"Если клиент выиграл - это нормально, - учат начинающих крупье. - У казино денег много, а ваша зарплата не зависит от выигрыша". Гораздо хуже, если клиент проиграл. В этой ситуации возможна любая реакция, поэтому вести себя крупье должен максимально корректно. Ни в коем случае нельзя выражать соболезнований - это может только разозлить.

Как в казино организована оплата труда? Как казино борется за своих клиентов? Какова "миссия фирмы" в этой специфической области бизнеса? На эти и другие вопросы отвечает крупье одного из крупных игорных домов города N.

А.С.: Начну с необычного вопроса: чего НЕ может крупье?

- Крупье и игрок - это две противоположности. Крупье не может пойти в другое казино и там стать игроком - он занесен в общую базу данных, и его попросту не пустят. Это делается с целью избежать сговора между крупье и игроками. Точно также игрок, один раз придя в казино, заносится в соответствующую базу, и уже никогда не станет крупье. Крупье не должен быть азартным человеком - иначе он захочет надуть фирму. Крупье не только запрещено посещение других игорных домов, но и в своем казино его соприкосновение с игроками сведено к минимуму. Крупье запрещено появляться где-либо кроме игрового стола, к которому работники казино выходят из специального помещения. В нашем казино есть свой ресторан, но я никогда в нем не был и никогда не смогу туда попасть. Если в зале появились знакомые крупье, он обязан сообщить об этом начальству. Естественно, за всем происходящим следят телекамеры, и при спорной ситуации всегда можно просмотреть запись.

А.С.: Вы говорите, что зарплата крупье никак не зависит от выигрыша. А как тогда поощряют работников казино? И как определяется, какой крупье - "хороший"?

- Зарплата крупье рассчитывается по формуле: стоимость часа умножить на количество часов и умножить на коэффициент. Стоимость часа зависит от времени суток: ночные часы дороже. Коэффициент определяется профессионализмом крупье. Профессионализм имеет две составляющие - это быстрота и точность выполнения правил. Чем быстрее работает крупье, тем больше денег казино может выиграть за определенное время. Ну, а если крупье совершает ошибку - надо разбираться, просматривать запись, и стол будет простаивать.

А.С.: А кто следит за работой крупье?

- Во-первых, за работой крупье-дилера следит другой крупье-инспектор, сидящий за тем же столом. Каждый крупье половину времени должен работать дилером, половину - инспектором. До определенного значения коэффициента (обозначим его Х) профессионализм крупье определяется его работой дилером. При коэффициенте, большем Х, профессионализм зависит от того, как крупье работает инспектором. Ведь на самом деле работа инспектора труднее! Инспектор обеспечивает правильность игры, поэтому он должен в уме проделывать все действия быстрее, чем сам дилер. Если дилер - начинающий, то инспектор должен помогать ему и следить за столом.

Кроме того, за работой крупье-инспектора следит пит-босс - что-то вроде метродотеля в ресторане. Пит-босс появляется в случае конфликтной ситуации. Пит-босс меняет крупье на столе в случае проигрыша. Он же составляет списки тех, кому предлагается повысить коэффициент.

А.С.: Существуют ли способы предотвращения аварийных ситуаций? Например, пришел игрок и начал все время выигрывать. Как быть?

- Ну, во-первых, как я сказал, в случае крупного выигрыша меняют крупье. При этом менеджер знает, кого лучше поставить на покер, а кто лучше работает на рулетке. Кроме того, существуют различные негласные способы "испортить" игру. Например, на рулетке, если игрок начинает слишком уж удачно играть, рекомендуется как бы случайно выкинуть шарик за пределы стола, извиниться и взять другой шарик - покрупнее (он будет крутиться по-другому и спутает игру). На блэк-джек можно поставить "скоростного" дилера, который будет работать так быстро, что игрок не будет успевать принимать верные решения и начнет делать ошибки.

А.С.: А если игрок напился, начал ругаться, требовать деньги назад, хамить?

- Мы стараемся все делать так, чтобы не злить клиентов, пресечь само возникновение конфликтных ситуаций. Тут множество тонкостей. Например, по правилам при выигрыше на блэк-джеке игрока надо поздравить. Но если это небольшой выигрыш, последовавший за крупным проигрышем, то поздравлять не рекомендуется. Ну, а если игрок все-таки начинает конфликтовать, то к нему подходят и говорят: "Пройдемте, пожалуйста, к кассе" (никаких разборок в зале!) И там уже его берет охрана и выводит из казино. Игрок-дебошир заносится в черный список и больше в казино не допускается! Конечно, если клиент - VIP - с ним обращаются по-другому. Вызовут ему такси.

А.С.: Общение между крупье и игроком, я так понимаю, осуществляется путем стандартных "речевых модулей"?

- Да кроме стандартов, там вообще ничего нет. Стандартизирована не только речь крупье ("Ваши ставки. Нет игры. Последняя карта..."), стандартизированы все его действия. Крупье должен стремиться стать "автоматом". Это особенно касается работы с деньгами. Ведь в казино отсутствует традиционная бухгалтерия. В обычном бизнесе как: вот товар - вот деньги. А как быть, например, с покером? Что мешает работнику казино присвоить половину выигрыша или вообще весь выигрыш, и сказать, что игры не было? Поэтому в одежде крупье отсутствуют карманы; правила таковы, что невозможно ничего ни принести, ни унести со стола без определенной процедуры, так, чтобы тот, кто следит за телекамерами, - а он ничего не слышит и видит только сам стол - мог понять, что происходит. Полученные от игрока деньги крупье обменивает на фишки, фишки отдает игроку, а деньги опускает в тип-бокс - специальный ящик, откуда их может вынуть только менеджер (он стоит выше пит-босса), причем в присутствии управляющего. Отдавать игроку деньги я не имею права, даже если он потребует их обратно. Я выдаю игроку фишки, которые только в кассе можно обменять на деньги.

А.С.: А не было попыток подделать фишки?

- У фишек степеней защиты больше, чем у денег. У нас в стране фишки пока что не производятся.

А.С.: А что вы можете сказать про интерьер казино? Я думаю, что интерьер тоже должен работать на вас, т. е. помогать клиентам "легко" расставаться с деньгами?

- Ну, первое, что тут приходит в голову - это отсутствие в казино стенных часов и окон. Чтобы клиент не замечал, как за игрой летит время... Находясь внутри казино, невозможно определить, день сейчас или ночь.

А.С.: Как осуществляется реклама казино?

- У нашего казино есть собственная телепередача, представляющая собой беседы с известными людьми (например, с Киркоровым). Беседы эти напрямую не связаны с игрой, но репортаж ведется из зала казино, и интервью перемежается показом столов с игроками. Кроме того, наше казино - спонсор известной футбольной команды, и эта команда дает пресс-конференции прямо из казино, на фоне нашего логотипа. Члены команды частенько играют у нас, и многие клиенты приходят просто, чтобы посмотреть на своих кумиров.

Для привлечения клиентов казино идет на смягчение правил игры. Например, в покере разрешается менять карты (за дополнительную плату, естественно). Практикуется 6-карточный покер вместо 5-карточного (т.е. игрок может из 6 карт выбрать любые 5) и т. д.

Каждую ночь проводится розыгрыш 1 миллиона рублей. При входе клиенту предлагается заполнить карточку - вписать любые 6 чисел. В 3 часа ночи 6 раз кидается шарик на рулетке. Выиграть миллион практически невозможно, но угадать 3 числа и получить тысячу рублей вполне реально - это происходит почти каждую ночь.

А.С.: А что делается для того, чтобы клиент, выигравший у вас, пришел в другой раз и "поделился" с казино выигрышем?

- При достаточно крупном выигрыше игрок дополнительно получает несколько карточек (в зависимости от выигрыша от 1 до 40), на которых крупье пишет номер игрока (каждому игроку при первом посещении казино присваивается индивидуальный номер). Карточки кидаются в лототрон. Каждый день в 12 ночи ведущий вытаскивает из лототрона карточку, и игрок с номером, написанным на этой карточке, получает 10 тысяч рублей. Если этого игрока нет в зале - розыгрыш повторяется в 5 утра. Если игрок опять отсутствует - на следующий день разыгрывается уже 20 тысяч, потом 30 и так - целый месяц. Это значит, что если клиент выиграл крупную сумму - в лототроне накапливается некоторое количество его карточек и велика вероятность, что вытащат его номер. Такой игрок на следующий день обязательно придет и будет ждать 12 часов. А если в 12 выигрыша не будет - клиент будет сидеть до 5 часов, ждать повторного розыгрыша и "делиться" с казино.

А.С.: Наверняка в вашей практике были нестандартные или даже курьезные случаи.

- Конечно! Например, сидел я на столе инспектором, а дилером была Маша. Играли два лица кавказской национальности. Вот один уронил фишку под стол, полез за ней и почему-то не вылезает. Второй говорит ему: " Гиви, ну что ты там? Вылезай!", - " Лэзь лучше сам сюда. Смотри какой нога!" И второй тоже лезет под стол. Маша краснеет, бледнеет, а что тут поделаешь? После этого случая женщинам-крупье запретили работать в коротких юбках.

А.С.: Существует стереотип: игорный дом - это место, где обманывают и обирают людей. А что думает об этом крупье? Существует ли самооправдание работников казино, некая "миссия фирмы", декларируемая цель бизнеса?

- В обращениях менеджера к крупье постоянно звучит фраза: "Мы продаем людям адреналин". Казино - это развлекательное место, отрасль шоу-бизнеса. Людям нравятся острые ощущения. Они готовы платить за ощущение игры, и мы продаем им это ощущение.

Приложение 1. 
Фирменные стандарты на внешний вид крупье