Продажи под заказ в розничном магазине

2010-06-30 09:48:03

Павел [pz@mail.ru] » Всем

Имеем проблему со стимулированием продавцов на продажи под заказ. Продаем запчасти и все что связано с автомобилями, ассортимент в магазине довольно большой, однако всегда находятся такие, кого не устроит то что есть в наличии, например нужно другого цвета, нужно на другую модель автомобиля (например чехлы на сиденья). Довольно распространённая ситуация когда у нас лежит в качестве образца товар, для конкретных машин нужно заказывать, в наличии нет. Так вот проблема в том, что такие «заказные» продажи идут плохо. По информации от тайных покупателей, продавцы прохладно относятся к таким продажам, не горят желанием позвонить, узнать наличие и цену нужной модели или расцветки и оформить заказ окончательно, тем более что люди приходили конкретно заказать, уже определившиеся. По словам клиентов, ощущается малая заинтересованность продавцов. Часто бывает, что в когда покупатель обратился, нет возможности посвятить время на выяснение информации, ему просто отказывают, вместо того чтобы взять телефон клиента, записать в спец журнал заказов (есть такой), потом выяснить всю информацию и перезвонить. Одним словом продавцы нацелены на продажи, того что есть в наличии, то, за что можно получить деньги в кассу сразу.

Мотивация на данный момент такая. Базовая часть небольшая, в зависимости от отработанного времени плюс у каждого продавца индивидуальный премиальный фонд, установленный исходя из квалификации и стажа работы. Целевой показатель один — план продаж. По результатам выполнения плана, рассчитывается премия ПФ * %выполнения плана.

Как можно изменить систему мотивации, чтобы решить описанную проблему?

[Показать все ответы на это сообщение]

2010-07-02 13:44:49

Ксения Ткалич [ri-sale@triz-ri.ru] » Павел

Добрый день, Павел,

За последние годы мы достаточно часто встречаемся с задачей, аналогичной Вашей, и заранее можем сказать обо всех подводных камнях.

Решить задачу со стимулированием продавцов к продаже "под заказ" можно, но из-за того, что технологии розничной продажи и работы "под заказ" отличаются друг от друга, Вы столкнется с рядом нежелательных эффектов.

У продавцов начнут возникать противоречивые ситуации.

К примеру, что делать, когда, с одной стороны, в ТЗ Покупатели, к которым необходимо подойти и проконсультировать, а, с другой, требуется согласовать с закупкой заказ; дозвониться до одного Клиента, который оставил заявку ранее, или - до второго, для которого товар уже привезли на склад и т.п. ?

Поскольку помимо приема заказов, их еще необходимо размещать (в отделе закупки) и затем отслеживать выполнение, то здесь может возникнуть "узкое место".

При этом каждый продавец будет "переключаться" с одной работы на другую и "раздергивать" отдел закупки, бухгалтерии (проверить, прошла ли оплата), склад (узнать, привезли ли товар), транспортный отдел (поинтересоваться, доставили ли товар Клиенту) и т.д.

Не стоит забывать и о том, что могут найтись продавцы, которые начнут "прятаться" за этой работой (игнорируя ТЗ, ссылаясь на занятость) .

Поэтому - из практики - в данном случае лучше решать задачу структурно, выделив отдельного сотрудника на работу с заказами.

После чего можно обсуждать систему его стимулирования.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2010-07-02 15:19:31

Павел [pz@mail.ru] » Ксения Ткалич

Спасибо за ответ.

Мои мысли шли примерно таким же образом, поэтому я и выделил человека для работы с заказами. К сожалению, заказов не настолько много, поэтому его загрузка оставляет желать лучшего. Но это полбеды. Никакой другой работой (текущим обслуживанием покупателей) его загрузить не удается - как Вы справедливо заметили, он прикрывается работой с заказами и он всегда "занят".

Но мне прекрасно видно, что это не так, поскольку реальных заказов (внесли предоплату) немного.

Так и быть. Будем исходить из того, что этот человек будет заниматься заказами и только ими. Как повысить его эффективность, т.е. реально замотивировать на выполнение заказов покупателей. Основная трудность в установлении эталона, т.к. работа "под заказ" изначально подразумевает неопределенность в количестве таковых.

[Показать все ответы на это сообщение]

2010-07-08 10:26:10

Ксения Ткалич [ri-sale@triz-ri.ru] » Павел

Добрый день, Павел,

К сожалению, заказов не настолько много ...
... реальных заказов (внесли предоплату) немного.
...Как повысить его эффективность, т.е. реально замотивировать на выполнение заказов покупателей. Основная трудность в установлении эталона, т.к. работа "под заказ" изначально подразумевает неопределенность в количестве таковых.

Когда Покупателей (в магазине) мало, какую бы "зарплатную" формулу мы ни придумали, число их от этого не увеличится.

Поэтому, сначала бы рекомендовали подумать в направлении того, почему продаж нет (мало) и что сделать, чтобы они появились (улучшились).

...его загрузка оставляет желать лучшего. Но это полбеды. Никакой другой работой (текущим обслуживанием покупателей) его загрузить не удается - как Вы справедливо заметили, он прикрывается работой с заказами и он всегда "занят". Но мне прекрасно видно, что это не так...

Если невозможность повлиять на данного (одного) сотрудника связана с его нерадивостью, то расстаньтесь с таким сотрудником.

Другой вопрос, что если даже принять на работу неленивого человека, то при отсутствии:

выстроенной технологии работы (что именно, каким способом и когда делать; в идеале четких норм времени буквально на каждую работу/операцию; перечня обязат. уточняющих вопросов к Клиентам и т.п.),
контроля (соблюдения заданных норм, отчетности)
и реальной работы (! заказов),

он тоже рано или поздно расслабится.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как быстро внести данные в Калькулятор зарплат менеджеров?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Интересует кейс для активных продаж