2001-07-19 10:15:06
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Всем
Мы недавно открылись. Нам всего три месяца. Оборот постоянно растет, но медленно. А конкуренты не дремлют: их у нас 23. Крутить рекламу по ТВ, Радио довольно дорого, может подскажите, как раскрутить компьютерную фирму при небольшом рекламном бюджете
2001-07-23 09:00:49
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Альбина
Уважаемая Альбина!
Опишите в двух словах систему оплаты труда продавцов и других сотрудников Вашей фирмы.
С уважением,
2001-07-24 06:47:22
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Георгий
Добрый день, Георгий!Система оплаты в нашей компании такова:Менеджеры по работе с корпоративными клиентами - фиксированный оклад + процент от оборота, приносимого менеджером;Менеджеры торгового зала - оклад;бухгалтерия,отдел маркетинга, отдел логистики - оклад;Зам. директора - оклад;Директор - проценты от оборота.Причем, нужно отметить, зарплата каждого сотрудника постоянно растет в зависимости от роста оборота и вклада каждого в работу фирмы. Здесь подход уже более индивидуален.Также существует системе поощрений, премий и т.п.Так, всем сотрудникам (кроме тех, у кого испытательный срок) оплачиваются обеды.С надеждой на ответ, Альбина
2001-07-27 12:47:01
Татьяна Лежнева
»
Альбина
Совет №1. Сделайте умную зарплату продавцам
Совет №2. Почитайте материалы Рекламного измерения на тему типовые страхи при покупке компьютеров и т.п. техники. Их здесь много.
Совет №3. Отстраивайтесь. Например введением дополнительных услуг. При вашей фирме уже есть центр борьбы с компьютерной безграмотностью и т.п.?
совершенно согласна с Советом № 1 Татьяны. "Умная зарплата" продавцов никакого прямого отношения к рекламе и/или Public Reletions не имеет. Но в случае отсутствия таковой, обнуляет ВСЕ акции рекламы и PR.
С уважением,
2001-07-31 11:49:56
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Георгий
Георгий!
Прочитала рекомендованные Вами статьи, кое-что можно попробовать применить у нас. Спасибо большое!
Вы правы, когда говорите, что продавец в зале может провалить любую рекламную компанию. Для того, чтобы это проверить, я сама некоторое время поработала в зале. Первые несколько дней было очень тяжело: оказалось, что все, что я знаю о компьютерах - минимум (теперь постоянно повышаю свой уровень), тяжело было бегать от кассы к складу, витрине, обслуживать сразу несколько клиентов и при этом постоянно улыбаться и быть доброжелательной.
Однако я поняла, что все это обязательно для продавца и прямо влияет на оборот.
Поэтому в данный момент я занилась разработкой фирменных стандартов для своей Компании
Еще раз спасибо за помощь!
2001-08-05 21:14:56
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Иван Саянов
Уважаемый Иван! Может, Вы тоже коснетесь такого вопроса, как система оплаты труда в компьютерном магазине?
С уважением,
2001-08-06 00:46:31
Иван Саянов
»
Георгий
Георгий, благодарю Вас за проявленный интерес и интересные суждения. К сожалению, я не могу считать себя сколько-нибудь осведомленным в подобном вопросе. К тому же на сайте в обсуждениях и статьях по этому вопросу нет недостатка. Как мне кажется, в плане систем оплаты компьютерная торговля не сильно выделяется из ряда подобных. Возможно, система штрафов может быть более изощренной, здесь есть над чем пофантазировать. :о)
Нет спора, что система оплаты является одним из важнейших вопросов вне зависимости от сферы деятельности. Кроме этой тривиальности мне нечего добавить. :о(
Добрый день!
> Как мне кажется, в плане систем оплаты
> компьютерная торговля не
> сильно выделяется из ряда подобных...
Вот чем она выделяется "из ряда подобных". В статистически значимом числе компьютерных фирм доход сотрудников от воровства через перепродажу/подмену комплектующих больше или равен заработной плате.
Причем данная ситуация воспроизводится уже не только на апгрейде, но и на продаже новой техники. Если в городе в газетах есть вал объявлений, типа "Куплю б/у картриджи (платы, "камни" и т.д.)в любом количестве", можете не сомневаться, что купленный таким образом "б/у картридж (или др.)" будет принесен в фирму, заправлен и заменит собой
нормальный картридж из нового (еще не проданного принтера). Этот "новый" принтер будет продан, скорей всего, невинному в технике "физ.лицу". А новый картридж будет продан на черном рынке.
Количество таких операций, проводимых одним недобросовестным сотрудником достаточно велико. Количество таких "сотрудников" на рынке
просто избыточно.(При введении правильной модели зарплаты, они, обычно, мгновенно увольняются).
[Заметим, мы описали только одну схему...].
Поэтому ТАКИЕ продавцы и не любят того, кого Иван Леонтьевич Саянов правильно называет Клиентом... И более того, презирают, ибо нельзя любить того, кого обманываешь каждый день.
У ТАКИХ продавцов "клиент" другой. Часто это торговец с рынка (или его "гонец") и ТАКИЕ продавцы с ТАКИМИ "клиентами" ведут себя АРХИ-вежливо и АРХИ-психологично! Настоящие же Клиенты им только "мешают работать...".
Большинство директоров ТАКИХ фирм, к сожалению, это устраивает. Это грустно, но это так.
Лекарство, видимо, одно - конкуренция. Нам остается только мечтать о том времени, когда уважаемый Иван Леонтьевич создаст свою фирму. Ибо,
отдавать Клиентов тем, кто их обворует - немилосердно.
И, конечно, это здорово, если данная задача решена в фирме Альбины! Мощный довод за покупку!
С Уважением,
2001-08-06 21:44:58
Иван Саянов
»
Ольга Дейнега
Ольга Ивановна очень органично дополнила меня. Обсуждение системы оплаты труда в таком контексте я и назвал системой штрафов. Сложность техники, разнообразие моделей, огромный ассортимент, с трудно различимыми техническими нюансами, частое отсутствие на товарах фирменных маркировок моделей, техническая неосведомленность клиентов, отсутствие мативации добросовестной работы у продавцов действует соблазном для подобного рода проявлений. Такие факты я и имел виду, говоря о изощренности в отваживании клиентов. Один такой факт может напрочь перечеркнуть эффект от нескольких рекламных акций, усилия всего коллектива. За это не штрафовать, за это впору наказывать "тройным увольнением с конфискацией". :о)
В компьютерных магазинах к подобным же фактам можно отнести:
- необоснованный отказ в гарантии (в разделе условий об отказе в гарантии почти всегда вписывается пункт, который доказать или опровергнуть невозможно. В случае конфликта такой пункт легко трактуется не в пользу клиента. Пример: [буквально сегодня работал над заказом для одной ростовской компьютерной фирмы - писал Руководство пользователя ...нового поколения для готовящегося брэнда!] = "Повреждения, вызванные использованием нестандартного или не прошедшего тестирования на совместимость оборудования, работающего или подключаемого в сопряжении с данным изделием". Этот текст был предложен заказчиком. Каково!?);
- неисполнение, проволочки или изменение обещаний (при поставке "на заказ" и не только. Бывали случаи, когда по 2-3 месяца тянулось исполнение заказа. Сделана предоплата, поэтому у других не купишь, время идет, цена может измениться - вынуждают доплачивать. Кстати, был случай, когда в подобной ситуации удалось "выдавить", чтобы товар был фирмой куплен для клиента у ...конкурентов.);
- подлог в оформлениеи (например вписывание в гар.карту серийный номер с умышленной опечаткой. Считывание со штрих-кода - большая редкость, пишут от руки);
- обман о фактическом наличие на складе товара (отказ срочно заменить товар по гарантии, ссылаясь на отсутствие на складе или, что он отложен [совет: нужно прежде позвонить и узнать, можно ли ЕГО купить, а затем заявить о неисправности. Гарантия 100%! :о)]);
- общение с клиентом на сленге (хотите случай о мотивации не купить дорогую видеокарту после разговора с продавцом? - "...у сына спальня уже, чем 4 метра". :о) "Говорить на сленге со взрослым новичком" и "гнать в шею" - понятия эквивалентные);
- некомплектная поставка (молча не дать драйверы считается чуть ли не нормой. При последующем требовании - стандартный аргумент: "ОЕМ-поставка");
- халтура при предустановке ПО (ОС, как правило ...не инсталлируется, а копируется с соответствующими последствиями);
Пожалуй, можно вспомнить еще не мало подобных фактов. Я постарался припомнить наиболее важные, частые и характерные именно для торговли компьютерами.
Здесь я опускаю "методы отваживания" в следствие упущения очевидных возможностей или из-за того, что кое-что делать пока не догадываются вообще.
2001-08-08 05:59:52
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Всем
Извините за долгое молчание. Честно говоря не ожидала, что моя тема вызоает такие бурные обсуждения. Спасибо Вам всем!!!
Очень обидно за высказывания Ольги Дейнега. Наверное, ее очень сильно подвела одна из комп. фирм.
Мы стараемся избежать этого.
Расскажу одну историю (это первый случай за всю нашу работу). Собирали компьютер для частного лица. В процессе сборки (уже после оплаты)специалисты сервис-центра выяснили, что CD-rom оказался б/у (менеджер неправильно оформил документы и он попал в продажу). Если следовать мнению Ольги, мы должны были оставить его и промолчать. Однако мы поступили несколько по другому. Мы рассказали ситуацию клиенту и предложили заменить CD-rom на новый без доплаты. И честно говоря, это не достижение - это просто нормальная работа.
Очень надеюсь на дальнейшее развитие темы и с уважением ко всем ее участникам, Альбина.
Уважаемая Альбина!Вы пишите:
> Если следовать мнению Ольги...
Ольга отвечает: "Вы должны были поступить так, как Вы поступили". Другой вывод сделать трудно.
Прочтите внимательней мое сообщение. Оно заканчивается словами: "И, конечно, это здорово, если данная задача решена в фирме Альбины! Мощный довод за покупку!"
1. По сути вопроса. В одной хорошей песне поется: "В мире есть 7. И в мире есть 3". В компьютерах есть не только "мощность и быстродействие", но также "глюки и недопустимые операции". Есть таковые и в бизнесе. Случаются они часто. Знать о них полезно.
Также есть романтика первого этапа развития бизнеса и есть будни второго. О буднях тоже лучше узнавать заранее. Ибо, одно из двух: либо фирма начинает расти и становится не только "командой из нескольких человек... во главе с сильным знающим лидером" (то есть, появятся и другие сотрудники с соответствующими рисками),либо фирма расти не будет и это тоже рискованно. Так, что не рубите голову гонцу. :-) Он просто приносит вести из будущего.
2. Теперь о рекламных задачах. Чего боятся Клиенты. Да, подтверждаю, главное чего боятся Клиенты, покупающие компьютер впервые -это "компьютера вообще".Более подробно, об этом написал Иван Леонтьевич Саянов на этом Форуме и в статье "Вентура в ДОС'е не инсталлируется".У тех, кто уже компьютера не боится (ибо, имел опыт приобретения и/или опыт работы на компьютере), при покупке и/или апгрейде возникают следущие стереотипы (соединяю свои данные и данные Ивана Леонтьевича):
- Страх подмены комплектующих (...)
- Страх халтуры при предустановке ПО (...)
- Страх перед отказом в гарантийном обслуживании, "в случае чего...", а также страх перед задержками, в тех случаях, когда нужна срочная замена (...)
- Страх перед неисполнением, задержкой или ненадлежащим исполнением заказа (...)- Страх какого-нибудь обмана при оформлении (...)
- Вера в то, что информация, приводимая в рекламе и реальное положение дел с товаром на складе не совпадают на 90% (...)
- Боязнь некомплектной поставки (...)
- Боязнь, что в очередной раз запугают сленгом и "шаманством", типа "ОЕМ-поставка" (...)
- Вера в то, что компьютерная фирма понимает сервис, исключительно, как функцию отягощающую бизнес. (При том, что множество Клиентов, как при покупке компьютера, так и во время его обслуживания, платят нормальные суммы "знакомым специалистам", даже за то, что они придут и скажут, что "все в порядке").
Добавьте сюда тот факт, что "юр.лиц", при обращении в случае поломок, в последний год стало модно "форматировать" следующим модулем: "Закон о правах потребителя на юр. лиц не распространяется...", Вы получите структурированный перечень задач рекламной кампании минимум на год.
Да, в голове у Клиента, увидевшего даже идеальную рекламу, кроме желания купить компьютер, возникает минимум 2 или 3 опасения из приведенных выше.Очень часто все эти страхи обоснованы. (Источник моего предыдущего письма - не частный случай,а статистика консультаций десятков фирм из разных городов).
Иногда эти страхи преувеличены. Однако, надо иметь в виду, что, в отличие от естественного страха перед "компьютером вообще",стереотипы описанные здесь появились у Клиентов "неестественным путем". Вольно или невольно, но большинство из них непрерывно формировалось самими продавцами компьютеров в течение 12-13 последних лет.Поэтому не стреляйте в рекламиста. :-) Он только перечисляет задачи.
Решите 5-ю часть из этих задач и пол-рынка Ваших!
3. Что можно сделать. В этой связи, самый главный PR-ход - это открыто проговорить ДЕЙСТВИТЕЛЬНЫЕ страхи и стереотипы Клиента, выработать, тем самым, кредит доверия и затем объяснить почему в Вашей фирме будет ИНАЧЕ.
3.1. Очень полезны нормально написанные статьи в следующем PR-жанре:
"Характерные ошибки при покупке компьютеров"
"Перечень контрольных вопросов для проверки компьютерной фирмы на надежность"
"12 Мифов о гарантийном ремонте"
"Новый стандарт работы с Клиентами на компьютерном рынке"(Вы просто перечисляете то, что хорошо для Клиента, а что - наоборот - недопустимо и сообщаете о том, что Вы следуете этому стандарту и призываете другие фирмы к нему присоединиться).
Дайте этому стандарту "имя собственное". И все сами домыслят, кто главный.
А также полезны статьи в жанре: "Присоединение к Клиенту".
Общая модель: "Фирма G и наши уважаемые Клиенты ВМЕСТЕ против низкого качества. И вот как мы ВМЕСТЕ это делаем...".
В каждой статье (с целью выработки кредита доверия к Вашей фирме) стереотипы, приведенные в п.2. должны быть:
а) открыто проговорены,
б) подтверждены (да, на рынке, к несчастью такое есть);
и затем должны быть показаны:
в) однозначная позиция фирмы (на рынке, но не у нас),
г) как фирма решает эти задачи ("... поэтому, чтобы защитить Клиента, мы сделали...),
д) способы, как Клиенту можно в этом удостовериться.
Разумеется в написании таких статей Вам поможет эта программа.
3.2. Вероятно, можно заказать у Ивана Леонтьевича Саянова его проверенные инструкции для покупателей, заверстать их под фирменный сувенир и посеять по офисам и на целевых потоках частных лиц.
3.3. Приобрести хороший телефонный номер и открыть "Справочную(консультационную) службу по компьютерам". (Если у Вас есть мини-АТС- замечательно). И бесплатно людей консультировать. Как по телефону, так при личных посещениях Вашего офиса.
Проверенная логика этого решения следущая: "Вы неизбежно попадаете в число тех, кому позвонят в числе первых. Ибо, обзванивают все равно несколько фирм, но "справочная", в большинстве случаев, будет в первой тройке.
3.4. Полезно применить и иные решения, рассказанные коллегами в обсуждении на Форуме.
В общем, не топите PR-щика. :-) Он только сообщает страхи Клиентов и рассказывает как с ними быть.
С искренним уважением, пожеланием успехов и красивых идей!
... И еще. Пришлите мне письмо 6 апреля 200..3 года.
2001-08-09 06:06:27
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Ольга Дейнега
Добрый день.
Ольга, я знаю, что нечистоплотность фирм встречается повсеместно. В фирме, в которой я прежде работала такое случалось (начерно, это было даже одной из причин моего ухода: стараешься, стараешся создать имидж серьезной, сильной фирмы, а тутув один момент все рушат: то е те комплектующие ставят, то "забывают" к клиенту по вызову съездить. Однако,поверьте, мы очень хотим избежать этого. Конечно, Вы правы, должно пройти время, и если все будет как сейчас, когда запал открытия уже пропадет, тоглда мы действительно не зря собрались. Обязательно напишу Вам 6 апреля, но сначала 2002 года, ведь год - это тоже результат!
Большое спасибо, Ольга, за совет про статьи. Я давно подумываю об этом, а теперь нашла подтверждение.
И еще обращаюсь ко всем присутствующим:
Помогите!!!
Я полностью согласна с мнением И. Саянова про страхи и стереотипы (спасибо, Ольга, что добавили по апгрейду). Я сама, до покупки своего "железного друга" разделяла большинство таких страхов, а только не так давно поняла, что ПК - это гораздо больше, чем печатная машинка.
Однако, когда я ознакомила со статьей наших менеджеров (а ведь многие даже выражаются теми же фразами, что описаны в статье, они приняли все в штыки: Как я должен с ними объясняться? Каким же это образом я могу развеять эти страхи? А что же мне еще говорить? А я, всилу своей неопытности, не могу ответить на эти вопросы.
Со статьми проще, здесь у меня есть хоть ккакой-то опыт. А как развеивать эти страхи в торговом зале, ума не приложу 9ведь не все читают газеты).
Кое-что из описанного в статье "SHOPING или ... могу ли я Вам чем- нибудь помочь?" использую, но ведб этого мало!
Помогите!!!
Иван, подскажите, как работать с продавцами, пожалуйста!!!
И еще очень жду продолжения рассказа о Help-службе.
Огромное спасибо всем за поддержку и реальную помощь.
2001-08-09 14:58:27
Иван Саянов
»
Всем
Как убедить своих сотрудников? Но я же вас (надеюсь) убедил. Я так много трачу слов, чтобы в первую очередь убедить вас и чтобы у вас было в запасе достаточно слов и доводов для убеждения сотрудников. Лучший способ для убеждения - это во-первых собственная убежденность, по бумажке не убедишь. И не надо никаких волевых мер и принудиловки. Вам самим нравится, когда вас принуждают?! Это ведь одна из форм насилия. Самое лучшее это связать логической цепью самое желанное удовольствие сотрудника и средство его достижения. Самое желанное это зарплата. Свяжите зарплату с необходимостью уважать запросы клиентов, быть внимательными и терпеливыми в "дармовых" консультациях – и они перестанут быть дармовыми, принесут отдачу в виде прибавления к зарплате. И чем меньше будет звеньев в этой цепи, тем лучше. Естественно, если система оплаты труда не продумана, то никакая цепь не свяжется.
Хочу сказать, что лучшие люди фирмы работают у нас именно в области продаж, ЧУТКИЕ ЛЮДИ, которым по-человечески хочется помочь клиенту. И это главное. Конечно, в области методологии всем есть куда расти, но когда у тебя в душе изначально все настроено правильно, то это в итоге приносит больший результат чем даже очень хорошо усвоенные методики личных продаж. (Ожидаю критики со стороны собеседников-рекламистов, но все равно не могу удержаться от такой вызывающей, наверное, сентенции.)
2001-09-03 11:27:22
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Дмитрий
Уважаемый Дмитрий! Вы пишите:
"Хочу сказать, что лучшие люди фирмы работают у нас именно в области продаж,ЧУТКИЕ ЛЮДИ,которым по-человечески хочется помочь клиенту. И это главное. Конечно, в области методологии всем есть куда расти,но когда у тебя в душе изначально все настроено правильно, то это в итоге приносит больший результат чем даже очень хорошо усвоенные методики личных продаж. (Ожидаю критики со стороны собеседников-рекламистов, но все равно не могу>удержаться от такой вызывающей,наверное, сентенции)".
Ответ: Как известно, практически любая добрая и чуткая девушка, поставленная за прилавок, при большой интенсивности человеческого потока за несколько дней становится матерой стервой. Я верю в то, что Ваши продавцы действительно ЧУТКИЕ ЛЮДИ, которым по-человечески хочется помочь Клиенту. Первому Клиенту - да, второму -да, десятому - да, но сотому, стопервому и стовторому за день, пришедшим одновременно за 5 минут до закрытия магазина в пятницу... Меня гложут смутные сомнения.В истории уже известна одна страна, в которой рассчитывали на появление "нового человека".Но в обычной российской фирме приходится работать с обычными людьми - умеренно ленивыми и умеренно усталыми. Поэтому делать ставку на только чуткость и человечность сотрудников -авариеопасно. Если у Вас в руках будет методика, позволяющая обычным умеренно чутким продавцам обслуживать Клиента, пусть на 4 с минусом, НО СТАБИЛЬНО, независимо от степени его чуткости, усталости, изношенности и отношений с тещей, то...Вы со статьей С.В.Сычева "Фирменные стандарты компании ANY" знакомы?
С уважением,
2001-09-03 15:53:56
Дмитрий
[astor@hotbox.ru]
»
Георгий
Уважаемый Георгий,мне вполне понятна Ваша реакция, более того - я ожидал ее.
Но это у Вас от обычной и свойственной всем нам человеческой склонности к обобщению и оценке любой ситуации исходя из собственного опыта.
Я бы отреагировал точно также, если бы был на Вашем месте.Некоторое время назад мы испытывали определенные проблемы в области работы с клиентами в офисе. Именно такие проблемы, которые обычно имеют место в подобных ситуациях, перечислять их не буду.
Понимая, что работа с клиентом одно из критичных мест, определяющих успех нашего бизнеса вообще, мы просто-напросто поставили на эту работу одного из учредителей фирмы (того самого чуткого человека) и определили в помошники к нему другого чуткого человека, который хоть учредителем не является, но к фирме относится как к своей, переживает то есть.
Такой (наверное, не совсем характерный прием) позволил нам полностью исключить проблемы с некачественным обслуживанием клиентов.Это нисколько не умаляет значимости методик личных продаж, мы сами взяли многое из них на вооружение. Просто мы определили для себя, что работа в офисе - это один из трех столпов нашего дела, и кинули туда лучшие силы. То, что они работают не на 4 с минусом, а на 5 с плюсом, полностью оправдывает для нас такой подход.
Что касается стерв и чутких девушек, проблем с тещей и нестабильности - это все очень справедливо, просто это не про нас. А вот то, что касается одной страны, в которой пытались вывести нового человека, так это к нам ближе :). Нет, клонированием мы не занимаемся, просто народ в костяке фирмы подобрался хороший, мы с университета вместе - одногрупники, кое-кого я со школы еще знаю. Просто мы - единомышленники, бытовые трудоголики, для которых дело, которым они занимаются, слишком много значит, чтобы можно было относиться к нему с прохладцей.
Такие вот, мальчишеские наверное (перечитал только что), мысли.Изложив их и чуть остыв, хочу сказать следующее. То, что мы так удачно решили свои проблемы в офисе, является конечно исключением. В частности, проблемы в сервис-службе, которые сейчас нас заботят, таким образом решить не удастся (нехватка чутких людей :о)). Их решать приходится классическими путями, и сейчас ведется тяжелая борьба за эти самые 4 с минусом... Но это тема для другого разговора, я хочу поднять ее позже и, быть может, в отдельной теме на форуме. Не хочу отвлекаться от центральной для меня сейчас темы - ориентации маркетинговой активности. Тем более что есть хорошие шансы на продуктивный диалог.
P.S. Фирменные стандарты от Сычева - это супер просто, конечно же я ее читал, до ее прочтения мы вели работу над созданием свода каких-то правил, но только она внесла ясность насчет того, куда нужно стремиться и как это делать.
2001-09-03 21:56:57
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Дмитрий
Уважаемый Дмитрий!
Знакомы ли Вам понятие S-образная кривая? (график развития любой системы, в том числе фирмы).
Ваше описание однозначно характеризует Вашу фирму как первоэтапную (для первого, начального этапа очень характерны однокласники, сокурсники, большой энтузиазм и разносторонняя занятость руководства фирмы). Но по прошествии некоторого времени развивающаяся фирма переходит на второй этап, когда у руководства уже нет возможности лично контролировать каждый участоки и тем более лично работать с Клиентами. Более того, статистически часто при переходе на второй этап "однокласники" (они же - "отцы-основатели") ссорятся и часть из них покидает фирму.
Т.е. я хочу сказать, что описанная Вами ситуация для первого этапа развития фирмы характерна - я не сомневаюсь, что учредители фирмы работают на 5+. Но это - временное явление.
>Что касается стерв и чутких девушек, проблем с тещей и нестабильности - это все очень справедливо, просто это не про нас
Да, это не про Вас сегодняшних, но это про Вас через пару лет, когда вместо учредителей с Клиентами будут работать рядовые сотрудники.
С уважением,
2001-09-03 22:15:16
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Дмитрий
Да, еще добавлю, что продавец, работающий на 5+ опасен для фирмы. Как вы думаете, почему?
С уважением,
2001-09-04 00:07:54
Иван Саянов
»
Дмитрий
Дмитрий, хочется по доброму позавидовать и поддержать в Вашем убеждении, что на чуткости к клиенту, участливости и внимании можно делать бизнес. Понятны сомнения оппонентов, ясно, что это не очень "тиражируемый прием", базирующийся на слишком дефицитных человеческих качествах, а хочется иметь гарантированный успех на более "доступных" качествах сотрудников. :о) Уверен, что и Вы имели в виду, но упустили сказать, что Ваши чуткие и отзывчивые сотрудники трудятся далеко не из альтруизма. Многие не понимают, что такое отношение к делу не обязательно идет от "доброты душевной", а как хороший, эффективный инструмент достижения успеха. Вы после лома, взяв в руки отбойный молоток, ощущаете свои новые возможности, которые отражаются на вашем кошельке. После этого к лому возвращаться не хочется ни за что. Главное: почувствовать, что новый инструмент дает большой эффект, значительную материальную отдачу, то, за чем сотрудник и приходит на службу. Можно проводить очень серьезную рекламную работу, уповать на отлаженные методики, стандарты и приемы обслуживания, работать, как хорошо смазанный винтик, как кем-то накрученная пружина большого и отлаженного механизма, не напрягая ни чувств, ни эмоций с ощущением себя рядовой лошади в общей упряжи, но получать приличное вознаграждение. Это многих устраивает и это нормально. Это больше подходит малоинициативным, терпимо относящимся к монотонной рутине, не склонным к творческому подходу людям. (Честно скажу, что всегда понемногу завидовал таким людям) Но когда вы своим личным опытом, умением и знаниями добываете куда большего успеха, а в купе с чуткостью, добротой и душевной щедростью ваш эффект утраивается, вы понимаете, что ваш "отбойный молоток" становится вашим единственным верным инструментом и кормит он вас обильней и, что немаловажно, возвышает вас духовно в своих глазах и глазах людей. Ко всем это не применимо. Из двух вариантов "у этого врача самая высокая зарплата" и "этого врача больше всех уважают больные" большинство выберут себе первое и лишь некоторые – второе. Но, слава Богу, настали те времена, когда можно быть самым уважаемым и иметь наибольшую зарплату, поэтому я за "вторых", оправдывая "первых". Браво, Дмитрий!
2001-09-05 00:00:47
Дмитрий
[astor@hotbox.ru]
»
Георгий
Уважаемый Георгий,
да, мне известно понятие S-образной кривой, я кое-что читал на эту тему, наверное это и нас ждет (хотя 4 года плотной работы уже должны были вывести нас из периода первичной эйфории). Что ж, будет день, будет пища - прийдет крэш надежд и ссора однокурсников, будем выбираться и из этого.
Еще раз хочу сказать, что я совершенно не собираюсь спорить с общеизвестными истинами и настаивать на неподвластности нашей компании общим правилам. Хотя некоторые особенности у нее есть - так, например, несмотря на то, что в ней сейчас работает 5 однокурсников, основали ее только двое, остальных переманили потом (причем, на тот момент только светлыми перспективами, а отнюдь не крепким рублем). И первые сотрудники, с которыми пришлось начинать новую фирму, были не однокурсниками, а как раз такими вот среднестатистическими работниками компьютерного магазина - ленивыми, не упускающими шанса показать свои знания и значимость перед клиентами, безинициативными (хотя один из них в настоящее время сам директор компании-конкурента). И, тем не менее, хочу сказать в защиту "нематериального" подхода к идеологии работы то, что несмотря на полное отсутствие знаний о каких-бы то ни было методиках работы с клиентами (мы не представляли себе даже что такое в принципе существует) мы с самого начала проводили политику, за которую мне не стыдно и сейчас. Многие вещи, которые сейчас приходится читать на эту тему, являются как бы изложением наших собственных мыслей и ощущений по этому поводу. Как это объяснить с "материальной" точки зрения?
И еще один довод - как Вы думаете, на основании чего были выведены эти самые коммуникационные теории, фирменные стандарты, методики личных продаж и т.п.? Обработкой статистики долгих опытов ? Путем сложных математических вычислений? Мне почему-то кажется, что это просто не что иное, как умозаключения думающих, наблюдательных и позитивно настроенных ЧУТКИХ людей. Другими словами - почему бы наряду с использованием чужих наработок не пробовать изобретать свои, пусть даже очень отличающиеся от общепринятых?
Я не знаю, почему для компании опасен сотрудник, работающий на 5+. Это для меня темный лес, так же как и искусство задавать провокационные вопросы.
2001-09-05 08:13:09
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Дмитрий
> И еще один довод - как Вы думаете, на основании > чего были выведены эти самые коммуникационные
> теории, фирменные стандарты, методики личных
> продаж и т.п.? Обработкой статистики долгих
> опытов ? Путем сложных математических
> вычислений? Мне почему-то кажется, что это
> просто не что иное, как умозаключения думающих, > наблюдательных и позитивно настроенных ЧУТКИХ
> людей.
Что касается методик, представленных на этом сайте, то: Обработка статистики долгих опытов + знание некоторых объективных закономерностей.
> Другими словами - почему бы наряду с
> использованием чужих наработок не пробовать
> изобретать свои, пусть даже очень отличающиеся > от общепринятых?
Человечество веками пользуется методом проб и ошибок. Это как раз "самыйчтонинаесть" общепринятый, но не эффективный подход.
С уважением,
2001-09-07 10:07:23
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Дмитрий
Добрый день всем!!! Очень рада что мой больной вопрос всколыхнул такое мощное обсуждение.
Дмитрий, очень приятно для моей чувствительной натуры прочитать про сочуствующих продавцов. Пытаюсь так работать уже в течении недели (заменяю менеджера торгового зала), ощущения к вечеру откровенно говоря мерзкие: еле хожу, тупая боль в голове и жгучее желание кого-нибудь убить. Может подскажите, как с этим справляются Ваши продавцы. Я ведь не только для себя спрашиваю, а ради здоровья своих коллег.
С уважением к опыту всех участников данного обсуждения, Суслова Альбина (ученица 3 класса в школе компьютерного бизнеса - уже вовсю расту и знаний набираюсь).
2001-09-10 07:19:03
Дмитрий
[astor@hotbox.ru]
»
Альбина
Альбина,
Когда мне приходится замещать кого-то и работать с клиентами, я тоже очень устаю. Особенно, если день не очень удачный, много проблемных клиентов и все такое. Вялость, тупая боль - все это мне знакомо. Но вот желание убить кого-то почему-то не возникает... Где-то в глубине все равно есть сознание того, что день прошел не зря, что эти самые проблемные клиенты, с чьими проблемами я сегодня разбирался, завтра станут непроблемными, что моя компания работает и растет, что я работаю с хорошими людьми, которым тоже не всегда легко.... Да много чего еще разного - но я понимаю, что это совсем не из области рекламной деятельности и уж совершенно нетиражируемый прием :о)
"О чуткости и приемах" - тоже не удержались :-). "Извлекли" Сергея Валерьевича Сычева и попросили ответить.
С Уважением,
Я-то отвечу, только объясни мне, уважаемая Редакция, о чем спорят коллеги.
О том, что продавец - это профессия, а не только "состояние души"?
О том, что лучше: использовать или не использовать приемы огранизации процесса продаж, с тем, чтобы снизить "дурную (лишнюю) нагрузку" на продавца, а число продаж увеличить?
О том, полезно или бесполезно уметь передавать окружающим коллегам свое мастерство?
О том, полезно или вредно для авиапассажиров, когда летчики малообучены, но зато изо всех сил "любят небо"?
Коллеги спорят об этом?
В свое время хирург Н.И.Пирогов потратил полжизни на пропаганду нескольких простых мыслей: "о том, что в России для хирурга важна не только "сердечность", но и знание анатомии" и "о том, что для уменьшения количества смертей в каждой клинике важно не мастерство "отдельно взятого лекаря-самородка", но технология работы каждого "негениального сотрудника".
С Уважением,
P.S. А то, что чуткие люди обучаются лучше - да, это правда.
2001-09-11 06:12:29
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Сергей Сычев
Уважаемый Сергей!
Сейчас я волею судьбы (или точнее дирекции)совмещаю работу рекламщика с работой менеджера торгового зала. И методики личных продаж, которыми раньше я интересовалась исключительно ради расширения собственного кругозора, стали для меня жизненно необходимы.
Я перечитала все материалы по данному вопросу на Рекламном измерении, однако этого, естественно, недостаточно.
Подскажите, где найти более подробную информацию по этому вопросу.
С уважением, Альбина
2001-09-11 08:02:41
Дмитрий
[astor@hotbox.ru]
»
Редакция
Уважаемая Редакция!
Уважаемый Сергей Валерьевич!
Так как вопрос о "чуткости и методах" возник, судя по всему, по моей невольной инициативе, хочу еще раз (наверное, в третий на этом форуме) заявить: Я НЕ ВЫСТУПАЮ ПРОТИВ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ МЕТОДИК ОБУЧЕНИЯ ПРОДАЖАМ. Я сам их активно использую, очень интересуюсь материалами РИ по этому поводу и распространяю их среди своих сотрудников.
Просто, видимо поддавшись влиянию настроения, я изложил свои мысли из НЕРЕКЛАМНОЙ области на форуме рекламистов. Странно было бы предполагать другую реакцию... Простите меня великодушно за непродуманные действия и отвлечение аудитории от общей темы форума.
2001-09-12 03:59:45
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Дмитрий
Всем здравствуйте!!!
Дмитрий, какими методиками именно вы пользуетесь. Откуда берете материалы кроме РИ. Может, поделитесь некоторыми?
Очень прошу!!! Для меня это жизненно необходимо.
С уважением, Суслова Альбина
2001-09-12 09:48:54
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Альбина
Уважаемые коллеги!Альбина: а Вы знакомы
с книгой И.Л.Викентьева http://www.triz-chance.spb.ru/litreliz.html ? Кроме этого, можно еще заказать в редакции РИ список статей, выходивших в РИ за все годы выпуска. Далеко не все материалы выложены на сайте.Дмитрий: а при чем здесь рекламисты? Речь идет не столько о МЕТОДИКАХ ОБУЧЕНИЯ ПРОДАЖАМ, сколько о менеджменте, да и о людях вообще. Высоко вероятно, в данном разделе форума рекламистов _в чистом виде_ и нет. Я, например, программист. Вы - директор фирмы. Сергей Сычев - эксперт-консультант. :)С уважением,
2001-09-12 09:50:54
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Дмитрий
P.S.: Да, кстати, еще Н.И.Пирогов - хирург.
2001-09-12 11:19:19
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Редакция
Добрый день всем!
Уважаемая редакция, ответьте, пожалуйста, как можно получить материалы Ри по методикам личных продаж не выложенные на сайте.
В нашем городе данного журнала нет ни в одной библиотеке.
С уважением, Альбина
Уважаемая Альбина, материалы не выложенные на сайт? можно приобретси в редакции. Подробности - в письме Вам.
С уважением,
2001-09-13 16:48:11
Олег
[buro-dv@narod.ru]
»
Альбина
Уважаемая Альбина!
Ваш крик о помощи просто подкупает. Я не смогу сразу сказать какие книги по методике личных продаж надо читать и привести этот список.
Но могу привести собственный опыт как продавца. У меня есть небольшой багаж по этой части. Сразу скажу я продавал не компьютеры, а лотерейные билеты ДОСААФ и ценные бумаги. Да странно, но об этом чуть позже.
В свое время я обнаружил разницу между частниками и (так скажем) оптовиками. Последних еще можно назвать как юр.лица. Да я был немало удивлен когда увидел разницу между ними в подходах. Но еще большее удивление меня ожидало далее. Методика продаж для них - ОДИНАКОВА.
Да и это так.
Судите сами поначалу я валился с ног от усталости и раздражения, переполненный желанием что-нибудь разбить... Короче, выплеснуть наружу свою агрессию. Но потом, я понял что дело - во мне. Я не так подхожу к этому процессу (продажа). Теперь вместо того, чтобы пытаться сходу схватить клиента и выложить ему на едином духу все что знаю, я стал только спрашивать и молчать. Я стал слушать (вот именно здесь я обнаружил, что подход к частному и корпоративному клиенту одинаков. Потому что они все люди и сделаны из одного теста.). Самый эффективный вопрос "почему". Попытайтесь его умело задавать. Это не так сложно. Главное ваше желание - не продать что-то - а выяснить желание клиента и помочь ему сформулировать это в конкретный заказ. А для этого надо уметь молчать и слушать его.
А чтобы вы не перегружались (на нервной почве) научитесь отстраиваться от его проблем. Поймите это его проблемы а не ваши. Это надо делать так, как будто вы очень близко принимаете к сердцу его проблемы, но на самом деле именно в свое сердце вы их не пускаете. Это довольно сложно объяснить и гораздо легче показать. Если вы думаете, что это бесчеловечно, то напрасно. Клиенту намного проще и лучше, когда он банально выговорится (и очистит душу) чем если вы будете вокруг него крутится и подпрыгивать в своем рвении услужить ему. Можно (и этого вполне достаточно, смею заверить вас. Через меня прошли тысячи клиентов - я знаю что говорю) просто внимательно выслушать пришедшего к вам и при этом не грузиться его проблемами. Ваше здоровье от этого не пострадает, а вы в глазах клиента будете весьма чутким и отзывчивым человеком.
Проще говоря - вся методика (самая эффективная в мире) личных продаж основана на умении задавать вопросы и умении внимательно слушать. Научитесь этому и вы станете продавать все и в любых количествах.
2001-09-13 20:16:19
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Олег
Уважаемый Олег!
Спасибо за интересное сообщение. Скажите, а есть ли у Вас какие-нибудь приемы, способы, как "не пустить в сердце..." ? Порой это бывает очень нелегко. Особенно к концу рабочего дня.
C уважением,
2001-09-14 10:30:28
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Олег
Уважаемый Олег!!!
Большое спасибо за отклик. Попытаюсь попробовать Ваши советы для компьютерного бизнеса. О результатах расскажу на форуме.
Всем удачи, Альбина
2001-09-14 16:51:54
Олег
[buro-dv@narod.ru]
»
Альбина
Я понимаю, что это нелегко, но ....
Для того, чтобы объяснить надо выйти за границы ИТ-бизнеса и просто разобраться в человеческих взаимоотношениях. Поймите главное в данном случае "ПОНЯТЬ" и "ПРИНЯТЬ" не одно и тоже. Именно об этом я говорил, когда советовал не пускать в сердце. Это сначала сложно, а потом привыкаешь. Но, здесь надо всегда отчетливо помнить "Жизнь - театр, а люди в нем актеры". Надо уметь играть свою роль до конца.
Вы устаете к концу рабочего дня - это понятно и я объяснил почему. Кстати без довольно сложных объяснений (к тому же я могу привести некоторые способы легкой медитации и расслабления - поверьте тоже очень помогает) и туманных терминов биоэнергетики (зря кстати многие из вас ею пренебрегают - именно она эти вещи хорошо объясняет) попытаюсь сказать короче.
Если вы просто сделаете как я сказал, вам уже будет легче и вы просто перестанете так уставать. В этом самый главный секрет этого метода.
Когда вы начнете больше слушать клиента, вы перестанете терять драгоценную энергию смвоего организма на пустое "сотрясание воздуха" (это именно то, чем обычно занимаются в компьютерных салонах и о чем я уже говорил). А значит у вас будут оставаться силы для нормального функционирования без стрессового режима.
ПОНЯТЬ своего клиента (выслушав его проблемы, обсудив его больные места - они есть у всякого и т.д.) можно всегда. Можно даже посочувствовать (но с этим уже осторожнее). Но ПРИНЯТЬ его боль как свою - никогда.
По поводу практического применения моих советов, могу сказать только одно "нельзя понять что-либо, не сделав этого". Поэтому прошу просто сделать так как я говорю. Пусть поначалу будет не получаться что-то, не беда - идите вперед (повторяя и пробуя раз за разом, заново), ибо каждый день вас будет приближать к нужному результату.
О задачах, возникающих при продаже компьютеров.
Уважаемая Альбина! Пожалуйста, сообщите несколько (5 - 6) хронически ПОВТОРЯЮЩИХСЯ "продажных" :) задач (из Вашей сегодняшней практики).
С Уважением,
2001-09-19 13:38:54
Иван Саянов
»
Олег
Окровенно говоря, сначала подумал, что Олег перепутал тему :о), говоря о способах работы с клиентами, отстраиваясь от их личных проблем. Подумал, может быть открыта тема "Психологические аспекты исповеди. Рекомендации священникам". :о) Так и не понял Олега. Не понял, какими проблемами мог досаждать его клиент, покупая лотерейные билеты или облигации. С какими своими проблемами приходит клиент в компьютерный магазин? Во-первых, клиент чаще всего приходит не со своими проблемами, а с проблемами …магазина, если товар был уже куплен или с вопросами, а не с проблемами, когда покупает товар впервые. Не отвечать ему а заваливать распросами самого, значит окончательно смутить неопытного в терминах и понятиях клиента, поставить в неловкое положение, попросту потерять его. Он ждет, что ему просто, лаконично и доходчиво ПОМОГУТ понять ЧЕГО ОН САМ ХОЧЕТ. Да, для этого, безусловно, приходится задать несколько вопросов и правильно сориентировать в желании и возможностях клиента, но ждать, что он все выложит сам, значит продать ему не то, что на самом деле ему надо. Лучший ли это исход?Если клиент опытный, то он сам заинтересован как можно скорей отделаться от "тупого" продавца (будьте уверены, половина продавцов с точки зрения опытных "тормоза" и "тупицы" даже если они хорошо знают свое дело).Исключение могут составлять клиенты, которые пришли не с целью купить или проконсультироваться, а помотать нервы, показать свою эрудированность или надуманную обиженность, слить желчь. Но даже к ним рекомендации Олега не применимы.По собственному опыту вижу, что продавцы "запариваются" чаще всего от того, что не умеют сами лаконично и доходчиво объяснять, не знают "матчасть", рвутся между телефонными звонками и клиентами, бесконечно консультируются друг с другом и со складом, переоформляют документы и разбирая ошибки и путаницы смежных служб, занимаются не свойственной им работой, нервничают от вечного "извините, сеть зависла" и т.п.
2001-09-21 13:48:18
Олег
[buro-dv@narod.ru]
»
Иван Саянов
По поводу темы. Было предложение детализировать свои мысли. Я просто изложил свой опыт. Он основан на рабочих моментах, которые провернеы не только мной. Другое дело, что привнес в это свои личные черты. Поэтому мне намного легче продать что-либо другому человеку чем простому продавцу. Я просто понял суть продаж. Мы продаем не товар (услугу) - мы продаем решение проблем. Причем, подчеркиваю не своих, а клиента. Это его проблемы он хочет решить и приходит к нам.Вот именно поэтому я изложил некоторые психологические аспекты продаж. Именно по своему опыту я убедился, что психологии настолько много в бизнесе, экономике, коммерции, и этот факт не надо доказывать никому.Я отлично помню как сам валился с ног от усталости пока не понял в чем суть моих терзаний и ошибок. Да я не люблю "прилипчивых" продавцов, которые сразу подбегают и начинают выкладывать все что знают (и не знают) мне - как покупателю. При этом часто (и Иван, здесь безусловно прав) уровень их грамотности и профессионализма необычайно низок. Поэтому от них шарахаешься в ужасе и обходишь этот магазин (или фирму) десятой дорогой.Есть и другая крайность. Заходишь в магазин и чувствуешь себя совершенно лишним. Такое впечатление, что ты там никому не нужен и при этом все хотят от тебя побыстрее избавиться. А продавцы вообще ходят с каменными неприступными лицами.Теперь раскажу о проблемах покупателей ценных бумаг. Вы не поверите сколько у них проблем. Их возраст от 15 до 75 лет. Диапазон интересов, образования, активности и устремлений необычайно широк. Но когда они приходят к тебе у них одна цель - купить ценные бумаги. при этом они как правило, плохо соображают, какие и зачем, что они дают и как с ними обращаться? И сотни других вопросов. А есть и чисто житейские проблемы. Угнали машину, обворовали дачу, порвал джинсы, ушла девчонка (бросил парень), дурак-начальник, тупые подчиненные, муж-пьяница, дети - шалопаи и пр. Вы скажете что всего этого нет. И будете неправы.Это есть и от этого никуда не деться. Далее. Я даже больше скажу. Современная ситуация на ИТ-рынке среди пользователей мне напоминает ситуацию 1993-95 годов, когда большое количество российского населения желало приобрести ценные бумаги. Неважно какие (хотя были определившиеся), почти неважно за сколько (вспомните ажиотаж МММ) и т.д. Скажете что этого тоже не было? Не верю!Как я работал. Да так, как и все остальные. Только после долгих раздумий, ночных бдений и чтений, опытов я пришел к пониманию техники продаж. Потом немного разнообразия и дело пошло.Понятно, что я несколько утрировал, когда говорил про молчание. Да нет, говорить самому надо (иногда много). Но при этом важно четко знать предмет разговора и очень хорошо разбираться в деталях. Потому что, если ты сам не знаешь о товаре (либо услуге) как ты можешь это рассказать клиенту. Они задают очень много вопросов по теме и мимо нее. Часто приходилось выслушивать их житейские проблемы, иногда сочувствовать, советовать. Но чаще просто слушать. Он выговорится и ему легче и тебе тоже. Ты можешь спокойно, без суеты продавать ему свой "товар".Почти точно также можно работать и с "трудными" покупателями, с теми кто пришел излить на тебя свою желчь, обиду или немного поумничать. С ними еще проще. Они жаждут славы и признания, ну так дайте им ее. Дайте им возможность слить свою желчь (но помните о непринятии их проблем в свое сердце) и ни в коем случае не вступайте с ними в перепалку. Лучше кивайте, соглашайтесь - делайте все чтобы он остыл. Он тоже выговорится и после этого настолько готов к продаже ему чего угодно, что вы даже не представляете себе степень этой готовности.У меня было много случае, когда приходил "умный" клиент и начинал мотать нервы. Но я уже был подкованный в этих вопросах и легко шел ему навстречу. Ему казалось что он мотает мне нервы (причем казалось что с успехом), а я спокойно изматывал его в позиционной "войне". Потом переходио в наступление неожиданным вопросом, сбивая его с толку (правда для этого надо очень внимательно его слушать и запоминать что он говорит), он смущался и я легко добивался поставленной цели. Зпапомните и еще одну важную вещь. Все клиенты любят, когда говорят о них. Заставьте его (при помощи вопросов) рассказать о себе, сделайте ему незаметный комплимент, создайте его значимость для вас - и он ваш.Это банально, но факт и хорошо работает. И еще. Работа продавца - это трудное и очень сложное и ответственное дело. Продавцами не рождаются - ими становятся. Это своего рода театр одного актера. Этому надо учиться и причем далеко не всякий способен стать хорошим продавцом. К сожалению - это психология. Психология человека и общества, и от этого никуда не деться. Именно поэтому я специально заостряю на этом ваше внимание.
2001-09-23 22:28:27
Иван Саянов
»
Олег
Уважаемый Олег!
Я очень рад за Вас и уважаю Ваш опыт и успехи, но все, что Вы рассказали - это не больше, чем знание начальных основ риторики, не знать которых любому лектору, преподавателю, руководителю, продавцу - непростительная оплошность. Книг по риторике теперь много и даже в самом популярном изложении. Жаль, что Ваш опыт достался Вам такой дорогой ценой. Все куда проще.
2001-09-24 02:41:45
Олег
[buro-dv@narod.ru]
»
Иван Саянов
"Нельзя что-либо понять не сделав этого" - золотые слова. И я на собственном опыте убедился в их правоте. Я тоже читал много книг по риторике (правда когда я начинал работать продавцом, их было куда меньше), но одно дело - читать, а другое - понять и применить.
Когда я постарался применить, у меня тоже не сразу получилось. Но мне помогли... профессиональные актеры. Они дали мне несколько уроков актерского мастерства (может это позже и перекочевало в учебники по риторике, не знаю). После этого мне стало легче. Во-первых, потому, что я сам занимался в самодеятельном драмкружке в школе, во-вторых у меня активная и любознательная натура + я леегко схожусь с людьми и завязываю контакты. Вот когда я использовал свои сильные личностные черты, вот тогда у меня появились первые крупные успехи на моем поприще.
Но.. После нескольких лет раздумий, я пришел к выводу, что большинство практических методов продаж, навыков риторики и пр., практические советы - это (для меня лично) уровень подмастерья. Чтобы стать мастером нужен богатый и долгий практический опыт, либо дальнейшее углубление знаний. Здраво рассудив что "лучшее - враг хорошего", я пошел по последнему пути.
Я (с небольшим перерывом) закончил институт и получил специальность экономиста. Потом вскоре понял, что ответы на мои вопросы лежат еще дальше и поступил в другой Институт психологии и психоанализа (который в этом году надеюсь завершить).
Меня очень интересует человеческая психология, как индивидуальная так и массовая. Именно здесь я уже нашел некоторые ответы, надеюсь - найду и другие.
По поводу дорогой цены. Если это так дешево, то почему так мало хороших продавцов в наших компьютерных (и не только) магазинах? Я в предыдущем письме описал два крайних типа продавцов (не знаю как у вас, но в нашем городе последних явно больше).
Чего же они не покупают книги по риторике, не учатся этому искусству и т.д.?
Может потому, что большинство из них просто не подходит на эту роль, а остальные, как правило, не обучены этому. А менеджеры и директора магазинов тоже не умеют правильно подобрать и расставить персонал, не знают зачем вообще это нужно.
Я могу еще много вопросов задавать по этой тематике. Суть в другом - как это исправить.
Хорошо когда кто-то обращается к тебе за помощью (значит ему это очень нужно и он готов к изменениям). А если не обращается - значит (по его разумению) все хорошо.
Я рад что где-то есть Иван Саянов, который тоже может хорошо объяснить ошибки продажи и пр. И мы с вами не конкуренты друг другу а партнеры, потому что делаем общее дело.
Редакция деликатно обращает внимание коллег на желательность "НЕухода" от темы обсуждения.
С искренним уважением ко всем участникам,
2001-09-24 12:58:25
Олег
[buro-dv@narod.ru]
»
Редакция
Призыв редакции "не уходить от темы " - понятен и приемлем. Но...
Что значит не уходить от темы? От какой?
Та которая заявлена, уже "обставлена" со всех сторон. Ведь прочитайте внимательно все предложения, что здесь прозвучали. Они предлагаются в общем для среднестатистической компьютерной фирмы. В целом они безусловно хороши. Но дальше... Дальше начинаются частности, которые здесь не рассматриваются.
И когда мы о них заикнулись - нас тут же предупредили. Я и не уходил от темы, я ее вглубь начал раскрывать. Не нравится, сделайте отдельно форум по частным вопросам раскрутки: реклама, ПР, маркетинг, менеджмент, продажа и т.д. Можно иначе, но чтобы обсуждение шло на уровне частных вопросов ведения этого бизнеса.
Тогда шансов для ухода от темы будет намного меньше.
Уважаемый Олег! Уйти от темы, как вширь, так и вглубь можно.И это даже хорошо.Просто для этого Вам надо
завести отдельное обсуждение.Успеха!
2001-09-27 15:43:05
Олег
[buro-dv@narod.ru]
»
Всем
Уважаемые коллеги! Прошу высказать свое мнение по частным вопросам раскрутки компьютерной фирмы (либо частным вопросам компьютерной фирмы, магазина) которые возникают у вас в процессе работы. Тогда на основании этого можно будет завести отдельное обсуждение (как предлагает редакция)и сделать дискуссию максимально информативной и полезной
2001-10-03 07:40:51
Альбина
[albina@gst.amur.ru]
»
Всем
Уважаемый Сергей Сычев. Извините, что не сразу отвечаю на ваш вопрос о наиболее часто повторяющихся задачах. Этот вопрос поставил меня в тупик. Понадобилось некоторое время, чтобы эти задачи сформулировать, да и то получилось довольно коряво. Вот задачи, наиболее повторяющиеся задачи, которые мне приходится решать в процессе моей деятельности:
1.Заинтересовать клиента в покупке техники в нашем торговом зале, если ранее он покупал технику у конкурентов, а к нам пришел из любопытства.
2.Выяснить потребности новичка, чтобы предложить ему компьютер оптимальной конфигурации (это, я Вам скажу наиболее сложно, мало кто из новичков представляет зачем ему компьютер)
3.Заинтересовать клиента, который уже решил, что хочет приобрести технику купить ее именно у нас, а не ездить по всем фирмам в поисках наиболее дешевого компьютера (а ведь более дешевый не значит лучший, скорее наоборот, как же это донести до покупателя)
4.Убедить покупателя, совершившего покупку у нас, вернуьтся за следующей.
5.Достаточно квалифицированно рассказать клиенту о том или ином товаре. (ну, это проблема недостатка знаний, и как ее решать я знаю).
Это проблеммы, с которыми я сталкиваюсь как продавец в торговом зале.Есть еще задачи, которые необходимо решать торговым представителям, но об этом позднее.
С огромным уважением ко всем участникам данного обсуждения, Альбина
Уважаемая Альбина!
Переформулирую вопрос: "На чем у Вас (по факту)наиболее часто срываются продажи?" Перечислите несколько характерных ситуаций.
Спасибо
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ