Качественное обслуживание
День первый
- Как Вы предлагаете контролировать мелкие нарушения, например, сотрудник бара не одел бэдж или фирменную кепку или не пополнил холодильник напитками. Клиент, в таком случае, просто не приобретает напиток, но он же и не жалуется в этот момент. Или - скажем - кассир сказал что-то грубое, но никто этого не увидел, а Клиент просто ушёл.
- Повсюду повесьте в своей столовой хорошо читаемые объявления для Клиентов:
"Если у нашего сотрудника нет кепки или бэджа, Ваш обед за счёт заведения. Просто сфотографируйте сотрудника и сообщите администратору. Если администратор без кепки, можете заказать банкет за наш счёт."
Счёт заведению действительно оплачивает нарушитель. И бэджик больше не будет забыт :)
Прямо над холодильником установите большую хорошо видимую Клиентам и читаемую надпись:
"Этот холодильник всегда забит под завязку! Сфотографируйте, если это не так, и мы вынесем Вам или пришлём курьером, куда Вы укажете, шампанское и большую коробку конфет!"
Заведите хорошо запоминаемый телефонный номер, куда можно отправить смс. Только обязательно сократите людям писанину - писать многим лень. Например, пусть будет такое объявление:
"Если что-то не понравилось, просто отправьте одно слово на этот номер. Например, "кассир" или "официант", или "грязно", "долго" или иное. Мы всё исправим".
В смс-ке же будет и дата, и время - так что, сможете легко определить по смене о каком кассире речь. Кроме того, заведите себе также твиттер-эккаунт для жалоб Клиентов. И отвечайте им там.
- А как определить: забыл ли он бэдж или специально не одел. Либо в пик забегался и забыл. То есть, не со зла.
- Один раз пусть руководство забудет ("не со зла, а был пик") начислить зарплату. И когда пострадавший сотрудники спросят: "Ой, мамочки, а как же зарплата?", пусть ответит: "Не, ну, мы же не специально". (И в самом деле).
Есть "цена выполнения", и есть "цена невыполнения". Фирма оплачивает выполнение, а кто оплачивает невыполнение? Ну, оплатите тогда Вы - доброта должна быть не на словах, а на деле. Не фирма же должна доплатить ещё и за то, что холодильник опустел.
- А если какой-то забавный Гость, таки ждущий подвоха, нафоткает и пустых холодильников, и других недостатков? Есть же люди, которым это в радость - искать ошибки и подарки набирать.
- Вы, всё-таки, не понимаете своей выгоды. Такие Клиенты бесплатно или дёшево администрируют Вам процесс. А Вы их называете "забавными Гостями". Я бы этим "забавным Гостям", кроме самих бонусов, специальные карточки выдавал, чтобы им было удобнее бонусы учитывать, и они приходили бы почаще и ещё друзей звали. Они оказывают Вам бесплатных услуг на большие суммы, чем бонусы.
- Средний чек Гостя равен 1/18 части зарплаты сотрудника, и если он заплатит 4 Клиентам их обед...
- Один обед = 5,6% ЗП. Считаете много? Хорошо, пусть фирма половину обеда возьмёт на свой счёт, а половину сотрудник. Это будет цена доброты. Важно встроить в корпоративную культуру стандарт: "у всего есть цена". И, если я не заполняю вовремя холодильник, мне выставят счёт и прайс на услугу "не заполнить холодильник". Ну, можете снизить его до коробки конфет, но не ниже.
- Как вычислить допустим из трёх кассиров нарушителя? У нас 3 кассира + 1 официант и повара в одну смену?
- Возле касс поставьте таблички: 1,2,3. А в объявлении для Клиентов напишите: "Если что-то не понравилось, просто отправьте одно слово на этот номер. Например, "кассир 2" или "официант", или "грязно", "долго" или "невкусно салат" или иное. Мы всё исправим".
Кроме того, Клиент может, пометив строку на чеке, сфотографировать свой чек, если ему не понравилась еда, и будет видно по чеку какое блюдо не ахти. Напишите об этой возможности прямо в меню.
День второй
- Начальство запретило так поступать, как Вы посоветовали, ссылаясь на то, что сотрудники разбегутся и уволятся и надо будет находить иной персонал.
- А у Вас, наверное, и ревизий не бывает, а то, вдруг, воры испугаются и надо будет других искать.
- Вы очень злой.
- Это потому, что я не понял про холодильник. Почему нельзя над холодильником установить читаемую надпись: "Этот холодильник всегда забит под завязку! Сфотографируйте, если не так, и мы пришлём Вам шампанское и большую коробку конфет!"?
Ну, хотя бы коробку конфет. Жалко сотрудника, который не пополнил холодильник? Зачем тогда все эти вопросы? Пусть купит конфеты - не облезет. Или пусть идёт к Вашему конкуренту работать и там не докладывает напитки в холодильник.
- Простите, у меня остался последний вопрос: "Как мотивировать начальство, чтобы оно соглашалась с такого рода советами?"
- Не надо никого мотивировать. Найдите себе другое начальство, а это начальство пусть остаётся с сотрудниками, которые опаздывают, не выкладывают товар, не здороваются с Клиентами, не пополняют холодильник, мусорят, дерутся, грубят Клиентам, плохо убирают в кафе и т.д.
Это вежливо и даже милосердно - что каждый выбрал, то и получил. Каждому по его вере. Начальство считает таких сотрудников ценными, боится, что уволятся. Именно они останутся.
А с Вас 90 евро, независимо от мнения начальства.
Материал опубликован на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии TRIZ-RI" 11 мая 2016 г.
