Добрый день, Борис.
Спасибо, что нашли время для столь подробного описания метода оценки удовлетворенности клиента, который используется в Вашей компании, мне действительно интересны все идеи.
Попробую раскрыть метод, который используется у нас, более подробно, а также взвесить Вашу систему на применение к нашей компании.
В нашей компании введена и поддерживается в рабочем состоянии Система Управления Качеством, которая обязует компанию производить оценку удовлетворенности клиента. Как было упомянуто ранее, разработана специальная форма оценки. Т.е. после прохождения каждого курса клиенту предлагается заполнить данную форму. В форме заданы следующего рода вопросы: «Содержание практических занятий», «Содержание теоретических занятий», «Метод подачи теории», «оборудование для практических занятий» и т.д. Для каждого из этих пунктов клиент ставит оценку от 1 до 10. Далее идут несколько вопросов, на которые необходимо ответить письменно (пару слов, пару предложений). Данные вопросы примерно следующего контекста: «какие дополнительные материалы Вы хотели бы видеть на курсах?» или «Ваши пожелания к курсу?». Для нас очень важно получить ответы именно на эту часть оценочной формы, т.к. по оценкам не всегда (даже почти никогда) можно понять, что именно не понравилось в курсе обучения.
Но, если оценки ставят, то пожелания пишут только самые ответственные.
Это нежелание писать комменты, на мой взгляд, можно объяснить тем, что курс обучения заканчивается около 4-5 часов вечера и все хотят побыстрее добраться до дома, да и нежеланием думать после различного рода заключительных заданий, когда силы на исходе.
Иногда удается почерпнуть инфу из личных бесед, но не всегда и не всегда существенную, да и со всеми за чашкой кофе и не по-лялякаешь. Данные отзывы мы для маркетинга не используем, чисто внутренние фишки, действительно боремся за удовлетворенность клиента.
Способ обзвона или отсылки писем нам не особо подходит ввиду того, что 500 писем за месяц или звонков – слишком нагружено. Да и проходить человек может сразу несколько курсов, по каждому курсу телефонную беседу проводить...может и послать.
Исходя из этого, наверное, все-таки необходимо смотивировать заполнять форму именно в центре, но вот как это сделать?
Еще раз спасибо. Буду очень благодарен, если есть еще идеи и если будут выполнены в такой же подробной форме изложены как Вы сделали до этого
Алексей
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ