Приложение к статье Т.В. Радченко "Дневник выздоравливающей фирмы"

(фрагмент)

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ № 1

Использование телефонов Компании в личных целях

Телефонные линии Компании – это рекламный и производственный ресурс Компании.

Я знаю, что каждый четвертый звонок Клиента, попавшего в ДТП, приносит в Компанию договор на сумму в среднем 30 000 (тридцать тысяч) тенге. Кроме того, в рабочее время по телефону звонят Клиенты, которым необходимо вызвать на место аварии автоадвоката. Если я использую телефоны Компании в личных целях, это означает, что я не даю Клиентам возможность дозвониться в Компанию и, следовательно, не только не даю Компании возможность заработать дополнительные денежные средства, но и ухудшаю ее репутацию. Поскольку я не компенсирую Компании недополученную выручку, я знаю, что такое действие называется воровством, и поэтому я не буду пользоваться телефоном Компании в рабочее время в личных целях.

Руководство компании понимает, что иногда у меня может возникнуть необходимость экстренного звонка в личных целях. Для этого Компания рекомендует мне использовать личный мобильный телефон. Если у меня есть веские основания, по которым я не могу использовать личный мобильный телефон, я могу сделать звонок, используя телефон Компании.

Я знаю, что к категории "веских оснований" НЕ относятся:

• отсутствие единиц на счете моего личного мобильного телефона;
• незаряженная батарея;
• "жалко тратить свои "единицы" на звонок по городу";
• "а у меня вообще нет мобильного телефона".

Если у меня есть веские основания для звонка, я должен подойти к офис-менеджеру и проделать следующие действия:
1) заполнить специальный журнал, в котором указать дату, номер телефона и причину, по которой я звоню, используя следующий формат "Я в 1-й/2-й/15-й раз (выбрать нужное) в этом месяце звоню по телефону Компании, потому что …. (указать причину)";
2) дождаться, когда будут свободны две телефонные линии;
3) позвонить по нужному номеру, при этом максимальная продолжительность звонка должна составлять не более 40 секунд.

Я знаю, что звонить по личным целям с других телефонных аппаратов Компании запрещается.

Руководство Компании понимает, что не все мои знакомые и родственники могут разделять точку зрения Компании на использование телефонов в личных целях.

Поэтому я проделаю следующие действия:
1) расскажу моим знакомым и родственникам о фирменном стандарте №1 и попрошу не звонить мне на работу по телефонам Компании;
2) при входящем звонке на личную тему мне запрещено разговаривать более 30 секунд. Если я не могу сказать об этом собеседнику прямо, руководство компании разрешает мне использовать следующую фразу: "Извини (-те), пожалуйста, я сейчас не могу говорить, меня срочно вызывают к директору. Я тебе (Вам) сам перезвоню".

По каждому входящему звонку на личную тему сотрудник должен сделать отметку в специальном журнале в следующем формате:
"Мне в 1-й/ 2-й/15-й раз (выбрать нужное) в этом месяце звонит мама, чтобы узнать, доехал я до работы или нет";
"Мне в 1-й/ 2-й/15-й раз (выбрать нужное) в этом месяце звонит муж, чтобы узнать, как у меня дела" и т.п.

В случае, если количество входящих звонков по личным целям в течение месяца превышает цифру 3 и Компания сочтет объяснения сотрудника неудовлетворительными, Компания оставляет за собой право применить к сотруднику штрафные санкции.

Нарушение фирменного стандарта №1 приравнивается к 20 штрафным баллам.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ № 3

Информирование о местонахождении

3.1. Я считаю, что и Компания и Клиенты имеют полное право знать, по каким делам и на какой отрезок времени я отлучаюсь из офиса. Я согласен с тем, что Компания выглядит некрасиво в глазах Клиента, если, на просьбу пригласить того или иного сотрудника к телефону, Клиенту дается ответ: "Вы знаете, его в офисе нет, и он не сказал, когда будет". В "лучшем" случае у Клиента складывается впечатление, что у сотрудника пока нет для Клиента хороших новостей, а в худшем – что о Клиентах здесь думают в последнюю очередь. Учитывая такую специфику восприятия Клиентов, а также тот факт, что Компания работает не для сотрудников, а для Клиентов, я считаю правильным делать отметку в "Журнале местонахождения сотрудников". В этом журнале я сообщаю следующие сведения:

1) точное местонахождение
К понятию "точное местонахождение" НЕ относятся фразы: "я поехал в суд", "я поехал в ГАИ" и фразы аналогичного содержания. Правильное указание местонахождения выглядит так: "Бостандыкский суд №2". Я понимаю, что это делается не ради прихоти руководства, а для удобства Клиентов. В том случае, если я по тем или иным уважительным причинам не вышел на работу, я должен сообщить так называемую официальную версию, которая будет использоваться для Клиентов. Например, если у меня дома прорвало трубы, я забыл закрыть кран или оставил молоко на включенной плите, я оставлю официальное объяснение, которое обладает одновременно тремя критериями:

а) имеет "рабочую" характеристику (то есть прямо связано с выполнением моих профессиональных обязанностей);
б) не проверяема Клиентами и Партнерами Компании;
в) обладает признаками срочности и внезапности.

2) точное время возвращения в офис
К понятию "точное время" НЕ относятся фразы типа: "ну как я могу знать, когда приеду, это от меня не зависит", "буду ближе к обеду", "буду ближе к вечеру", "я сегодня уже не приеду (говорится в 10 часов утра)" и фразы аналогичного содержания.

3.2. Если я не успеваю вернуться к назначенному времени, то я позвоню в офис и сообщу о своем месте нахождения, времени возвращения и укажу причину, почему я изменил время. Допустимое время, на которое я могу задержаться – 15 минут. Я знаю, что в этом случае мне разрешается не предупреждать о том, что я задерживаюсь. Например, если я указал, что я буду в офисе в 15.30, но из-за пробок я опоздаю на 10-15 минут, то я могу не сообщать об этом офис-менеджеру, и это не будет считаться нарушением стандарта.

3.3. Я знаю, что если я указал конкретное время возвращения в офис (например 13.00), но я планирую сразу же уехать (или уйти на обед), то такое поведение выглядит некрасиво в глазах Клиента. Указывая время возвращения в офис, я знаю, что буду находиться в офисе как минимум в течение 30 минут после указанного времени.

Пример:

Утро одного дня

Клиент: Могу я поговорить с Сидоровым, он ведет мое дело.
Офис-менеджер: Сидоров сейчас в суде. Он будет (смотрит отметку в журнале) в 13.00.

13.00 того же дня

Клиент: Могу я поговорить с Сидоровым, он ведет мое дело.
Офис-менеджер: Сидоров заезжал в офис, но он уехал на обед, будет (смотрит отметку в журнале) в 14.00.

14.00 в этот же день

Клиент: Могу я поговорить с Сидоровым, он ведет мое дело.
Офис-менеджер: Сидоров после обеда сразу уехал в суд, будет (смотрит отметку в журнале) в 17.30.

17.30 (вечер того же дня)

Клиент: Могу я поговорить с Сидоровым, он ведет мое дело.
Офис-менеджер: Он задерживается в суде, сегодня (смотрит отметку в журнале) он в офис не приедет.

Как Вы думаете, как будет относится к Сидорову Клиент и что будет думать Клиент о Компании, которая до сих пор не уволила Сидорова?

Действие фирменного стандарта №3 не распространяется на водителя-курьера и сотрудников, которые занимаются выездами на аварии. О своем местонахождении они должны сообщать непосредственному руководителю.

Нарушение фирменного стандарта №3 приравнивается к 2 баллам. После трехкратного нарушения данного стандарта в течение месяца -  5 баллов.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ № 5

Соблюдение графика рабочего времени

Я согласен с тем, что в Компании установлено официальное время работы, о котором сообщается Клиентам. Я разделяю мнение, что все сотрудники компании должны быть на рабочем месте в установленное время (9.00), соблюдать рабочий график (обед с 13.00 до 14.00, окончание рабочего дня – 18.00).

Нарушение этого стандарта оценивается следующим образом:

• для сотрудников Компании – 0,5 балла за каждую минуту нарушения;
• для руководителей отделов Компании – 0,8 балла за каждую минуту нарушения;
• для руководителя Компании – 1 балл за каждую минуту нарушения.

При определении того, имело место нарушение временных границ или нет, используется предел допустимого отклонения – 3 минуты.

Действие фирменного стандарта № 4 не распространяется на следующих сотрудников:

• автоадвокат
  Время обеденного перерыва согласовывается с непосредственным руководителем. В начале рабочего дня (9.00) автоадвокат должен быть на рабочем месте, за исключением случаев выезда на аварии. В конце рабочего дня автоадвокат должен покидать рабочее место в 18.00 за исключением случаев выезда на аварии.
• юрист по судебно-претензионной работе
• Время обеденного перерыва может быть изменено по согласованию с непосредственным руководителем.
• юрист-консультант и офис-менеджер
  Время обеденного перерыва составляет 30 мин. (в интервале 13.00 – 14.00), в течение рабочего дня дополнительно предоставляются два перерыва на отдых, каждый по 15 минут.

При нарушении фирменного стандарта №4 в специальном журнале делается запись и указывается:

• дата,
• ФИО,
• факт нарушения (например, "Я в первый раз в этом месяце опоздал на работу, потому что у меня сломался будильник"),
• подпись.

Сотрудник компании, который отвечает за соблюдение фирменных стандартов, делает в соответствующей графе отметку "нарушение" или "принять объяснение" и ставит свою подпись.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ № 13

Оформление рабочего места

Иногда бывает так, что под рукой нужно всегда держать какие-то сведения (тарифы, телефоны судов и пр.). Кто-то из сотрудников держит эту информацию на столе или в компьютере, кому-то удобно размещать такие сведения на вертикальной поверхности (стенах, шкафах и т.п.).

Я знаю, что компания "АвтоАдвокат" придерживается следующей точки зрения:

• В зоне работы с Клиентами (отдел заключения договоров) можно размещать только рекламные материалы компании. Право размещения таких материалов и ответственность за размещение таких материалов лежит на руководителе отдела по работе с Клиентами. 
• В остальных рабочих зонах (юридический отдел, отдел обслуживания Клиентов при аварии и др.) разрешено размещать только такие документы, которые носят рабочий характер. Формат такого документы не должен превышать формата А4 (исключение составляет карта города), количество таких документов на вертикальных поверхностях возле каждого рабочего места не должно превышать 1 (один).
• Хотя к понятию рабочие документы относятся данные о продажах, списки Клиентов, отчеты о прибылях и убытках, списки закрытых дел и другая информация внутреннего пользования, такие сведения запрещено размещать в местах открытого доступа. Это касается всех отделов компании, включая кабинет первого руководителя.
• На рабочем столе должны быть только рабочие предметы. Не допускается "украшение" рабочего места мягкими игрушками, наклейками, комнатными цветами и т.п. Из предметов личного характера на рабочем месте допускаются фотографии близких людей (не более одной, размер не должен превышать 10*15 см), небольшие сувениры (не более одного, размер не должен превышать 6*4*3 см).

Нарушение фирменного стандарта № 13 приравнивается к 30 баллам.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ № 16

Музыка во время работы

Я согласен с тем, что в компании "АвтоАдвокат" принято уважительно относится к коллегам по работе. Это в частности означает и то, что я не буду беспокоить коллег музыкой, даже если, с моей точки зрения, "буду слушать ее очень тихо".

Кроме того, Клиенты, приходя в компанию "АвтоАдвокат" ожидают увидеть здесь прежде работающих людей и почувствовать рабочую атмосферу. Музыка в офисе этому не способствует, и, следовательно, не может положительно влиять на репутацию компании, поэтому я не буду включать музыку в офисе.

Нарушение фирменного стандарта №16 приравнивается к 50 баллам.

ФИРМЕННЫЙ СТАНДАРТ № 17

Темы, которые запрещено обсуждать при Клиентах

Я согласен с тем, что в компании "АвтоАдвокат" НЕ принято при Клиентах:

• выяснять отношения с другими сотрудниками (говорить на повышенных тонах, высказывать претензии, обиду и т.п.);
• обсуждать проблемы или затруднения, которые возникли с другими Клиентами;
• жаловаться на сотрудников Компании;
  Даже если виноват кто-то из сотрудников компании, Клиенту должно быть сказано примерно следующее: "Правильно ли я понимаю, что Ваше недовольство связано с … (проговариваем претензию Клиента, чтобы удостоверится в том, что мы друг друга поняли). Я выясню, почему это произошло. С Вами в течение дня или не позднее следующего дня свяжется … (указывается руководитель отдела, который отвечает за работу провинившегося сотрудника).
• жаловаться на Клиентов Компании;
• жаловаться на партнеров Компании;
• говорить плохо о страховых компаниях, указывать на недостатки в их работе, используя

фразы типа "Все страховые компании плохо работают", "Я не знаю ни одной компании, которая бы платила нормально", "Вы же понимаете, страховым компаниям платить не выгодно", "Эта страховая компания – самая плохая" и т.п.

Во-первых, такие утверждения не соответствуют действительности. Есть масса примеров, когда Клиенты довольны работой страховых компаний.

Во-вторых, у нашей Компании НЕТ задачи выкрасить в черный цвет все страховые компании.

Компания "АвтоАдвокат" придерживается определенной бизнес-этики и не говорит плохо о других компаниях.

Я знаю, что для таких ситуаций можно использовать фразы типа "Да, действительно, на страховые компании бывают нарекания".

Аналогично, вместо фразы "Страховым компания платить не выгодно", нужно использовать более корректную формулировку. Например, такую: "У всех страховых компаний достаточно денег на выплаты. К сожалению, бывают случаи, когда с получением выплаты могут возникнуть некоторые проблемы".

Учитывая тот факт, что Компания сама оказывает услуги по заключению договоров страхования, Компания должна поддерживать убеждение, что страховаться – нужно и оно помогает при урегулировании вопросов компенсации ущерба.

Нарушение фирменного стандарта №17 приравнивается к 50 баллам.