"Фирменные стандарты компании "ANY" - одно из самых заметных бизнес-произведений конца прошлого — начала нашего тысячелетия, ставшее для многих эталоном корпоративной культуры.

Через 20 лет после выхода первой публикации, Автор создал новую расширенную версию, написанную от третьего лица, включающую разделы об управлении временем и фирмой, фиксации сложных задач, зарплате и карьере.

В настоящее издание вошли также фрагменты фирменных задачников компании "Any" и самая первая версия произведения.

Книгу С.В. Сычева "Фирменные стандарты компании "ANY". 2020. 20 лет спустя" можно приобрести как в электронном, так и в бумажном виде в интернет-магазинах:

• Ridero
• Ozon
• Amazon
• ЛитРес
• ИД "СОЛОН-ПРЕСС"

а также читать в электронных библиотеках:

• Bookmate
• MYBOOK

Рецепция - это первое, что видит (слышит по телефону) Гость отеля, поэтому все должно быть безупречно. Чтобы Гостю не пришлось долго ждать (у стойки, по телефону или в холле). Чтобы поселение по брони прошло "без проволОчек"... Чтобы осталось заполнить несложную регистрационную форму либо только расписаться (а персонал сам заполнит). Без проблем получить ключи и быть уверенным, что вещи доставят в номер.

Обычно считают, что для того, чтобы состоялась сделка нужен особый скрипт, "психологически" правильно подстроенный, буквально "программирующий" на сделку Клиента. Что-то сродни 25-ому кадру в рекламе. И, если его узнать или заказать какому-либо гуру, то потом можно купить себе Газпром на сдачу. Где тут правда, а где неправда?

На вопросы TRIZ-RI отвечает Алевтина Кавтрева - эксперт-консультант TRIZ-RI Group, поставившая работу отделов продаж в более чем 100 компаниях.

Сотрудник, который ест в командировке "Доширак", возвращает излишки выданных ему денег. Поэтому ему становится выгодно потратить все выданные деньги на себя, но именно во время командировки, выполняя должностные обязанности.

Автор данного материала, в течение 10-ти лет профессионально занимаясь PR-консалтингом в области управления, имел опыт постановки и внедрения фирменных стандартов в самых разных организациях. Этот опыт свидетельствует: количество хронически повторяющихся из фирмы в фирму (независимо от вида деятельности, оборота, размера уставного капитала и т.д.) "одних и тех же" проблем стремится к постоянной величине.

Это дало возможность написать некоторое ядро фирменных стандартов для любой (по англ. - "any") компании. Отсюда и название: "Фирменные стандарты компании "ANY".

Читая материал, заменяйте подчеркнутые примеры своими, и, возможно, Вы получите ядро фирменных стандартов для Вашей компании.

Сергей Сычёв "Гордость и предрассудки. Предпринимательская этика", Фрагмент выступления 09 апреля 2014 года на конференции "Открытые бизнес-методики и технологии"

Сергей Сычёв, "Предпринимательская этика", видеофрагмент части I "Этика и бизнес-процессы", апрель 2014., г. Ростов-на-Дону

И хотя фраза “фирменные стандарты” уже стала модной, фирменные стандарты – уже давно не дань моде, а привычный порядок действий сотрудников приличной компании. Ниже один из примеров.

Одновременно это иллюстрация одного из (множества!) документов, входящих в состав полного Пакета документации для Отелей (созданного экспертами Системы "ТРИЗ-ШАНС"), где сразу учтена специфика гостиничного бизнеса.

Фирменные стандарты стоят на стыке рекламы, Public Relations и менеджмента. Если реклама лишь "нагоняет потенциальных Клиентов", то обслуживает их персонал, и часто он же "обнуляет" рекламный бюджет неквалифицированной работой, порой зависящей от погоды и настроения каждого отдельно взятого сотрудника. Публикации о фирменных стандартах вызвали большое число заинтересованных откликов наших Читателей, поэтому мы вновь обращаемся к теме рекламы в словах и поведении сотрудников фирмы.

Нам необходимо просто решить задачу. Для этого нужно определить ожидаемый результат. Начнем, как обычно, с прояснения ответа на вопрос: для чего нужна команда, прежде всего? Какие задачи могут решаться быстрее и эффективнее за счет командного взаимодействия?

По мнению управленцев - участников курса "Эффективный менеджер" , для того, чтобы (иерархия типичных ответов сохранена):

• можно было спокойно работать и не тратить все свое время на постоянные ответы на вопросы сотрудников;
• можно было спокойно поставить задачу и быть уверенным в результате;
• быть уверенным, что смежники тоже выполнят достигнутые договоренности;
• не было склок и соперничества в коллективе, а был "командный дух" (при этом, возникает большая проблема в измерении количества и качества "командного духа": к чему комфортное психологическое состояние коллектива должно привести? зачем оно нужно в итоге?)
• планы наконец-то выполнялись хотя бы на 80%! И, в первую очередь, для этого, т.е. бизнес-показателей, которые бы достигались в плановом режиме, без авралов и постоянного надрыва.

Т.е. фактически команда нужна для того, чтобы можно было спокойно, и главное, эффективно работать (ВЫИГРЫВАТЬ)...