---

Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании. Или, как сказали в одной фирме, нужны порядочные агенты с навыками актерского мастерства.

Если спросить "зачем?" (и еще потом несколько раз "зачем?"), то выявится обычное в этих случаях "узкое место": надо отвечать на вопросы Клиентов, а агенты, менеджеры, продавцы иной раз не знают КАК: как ненавязчиво корректировать представления Клиента в отношении качественного товара/услуги, как склонять к покупке, как ориентировать в большом ассортименте, как помогать выбирать, как обосновывать цену и т.д.

Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, заготовленные речевые модули. Тем более что "сложные ситуации" с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.

Ниже приведен небольшой фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия "Конструктора…" передается на тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".

---

Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Достаточно день-два "посидеть" на телефоне, как начнет формироваться список типовых вопросов и возражений. Их важно записать и время от времени этот список пополнять. Следующим шагом - на каждый типовой вопрос или возражение необходимо заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах с Клиентами и окончательно "отшлифовать". А затем обучить сотрудников их произносить.Одновременно в компании вводятся фирменные стандарты на употребление речевых модулей в разговорах с Клиентами. То есть отныне сотрудники в типовых ситуациях должны не сочинять ответы, а говорить четкими и проверенными фразами. При достаточных тренировках у телефонных операторов выработается полезный "автоматизм": им останется только следить за реакцией собеседника и диагностировать, какая ситуация сейчас наступила в разговоре, чтобы использовать тот или иной речевой модуль.Многолетняя статистика телефонных переговоров с Руководителями и сотрудниками разных компаний позволила разработать технологию обзвонов потенциальных Клиентов с целью сделать им коммерческое предложение. Технология включает следующие этапы:

• Первичный звонок, цель которого - первичная, а потому краткая, презентация предложения целевому Клиенту и договоренность о передаче более подробной информации для ознакомления (или об очной встрече).
• Согласованная с Клиентом передача подробной информации (или очная презентация предложения).
• Вторичный звонок, цель которого - уточнение принятия-непринятия решения (по итогам ознакомления с переданными материалами или очной презентации), ответы на вопросы и склонение Клиента к сделке.
• Последующие звонки, согласованные с Клиентом, если не прозвучал прямой отказ, а принятие решения откладывается. И т.д.

На каждую типовую ситуацию были разработаны приемы и речевые модули.

Ниже приводится фрагмент такого "Конструктора речевых модулей". А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.

ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА

(с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)

Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Начинать диалог извинением "за беспокойство".
• Обижаться на "формальный подход" ("Это что, секрет?" "Вам что, трудно ответить?" и т.д.).

---

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ

(в чем суть нашего предложения?)

Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.

• Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.

• Рассказывать больше о том, что мы "можем", чем о том, что это дает Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы).

---

ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ

(почему нас должны выслушать?)

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Вместо кратких принципиальных отличий - перечисление всех характеристик товара/услуги, "какие знаем".

• Путать "отличия" и "преимущества", которые могут быть и у конкурентов.

• Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.

• Вместо критериев оценки приводить "развернутые" характеристики товара/услуги.

• НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя характеристики товара/услуги.

---

РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

НЕцелевого Клиента, который пытается принимать решения за целевого Клиента

(например, секретарь отказывает от имени директора)

ТИПОВАЯ ОШИБКА

• Возмущаться, переходить на скандальный тон ("А Вы, собственно, кто?" и пр.)

---

РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ

целевого Клиента

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Обижаться на отказ.

• Стараться "во что бы то ни стало" доказать важность своего предложения.

• Воспитывать "непонимающего" Клиента.

---

ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАНДАЛЬНЫЙ

Внимание!
Скандальный Клиент - это НЕ тот, кто задает "сложные", неудобные, неприятные вопросы, а тот, кто НЕАДЕКВАТНО реагирует на ситуацию. А именно (см. таблицу):

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Надолго "зависать" на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.

• Пытаться "насмерть" переубедить, показать человеку, как он "не прав".

• Скандалить в ответ.

---

ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ

(почему так дорого/дешево?)

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Доказывать Клиенту, что "это совсем недорого" без обоснования цены.

• Намекать Клиенту на его неплатежеспособность ("Ну, раз для Вас это так дорого…", "Тогда Вам лучше сразу выбирать что-нибудь подешевле…" и т.д.)

• Обижаться на Клиента за "непонимание свой выгоды" или запугивать тем, что "в других местах цены еще хуже".

---

ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
НЕцелевой Клиент (например, секретарь) сомневается в предварительной договоренности с целевым Клиентом (директором).

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Обижаться на нецелевого Клиента за "формальный подход" и "непонимание" важности данного контакта.
• Обижаться, если нас "не узнали", несмотря на то, что мы уже звонили.

---

НАПОМИНАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ

Мы звоним целевому Клиенту, с которым ранее состоялся контакт, чтобы уточнить принятие-непринятие решения, ознакомление-неознакомление с переданной информацией и т.д.

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Полагать, что если мы звонили "буквально час назад", то Клиент хорошо помнит наше предложение (среди множества других!).

• Излишне настойчиво и в фамильярном тоне узнавать у Клиента о принятии решения ("Ну что?", "Ну как?", "Определились, наконец?", "Что мы решили?", "Вы будете… (участвовать, покупать, оплачивать и т.д.)?" и т.д.)

---

ЕСЛИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗАТЯГИВАЕТСЯ…

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ

• Пытаться доказать факт передачи информации, которую "вы же сами и затеряли".
• Высказывать недоумение по поводу запроса дополнительной информации ("Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали").
• Ждать, пока Клиент сам "определится", никак не влияя на его выбор, а потом найти себе самооправдание, что "Клиенту это не надо".
• Упрекать Клиента за то, что он "это не решает" ("Что же вы сразу не сказали, что не принимаете решений по этому поводу? Только время потеряно!").

---

Внимание!
Полная версия "Конструктора речевых модулей" и технология телефонных переговоров передается на тренинге Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника продаж при телефонных и очных переговорах".

…Рано или поздно в каждой фирме задумываются о речевых модулях. Но не каждому Руководителю хочется заниматься "сложными вещами": вникать в ситуации, выстраивать технологию работы для сотрудников - Руководителя больше интересует "конечный результат". Тем не менее, без выстроенной технологии его достижения, "конечный результат" так и останется пожеланием. Поэтому опыт переговоров (типовые сложные ситуации, ответы на сложные вопросы и т.д.) необходимо собирать.

Тогда и сотрудников будет легче набрать, проще обеспечить их взаимозаменяемость. И не потребуется при приеме на работу "супергениальность", суперквалификация, строго определенное образование, подвешенный язык, актерское дарование… Необходимое будет достигаться упражнениями. Конечно, если сотрудник способен к обучению….

Авторы благодарят Алевтину Кавтреву (Система "ТРИЗ-ШАНС") за помощь в работе над статьей.

Статья опубликована на сайте "Открытые бизнес-методики и технологии "Рекламное Измерение" 31 мая 2004 г.