ТЕХНИКА РАБОТЫ ОФИЦИАНТОВ С ГОСТЯМИ РЕСТОРАНОВ, КАФЕ, БАРОВ
ФАКТ-1.
Повара ресторанов, "не взлюбив" кого-то из официантов, выполняют их заказы стабильно в последнюю очередь. Это не может не сказаться на времени подачи заказанных блюд. Но сам официант никогда не вынесет эту проблему "наверх". А повара только обрадуются уходу Клиента-завсегдатая.
ФАКТ-2.
При том, что половина Гостей заведения спрашивает "Почему так дорого?" - на этот вопрос принято… не отвечать. Более того, ходит негласное правило: "С Клиентами нельзя разговаривать. Ничего хорошего из этого не выйдет". И Клиенты остаются со своими сомнениями…
И еще два десятка фактов, о которых зачастую можно узнать только в приватной беседе с персоналом или посидев в зале обслуживания Гостей заведения. Многие из них типовые.
ОБЩИЙ ВЫВОД:
Когда Гости заведения считают обслуживание "неважным", "так себе" или "просто отвратительным" - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям "упущенной выгоды" для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать.
И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям "отменным" или "просто замечательным", - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе "Технике ответов на сложные вопросы". А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто.
Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.
Вначале о том, чему обычно учат официантов высокого уровня. Трем языкам как минимум. Умению излучать доброжелательность и открыто улыбаться. Знать меню как "Отче наш" и легко в нем ориентироваться. А иной раз приглашают лингвиста, чтобы научить официантов "красиво" рассказывать о блюдах и напитках. (На таких тренингах люди буквально заучивают выражения типа: "экзотический аромат", "мягкий вкус с оттенками ванили и табака" - в противовес сухим описаниям ингредиентов.) В других случаях нанимают хореографа, который "ставит" официантам пластику и отрабатывает изящные движения. И, конечно, начинающий официант пройдет "курс молодого бойца" - правила сервировки стола и нюансы застольного этикета.
Не оспаривая важности этих знаний и умений, заметим: сей "джентльменский набор" необходим, но не достаточен для работы персонала с Клиентами. (Подобно тому, как хорошее знание таблицы умножения не достаточно для сложных математических расчетов – надобно еще знать, что и как считать.) Так, нередко официант, обученный хорошо говорить и плавно двигаться, правильно сервировать стол и ловко менять посуду, не "держит" ответов на вопросы типа:
- "А что у Вас есть вкусного?"
(Частый ответ: "У нас все вкусное. Выбирайте". И Гости еще долго будут выбирать...)
- "Порекомендуйте что-нибудь…"
(Частый ответ: "Ну, это смотря что Вы любите…" И Гость еще долго будет решать, что он "любит"…) - "Что из этого лучше..?"
(Нередкий ответ: "Ну, это такие разные блюда – у каждого свой вкус" либо честное: "Я не пробовал".)
- "А нет ли у Вас блюда, в котором..?"
(Чаще: "Нет" либо: "Нет, но можем организовать" (цена такого заказа вырастает в разы, ибо задействуется меню "дружественного" ресторана). В редких случаях постараются предложить и обосновать "достойную замену".)
- "А почему это… (называется блюдо) готовится так долго?"
- "А почему так дорого?" (см. начало статьи)
И еще десяток ситуаций, в которых официант иной раз не знает, как поступить, или делает ошибки в ущерб интересам Заведения.
То есть наряду с набором знаний о меню, о тонкостях этикета и т.д. (носящих преимущественно "описательный" характер, как "химия минералов" или "география материков") требуется еще отработка инструментальных ПРИЕМОВ, отвечающих на вопрос "как?":
- как отвечать на "сложные" вопросы Клиентов (в том числе по цене)?
- как презентовать особенности Заведения при встрече Гостей, чтобы им захотелось остаться?
- как ориентировать Гостей в большом ассортименте, чтобы они могли поскорее определиться с выбором?
- как задавать критерии выбора при сравнении двух блюд, помогая выбрать наиболее подходящее и не "снизив" второго блюда?
- как находить самооправдание дорогому заказу?
- какие варианты заказа предлагать и как эти предложения обосновывать Гостям с "индивидуальными запросами"?
- как находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену?
- как и в какой момент делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать?
- и т.д.
Одним словом, как обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым. А также как поступать в ситуациях, в которых заканчивается компетенция официанта.
Для наработки этих навыков и умений предназначен целый перечень упражнений (и приемов), отрабатываемых на тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" "Техника работы официантов с Гостями ресторанов, кафе, баров". Для иллюстрации приведем здесь ЧЕТЫРЕ упражнения (из девятнадцати).
УПРАЖНЕНИЕ 9
"ЗАДАНИЕ КРИТЕРИЯ ВЫБОРА ИЗ ДВУХ БЛЮД/НАПИТКОВ"
Цель упражнения: научиться задавать Гостю критерий выбора при сравнении двух блюд/напитков без "снижения" одного блюда в пользу другого.
СИТУАЦИЯ:
Гость выбирает из двух блюд и/или напитков к ним и не может выбрать (в том числе и потому, что не имеет детального представления о составе перечисленных в меню блюд). Иной раз официант просто молча ждет, когда Гость сам "определится" с выбором. Либо на просьбу о помощи отвечает примерно следующее: "Это так индивидуально. У каждого свой вкус. Смотря, что Вы любите. Выбирайте…". И Гость будет еще четверть часа "выбирать". Либо официант начинает рекомендовать одно блюдо… в ущерб другому в этом же меню, а это недопустимо.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
Задать Гостю критерий выбора, не "снижая" достоинств ни одного из блюд в меню.
Критерий выбора подбирается с учетом ситуации Гостя. На вопрос типа: "Какое блюдо вкуснее?", схема ответа: "Оба блюда вкусные. Но в Вашей ситуации лучше заказать это… поскольку…. (обосновать, т.е. задать критерий выбора)". Официант должен уметь сравнивать в пользу любого из 2-х блюд – в зависимости от ситуации Гостя.
"Ситуациями Гостя" могут быть:
- его вкусовые предпочтения (например: "с луком/без лука", "с уксусом/без уксуса", "с майонезом/без майонеза", "острое/не острое", "покрепче/не крепкий”, "сладкое/не сладкое" и т.д.),
- его "индивидуальные запросы" ("Гость на диете", "Гость вегетарианец", "У Гостя пост", "Гость не может ждать" и т.д.),
- значимый повод или значимый "контекст" для посещения заведения ("отметить годовщину", "попробовать что-нибудь особенное", "удивить знакомого/знакомую" и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения особого "статуса" блюда или напитка,
- последующих блюд и напитков, которые с ними хорошо сочетаются (по вкусу, культуре потребления и т.д.). В таких случаях официант может задавать критерий выбора с точки зрения сочетаемости разных блюд и напитков.
Даже если Гость не захочет выбрать то, что предложено, у него появится некий критерий, на который он сможет опираться при выборе.
ПРИМЕРЫ критериев выбора:
- Гость выбирает рыбу: тушеную или жареную со специями.
Официант: "Если Вы любите острое, возьмите жареную, со специями". - Гость выбирает между Лазаньей Аль Форно и Лазаньей классической.
Официант: "В состав Лазаньи Аль Форно входит сыр моцарелла, а Лазанья классическая без сыра. Вам с сыром или без?" - Гость выбирает между Спагетти с белыми грибами и Спагетти "Ницца".
Официант: "Если Вы хотите попробовать что-нибудь из национальной кухни, рекомендую Вам Спагетти "Ницца": они готовятся по традиционному итальянскому рецепту с томатами и тертым сыром". - Гость выбирает между Шоколадным десертом "Гран-Крю" и Пирогом с вишней.
Официант: "К коньяку, который Вы выбрали, лучше заказать Шоколадный десерт "Гран-Крю". Коньяк обладает мягким вкусом с оттенками ванили и табака, а потому хорошо сочетается с шоколадом".
ЗАДАНИЕ:
Тренер задает официанту 2 блюда/напитка из меню: "Представьте, что Гость выбирает из этих 2-х блюд и не может определиться без Вашей помощи. Ваша задача – задать ему критерий выбора в пользу одного из блюд".
Задание с усложнением: "А теперь задайте критерий выбора в пользу другого блюда (в этой же паре!)".
УПРАЖНЕНИЕ 10
"ОРИЕНТАЦИЯ В БОЛЬШОМ АССОРТИМЕНТЕ БЛЮД/НАПИТКОВ"
Цель упражнения: научиться ориентировать Гостя в ассортименте блюд, сводя его внимание к ограниченному количеству позиций, из которых он дальше будет выбирать.
СИТУАЦИЯ:
Гость явно не может сориентироваться во множестве блюд и напитков: долго изучает меню либо сам обращается к официанту ("Порекомендуйте что-нибудь…", "А какие у Вас есть..?" и т.д.).
Особенно это актуально для ресторанов, меню которых исчисляется десятками страниц.
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
Видя, что Гость не может сориентироваться в меню, официант должен сделать следующее:
- возможно, задать небольшой уточняющий вопрос по поводу кулинарных предпочтений Гостя (например: "Вы предпочитаете мясо или рыбу?", "Что-нибудь овощное или мясное?" или даже: "С чего бы Вы хотели начать?" и т.д.),
- назвать основные ГРУППЫ блюд/напитков, собранных по каким-либо признакам (т.е. задать крупноблочную классификацию блюд/напитков меню),
- в пределах однородных позиций обратить внимание Гостя на ограниченное количество блюд/напитков (из которых он будет дальше выбирать) либо сразу порекомендовать конкретное блюдо/напиток,
- по возможности, обосновать, почему это стоит заказать или почему из этой группы стоит выбирать (например, задавая "критерий выбора" или делая "вложенную оценку").
В каждом конкретном случае отдельные звенья этой схемы можно пропустить. Главное – сузить Гостю поле выбора из множества ассортиментных позиций.
Важный момент! Официант должен сам подходить к Гостям, если выбор затягивается (например, свыше 10 минут).
ПРИМЕРЫ:
- "Какой чай предпочитаете – зеленый или черный? – Есть чисто зеленый и есть с цветочными добавками (с жасмином, анисом, лотосом). Я бы Вам порекомендовал зеленый с жасмином – приятный освежающий в сочетании с этим десертом…"
- "Вам что-нибудь овощное или мясное?… (Гость выбрал мясное)… Из мясных блюд есть отдельно из говядины, баранины и свинины и есть блюда-ассорти (из разных сортов мяса). Что желаете? (Гость выбрал баранину.) Тогда я Вам порекомендую баранину с лесными орехами (дается краткое описание ингредиентов). Это блюдо у нас самое популярное. Его часто заказывают повторно".
ЗАДАНИЕ:
Представьте, что Гость долго не может сориентироваться в перечне блюд/напитков меню Вашего ресторана (возможно, даже напрямую обращается к Вам за помощью: "Порекомендуйте что-нибудь…", "А какие у Вас есть..?" и т.д.). Ваша задача – задать ему крупноблочную классификацию блюд/напитков и свести его внимание к конкретному блюду/напитку или группе блюд/напитков, из которых он дальше будет выбирать. Постарайтесь обосновать ему свои рекомендации.
УПРАЖНЕНИЕ 11
"САМООПРАВДАНИЕ ДОРОГОГО ЗАКАЗА" (прием "Встреча с Чудом")
Цель упражнения: научиться склонять Гостя к дорогому заказу, который он в состоянии будет сделать.
СИТУАЦИЯ:
У Гостя есть возможность сделать дорогой заказ, но он сомневается: "Будет ли это настолько вкусно, насколько это дорого?", "Стоит ли заказывать такое дорогое блюдо? Может, что-нибудь иное взять?" Но при этом ему хочется это попробовать! (Примечание. "Дорогим" заказом будем считать заказ на такую сумму, в отношении которой Гость воспроизводит характерные модели поведения: сомневается, долго выбирает, приценивается и т.д. То есть то, что Гость считает ДЛЯ СЕБЯ дорогим.)
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
Понимая сомнения Гостя в отношении дорогого заказа, официант должен привести ему яркий факт, легенду, историю, байку ("Чудо"), связанные с этим блюдом/напитком и в известном смысле "поражающие воображение" А потому позволяющие Гостю оправдать - как своему окружению, так и самому себе – "необходимость" столь дорого заказа (в смысле "какое "легендарное" блюдо/напиток довелось попробовать!"). В идеале Гость должен захотеть пересказать эту "легенду" своему окружению, породив полезную для ресторана вторичную рекламу.
ПРИМЕРЫ:
- Официант предлагает японское сливовое вино Чоя Умешу Денто: "Рецепт приготовления вина из плодов сливы Уме был открыт японцами около четырехсот лет назад и с тех пор Умешу является национальным напитком жителей Японии".
- Официант предлагает коньяк Хеннесси Приват Резерв: "Коньяки из Дома Hennessy в начале XIX века предпочитал сам Наполеон". (Другой возможный вариант: "В 30-е годы XX века коньяк "Hennessy" был единственным спиртным напитком, на который в США не распространялся "сухой закон".)
- Официант предлагает десерт "Симфония "Лукреция": "Прекрасный выбор. Этот десерт предпочитала сама Елизавета II – королева Англии".
- Официант предлагает вино Бордо Шато де Шатонёф: "Это вино завоевало золотую медаль на конкурсе бордоских вин в Париже".
"Чудом" могут быть не только интересные факты о блюде или напитке, но и сам факт приготовления их поваром на глазах Гостей.
ЗАДАНИЕ:
Выберите по 2-3 дорогих блюда или напитка из каждого раздела Вашего меню. Ваша задача – для каждой выбранной позиции подобрать яркую легенду/факт/историю, которые могли бы в известном смысле "удивить" Гостя и послужить для него самооправданием дорогого заказа.
УПРАЖНЕНИЕ 12
"ЗАМЕНА БЛЮДА/НАПИТКА В СТОП-ЛИСТЕ"
(Пояснение. "Стоп-лист" - это список блюд меню, которые в данный момент не могут быть приготовлены по тем или иным причинам. Наиболее частая причина: у заведения нет (закончились) необходимые ингредиенты. Перечень блюд, включенных в стоп-лист, может периодически меняться.)
Цель упражнения: выработать у официанта привычку быстро находить и предлагать Гостю замену "отсутствующему" блюду или напитку, а также обосновывать эту замену.
СИТУАЦИЯ:
Гость выбрал блюдо, находящееся в стоп-листе, а официант не был предупрежден персоналом о том, что оно включено в стоп-лист. И, соответственно, не предупредил об этом Гостя, принял его заказ, передал на кухню и только после этого узнал, что блюдо не может быть приготовлено. Между тем Гость уже "настроился" на это блюдо и не очень-то хочет его менять…
(Примечание. При правильно организованном "техпроцессе" блюда не должны "заканчиваться". А если уж так случилось, то персонал кухни периодически и своевременно должен предупреждать официанта о том, какие блюда в данный момент включены в стоп-лист. Иначе складывается неудобная перед Гостем ситуация, особенно, если "осечка" с заказанным блюдом случилась несколько раз подряд.)
Аналогичная, но более "спокойная" ситуация: Гость приходит в ресторан в надежде попробовать любимое блюдо и СРАЗУ узнает, что его сейчас "нет".
ЧТО НУЖНО СДЕЛАТЬ:
Официант должен кратко и сдержанно извиниться перед Гостем и предложить ему другое блюдо/напиток. Описывая свойства этого блюда/напитка, официант должен постараться найти обоснование/оправдание такой замене.
Желательно, чтобы это было блюдо, максимально схожее по своим ингредиентам (или по другим, важным для Гостя, параметрам, например: "что-нибудь овощное", "что-нибудь запеченное в кляре", "не жареное, а отварное" и т.д.). Оправданием замены в этом случае будет схожесть ингредиентов и кулинарных особенностей.
Примерная схема речевого модуля:
"К сожалению, это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). В нем практически те же самые ингредиенты и тот же способ кулинарной обработки".
ПРИМЕРЫ
(на схожесть ингредиентов и/или способов кулинарной обработки):
- "Инжир с начинкой у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам другие фрукты, тоже начиненные ягодами и орехами. Например, груши с сырным кремом: половинка груши наполнены кремом из сыра, а половинка - желе с брусникой и лесными орехами".
- "Раклеты из сыра 4-х сортов мы сейчас не можем Вам предложить. Взамен рекомендуем Вам Раклеты с дарами моря – в их состав входит один из сортов сыра".
- "Скумбрия с фенхелем и крыжовником, к сожалению, сейчас не может быть приготовлена. Но можем вам предложить Скумбрию, жаренную на гриле с тмином".
- "Бутербродов с брынзой и клюквой у нас сейчас нет. Есть бутерброды с брынзой, рубленным миндалем, маслинами и свежими помидорами. Та же брынза, только в сочетании с новыми ингредиентами".
Либо это может быть совершенно иное блюдо, совсем не похожее на "отсутствующее" и даже не из данного раздела меню. Для Гостя обоснованием такой замены может послужить мысль о том, что "неплохо бы попробовать что-нибудь новое – может быть, понравится". И официант, предлагая Гостю замену, должен ненавязчиво эту мысль высказать.
Примерная схема речевого модуля:
"Это блюдо у нас сейчас отсутствует. Можем предложить Вам… (называется блюдо и дается его краткое описание). Иногда стоит попробовать новое блюдо. Может быть, оно тоже придется Вам по вкусу…"
ПРИМЕРЫ
(на нахождение самооправдания замене):
- "К сожалению, Салат с моцареллой и соевыми ростками не может быть сейчас приготовлен. Попробуйте Салат с утиной грудкой. Обжаренная утиная грудка с мандаринами, яблоками, виноградом и зеленью подаётся в дыне. Это тоже очень вкусно…"
- "К сожалению, Суп из кабачков с грибами сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам овощной витаминный суп – в его состав входит 10 овощей".
- "К сожалению, Дынного мороженого нет. Предлагаем Вам очень популярное Мороженое из черной смородины. Это совершенно другой вкус. Попробуйте, может быть, оно Вам тоже понравится".
- "К сожалению, мусс из осетрины сейчас не может быть приготовлен. Предлагаем Вам достойную замену - наше фирменное блюдо, Отварной лосось с икорным соусом. Вы его еще не пробовали?".
ЗАДАНИЕ:
Представьте, что Гость спрашивает блюдо или напиток, которые в данный момент не могут быть приготовлены. Ваша задача – быстро найти и предложить Гостю другое блюдо/напиток, взамен "отсутствующему". Постарайтесь найти оправдание такой замене.
От Редакции.
И еще полтора десятка упражнений отрабатывается на тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" для официантов и метрдотелей "Техника работы с Гостями ресторанов, кафе, баров".
На тренингах закрепляется навык:
- отвечать на "сложные" вопросы Клиентов,
- презентовать особенности Заведения и ориентировать Гостей в большом ассортименте,
- помогать при выборе из нескольких блюд,
- находить самооправдание дорогому заказу,
- находить замену блюду, находящемуся в стоп-листе, и оправдывать такую замену,
- делать Гостям дополнительные (сверх заказанного) предложения и их обосновывать,
- обслуживать Гостей так, чтобы им захотелось прийти еще и порекомендовать Заведение своим знакомым.
СТАТЬИ ПО ТЕМЕ
