2002-02-13 13:28:03
Мария
»
Всем
Наша компьютерная фирма имела полтора года назад проблемы с поставками - заказы клиентов выполнялись не вовремя, задержки были до месяца. С тех пор мы уже год используем новую технологию поставок и те, кто постоянно что-то приобретают на рынке компьютерной техники говорят, что сейчас у нас это делается лучше, чем у конкурентов, а вот слава "косячной" фирмы никак не изживается. Что можно сделать?
2002-02-13 23:15:59
ovods
»
Мария
U Vas est' zamechatel'nij opit! Znachit est' chem podelit'sja s obshestvennost'ju. Poetomu:
1 rasskazhite cherez SMI o teh izmenenijah kotorie proizoshli v vasej sisteme postavok, i o preimushestvah novogo podhoda. (eto mozhet stat' interesnoj novost'ju.
2. postorajtes' donisti informaciju o izmenenijah vashej sis postavok do imenno vashih grupp obshestvennosti (eto naprimer mozhno sdelat' cherez prjamoe obrashenie k vashim nineshnem i proshlim klientam).
3. Pokazhite klientam, chto vi znaete o Vashem proshlom nedostatke s sbojami v postavkah. Postavte "bor'bu za svoevremennost' i chetkost' postavok" v kachestve publichnogo prioritene firmi (vsegda soobshajte obshestvennosti o dostizhenijah v etoj oblasti.
4. organizujte sistemu obratnoj svjazi s vashej klient-obshestvennost'ju, na predmet ulushenija sistemi Vashego vzaimodejstvija...
Уважаемые Мария! Кроме непосредственно продаж, КАК ИМЕЕННО широкие массы потенциальных Клиентов могли и/или могут узнать, что Вы стали работать качественно лучше? См. также:
Памятку (советы, как сделать Ваше обсуждение на Форуме более эффективным).С пожалением успехов и подробного ответа!
2002-02-14 14:07:43
Тарас
»
Мария
Уважаемая Мария!
Если Ваш отрицательный имидж настолько масштабен, что необходимо его корректировать - предлагаю использовать следующий прием:"Обращение вреда в пользу". Скажите, что Ваша фирма начинала работать 1,5 или 2 года назад и никак не могла найти способ правильно поставить работу на необходимый высокий уровень. Но Вы "росли" и "выросли" настолько, что теперь Вам нет равных. Грамотно решив такую задачу, Вы не только выполните задачу контррекламы, но и возвысите свой имидж, спозиционируете себя как фирму, которая "не подведет". Возможное усиление: Вы не собимрались на рынке пробыть 1,5-2 года, с"снять" денег и уйти. Вы хотели работать на рынке постоянно для своих клиентов. А проблемы-у кого их нет..." Но ни в коем случае не оправдывайтесь. Это может Вас погубить как фирму.
Желаю удачи.
Здравствуйте Мария,
Идея А: Провести акцию "1 год без рекламаций!"
Т.е. разослать вашим клиентам письмо-буклет,
в котором вы константируете факт, что уже
целый год работате без рекламаций.
Идея Б: Взять на себя повышенные обязательства.
"За каждый просроченный день - скидка 20%"
"Гарантийный ремонт за 1 день!"
"и т.д. и т.п."
Если у вас все нормально - то выполнять эти
обязательства вам будет не сложно (платить
по ним не придется)А имидж эти обещания улучшат: "
Раз фирма может такое гарантировать, значит у нее
действительно все ОК"
С уважением,
Сергей Шипунов
2002-02-15 04:39:02
RCC
»
Всем
Добрый день!
Рискну поделиться своими соображениями!
Я бы профинансировал соревнования по бегу. И на этой почве выстроил рекламную компанию.
С уважением, Кирилл Федоров
2002-02-15 11:09:48
Марат
»
RCC
RCC!
Если не секрет: а почему именно по бегу? Может, все-таки, по горноводолазному спорту?
Удачи.
Уважаемая Мария
Сделайте «реабилитационные скидки» клиентам, пострадавшим
от Вашей компании в прошлом и попытайтесь широко осветить
этот факт в СМИ. Я думаю должно сработать.
Владимир
2002-02-16 02:40:53
RCC
»
Марат
Бег - показатель скорости! И требует меньше всего финансовых вложений. Другие виды скоростных соревнований выльются в копеющку! Если есть деньги, тогда я бы профинансировал соревнования рали или что-нибудь наподобиее...
Еще появилась идея сделать запись в книге рекордов Гинеса! Поставить рекорд по сборке и доставке компьютера! Это просто супер оригинально и точно понравиться прессе!!!
Стремитесь к оригинальности!
С уважением, Кирилл Федоров.
2002-02-18 09:11:10
Мария
»
ovods
К сожалению мы не можем рассказать о нашей системе - это ноу-хау в нашем бизнесе.
А вот по поводу обратной связи - у вас есть технология, которой вы пользовались? расскажите, очень интересно
2002-02-18 09:37:19
Мария
»
Редакция
Многоуважаемая редакция, перед формулировкой задачи я проштудировала "Упражнения для упрощения", (к сожалению Памятки тогда не нашла). Пожалуйста, сделайте мне конкретные замечания по формулировке задачи - буду очень рада.
На данный момент противоречие в том, что говорить какая у нас новая технология поставок нельзя - а конкурентное преимущество дает именно она. Сейчас пытаемся рекламировать конечные преимущества, которые она дает покупателю, но именно "пытаемся" - поскольку главное преимущество - любой компьютер за сутки - не может быть абсолютным (в силу разных причин) и поэтому впрямую не используется в рекламе. Но технология поставки настроена именно на исполнение этого лозунга.
По поводу отстройки от отрицательного имиджа: ничего никогда не делалось. В частности, на данный момент, необходим даже PR внутри самой компании.
2002-02-18 09:55:05
Мария
»
Тарас
Уважаемый Тарас
Наша фирма работает уже порядка 10 лет, за эти годы было всякое,и взлеты и падения, в том числе финансовый кризис. Хвост недовольств накопился большой. Есть идея сделать очерк в местной прессе, поскольку в нашей истории есть много даже детективного, так что будет интересно всем. На данный момент фирма поднимается к своему былому величию, поэтому и возникло желание скорректировать свой отрицательный имидж.
Есть у нас и постоянные клиенты, которые нас любят, есть те, кто жутко недоволен. Но если зайти на городские форумы, то о нас в основном отрицательные отзывы (как и о всех более-менее крупных фирмах города)
2002-02-18 10:45:46
Мария
»
Всем
Уважаемые собеседники, большое спасибо за все высказанные идеи.
Я попробую ответить вам по очереди:
Уважаемый Сергей Шипунов, "все нормально" к сожалению не бывает. Если раньше мы задерживали от обещанного на неделю, теперь, случается, на день от обещанного. Бонусы за задержку покупателям даются, но только реальные, которые мы действительно можем дать. Это приводит к тому, что отрицательный имидж не усиливается , но не корректируется.
Уважаемый RCC, мне очень понравилась ваша идея про бег, постараюсь ее использовать. Про сборку - у нас в городе есть "спецы" которые при клиенте собирают за полчаса, мы так не делаем, мы обязательно тестируем, хотя бы полдня. Это, конечно, еще не контроль за качеством, но профессиональная гордость у наших сборщиков за свои компьютеры есть.
Уважаемый Владимир, я почему то не думаю, что это привлечет их обратно. Просто при уровне наценки на нашем рынке реально давать 2-3% скидки, а это "не звучит". И потом, "обиженные" почему то все время ищут у нас плохое. Я сама была в зале, когда зашел такой мужчина и спросил цены на графические планшеты и счет. Все менеджеры были заняты клиентами. Я ему говорю, что у нас есть менеджер, который хорошо знает планшеты, но он сейчас занят, я могу вас пока проконсультировать, какой вам нужен планшет? А он, не слушая меня, "у вас всегда так было, ничуть не изменились!" и в двери.
Кирилл, Мария поставила серьезную проблему.
Ваши предложения по бегу (???) который "показатель скорости"; "другим видам скоростных (????) соревнований; Гинессу и т.п. это не решение проблем заказчика, а развлечение за его счет!
Очень похоже, что данные предложения - из первых пришедших Вам в голову.
Это азбука работы с заказчиком - специалист по PR не должен вызывать новых проблем!
Ваш Яков.
2002-02-19 01:58:41
RCC
»
Яков Немировский
Яков, это подход рекламщика, который не может решить проблему творчески. Мария четко показала, что стандартные методы не действуют! Что остается? Конечно, искать нестандартные решения. Например, Самсунг каждый год устраивает соревнования по бегу, публикации я вижу везде. А в их майках после соревнований ходят все. Предлагаемые мною методы - современная реальность - на западе они уже давно в ходу.
Они не создают проблемы, наоборот! Они создают имидж! Это новая школа, это действует! все пиар и рекламные технологии не действуют без итересной выдумки!
Гениальная идея - идеальный выход из проблемы! Пира не стоит на месте!
Кирилл Федоров
2002-02-19 01:59:54
RCC
»
Мария
Рад, что смог помочь вам! Если появятся вопросы по организации соревнований, с удовольствием помогу. Как вам идея о книге рекордов Гинесса?
С уважением, Кирилл Федоров
Уважаемая Мария,
Испытанный способ вызвать доверие - продемонстрировать "кухню". Вы этот путь отвергли на том основании, что ваша "кухня" составляет коммерческую тайну. Это понятный мотив, но, возможно, Вам и Вашим коллегам имеет смысл попытаться вычленить "неконфиденциальные" части корпоративной логистики и предъявить их аудитории.
Есть также "боковые" методы, например, видоизменить фирменный стиль компании, оставив его узнаваемым, и построить на этом вполне традиционную рекламную кампанию - плакаты и т.п. Это дает определенный эффект обновления; есть даже дизайнеры, специализирующиеся на реновации неудачных или устаревших графических образов "без потери узнаваемости".
Еще такой совет: попробуйте посчитать, во что Вам обходится проблема "старой репутации": станет ясно, насколько серьезно следует ею заниматься.
Удачи.
2002-02-19 15:53:36
Мария
»
Редакция
Уважаемая Редакция, я думала, думала над вашим вопросом...))
На мой взгляд, самый достоверный способ, который сейчас работает, это слухи.
Есть довольно много бытовых консультантов-техспециалистов, которые "авторитетно" коментируют фирмы по своему опыту взаимодействия с ними. Соответственно фирмы с большим опытом работы и большой клиентурой, имеют больше гарантийных случаев и недовольств клиентов.
Мне нравится, у вас всегда такие прямые вопросы, "КАК ИМЕННО могут узнать, что вы стали работать лучше?" Как, как? - увидеть, услышать, почуствовать. ЧТО - информацию от внешних источников. Кому доверяют? - соседям, новостям...
Может еще у кого идеи есть на расскрытие этого "коварного" вопроса Редакции?
Я делала дисконтную карточку "купил сам, помоги другу", которую покупатель может оставить себе или подарить, а покупка по этой карточке даст ему баллы, на которые он может что-то взять. Но это массово не сработало.
2002-02-19 15:55:56
Мария
»
Дмитрий Карпушин
Уважаемый Дмитрий, спасибо за совет,
несколько из других соображений, но мы это уже делаем.
Ваше предложение - еще один весомый аргумент, который я обязательно использую.
2002-02-19 15:58:44
Тарас
»
RCC
Здравствуйте, RCC!
"Гениальная идея - идеальный выход из проблемы".
Крме того, идеальный выход из проблемы-проблема отпадает сама по себе.
Гениальная идея-идея, воплотив которую Вы не потратите НИ КОПЕЙКИ денег. Вам, как рекламисту, должна быть известна формула: ЭФФЕКТ=РЕЗУЛЬТАТ/ЗАТРАТЫ. И идея тем гениальней, чем выше эффект. Но никак не наоборот. Предложите, пожалуйста, на обсуждение уважаемых коллег базовый рассчет предложенных Вами идей.
Удачи,
2002-02-19 16:10:01
Тарас
»
Мария
Уважаемая Мария!
Редакция не зря просила сообщить о клиентах (сообщение от 14.02). Вы говорите:"Но если зайти на городские форумы, то о нас в основном отрицательные отзывы (как и о всех более-менее крупных фирмах города)". Не кажется ли Вам, что городские Форумы, если они так распостранены, и кроме того, если на них "бывают" Ваши потенциальные клиенты - являются отличнейшим рекламоносителем. Добавлю, что ничего лучше не работает, чем так называемая "байка". Запускаете несколько "баек" на такой Форум - и задача решена без издержек. Если там нет Ваших потенциальных клиентов, то дайте ответ на вопрос Редакции.
С уважением,
2002-02-20 01:29:47
RCC
»
Тарас
Длбрый день!
Я не рекламист, скорее пиарщик.
Расоходы на предложенное мною мероприятие не поддаются исчислению, поскольку все зависит от человека, решающего задачу.
Я бы уже нашел какое либо соревнование городского масштаба и просто придложил сделать там отдельный приз! А каждому участнику подарил по майке! Городские соренования и так рекламируются, остается только, что бы название фирмы светилось в рекламе. А это не так уж сложно, если договориться с организаторами!
Сдесь расходы минимальны, а эффект очень действенный. Не думаю, что люди недолюбливающие компанию станут носить майки с ее логотипом. Тут гланое не рекламные ходы, а пиар!
Спасибо зха дисскусию!
С уважением, Кирилл Федоров
2002-02-20 13:08:39
Тарас
»
RCC
Здравствуйте, Кирилл!
А может за деньги, которые можно потратить на приз и майки, лучше договориться с компанией, запускающей воздушные шары, чтоб сделала гондолу в форме компьютера и запустили на день города? Чтоб висело денька 2-3. И логотип компании на гондоле написать. Весь город увидит.
С уважением,
Здравствуйте, Кирилл!
Общегородское соревнование + майки с логотипом публике не решают исходной задачи - коррекции отрицательного имиджа компьютерной фирмы в среде технических специалистов.
Насколько знаю аналогичные случаи, здесь нужна долгая и кропотливая работа именно с целевой группой.
2002-02-22 02:26:02
RCC
»
Тарас
Тарас, а вы бы лучше в соревнованиях по бегу поучаствовали лии на шар бы долго смотрели?О чем бы СМИ написали о наре или соревнованиях?
От чего бы эффект был дольше? от шара на три дня или от маек в котрых ходил бы весь город еще долго?
И в форумах информация бы пошла про шар или про соревнования?
Но ваша идея безусловна интересна! Вот если бы у них в городе были бы представления с огромным колличеством здоровых воздушных шаров в виде парада, то вашей идеи цены бы не было!
С уважением, Кирилл Федоров
2002-02-22 02:30:03
RCC
»
Лариса Данилевская
Если я правильно понял задачу, то как раз специалисты не нуждаются в дополнительной информации фирмы. Специалист будет судить по фактам, а не по уже давно минувшем временам! Задача агенства исправить имидж в среде потребителей, а предложенные мною соревнования его и поправят!А о постановке задачь лучше обратиться к Марии!Мария?С уважением, Кирилл Федоров
2002-02-22 09:51:22
Мария
»
Всем
Уважаемый Кирилл,
Я только об этом и думаю хожу (ну не только, конечно)))
Уважаемый Тарас,
Мы сейчас нацеливаем всю компанию и кампанию (рекламную)) на тех людей, которые "не технари", которые хотят купить компьютер, но боятся, т.к. не чувствуют себя специалистами. Для них наши "тонкости" не заметны. Да и не должны быть заметны! Зачем им знать почему мы можем продать и через сутки привезти к нему домой и подключить компьютер любой конфигурации по лучшей цене в городе.
Единственно, что знает такой потребитель - сколько он хочет потратить денег на компьютер. Но откуда он может узнать, что мы сделаем ему самый мощный вариант за такие деньги? - я ума не приложу. Вернее я знаю, как это происходит: они выписывают счет у нас и проходят собирают счета еще с 5 наших конкурентов, а потом сравнивают. Но сделать это может только технически более-менее грамотный человек. Хорошо, когда они с этой кипой счетов приходят к нашему менеджеру, тогда тот грамотно им объясняет что к чему.
Но, я понимаю, что цена, не определяет доверия потребителя!! Они впиваются глазами в менеджера и по НЕВЕРБАЛЬНЫМ признакам, на ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ оценке пытаются решить, можно этому человеку доверить деньги или нет. Единственный вопрос, известный им для определения надежности "Сколько у вас гарантия на компьютер?"
Я так понимаю, что для начала, мне надо сделать буклет типа "Какие вопросы вам необходимо задать при покупке компьютера"
Итак, задача: Есть имидж "ненадежной" фирмы в некоторой прослойке бывших клиентов. Есть довольные нынешние клиенты. Необходимо заработать имидж "надежной" компании в глазах потенциальных покупателей, неспециалистов в компьютерах.
Решение управленчиское: наладить систему сервиса (уже делается)
Решение рекламное и PR:????????????
(про бег и шар я запомнила, как разовые акции они помогут, но в целом...
Пока писала, пришла такая идея: если наладить сбор обратной связи со всех клиентов и ее где-нибудь публиковать (конечно и в Интернет, но не только - потому что там наших потенциальных покупателей нет - т.к. они еще не купили компьютер))) Как это можно сделать технологически? Есть идеи? И как вам сама идея, оцените.
С уважением ко всем
2002-02-22 10:00:48
Мария
»
Всем
Уважаемые и милые мужчины, поздравляю вас всех с наступающим праздником! Очень приятно чувствовать вашу помощь!
К празднику - анекдот на профессиональную тему. Надеюсь, он тоже поможет нам в обсуждении...
АНЕКДОТ
Вы увидели красивую девушку на вечеринке. Подходите к ней, и говорите: "В постели я - чемпион".
Это - прямой маркетинг.
Вы на вечеринке с кучей ваших друзей. Один из ваших приятелей подходит к девушке, и говорит: "Он в
постели - чемпион".
Это - реклама.
На вечеринке вы подходите к красивой девушке и берете у нее ее номер телефона. На следующий день
звоните ей, и говорите: "Я в постели - чемпион".
Это - телефонный маркетинг.
Вы на вечеринке. Подтягиваете галстук, подходите к ней, подаете ей бокал с выпивкой, открываете для
нее двери, поднимаете ее сумку, если она ее роняет, предлагаете прокатиться с ветерком, а после
говорите: "Кстати, в постели я - чемпион".
Это - PR.
Вы увидели красивую девушку на вечеринке. Она подходит к вам, и говорит: "Я слышала, ты постели
чемпион".
Это - узнаваемый бренд.
Уважаемая Мария и Коллеги,на нашем сайте есть "классическое" обсуждение
"Как "раскрутить" компьютерную фирму", в котором, кроме прочего, идет речь о положительном и отрицательном имидже компьютерных фирм. Возможно ряд рекомендаций, из тех, которые дали коллеги окажутся полезными.Успехов!
Ne uverena naskolko svoevremennim budet moe soobshenie, no prosto interesnaya tema. Predlagayu neskolko reshenii dlya ustraneniya negativnogo image, hotya vynuzhdena priznatsya neuverenna naskolko podoidut oni konkretno dlya vashei firmi (ne imeya polnoi informacii).
Itak, kak mozhno ustranit negativnii image companii:
(1) Smenit image. Pomenyat nazvanie, logotip, slogan, pr. Inogda neznachitelnoe izmenenie v marketingovom soobshenii companii mozhet privesti k znachitelnim sdvigam v vospriyatii potrebitelei. I esli vy uvereni v kachestve vashei raboti teper, to edinstvennoe chto ostalos "nastroit" - marketing.
(2) Smenit celevogo potrebitelya (vremenno ili na polnuyu - v plane peresmotra marketingovoi strategii). Mozhet mozhno ne menee pribilno funkcionirovat v novom segmente? Pri etom mozhno odnovremenno rabotat nad vozvratom doveriya starogo.
(3) Pomenyat kanali sbita. Eto v bolshei stepeni zavisit ot togo kto prevaliruet v vashei potrebitelskoi masse - predpriyatiya ili fizicheskie lica. Dlya poslednego sluchaya mozhet byt idealnim resheniem, osobenno uchitivaya chto canali sbita sluzhat svoego roda usilitelem negativnogo effecta.
Computershiki ochen interesnaya potrebitelskaya gruppa. Dostich ih mozhno cherez uzko specializirovannie izdaniya, opredelennie canali sbita i cherez opredelennie organizacii. Takaya "uzost" v dostupe k dannoi gruppe mozhet istolkovivatsya kak minus, no s moei tochki zreniya yavlyaetsya unikalnoi vozmozhnostyu - naprimer mozhno ispolzovat eti samie uzko specializirovannie izdaniya i vypustit statyu pro vashu (uluchshennuyu!) firmu. Ili sdelav potrebitelem odnu lidiruyushuyu companiyu, zainteresovat/vernut ostalnih.
V "kompyuternoi" srede takzhe sluhi rasprostranyayutsya bystree, sformirovannie na ih osnove mneniya zhivut dolshe i ih slozhno izmenit dazhe dlya novih pokupatelei, tak kak v dannoi srede sila slova (bud to collega ili sotovarish, a computershiki sovetuyutsya mezhdu soboi navernyaka vesma intensivno) vesma velika.
Tem interesnee vasha zadacha! Takim obrazom vash vopros iz ritoricheskogo "chto delat?" prevrashaetsya v "Kak effectivno donesti obnovlennuyu/izmenennuyu informaciyu o vashei firme do vashih celevih potrebitelei?" Varianti mogut byt raznimi. Nado povliyat na mnenie klyuchevih igrokov, to est teh pokupatelei kotorie mogut znachitelno vliyat na reshenie prochih potrebitelei. Prosponsiruite obrazovatelnoe meropriyatie dlya Computernoi Associacii, napishite bloc statei s vovlecheniem znachitelnih v dannoi industrii figur, reklamiruite uspeshnii opyt potrebitelei s vashei produkciei, aktivno uchastvuite v torgovih vystavkah gde mozhno "poshupat" tovar.
Klyuchevie slova - informaciya, integraciya (campaniya po izmeneniyu image, a ne edinichnoe usilie!), terpenie i optimism. Vasha situaciya ochen interesnaya, v tom plane chto yavlayetysa svoego roda vyzovom, no vpolne reshaemaya. Udachi!
2002-04-24 12:38:25
Вадим
[mvadim@obninsk.com]
»
Мария
Мария. Вы хотите
заработать имидж "надежной" компании в глазах потенциальных покупателей, неспециалистов в компьютерах.
У неспециалистов при покупке компьютера есть два варианта: обратиться к знакомому "специалисту" за советом или сразу довериться какой-то компьютерной фирме.
Что касается "специалистов" - у них у всех уже есть предпочтения и бороться с этими предпочтениями крайне тяжело.
Что касается доверия к Вашей фирме, думаю сработает прием "Лидер мнений". Если мэр Вашего городоа, самый известный телеведущий Вашего города, самый ... и т.д. скажут, что у них стоит собранный Вами компьютер и Вы самая честная и надежная фирма - это убедит многих.
С уважением, Вадим.
2002-04-24 14:42:39
GMN
[vvputin@cmail.ru]
»
Мария
Добрый день! Наши уважаемые клиенты (ибо мы коллеги)- весьма благоприятная почва для новостей. Трудно запустить цепную реакцию, но как, чтоб не навредить? Есть масса предложений "Соберём за два часа" - на них мы не будем ссылаться даже как на "других производителей".
Может в офисе, на складе получения, при входе повесить объявление с такой мыслью "Ув. клиенты! Всвязи с усовершенствованием системы контроля <комплектующих , компутеров, введением в строй доп. отделов контроля качества ...> минимальный срок выполнения заказа устанавливается ...Берите проверенное! Ну если очень хочется оригинального- дайте нам время это проверить". Проставленный срок будет соответствовать реальному и даст понять что клиенту не впаривают экспериментальный образец. 8-) Вы ведь всё равно их тестируете? Так преподнесите это солидно. Как Вы сопровождаете продукт документацией, упаковкой, есть ли возможность ещё её улучшить, придать однообразие и стиль брэнда? У Вас есть были контракты с большими и серьёзными заказчиками? Расскажите в виде плаката, например, флаг повесьте, вымпел "Мы поставили "под ключ" компутерную сеть в ОКБ им Хруничева" "Первое место в номинации "Деловой компьютер" на тестировании в лаборатории журнала ..."
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ