при этом не реагировать на такие просьбы – тоже нельзя). Поэтому сбор заявок на хозяйственные и канцелярские товары должен быть организован, как поезд. Есть расписание, когда нужно подать заявку, есть бланк заявки, и есть время, к которому доставят необходимые товары (бумагу, ручки, бланки и т.д.). Задача заведующего хозяйством организовать процесс так, чтобы каждому были доступны расписание закупок и бланк заказа.

СТАНДАРТ 3.5. ПЛАНИРОВАНИЕ ЗАКУПОК

Спонтанные покупки тратят не только время, но и не дают возможности выбора лучших цен/получения скидки за объем. Поэтому заведующий хозяйством один раз в квартал собирает прайс-листы наиболее успешных Компаний/магазинов города, торгуется с ними и составляет перечень с наилучшими условиями по ценам, ассортименту. Руководитель утверждает (и периодически проверяет) этот перечень. Заведующий хозяйством всегда отслеживает, что закупки курьера производятся строго по данному перечню.

СТАНДАРТ 4.1. ТОЧНО В СРОК

Договор с (новым) Контрагентом (на коммунальные услуги, услуги связи, безопасности, аренды, тех.поддержку и обновление ПО и т.д.) должен быть оформлен в течение N часов с момента получения задания от секретаря/руководителя.

Заведующий хозяйством регулярно отслеживает наступление сроков пролонгации договоров с Контрагентами. При продлении/перезаключении договора заведующий хозяйством внимательно сверяет условия нового экземпляра договора с предыдущим. Сотрудник не допускает ухудшения условий сотрудничества для своей компании, а всегда старается их улучшить.

СТАНДАРТ 4.5. ДЕЙСТВИЯ ПРИ НЕВОЗВРАТАХ

В случае если Контрагент затягивает принятие решения по подписанию договора/возврату документов более чем на N раб.дней, в реестре договоров делается соответствующая пометка (с дословным цитированием отказа). Заведующий хозяйством не имеет право принимать меры воздействия за рамками процедуры/речевого модуля (принятых в компании), тем более давить на Контрагента, стыдить, угрожать и т.п., а письменно сообщает о фактах невозврата руководителю.

СТАНДАРТ 4.6. КОНТРОЛЬ РАСЧЕТОВ С КОНТРАГЕНТОМ

Заведующий хозяйством следит не только за наступлением сроков пролонгации/перезаключения договора, но и за его своевременной оплатой (не позже срока, оговоренного в договоре). В случае задержки бухгалтерией оплаты, заведующий хозяйством не отгораживается от этой ситуации, а извиняется перед Контрагентом и извещает секретаря/руководителя о сорванной проплате.