ВХОД В РАЗГОВОР С КЛЮЧЕВЫМ ЛИЦОМ:

(на примере разных продуктов и услуг)

• Известная организация-производитель обзванивает вузы с предложением изготовить нагрудные памятные знаки для студентов-выпускников. Нецелесообразно начинать: "Предлагаем Вам приобрести нагрудные памятные знаки для выпускников вашего вуза…". Лучше начать так ("от задач вуза"):
  
  "Мы знаем, что вы ежегодно выпускаете более... тысяч студентов. И они работают на многих предприятиях страны. Обычно вместе с дипломом выпускникам вручают нагрудные памятные знаки, которые они потом носят или хранят. Мы можем для вас разработать и изготовить такие знаки. Причем с очень хорошим качеством и в кратчайшие сроки... А если захотите, даже с индивидуальным дизайном, учитывающим специфику вашего вуза. Получится, действительно, памятный знак..."
• Производитель мясных изделий и полуфабрикатов обращается к торговым организациям ("от задач магазина"):
  
  "...Мы понимаем, что Вы давно работаете со своими поставщиками, и они, возможно, Вас устраивают. (Вариант: Наверняка к Вам продолжает поступать предложения от других поставщиков.) Мы тоже хотим показать Вам наши возможности – чтобы Вы могли сравнить разные предложения, оценить и выбрать. Может быть, наши условия окажутся для Вас более выгодными.
  
  Вас ведь наверняка, помимо традиционных уступок в цене и широкого ассортимента, интересуют... (например) своевременные поставки, оперативные возвраты, правильно оформленные документы... (назвать несколько типовых моментов, которые обычно "беспокоят" торговые организации в отношениях с поставщиками).
  
  Мы готовы поставить Вам более …наименований колбас и деликатесов. Причем небольшими партиями и ежедневно.
  
  Времена меняются, какие-то поставщики перестают устраивать, и тогда желательно иметь "запасной вариант".
• Поставщик древесно-плиточных материалов обращается к Руководителю строительной организации ("от задач Руководителя строительной компании"):
  
  "Ваша компания строит объект на улице… Для Вашего удобства, сокращения сметных затрат и соблюдения сроков сдачи объекта, хотим предложить Вам сотрудничество с нашей компанией по различным стройматериалам.
  
  В отличие от других компаний (у которых то и дело меняются поставщики), мы со своими (поставщиками) работаем годами. Они нас не подводят, и мы не подведем Вас.
  
  Чтобы не занимать сейчас Вашего времени, давайте мы пришлем Вам подробное предложение (по факсу или по электронке - как удобно). И если оно Вас заинтересует, охотно ответим на вопросы...".
• Поставщик оконной фурнитуры обращается к Начальнику мебельного производства ("от задач начальника мебельного производства"):
  
  "У нас есть предложение, которое существенно упрощает производственный процесс и снижает количество рекламаций. Вот лишь два примера, чтобы не быть голословными:
  
  На иных видах фурнитуры отклонение даже на 1-2 миллиметра уже критично для сборки. А наша фурнитура допускает в 2-3 раза больше отклонений (на 6 миллиметров), т.е. можно позволить бОльшую погрешность и это не скажется на качестве сборки.
  
  Или в иной фурнитуре (штифты?) приходится вбивать вручную. А мы поставляем сразу готовые комплекты, где они уже впрессованы заводским способом.
  
  У нас также универсальные верхние петли, которые легко (без дополнительных усилий и дополнительных инструментов) поворачивать/переключать вправо-влево. И поэтому не нужно держать на складе дополнительный ассортимент левых и правых петель...

СРАВНЕНИЕ ДВУХ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ:

(на примере разных продуктов и услуг)

• Возражение снабженца предприятия (по электрике, сантехнике и трубопроводной арматуре): "У вас дорого. Дороже, чем у других".
  
  Вариант ответа: "У нас, действительно, цены повыше. За счет того, что мы постарались собрать в одном месте всё необходимое для энергохозяйства предприятий. Все транспортные расходы, временные затраты, которые Клиент неизбежно несет, объезжая много поставщиков - все это у нас уже учтено. А время экономится".
  
  (Возможное продолжение):
  
  "Если Вы нас сравниваете по ценам со специализированными компаниями (которые продают что-то одно), то у них, действительно, цены пониже. Но за эти цены у них приходится выкупать сразу большие (излишние) объемы: километры кабеля, ящики фитингов, бухты труб. Вряд ли Вам такие объемы сразу нужны. А у нас Вы можете купить ровно столько, сколько необходимо. Вот поэтому цена чуть повыше - как бы "в розницу".
• Закупщик розничного магазина сравнивает цены двух поставщиков на аналогичные ассортиментные позиции: "У Вас дороже, чем в "ХХХ".
  
  Вариант ответа: "Эта продукция представлена у нас втрое большим ассортиментом, чем у другого поставщика (порядка 42 позиций у нас против 13 - у них). Причём и ассортимент наиболее ходовых позиций у нас гораздо шире. (Неизбежны накладные и пр. расходы для поддержания в наличии такой линейки.) Но именно этот факт ускоряет продажи в розничных магазинах - в широкой линейке продукции товар раскупается лучше".
• Сравниваются цены на колбасы двух производителей: "Ваша колбаса дороже".
  
  Вариант ответа: "У нас создана специальная оболочка, позволяющая хранить колбасу до 45 суток. Конечно, у вас она уйдет раньше. Но найдется немало Покупателей, которые не каждый день достают колбасу из холодильника или целенаправленно закупают ее к каким-то событиям и праздникам. Для них важны сроки, и производитель такую возможность предусмотрел. В конце концов, в нашем ассортиментном ряду найдутся колбасы с теми сроками, которые вас устроят".
  
  Другой вариант ответа:
  "Действительно, у нас несколько дороже. Цена всегда выше, когда вместо дешевого прессованного замороженного мяса используется парная свинина и говядина (как у нас), с натуральными специями".
• Сравниваются две модели сейфов:
  
  "Сама по себе защита от взлома обходится недешево. А в сочетании с огнестойкостью литр полезного объема (основной критерий при выборе сейфа) дорожает многократно. Фактически это цена решения технического противоречия: для прочности сейфа надо увеличить содержание в нем стали, а для огнестойкости - количество железа, наоборот, надо уменьшить".

САМООПРАВДАНИЕ ДОРОГОГО ЗАКАЗА:

(на примере разных продуктов и услуг)

• Товаровед ювелирного магазина отказывается от предложенных производителем ювелирных новинок:
  
  Вариант самооправдания для товароведа: "Понимаем. И если у магазина есть постоянные Клиенты, то они обычно заходят уже только за новинками. А у нас как раз ведутся разработки новых моделей с учетом последних модных тенденций. Да, наши модели из числа дорогих, но посмотрите, какой дизайн. Сейчас как раз в моде... (например, цветочная тематика). Вы и сами знаете, что покупатели обычно спрашивают. И если Вас интересует хорошая продаваемость товаров, то такой дизайн будет более чем востребован. К тому же наши изделия легки по весу, а значит, многим будут по средствам. Наконец, Вы можете взять у нас пробную партию и оценить спрос..."
• Потенциальный Заказчик наградных медалей к юбилею предприятия: "Слишком дорого. Возможно, мы ограничимся полноцветной полиграфией и закажем дипломы":
  
  Вариант самооправдания для Руководителя предприятия: "Можно, конечно, ограничиться и дипломами. Но ведь речь идет о награждении старейших сотрудников Вашего предприятия. Это люди, которые уже имеют государственные ордена и медали, знают им цену и дорожат ими. Для них именно "металлическая", а не полиграфическая продукция - символ признания их трудовых заслуг. Тем более, что такие награды являются номерными и вручаются с удостоверениями. Для Ваших сотрудников, если Вы действительно хотите их отметить, это будет более весомо. Со временем такие медали приобретают нумизматическую ценность и могут передаваться по наследству".
• Возражение в торговой точке: "Зачем нам заказывать такие дорогие позиции, если в наш магазин в основном приходят... (не те, кто эти цены осилит)".
  
  Самооправдание для Владельца/заведующего торговой точки: "Однако ваш магазин находится в таком районе... (новостройки, офисы, парковки и т.д.), что могут заходить люди с разными доходами. Некоторые, может, потому редко заходят, что не видят в магазине продукции соответствующей "категории". Да и люди, которые привыкли жить "по деньгам", все-таки иногда спрашивают продукцию подороже - к праздникам, для гостей. Пусть совсем немного, но покупают. Поэтому для полноты ассортимента стоит взять хотя бы несколько дорогих позиций".
• Возражение Заказчика электрики и сантехники: "Нужны самые низкие цены, поэтому выбираем (электрику и трубопроводную арматуру) в разных местах".
  
  Вариант самооправдания: "Понимаем. Однако, если транспортные расходы и затраченное время помножить на количество мест, которые приходится объезжать в поисках лучшей цены, то... Согласитесь, так на так и выйдет. И Вам неудобно, и Вашему предприятию особой экономии нет. Если мы с Вами договоримся, Вы сможете завозить товары не из разных мест (от разных поставщиков), а закупать в одном. У нас одних только складских позиций порядка 1000 наименований в постоянном наличии (поддерживается определенный неснижаемый остаток). Из них 70% - электрика и 30% - сантехника и запорная арматура. А весь ассортимент, с которым работаем - 10 000 наименований по электрике и 2 000 - по сантехнике. И зачем еще куда-то ездить?"

РАБОТА С ОТГОВОРКАМИ КЛИЕНТОВ-ДОЛЖНИКОВ:

• Отговорка: "Проверьте в своем банке. Мы давно все оплатили".
  
  Ответ:
  
  (Мягкий вариант):
  - Хорошо, спасибо. Обязательно проверим. Однако для полной уверенности, что не произошло ошибки (для ускорения проверки) уточните, пожалуйста, дату платежа, номер платежного поручения и сумму заказа.
  
  (Более жесткий вариант):
  - Мы уточнили в своем банке. Такая сумма к нам не поступала. Поэтому просим Вас прислать нам копию платежки, чтобы мы могли предъявить ее банку.
  
  (Жесткий вариант, если копия платежки высоковероятно "ненастоящая"):
  - Пожалуйста, покажите нам оригинал платежки. Если наш сотрудник сейчас к Вам подъедет, Вы сможете предъявить ему оригинал платежного поручения?
  
  (При отрицательном ответе):
  - По какой причине? Одно из двух: либо платеж произведен (и тогда ничто не мешает показать нам оригинал платежки), либо платеж не производился. Если это так, назовите конкретную дату, когда Вы оплатите уже отгруженный Вам товар.
• Отговорка: "Мы как раз ожидаем оплату от наших Клиентов. Как только она поступит, мы сразу же Вам заплатим".
  
  Ответ:
  
  (Мягкий вариант, если случилось один раз):
  - Понимаю. Затруднительно иметь дело с неоплаченными счетами. Мы в таком же положении. Однако мы поставили Вам товар на сумму... руб... . И согласно договору №... Вы должны произвести оплату до... (такого-то числа). Сегодня уже... (такое-то число). Когда Вы рассчитываете получить оплату от Ваших Клиентов? В какой день мы можем рассчитывать на перевод денег? (После ответа): Давайте договоримся, что в этот день... (назвать срок) Вы перечисляете деньги на наш расчетный счет. Договорились?
  
  (Более жесткий вариант, если оплата затягивается):
  - К сожалению, мы не можем ждать. Мы выполнили свои обязательства перед Вами. Но у нас остаются обязательства перед нашими поставщиками. И в отсутствие денег мы не можем закупать новые товары. Не можем вести свою хозяйственную деятельность. Давайте определим точную дату, когда Вы оплачиваете нам свой заказ.
  
  (Жесткий вариант, если следует хроническая череда отсрочек платежа):
  - Больше мы, к сожалению, ждать не можем. До конца недели остается два дня, и это последняя возможность погасить Вашу задолженность. Если завтра Ваш бухгалтер проведет через банк платежку, мы еще сможем с Вами урегулировать этот вопрос. В противном случае наши юристы в понедельник передадут документы в арбитражный суд.
• Отговорка: "Мы бы Вам уже давно заплатили, но Вы не рислали/передали/предоставили нам все необходимые документы".
  
  Ответ:
  
  (Мягкий вариант):
  - Понимаю. Уточните, пожалуйста, каких именно документов Вам не хватает, чтобы произвести оплату? Я записываю ....(проговаривать вслух название необходимого документа). Если мы сегодня/завтра направим Вам эти документы, когда мы сможем получить проплату? (И уточнить, данный случай является исключением или и впредь Вам необходимо будет предоставлять данный/ые документ/ы.)
  
  (Более жесткий вариант):
  - Все документы мы Вам передали вместе с товарами по накладной. Запросите у себя наши накладные, и Вы сами в этом убедитесь.
  
  (Жесткий вариант):
  - Если эти документы Вам были необходимы, почему Вы не запросили их вместе с товаром? В этом случае мы с Вами должны были не акт приемки-передачи подписывать, а рекламацию о непоставке документов. Но такой рекламации от Вас не было - значит, поставка товаров и документов Вас устроила. Почему же сейчас Вы их запрашиваете? Еще раз, пожалуйста, посмотрите Ваши накладные, там отражен весь комплект поставки.