Каждый, кто работает в рекламе и консалтинге должен уметь общаться с Заказчиком. При этом у всех, конечно, есть свои приемы и способы, помогающие его “убедить”.
И тем не менее!
Факт 1. Многие заказы не получены, потому что консультант не сумел убедить Заказчика в том, что:
- услуга ему (Заказчику) нужна;
- консультант обладает достаточной квалификацией для того, чтобы решить проблемы Заказчика лучше, чем кто-либо другой;
- цена услуги соответствует выгоде полученной Заказчиком;
- продолжить самостоятельно.
Факт 2. Многие заказы не сданы, потому что консультант не сумел убедить Заказчика в том, что:
- решения, предложенные консультантом, будут "работать";
- "улучшения" предлагаемые Заказчиком на самом деле таковыми не являются;
- продолжить самостоятельно.
В связи с этим, уважаемые коллеги, предлагаю обменяться мнениями по данному поводу и ответить на вопрос: Как эффективней "сделать" Заказчика?
PS. Кстати, уважаемая Редакция, поскольку тема большая, то, может быть, стоит завести новую категорию?
С уважением,
2001-05-10 18:24:58
Георгий
[soft@triz-chance.spb.ru]
»
Сергей Сидорочев
Уважаемый Сергей!
А Вы знакомы с "Техникой получения дорогих заказов"?
С уважением,
Уважаемый Георгий!
Не знаком.
С уважением,
2001-05-11 15:10:02
Татьяна Лежнева
»
Сергей Сидорочев
Уважаемый Сергей! В ТРИЗе есть семинар "Техника получения дорогих заказов" очень полезный, рекомендую.
Основная мысль, для получения дорогого заказа нужно решить ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНО четыре задачи:
1. Выработка кредита доверия
2. Оправдание цены
3. Отстройка от конкурентов
4. Значимые рекомендации третьей стороны и публикации.
Самый главный, на мой взгляд, 1-й шаг. Самое важное на этом этапе продемонстрировать клиенту, что ты занешь его истинные (а не проговариеваемые вслух) проблемы, страхи и опасения (отрицательные стереотипы). Для этого надо во-первых их знать, во-вторых уметь их рассказать, так, чтобы не травмировать клиента, в - третьих знать и уметь предложить решение снимающее эти страхи и опасения.
Иными словами надо самому создавать и управлять своим АВТОРИТЕТОМ. А не надеятся на стихийную народную любовь и доверчивость...
Это здорово поможет в решении ситуаций которые Вы описали.
2001-05-11 16:42:18
Редакция
[ri@icomm.ru]
»
Сергею Сидорычеву
Уважаемый Сергей!
Благодарим Вас за острые вопросы - возможно, уважаемые Посетители Форума дадут на них свои ответы.
По существу вопросов. Они возможны на различных уровнях.
1) На стратегическом.
Как Вы наверное, знаете, подъем консалтинговых и PR услуг в США "стартовал" в периоды кризиса, после де-монополизации экономики, частично - если иметь в виду разработку ряда современных методов решения задач - в период Второй мировой войны. То есть, на каком-то этапе бизнеса взаимоотношения КЛИЕНТ - КОНСУЛЬТАНТ поднимаются до уровня: КЛИЕНТ-1 вынужден заказывать решение проблем КОНСУЛЬТАНТУ, иначе это сделает КЛИЕНТ-2. Или, как иногда говорят консультанты: "Конкуренция - лучший доктор".
2) На тактическом.
Да, отказы возможны.
И как со стороны КЛИЕНТА, так и со стороны КОНСУЛЬТАНТа. Качественные, но "отказные" разработки часто используются для статей, книг, брошюр, сайтов (например, этого Форума - его читают тысячи людей), публичных выступлений и т.п. Вывод - фиксируйте письмено, аккумулируйте свои знания - они часто выручают с другими Клиентами.
3) На оперативном.
Да, отказ по 1-2 идеям возможен. Стабильные, изо дня в день, отказы по 15-20 идеям, образующих систему - исключая случаи отстуствия конкуренции и/или крайнего идиотизма - маловероятны. Проверено.
4) Локальный совет: необязательно начинать с главной проблемы фирмы. Возможно, для получения "кредита доверия" полезно начать со второстепенных проблем. (Или, образно:
общественное мнение считает правильным, что если ухаживания "с серьезными намерениями" начнутся с театра, вернисажа и т.п. Но, как Вы понимаете, "посещение вернисажа" НЕ является основой реальной семейной жизни для 99,99% читателей Форума. Но ПРИНЯТО начинать с этого... Тоже проверено. В течение нескольких веков.
И еще. Предлагаем нашим Читателям дать свои ответы на актуальные вопросы Сергея Сидорычева.
С уважением,
2001-05-14 08:04:37
Сергей Сидорочев
»
Татьяна Лежнева
Уважаемая Татьяна!
Большое спасибо за ответ.
>Самое важное на этом этапе продемонстрировать клиенту, что ты занешь его истинные (а не проговариеваемые вслух) проблемы, страхи и опасения (отрицательные стереотипы).
Полностью с Вами согласен. Видимо прием "рационализировать отрицательные стереотипы Клиента" один из самых распространенных. Думаю, не ошибусь, если предположу, что им пользуется большинство наших коллег.
>Для этого надо во-первых их знать,
Да, знать нужно. Но, предположим, Вы общаетесь с руководством нефтегазовой компании (пароходства, крупной рыбопромышленной компании и т.д.), сможете ли Вы определить их отрицательные стереотипы, учитывая, что часто стереотипы высшего менеджмента не совпадают, а порой и прямо противоположны стереотипам акционеров.
Как Вы будете выявлять эти стереотипы?
>во-вторых уметь их рассказать, так, чтобы не травмировать клиента,
И какими приемами Вы при этом пользуетесь?
>в - третьих знать и уметь предложить решение снимающее эти страхи и опасения.
Предложить решение ДО того, как будет проанализирована ситуация? Если да, то есть опасность, что решение окажется дилетантским.
Если решение качественное, то какие приемы Вы используете, для того чтобы убедить Клиента? Главное, как Вы "снимете" его психологическую инерцию, поскольку именно она часто становиться причиной отказа?
То что психологическая инерция очень сильна - факт.
Простейший пример:
На этом форуме я всегда пишу свою фамилию так: СидорОчев. Однако весьма уважаемая мною Редакция, постоянно пишет СидорЫчев, даже тогда, когда отвечает на мой вопрос, то есть имеет перед собой правильно написанный образец (просьба Редакции не принимать это на свой счет, я вообще давно привык, что фамилия сложная и ее все время изменяют). Просто Редакция так ПРИВЫКЛА, ей так удобнее. Простой пример, но какова психологическая инерция!
>Иными словами надо самому создавать и управлять своим АВТОРИТЕТОМ. А не надеятся на стихийную народную любовь и доверчивость...
Вопрос: Что делать? - как Вы понимаете, не стоит. Это-то как раз понятно. Как делать? - вот вопрос.
С уважением,
2001-05-14 08:07:34
Сергей Сидорочев
»
Редакция
Уважаемая Редакция!
Благодарю вас за полезные советы.
Встречный вопрос: стоит ли стимулировать конкуренцию между Клиентами?
Если да, то какими приемами (напр. искусственно создать очередь)?
PS
Конечно, я усилил проблему. Говоря, «многие заказы», я имел в виду не «многие» у нас (группа ЮГ), а многие ВООБЩЕ или многие у наших коллег по всей стране. Ведь даже в таких продвинутых городах как Москва, Санкт-Петербург или Ростов встречаются еще фирмы, которым «реклама не нужна» и реклама, на которую без слез не взглянешь.
С уважением,
2001-05-14 11:36:26
Татьяна Лежнева
»
Сергей Сидорочев
Уважаемый Сергей!
По порядку...
"Для этого надо во-первых их знать,
Да, знать нужно. Но, предположим, Вы общаетесь с руководством нефтегазовой компании (пароходства, крупной рыбопромышленной компании и т.д.), сможете ли Вы определить их отрицательные стереотипы, учитывая, что часто стереотипы высшего менеджмента не совпадают, а порой и прямо противоположны стереотипам акционеров.
Как Вы будете выявлять эти стереотипы?"
Знаете пословицу про то, что у одних бриллианты мелкие, а у других щи кислые... Я думаю, что Вы согласитесь, что проблема лежит в одной области и сила переживания одинаковая :-)). Так я уверена, что при начале работы стереотипы надо брать не глубоко-профессиональные, а общечеловеческие или лучше сказать общеруководительские - например, систему зарплаты. Что у нефтянников с этим проблем что-ли нет... или обучение персонала, стимулирование и т.п.
"во-вторых уметь их рассказать, так, чтобы не травмировать клиента,
И какими приемами Вы при этом пользуетесь?"
Теми что хорошо усвоила :-)). Беру типичный стереотип и говорю, примерно так "вот у одной фирмы, которую я консультировала (которую я знаю и т.п.) была такая-то проблема...." и рассказываю. Причем, как научил Сергей В. Сычев пример беру из смежной отрасли например клиент - компьютерщик, так я ему про телевизионщиков буду рассказывать и т.д. чтобы потом в проф. дебри не занесло...
"в - третьих знать и уметь предложить решение снимающее эти страхи и опасения.
Предложить решение ДО того, как будет проанализирована ситуация? Если да, то есть опасность, что решение окажется дилетантским."
Согласитесь общеруководительские проблемы, которые мы себе представляем имеют понятную цепочку решений. Ведь вам не совет по пеработке бензина нужно дать... Вам надо себя спозиционировать перед заказчиком, мол знаю типичные трудности умею их решать, найду специфические ваши и тоже их "победю" :-))
"Если решение качественное, то какие приемы Вы используете, для того чтобы убедить Клиента?Главное, как Вы "снимете" его психологическую инерцию, поскольку именно она часто становиться причиной отказа?"
Если решение качественное и понятное - это и есть прием. Инерцию я и не снимаю, я под нее подстраиваюсь. Если я правильно зацепила стереотип, рассказала на языке клиента (перечитайте эти 4 слова), как можно проблему решить, да еще и меня рекомендуют его коллеги и партнеры (семинары я провожу, пользу людям приношу...:-)) То инерции не бывает. Но я думаю, что Вы под инерцией подразумеваете не саму инерцию, а непонимание клиентом, предлагаемых Вами решений и действий. Тогда , возможно Вам надо поработать над собой. Знаете ли вы технику активного слушания? Возможно Заказчик Вас плохо понимает или не успевает за Вами, знаете ли Вы приемы, как это проверить?
"Иными словами надо самому создавать и управлять своим АВТОРИТЕТОМ. А не надеятся на стихийную народную любовь и доверчивость...
Вопрос: Что делать? - как Вы понимаете, не стоит. Это-то как раз понятно. Как делать? - вот вопрос."
Семинары, Курсы, Публикации, Рекомендации и т.п. Время отнимает, денег не приносит (почти), но создает АВТОРИТЕТ, который, как известно, потом работает на ВАс.
С уважением,
Татьяна.
2001-05-15 11:38:25
Сергей Сидорочев
»
Татьяна Лежнева
Уважаемая Татьяна!
Спасибо за активность.
Я согласен с большинством Ваших утверждений.
На самом деле, в начале нужно брать, «общеруководительские» проблемы. Другое дело, что на разных уровнях и проблемы разные. Скажем, на тех предприятиях, о которых шла речь, проблема системы заработной платы наверное есть, но где-нибудь в третьем-пятом десятке. Для высшего менеджмента (а именно они принимают решения) более характерна проблема - как уменьшить влияние акционеров, или как вообще отстранить акционеров от управления.
Кстати, как Вы полагаете, решение этих проблем имеют вполне «понятную цепочку решений»?
По поводу психологической инерции: возможно, здесь есть доля правды, поэтому как обычно с удовольствием почитаю Ваши рекомендации.
С уважением,
PS
Я знаю другую пословицу: «Одно и то же блюдо никогда не бывает одно и то же».
2001-05-15 17:28:24
Татьяна Лежнева
»
Сергей Сидорочев
Уважаемый Сергей!
Конечно панацеи и рецепта нет, но наборы приемов существуют, кто-то их знает больше, кто-то меньше (это я про себя)...
«Одно и то же блюдо никогда не бывает одно и то же». - Верно!
"Для высшего менеджмента (а именно они принимают решения) более характерна проблема - как уменьшить влияние акционеров, или как вообще отстранить акционеров от управления.
Кстати, как Вы полагаете, решение этих проблем имеют вполне «понятную цепочку решений»?"
Думаю опытный консультант, занимающийся такими сложными проблемами постепенно выясняет и нарабатывает для себя свою цепочку.
Я уверена, что принцип наработки кредита доверия при этом один и тот же.
"По поводу психологической инерции: возможно, здесь есть доля правды..."
Если дело не в инерции, а в налаживании взаимопонимания, то вот правила, которые я применяю:
Уметь слушать
1. Сомневаться в правильности восприятия смысла слов клиента
2. Задавать уточняющие вопросы и т.п.
3. Уметь выделять действительно важные для клиента аспекты, чтобы потом не попадать в ситуацию (например (о канале восприятия)"А вы мне покажите как...", а вы вместо "Давайте я Вам покажу...", игнорируете или говоите "сейчас расскажу")
Говорить на языке клиента.
1. говорить понятно, используюя заменители профессиональных терминов
2. воздействовать многоканально (логика, интонация, пища для глаз (таблицы, графики, товар и т.п), пища для ощущений (давать подержать в руках т.п.)одновременно выбирая наиболее понятный для клиента канал восприятия
Проверять понимание:
1. Задавать вопросы. "Вы согласны, что то-то приводит к тому-то" и т.п.
2. Сомневаться в том, что Вы поняли клиента, переспрашивая "правильно ли я понял..."
3. отзеркаливать (повторять) темп речи, жесты, интонации
Не говорить Нет и Но, заменяя их на "вместе с тем"
Не спорить, условно соглашаясь "конечно есть и такое мнение и вместе с тем, важно...."
Конечно, то, что я написала, кажется очевидным ... и проверено - работает...
С уважением, Татьяна.
2001-05-16 09:48:55
Сергей Сидорочев
»
Татьяна Лежнева
Уважаемая Татьяна!
И еще раз спасибо.
Вы, на самом деле, кое в чем помогли.
И давайте вместе порадуемся тому, что есть такой форум, где можно обменятся мнениями.
С уважением,
2001-05-24 16:22:21
Игорь
»
Сергей Сидорочев
> Для высшего менеджмента (а именно они принимают решения) более
> характерна проблема - как уменьшить влияние акционеров, или как
> вообще отстранить акционеров от управления.
Есть в "технике дорогих заказов" у С.В. Сычева "забористый речевой модуль" про конфликт между отцами - основателями. Помогает.
2001-08-08 22:54:16
Иван Саянов
»
Всем
Помнится, года полтора тому назад я присылал уже текст Стандарта одной ростовской гостиницы. :о)
Вчера судьба занесла меня туда снова. Зная, на сколько изобретательны служащие этой гостиницы, я стал жадно осматривать стены и двери. Чутье меня не обмануло.
В гостинице есть служба переводчиков. На двери их офиса я нашел "документ", который очень просится быть названным Стандартом. Привожу его дословно. (Есть цифровой снимок).
----------
Стоп! STOP!
Работаем только с языками повышенного спроса: английский - немецкий - французский - польский - украинский.
Национальные загранпаспорта других стран - все.
Реальный срок выполнения работы вам укажет переводчик. При несогласии клиента, заказ аннулируется!!!
Проверяйте правильность выполнения перевода при получении заказа. Впоследствии претензии не принимаются.
Возможно, мы для вас можем что-то сделать, но не в коем случае не должны и не обязаны. Не склоняйте переводчика к противоправным действиям.
Любая попытка нарушения порядка будет строго пресекаться.
Спасибо за внимание.
--------------------------
Спасибо за внимание.
С уважением
Ставлю переводчикам удаленный диагноз.
Практически каждый из этих переводчиков имеет свою клиентуру и левый (мимо фирмы) доход.
И в общении с этой клиентурой действуют иные стандарты. Клиенты, зашедшие "с улицы", "мешают работать".(Кстати, модель заработной платы для этих переводчиков, которая полностью заблокирует подобные безобразия, можно узнать на наших семинарах.
Ситуация полностью повторяет ситуацию с компьютерными фирмами, обсуждаемую здесь.
С методической точки зрения важно: для внешнего наблюдателя задача проявляется, как рекламная, но решается схожими не совсем рекламными приемами.
Если не согласны, готова поспорить на торт из мороженного с логотипом победителя спора :-)
C Уважением,
2001-08-09 15:28:58
Татьяна Лежнева
»
Иван Саянов
Полный восторг! Особенно про то, что они могут, но не обязаны...
2001-08-09 21:34:47
Иван Саянов
»
Татьяна Лежнева
Я же был сражен фразой: "Проверяйте правильность выполнения перевода при получении заказа."!!! Шедевр!!!
Уважаемые коллеги!
Вот цитата, которая может быть полезна для консультантов:
“Опросы показали, что не нравится руководителям в консультантах:
- Неряшливость, небрежность в одежде и речи.
- Психологическая пришибленность, мяукающая, невнятная речь.
- Настойчивая, навязчивая “продажа” себя, услуг, методик и т.п.
- Неумение четко обозначить сферу своей компетенции.
- Противопоставление себя собеседникам, демонстрация превосходства и всезнайства.
- Неумение слушать и неумение слышать.
- Неумение “держать удар”, болезненная обидчивость.
- Информационная закрытость. Неубедительные ссылки на конфиденциальность.
- Предложение несуществующего “товара”, возможностей.
- Готовность взяться за любую работу, “шапкозакидательство”.
- Отсутствие однозначного ответа на вопрос о стоимости консультационных услуг либо о принципах ее формирования.
- Утверждение, что консультанты не отвечают за результаты своего труда”.
Капустин П.А., Управленческое консультирование для руководителей, СПб., “Бизнес-пресса”, 2000 г., с. 39.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ