Как привлечь Клиентов по телефону? Как вести переговоры?

2013-07-28 23:07:17

Елена [e_filatova10@mail.ru] » Всем

Здравствуйте!
Столкнулась с проблемой! Работаю менеджером по продажам в брокерской компании. Моя задача заключается в том, что я обзваниваю потенциальных клиентов, веду с ними переговоры и предлагаю услуги нашей компании. Это предоставление платформы на фондовом рынке для осуществления транзакционирования и получения клиентом прибыли от 5 до 10% (купля акций по сниженной цене, затем их продажа по более выгодной цене). Наша компания предоставляет клиентам личного аналитика и трейдера, которые, в свою очередь, предоставляют им лучшие моменты выхода на фондовый рынок. Также наша компания предлагает 10% бонуса за первый депозит. Все, что необходимо клиенту для работы на фондовом рынке, это открытие счета и внесение средств, а также компьютер с доступом в интернет.

Проблема состоит в том, что большинство клиентов отказываются. Причины отказов следующие:

-не интересно
-из принципа
-нет денег
-не играем
-нам ничего не надо
-уже был негативный опыт
-уже работаем с другой компанией

Пример телефонного разговора (по сути, скрипт продаж):

Я: -Алло, ХХХХХХХ ?
Клиент: -Да, слушаю Вас.
Я: -Это Елена, компания ХХХХХХХХ, добрый день!
(или: меня зовут Елена, я представитель компании ХХХХХХХХХ)
Клиент: -Добрый день!
Я: -Мы являемся брокерской компанией. У нас есть для вас интересное предложение. Это сотрудничество с нами на фондовом рынке и получение прибыли от 5 до 10% за счет транзакционирования. Хотели бы узнать, актуально ли для Вас наше предложение?(или: Был ли у Вас опыт работы на фондовом рынке? Вам знаком принцип работы на фондовом рынке?)
Клиент: -Нет, не было опыта.
(или одна из причин отказа)
Я: -По сути это та же классическая торговля. Покупка акций по сниженной цене, затем их продажа по более выгодной цене, для того чтобы получить прибыль.(именно это является целью нашей компании) мы предоставляем личного аналитика и трейдера, которые в свою очередь предоставят вам лучшие моменты выхода на фондовый рынок с целью покупки или продажи, в дальнейшем для получения прибыли. Могу я узнать Ваш адрес эл. почты? Я отправлю Вам краткий материал нашего предложения а также анализ рынка. Вы ознакомитесь с данной информацией и примете решение, интересно ли Вам это.
Клиент: -Да, записывайте.
(записываю адрес почты, и договариваюсь созвониться в ближайшее время)

_________________________________________
Что можно исправить в данном телефонном разговоре, чтобы привлечь клиентов? Какие ошибки мной допущены?

Прошу дать советы, как правильно предлагать данные услуги (улучшить скрипт продаж).

С Уважением, Елена.

[Показать все ответы на это сообщение]

2013-07-29 11:49:52

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Елена

Здравствуйте, Елена!

Какие ошибки мной допущены ?

Видимо, это диалог с целевым Клиентом, а не с тем сотрудником, который "взял трубку"? :-)

Кстати, кто Ваши целевые Клиенты? С кем Вы изначально предполагали разговаривать? В какие предприятия и организации обратиться? И почему?

Когда Вы сверхдетально ответите себе на эти вопросы (ответы можете привести здесь), многие возражения на входе ("нам это не надо", "нам это неинтересно") минимизируются.

Первая ошибка обычно делается ДО звонка: звонок НЕ в целевой сегмент (где это "интересно" либо "интересно, НО..."), а просто по списку организаций :-)

Предположим, Вы позвонили "куда надо":

-Это Елена, компания ХХХХХХХХ, добрый день!

2. Бесфамильное представление (т.е. только по имени) - это ошибка

Не надо думать, что с Клиентом это "сближает" :-) Отсутствие фамилии вызывает другую мысль: "Звонит какая-то "девочка"/"мальчик". Какой-нибудь менеджер. Сейчас будет что-то втюхивать предлагать..." Вплоть до: "кто таков?", "не проходимец ли?" Тем более, когда речь идет о финансовых операциях. Вы изначально блокируете себе контакт.

Прилично и уважительно - представляться Клиенту полным именем и фамилией. А иногда (чтобы намеренно поднять свой статус) не помешает и Отчество.

3. Себя ставить на первое место, а Компанию - на второе - это ошибка.

Клиенты имеют дело, прежде всего, с Компанией, а не с отдельным менеджером. Им так спокойнее. Особенно, когда речь о финансовых операциях.

4. Безличностное обращение к Клиенту (без Имени-Отчества)

Это не ошибка, а скорее, упущенная возможность изначально расположить своего собеседника.

Вы наверняка уже выяснили (должны были выяснить) в предварительном разговоре с секретарем или иным способом, как зовут ключевое лицо. Так и обратитесь к нему по Имени (Отчеству) - в зависимости от того, как Вам его назвали. И время от времени упоминайте. Это простейший способ то и дело "включать" внимание собеседника.

Спрашивать у самого Клиента, как его зовут, - хуже. Это покажет ему, что контакт совсем "холодный", "звонит какой-то (малоподготовленный к разговору) менеджер..." и т.д.

5. "Я представитель компании" -

Эта напоминает "канадские оптовые компании" и их коммивояжжеров (ходили по офисам в начале 90-х :-). Такая стилистика обычно сигналит Клиентам о "новичках" в сфере коммуникаций.

___________________________________________________________________________

Всё очень просто: "Здравствуйте, Иван Петрович. Компания "ХХХХХ". Елена Фамилия".

И сразу обозначить, почему ему может быть интересно Ваше предложение. Для этого перечитайте начало данного сообщения. Чем детальнее Вы определите целевой сегмент, тем проще Вам будет этот "интерес" сформулировать.

Напишите мне здесь, пожалуйста, кто Ваши потенциальные Клиенты и почему.

6. Оценочные эпитеты (например, "У нас есть для вас интересное предложение") в отсутствие фактов - к этому нет доверия

Доверие вызывает факт, а не оценка. Еще большее доверие вызывает детализированный факт.

Клиент сам решит, интересное ему это предложение или нет. Пока у Вас просто - "предложение".

7. Спецтерминология, которая только грузит Клиента, - это ошибка

Это сотрудничество с нами на фондовом рынке и получение прибыли от 5 до 10% за счет транзакционирования.

...предоставление платформы на фондовом рынке для осуществления транзакционирования

К этим речам потребуется переводчик :-)

Даже если Вы разговариваете с целевым Клиентом, постарайтесь заменить все термины на обычные слова. Это НЕ унизит Ваше предложение, но сделает отстройку от других "замудренных" брокеров.

Например, как Вы сами (хорошо) написали: ...покупка акций по сниженной цене, затем их продажа по более выгодной цене, для того чтобы получить прибыль. Мы предоставляем личного аналитика и трейдера, которые в свою очередь предоставят вам лучшие моменты выхода на фондовый рынок с целью покупки или продажи, Все что необходимо клиенту для работы на фондовом рынке- это открытие счета и внесение средств, а также компьютер с доступом в интернет.

8. Отсутствие заготовленных ответов на характерные возражения

Речь НЕ о стартовых возражениях типа:

-не интересно
-из принципа
-нет денег
-не играем
-нам ничего не надо
-уже был негативный опыт
-уже работаем с другой компанией

а о более содержательных. То есть почему не играют, в чем проявился негативный опыт, чего, в действительности, опасаются и пр. Нет денег - тоже понятие растяжимое.

Ответьте, пожалуйста, на вопрос (выше), выделенный маркером. И можно будет продолжить.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2013-08-04 19:05:03

Елена [e_filatova10@mail.ru] » Галина В. Владимирова

Здравствуйте, Галина В. !

Спасибо Вам большое за подробный ответ! Обязательно учту Ваши рекомендации!

Кто является нашими потенциальными клиентами:
Нам предоставлена публичная база данных с владельцами различных фирм и организаций, то есть клиенты не сегментированы, звоним всем. Деятельность компаний в базе данных не указана.

Помогите мне, пожалуйста, определить кто является нашими потенциальными клиентами, кому стоит звонить, а кому нет и как их найти.

Ещё раз спасибо Вам за оказанную помощь!
С Уважением, Елена.

[Показать все ответы на это сообщение]

2013-08-19 12:32:06

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Елена

Уважаемая Елена!

Прошу меня извинить за отсроченный ответ.

Помогите мне, пожалуйста, определить кто является нашими потенциальными клиентами, кому стоит звонить, а кому нет и как их найти.

Это определяется самой сутью Вашей услуги: консультирование Клиентов (очевидно, имеющих достаточно свободных денежных средства), в какой момент им выгодно приобретать и/или продавать те или иные акции. (Попутно посоветую Вам донельзя упростить для Клиентов формулировку Вашей услуги - от этого она станет для них более понятной и привлекательной :-) А также обозначать минимальный объем денежных средств, с которым имеет смысл "играть" на фондовом рынке.)

Нам предоставлена публичная база данных с владельцами различных фирм и организаций, то есть клиенты не сегментированы, звоним всем.

Конечно, естественно было бы сначала продумать "кто наши Клиенты" (точнее, "ГДЕ можно встретить людей, с большой степенью вероятности располагающих достаточным количеством свободных денежных средств"), а только потом подбирать соответствующую базу контактов. Ну да ладно.

В имеющейся у Вас базе данных Вас будут интересовать в первую очередь Владельцы и Руководители компаний. Потому что, даже если среди топов и пр. высокооплачиваемых сотрудников и найдутся желающие воспользоваться Вашей услугой, они вряд ли смогут регулярно и достаточно оперативно отвлекаться на эти транзакции в свое рабочее время. Да и некорректно было бы привлекать их (как частных лиц) через корпоративные каналы связи. Обработку частных лиц Вы можете вести на целевых потоках. Найдется немало мест, где их можно встретить/где они бывают либо проводят время - для того, чтобы разместить там Вашу рекламу либо проводить очные переговоры на потоке.

Таким образом, обзванивать по Вашей базе имеет смысл только Руководство компаний. Начиная с наиболее "капиталоемких", активно развивающихся отраслей и сфер деятельности. Попробуйте определить их самостоятельно - Ваши аналитики и эксперты наверняка Вам подскажут. Можно также действовать методом исключений. К примеру, публикация "Как увеличить тираж газеты /журнала... Да, никак!" показывает, что к владельцам печатных изданий сейчас вряд ли стоит обращаться :-)

Частных лиц, высоковероятно располагающих достаточным количеством денежных средств, можно встретить в банках и пр. финансовых учреждениях, в риэлторских компаниях, нотариальных конторах... Если Вы обозначите "минимальный денежный порог", то список, возможно, расширится в сторону приличных фитнес-клубов, языковых курсов, туристических и пр. сайтов, престижных клиник, сферы развлечений и т.д.

Деятельность компаний в базе данных не указана.

Ничего не мешает сделать предварительный прозвон по базе контактов и узнать не только сферу деятельности, но и имена-отчества Руководителей компаний :-)

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-07 15:38:13

Иван [ivan@mstransport.ru] » Галина В. Владимирова

Здравствуйте Галина В. Увидел данный форум и меня он очень заинтересовал точнее заинтересовал Ваш ответ Елене. Можете и мне помочь пожалуйста по теме как правильно общаться с клиентами по телефону. Но я большинство моментов просто не понял, можете пожалуйста разжевать мне по подробнее. На моём примере: я использую такие термины в своём общении, я считаю что делаю ошибки но не пойму какие мне кажется я слишком скушен и слишком много слов.

Я: Здравствуйте - меня зовут Иван я представляю транспортную компанию, интересует ли Вас грузоперевозки по России и стран СНГ.
(По большей части я слышу ответ не интересует или пока не интересует или мммммммм нет и так далее. То есть я например думаю что когда человек задумывается значит есть интерес но я не заинтересовал изначально.)

Клиент:Да интересует.
Я: Что именно Вас интересует? Мы работаем во всех направлениях и любым видом транспорта.

Что можете тут посоветовать или как мне может модель поменять я не могу понять.

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-08 13:22:17

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Иван

Здравствуйте, Иван!

Спасибо за Ваши вопросы. Охотно поясню, если что-то непонятно.

Но и Вам необходимо будет выполнить некоторые действия ДО того, как звонить Клиентам.

Вам желательно составить список, какие компании обычно нуждаются в грузоперевозках и пр. услугах, которые оказывает Ваша транспортная компания. "Какие компании" - это значит "сфера деятельности", "отрасль", а не конкретные их названия :-). Вот просто подумайте прямо сейчас (никому НЕ звоня!), кому это обычно нужно в силу их специфики. Компаниям по производству продуктов питания (особенно скоропорта) для регулярных поставок в торговые точки, розничные сети? Поставщикам стройматериалов для доставки на строительные объекты? Самим строителям, чтобы вывозить материалы и оборудование от поставщиков на строящиеся объекты? Кому?...

Приведите хотя бы несколько пунктов (но так же подробно и понятно, как это сделано выше). У Вас получится список сегментов предприятий, которым нужны грузоперевозки. Постарайтесь включить в этот список наиболее перспективные для Вашей компании. И именно такие, у которых НЕТ своего автопарка или иных транспортных средств. Опять же с учетом того, какие именно перевозки Вы предоставляете, каким транспортом (авто, ж/д, иное?), чтобы это было для них в тему.

Возможно, такая маркетинговая работа уже проведена в Вашей компании. Должна быть проведена. Возможно, Вы даже получили конкретное задание. Например, обзвонить в эту неделю поставщиков стройматериалов и сделать им предложение. А в следующую неделю - поставщиков продуктов питания (которым не хватает своих транспортных средств). Это нормально вот так работать. Обзванивать не всех подряд, а прицельно, по сегментам. Это избавит Вас от необходимости задавать вопрос: "Вам грузоперевозки, случайно, не нужны?" (многие рефлекторно ответят "не нужны").

Изначально звоните только тем, кому ЭТО может быть нужно в принципе.

(Вот например, консалтинговым фирмам (я работаю в такой) грузоперевозки не нужны :-) Максимум, что нам бывает надо - это доставить раздаточные материалы для Участников наших конференций и семинаров, а также сопутствующую (весьма компактную) аппаратуру. Нам для этого грузовой транспорт не нужен. В своем городе обойдемся личным автотранспортом либо закажем пассажирское такси. А выезжая в другие города, решим задачу "доставки"... по электронной почте с распечаткой файлов на месте проведения мероприятия.)

При таком ("посегментном") подходе Вам не нужно будет всякий раз "переключаться" то на одну отрасль, то на другую и каждый раз подбирать новые аргументы. Взяли, к примеру, строителей, и одними и теми же фразами с каждой строительной компанией разговариваете. Или взяли, к примеру, пищевиков (там будут уже несколько другие фразы, но тоже одни и те же).

Иван, все ли понятно из выше сказанного? Задайте, пожалуйста, вопрос, что именно здесь непонятно.

(Это мы разобрали (вот отсюда) пункт: Первая ошибка обычно делается ДО звонка: звонок НЕ в целевой сегмент, а просто по списку организаций)

Если все понятно, пожалуйста, составьте (прямо сейчас) список, каким компаниям обычно нужны грузоперевозки и именно тем видом транспорта, который у Вас. Хотя бы несколько пунктов. Старайтесь включать в список только тех, у кого, скорее всего, нет своего транспорта для этих целей.

После Вашего ответа продолжим.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-08 13:53:03

Иван [ivan@mstransport.ru] » Галина В. Владимирова

Галина ОГРОМНОЕ спасибо за продуктивный ответ, я непременно провернул после первого абзаца что не так и как правильно!

Тут мне всё понятно. Но меня ещё мучает главный вопрос. По поводу уже общения (холодные звонки) даже как начинать диалог, ведь с каждым клиентом разный подход, но для того что бы найти подход нужно с чего то начать я в первом письме указал свой пример общения. Я считаю что слишком нудный и долгий, А может это и не так! Очень хочу увидеть Ваш комментарий к этой теме.

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-08 16:24:10

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Иван

Уважаемый Иван!

...как начинать диалог, ведь с каждым клиентом разный подход, но для того что бы найти подход нужно с чего то начать...

Именно для этого я предложила Вам вначале перечислить несколько сегментов предприятий :-)

Вы спрашиваете, как начать. Но не говорите, с КЕМ будете начинать. А от этого напрямую зависит КАК (О ЧЕМ) с ними говорить.

В самом общем случае Вы можете сказать им только две фразы:

1. Добрый день, Иван Петрович. Компания "ХХХХХ", Иван Бегуров. (И если мобильный звонок): Удобно сейчас?

(после согласия "удобно"):

2. "Мы занимаемся грузоперевозками по России и странам СНГ"

Это всё, что Вы можете сказать независимо от отрасли Ваших потенциальных Клиентов. И то не всегда.

А дальше будьте любезны (если, конечно, хотите, чтобы они Вас послушали еще хотя бы полминуты :-) беседуйте с ними в ключе тех транспортных задач, которые существуют в данном сегменте предприятий по определению. И Вы должны о них знать еще ДО звонка к ним. НЕ у них это выяснять при холодном звонке, а самому им это сказать при первом же контакте. Чтобы они сразу поняли, что Вы "в теме", хорошо разбираетесь в их специфике, транспортных нюансах данной отрасли (кому и что они доставляют, как регулярно, какой охват территории их может интересовать, какими транспортными средствами и пр.).

Вас, например, не удивляет, что я, не будучи "транспортником" (а только консультируя транспортные и другие компании) имею представление о том, что есть компании с развитым автопарком и гаражным хозяйством (слышите, какие фразы я употребляю? :-), что в них есть завгары, которые отвечают за техническое состояние машин, занимаются техническими вопросами приобретения и оформления доп. единиц техники, получения ПТС и пр., а есть компании, которые не имеют своей техники и обращаются к транспортным подрядчикам, особенно, когда это разовые перевозки и пр. Тем самым, Иван, я стараюсь говорить с Вами "на языке Вашей отрасли".

То же самое Вам предстоит делать со своими потенциальными Клиентами. Говорить "на языке задач их отрасли".

Поэтом я и спрашиваю, какой сегмент предприятий Вы хотите обзванивать? Под это затачивается начало разговора.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-08 16:31:34

Иван [ivan@mstransport.ru] » Галина В. Владимирова

Галина тут безоговорочно ОТЛИЧНО! Спасибо, вы умете чётко и ясно объяснять остаётся только прочитать и понять!

Но есть 1 НО!!! Если я не знаю ни имени ничего как я буду обращаться с ним?

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-08 17:32:52

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Иван

Если я не знаю ни имени ничего как я буду обращаться с ним?

А что мешает прозвонить и узнать это у секретаря? у любого, кто возьмет трубку :-))

И тогда Вы сможете сразу обратиться к ключевому лицу по имени(-отчеству), а не спрашивать у него: "а Вас как зовут?" (это хуже, это выдает совсем уж "сырой" контакт "вслепую", лучше заранее узнать). И это же позволит Вам потом (при повторном звонке) говорить тем же секретарям НЕ "соедините с... (руководителем)", а "Иван Петрович на месте? Компания "ХХХХХ". Соедините, пожалуйста". Вы и сами будете ощущать себя гораздо лучше :-)

Но надо заранее (ДО звонка) знать, какие должности обычно принимают решение по выбору перевозчика (КОГО будете спрашивать у секретаря). А это опять таки во многом зависит от сегмента предприятий.

Не могу понять: Вам это пока неизвестно (если недавно работаете) или сложно сформулировать, кому могут потребоваться грузоперевозки? Попробуйте хотя бы - помогу "дожать". И Вы не уточнили вид перевозок, которыми занимается Ваша компания (фурами, рефрежераторами, вагонами, цистернами - что?)

Обсуждать задачу имеет смысл на примере конкретного сегмента. Могли бы детально с Вами разобрать вплоть до речевых модулей и пр. (на этом Форуме - бесплатно). Пока я не ушла проводить семинар-тренинг и/или писать статью :-)

... заинтересовал Ваш ответ Елене.

...Но я большинство моментов просто не понял, можете пожалуйста разжевать мне по подробнее.

Какой именно пункт из этого сообщения остался непонятен, какой необходимо пояснить? Напишите, пожалуйста (по свободе отвечу).

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-04-10 09:51:14

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Иван

Уважаемый Иван!

Для усиления квалификации в телефонных (и не только) переговорах с Клиентами рекомендуем Вам:

1. вот этот тренинг Галины Владимировой: "Техника продаж при телефонных и очных переговорах" - на нем подробно разбираются (а главное - досконально отрабатываются) те моменты, о которых Вы спрашивали, и многое из того, о чем еще не спросили, но вопросы наверняка возникнут.

1. вот эти статьи:

Галина Владимирова, Ксения Ткалич "Конструктор ответов. Речевые модули для ответов на "сложные" вопросы по телефону"
Галина Владимирова "Как написать коммерческое предложение? Дословные рекомендации пишущим или только собирающимся" - Вам это пригодится для рассылок по итогам телефонных обзвонов (у Вас уже наверняка просят "что-нибудь прислать", чтобы "не с голоса" воспринимать)
и пр.

3. Вашему уважаемому Руководителю мы порекомендуем эл. кейс "Управление активными продажами. Кейс и полный пакет документов "RI-ACTIVE" с готовыми документами и технологиями работы в этом направлении. Там же содержится методичка "Техника продаж при телефонных и очных переговорах", на основе которой проводится вышеназванный тренинг.

Таким образом, есть готовые материалы, методики и технологии, которыми Вам остается брать (приобретать) и пользоваться.

На нашем Форуме они могут быть детально разобраны и пояснены самими Авторами. Вам могут даже помочь составить несколько речевых модулей для переговоров с Клиентами. И проконсультировать, как ими пользоваться. Естественно, бесплатно и в свободном режиме (поскольку наши Коллеги, помимо прочего, еще и консультируют, проводят семинары, тренинги, конференции, разрабатывают методические продукты и пишут статьи).

Но эта помощь возможна при условии, что и Вы, в свою очередь, готовы выполнить шаги (применительно к своей отрасли), которые Вам на этом Форуме предлагаются. Например, здесь Вам предложили перечислить предприятия, которые являются целевыми для грузоперевозок. Согласитесь, знание своей отраслевой специфики - это уже Ваша компетенция.

Спасибо,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-04-17 22:37:33

Александр М. [migutin92@bk.ru] » Всем

Здравствуйте Галина. Случайно попал на этот форум, много прочитал интересного для себя. Но моя сфера работы немного отличается от выше перечисленных. Занимаюсь также холодными звонками, но в сфере автомобилей. То есть, мне нужно позвонить потенциальному клиенту и убедить его приехать в автосалон по продаже б/у автомобилей. Много пробовал различных подходов к клиентам, но вывести золотую середину никак не получается , может сможете мне чем нибудь помочь ?

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-04-18 16:31:39

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.ru] » Александр М.

Здравствуйте, Александр!

...мне нужно позвонить потенциальному клиенту и убедить его приехать в автосалон по продаже б/у автомобилей. Много пробовал различных подходов к клиентам, но вывести золотую середину никак не получается...

Спасибо Вам за обращение и добрые слова в адрес нашего Форума!

Охотно разберем Вашу задачу. Давайте только определим в каком ключе. Ибо материалов по "холодным" звонкам (и "дожиму") на этом сайте много. Одни - в открытом доступе (статьи и множественные обсуждения на этом Форуме - вплоть до готовых речевых модулей для переговоров с Клиентами). Другие (методички, кейсы, тренинги) - заказывают-приобретают. В т.ч. см. ссылки (в этом сообщении), рекомендованные Редакцией. Несмотря на это, мы охотно (и нежадно :-) обсуждаем эти задачи и в открытом доступе.

Но не хочется всякий раз п е р е с к а з ы в а т ь то, что уже опубликовано или многократно обсуждено. Вы и сами можете это почитать (либо заказать и почитать).

Иное дело, если Вы это всё уже посмотрели, прицельно изучили, но:

у Вас возникли конкретные вопросы (и они не снимаются при самостоятельном ознакомлении с материалами),
по итогам изученного, у Вас получился конкретный вариант (речевого модуля для переговоров с Клиентами, текста для рассылки - им же и пр.), и Вы хотите это обсудить и опять же задать вопросы (охотно вычитаем Ваш вариант, если выложите на Форум, детально его разберем и ответим),
либо Вы формулируете конкретную ("узкую") задачу, проблему (например, не получается это и то, или как быть, если... (указываете, в чем, на Ваш взгляд, противоречие)
возможно, что-то еще...

Но если проблема формулируется слишком широко да еще, условно, "в одну строку"(типа: "Как нам открыть чайную?", "Как привлечь Клиентов в автосалон?", "Как нам подобрать синонимы к слову "ХХХХХ" и пр.), то просто сошлемся на Памятку "Как эффективно сотрудничать на Форуме" либо на очевидный запрос в поисковике (не требующий нашего участия :-)

Лично мне (и моим Коллегам) крайне интересно разбирать Ваши задачи, когда они конкретно заданы, детально описаны, а главное, возникли (всё равно возникли!) по итогам вдумчивого изучения уже готовых материалов.

С удовольствием разбираем такие задачи на этом Форуме!

Александр, посмотрите, пожалуйста, эти ссылки. И напишите, что конкретно не получается или непонятно. Точнее, что уже Вами делалось и пока не вышло. То, о чем Вы сочтете нужным спросить.

Ответим, вероятно, уже в понедельник :-)

Хороших Вам выходных!

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-09-05 00:29:11

Маркелов [gook1@mail.ru] » Всем

Здравствуйте! Расскажите мне пожалуйста как правильно (грамотно) начать работу в бизнес журнале.

1. Общение с клиентами

а) готовой базы

б) новых клиентов

Как правильно направлять клиентов для сотрудничества, заключения договора, публикации и долгосрочных отношений.??? Помогите!

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-09-08 14:13:34

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Маркелов

Уважаемый Коллега!

Что Вы продаёте в Вашем журнале? Рекламу, иное? Начните с "Памятки".

Успеха,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-09-15 17:43:26

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.com] » Маркелов

Добрый день!

...как правильно (грамотно) начать работу в бизнес журнале.

Если Вы имеет в виду, как привлекать в журнал Рекламодателей (именно об этом был вопрос Редакции), то посмотрите для начала одноименную статью "Как найти Рекламодателей?"

И хотя там в основном про наружную рекламу, но Вы легко можете провести параллель и для журнала. Технология работы одна и та же.

В статье, в т.ч., есть раздел "Как быть с возражениями Рекламодателей?" (там есть варианты и для печатной рекламы).

Честности ради, посмотрите также раздел "Когда это НЕ работает". И соотнесите со своей ситуацией.

Пожалуйста, посмотрите всю статью. И если после прочтения у Вас возникнут вопросы, охотно ответим.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-11-26 17:12:28

Лилия [avto.proekt88@yandex.ru] » Всем

Добрый день!!!

Искала решение по работе нашего колл-Центра и попала на ваш форум.Очень хотелось бы узнать ваше мнение.

Работаем на автомобильный бизнес,то есть автосалон.Привлечение продавцов продать их автомобиль через наш автосалон.

Пример нашего разговора.

Добрый день!!!Машину продаете?

-Добрый,да продаем.

-Я вас безпокою из компании .....,хотела предложить вам реализовать ваш автомобиль через наш автосалон,без торга(потери в деньгах).

Многие говорят,нет.а те кто говорят да,выслушивают,и говорят подумаем.

Придумываю много разных стратегий,в кредит,либо акции ,например:В нашем автосалоне проходит акция,при продаже автомобиля через наш автосалон вы получаете на 10 тыс больше той суммы которую вы указали в объявлении.

Продуктивность нашего колл центра падает и не очень хочется чтоб его закрыли и остаться без работы.......Очень хотелось бы услышать от вас совет.Спасибо большое.

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-11-26 19:22:22

Редакция [ri@triz-ri.com] » Лилия

Уважаемая Лилия!

Для зрительного удобства тех, кто читает Ваше сообщение, мы разбили его на абзацы. Остальное осталось как есть.

Исходный текст ("спресованный" в один абзац), в котором отсутствуют необходимые пробелы между словами и пр., - читать (и понимать) крайне затруднительно. Это, в т.ч., влияет на скорость реагирования и обработки запросов.

Просим Вас при выкладке сообщений (даже если это делается с мобильного устройства):

а) делать пробелы между словами (в том числе, после точек и запятых), это создаст зрительный комфорт для Читающих Ваши сообщения,

б) начинать предложения с Большой буквы (Многие говорят,нет.а те кто говорят да,выслушивают,и говорят подумаем),

в) соблюдать правила орфографии (Я вас безпокою из компании...) и пунктуации (отсутствующие знаки препинания).

Ответ Вам в ближайший день-два подготовят.

Спасибо,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-11-27 22:58:49

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.com] » Лилия

Здравствуйте, Лилия!

Охотно вычитаем Ваши речевые модули. А также посоветуем необходимое.

Хочется, чтобы Ваш колл-центр продолжал работал, и притом продуктивно :-)

Как я поняла, Вы берете базу продавцов (для обзвона) из объявлений о продаже автомобилей.

Вот под эту ситуацию и давайте "заточим" входной модуль:

"Добрый день. Я по объявлению... Вы машину продаете?"

Потому что именно так люди разговаривают в обычной жизни, когда звонят "по объявлению".

Более того, НЕ надо в этом момент разговаривать как "девушка из колл-центра" :-)

Поясню: автовладельцы-продавцы, наверняка, хотят, чтобы им позвонил "реальный покупатель с деньгами", а не "посредник" (в ИХ понимании!). Потому что посредник "съест" часть стоимости их автомобиля, который они хотели бы продать подороже. Они же не знают, что при продаже автомобиля через Ваш автосалон они получат на 10 тыс больше той суммы которую указали в объявлении. Кстати, за счет чего (за счет какого ресурса Вашего автосалона)? И об этом надо будет сказать в разговоре с продавцом.

Более того - сразу ли происходит расчет за автомобиль или только после его реализации другому покупателю? То есть автосалон сразу выкупает у них автомобиль или все-таки действует как посредник?

Поясните, пожалуйста, здесь эти моменты. От этого зависит содержание дальнейших речевых модулей.

Так вот, если ваши продавцы-автовладельцы не жалуют "посредников", то, по крайней мере, в первый момент надо быть "похожими" на обычных покупателей, а не на колл-центр :-)

(Прим. Девушек из колл-центра отличает излишне "лучезарные" интонации и "рекламные" нотки в голосе. То есть вместо того, чтобы разговаривать с людьми по-человечески, они разговаривают как роботы. А при возникновении нестандартных ситуаций с Клиентами, ни на один "предметный" вопрос, по понятным причинам, ответить не могут и то и дело переключают на основные службы. А там, бывает, подолгу не берут трубку или номер хронически занят. И вот эта система постоянных "вежливых" переключений "хорошо поставленным голосом" ("Сейчас я Вас переключу на специалиста"), конечно, злит :-) Многие операционисты отказываются называть Клиентам свою фамилию, ссылаясь на то, что им это запрещено инструкцией. Это просто на заметку Руководителю колл-центра о стереотипах Клиентов, которые пытаются дозвониться в острой для них ситуации. В Вашем колл-центре, я думаю, с этим порядок.)

После подтверждения "да, продаю":

Введите у себя запрет на фразу: "Вас беспокоит...". Это сразу блокирует коммуникацию с Клиентом. Никто никого не беспокоит. Каждый делает свою работу.

-Я вас безпокою из компании .....,хотела предложить вам реализовать ваш автомобиль через наш автосалон,без торга(потери в деньгах).

Лучше так:

Меня зовут Лилия (и в данном случае можно без фамилии, чтобы походить на "человека", а не на "фирму"). А Вас? (...) Очень приятно.

Далее обращаетесь к человеку по имени, причем полным именем. (То есть даже если он сказал "Петя", Вы говорите "Пётр"):

Пётр, я из "Название". Мы готовы купить (вариант: реализовать) Ваш автомобиль (через наш автосалон). Причем за большую сумму, чем Вы указали в объявлении. У нас есть возможность заплатить Вам на 10 тысяч больше, чем Вы просите. (Лилия, люди в таких случаях так и говорят: "А сколько Вы просите за свой/свою...?" И лучше говорить с ними на их языке.)

Говоря про 10 тыс. сверх обещанного, надо будет сразу пояснить, за счет чего такое "счастье". Для того, чтобы у них не возникло ощущения, что это какое-то "разводилово".

И лучше не употреблять слов "без торга (потери в деньгах)". Вы имеете в виду их интересы, а ощущение возникает, что это с их стороны "торг не уместен" :-) Не так поймут.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

2014-11-27 23:21:35

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.com] » Лилия

Многие говорят,нет.

Изложив суть (выше), задайте вопрос типа: "Как Вам такой вариант?". В этом случае дать односложный ответ ("нет") будет не так просто. Человек вначале выскажет свое мнение. Что-нибудь в ответ да скажет.

Дайте им высказаться (не перебивая) и зафиксируйте сказанное "слово в слово". А затем подготовьте ответы на характерные возражения. А мы, со своей стороны, можем Вам в этом помочь.

...а те кто говорят да,выслушивают,и говорят подумаем.

В этом случае спросите их:

А что нужно для того, чтобы Вы приняли (положительное) решение? Что Вас смущает? Может быть, хотите убедиться, что... (Лилия, чего они обычно хотят? Это и вставьте в речевой модуль.) Если остаются вопросы, давайте их проясним. Мы готовы, спрашивайте.

И опять же зафиксируйте (на будущее) все, что они при этом скажут. Работать с возражениями можно только тогда, когда они выявлены.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-11-29 17:49:01

Лилия [avto.proekt88@yandex.ru] » Галина В. Владимирова

Спасибо большое за советы.Они нам помогают.Но,есть одно но........Главный мой вопрос был в том что клиенты не хотят к нам ехать,не в зависимости от того как мы с ними разговариваем.Хотелось бы услышать от Вас совет,по какой-нибудь стратегии,новшества какие нибудь.Вот например плюс 10,это была акция.....Так же в кредит машины предлагаем продать,но эти стратегии применяют каждый второй салон.Поэтому хочется что то новое говорить потенциальным клиентам.....Спасибочки)))))

[Показать все ответы на это сообщение]

2014-12-01 11:31:15

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.com] » Лилия

Уважаемая Лилия!

Хотелось бы услышать от Вас совет,по какой-нибудь стратегии,новшества какие нибудь.Вот например плюс 10,это была акция.....Так же в кредит машины предлагаем продать,но эти стратегии применяют каждый второй салон.Поэтому хочется что то новое говорить потенциальным клиентам.....

У Вас ведь колл-центр, функция которого - осуществлять телефонные коммуникации автосалона с его Клиентами, верно?

Не может быть, чтобы колл-центру делегировалась разработка каких бы то ни было стратегий, акций, прочих спецпредложений для Клиентов. Напротив, это Автосалон (отдел маркетинга и продвижения компании) разрабатывает для Клиентов те или иные акции и мероприятия, прочие продукты и предложения, а Вы эту информацию доносите до Клиентов путем обзвонов. Разве не так? Либо поясните, пожалуйста, как распределены функции.

Главный мой вопрос был в том что клиенты не хотят к нам ехать,не в зависимости от того как мы с ними разговариваем.

Из приведенного Вами диалога уже видно, какие ошибки допускаются в разговоре с Клиентами. Начиная с фразы "Вас беспокоит..." и пр. конструкции. То есть даже если Автосалон разработает хорошую акцию для Клиентов, плохая (или недостаточная) коммуникация испортит ему Клиентский поток. Об этом мы и говорим. (К слову, еще одна ошибка коммуникации (уже в нашем с Вами диалоге) - это безымянное обращение. При том, что к Вам уважительно обращаются по имени Лилия :-)

А еще мы сказали: поговорите с автовладельцами-продавцами и выясните, какие условия сделки были бы для них желательны; чего им не хватает, чтобы согласиться на ваше предложение; что у них вызывает сомнение и пр.

Всё это (если грамотно побеседуете) и даст Вам информацию, какого рода акции и стратегии их могут привлечь. А также подскажет Вам, как обрабатывать эти возражения. Ведь даже на хорошей акции, если возражения не отработаны, Клиентский поток может оказаться загубленным :-)

Просто оцените, что Вам на этом Форуме подсказывают готовые речевые модули для разговора с Клиентами.

Спасибо,

[Нет ответов на это сообщение]

2015-07-17 14:15:33

Елена [evladarchuk@rambler.ru] » Всем

Добрый день!
Прочитала много уже информации о продажах по телефону, набрела на ваш форум, почерпнула от вас много нового и полезного! Но хотелось подробнее изложить свою проблему и может улучшить продажи!!!!

Недавно открыли свою организацию, всего человек-то : бухгалтер, да я (он же ген. дир, он же менеджер по продажам). Занимаемся продажей инструментов по металлообработке. Сама я никогда ничего не продавала. Почерпнув информацию с форумов и статей, составила базу непосредственных клиентов и стала обзванивать, совершать так называемые "холодные звонки". Естественно сквозь страх мой - посыпались отказы, даже от непосредственного руководства организаций. Единственное, что предлагают (разрешают) скинуть прайс. Когда пытаюсь договориться о следующем звонке, после того, как ознакомятся с информацией, сразу слышу отказ!

Вопрос. Возможно ли этому научиться самой? Или обязательно надо пройти какой-либо тренинг? И сколько звонков в день надо делать, чтобы прошел страх и пришел опыт ))).

[Показать все ответы на это сообщение]

2015-07-22 14:06:29

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.com] » Елена

Здравствуйте, Елена!

И сколько звонков в день надо делать, чтобы прошел страх и пришел опыт ))).

Несколько десятков в день.

Возможно ли этому научиться самой? Или обязательно надо пройти какой-либо тренинг?

Не какой-нибудь, а хороший :-) Мы проводим тренинги активных продаж ("холодные звонки" и "дожим"). И в т.ч. консультируем на нашем Форуме по ключевым моментам. Плюс нужна ежедневная практика (выше). А так научиться можно всему :-)

Давайте прежде уточним, КОМУ Вы звоните, с ЧЕМ звоните и КАК заходите в разговор.

То есть надо предельно себе конкретизировать: что это за организации, которым нужен инструмент по металлообработке (и вообще, что это за инструмент, какая часть этого ассортимента им нужна и для каких целей, что они делают этим инструментом) + кто там по должности принимает решение о закупке/заказе такого "инвентаря" и пр.

Обычно легко звонить (=есть конкретный повод для звонка), когда знаешь, к примеру, что:

есть, скажем, "оконные" бригады, которым для изготовления металлопластиковых окон нужно обрезать профиль и обрабатывать соотв. углы/скосы, а это вещь хлопотная (детали Вы мне сами подскажите) и для этого им нужен хороший инструмент. "Хороший" это значит (к примеру): им можно долго работать, и он не "перегревается" в руке. Не ломается наиболее ответственная деталь (тонкий участок) инструмента, который, собственно, и выполняет главную полезную функцию. Не выходит из строя в самый неподходящий момент, так что пришлось бы сворачивать работу и отпускать бригаду по домам, терять в заработке и пр. И при этом стоит разумные деньги (Виктория, это лишь примеры, в каком направлении прорабатывать тему, а реальные детали Вам необходимо выяснить).

Соответственно, с этой (или иной) темой обзваниваете оконные фирмы. И разговариваете с ними с т.зр. "вот как наш инструмент решает ваши задачи". Причем с руководством фирмы разговариваете: вот почему работа на производственном участке будет бесперебойной и люди не будут у вас простаивать, заказы не будут срываться". А с мастерами (если вдруг им делегируется выбор инструмента): вот почему вам будет легко этим инструментом работать и зарабатывать, успевать с заказами (называете то, что важно для каждого сегмента). А закупщику (кто отвечает за закуп рабочего инструмента) можно сказать: вот почему с такой закупкой у вас не будет проблем и легко будет отчитаться перед руководством за выбор поставщика (т.е. вас). То есть каждой должности говорите то, что для них "роднее". Одним одно, другим - другое, третьим - совсем иное :-)

или, к примеру, фирмы, которые возводят металлические гаражи, и.... (расписываете себе такую же конкретику применительно к гаражам)
и пр.

На тренинге, естественно, разбираем подробнее и выстраиваем конкретные фразы (т.н. скрипты продаж).

После такой детализации появляются конкретные (достаточно "узкие") поводы для звонка.

А если Вы звоните и предлагаете абстрактные "инструменты для металлообработки", они и будут реагировать так, как Вы описали. И почему Вы скидываете прайс, вместо нормально написанного предложения? :-) Оконникам надо писать (и произносить по телефону) один текст. Гаражникам - другой и пр.

Они должны из Ваших текстов и речей узнавать "свою" ситуацию. Каждый - свою. Это облегчает вход в разговор и дальнейшую коммуникацию.

И это лишь малая толика того, что мы прорабатываем и тренируем.

Итак, напишите, пожалуйста, здесь:

КОМУ Вы звоните (организации + должность), с ЧЕМ звоните и КАК заходите в разговор.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2015-07-24 10:43:05

Елена [evladarchuk@rambler.ru] » Галина В. Владимирова

Спасибо за ответ!

Инструмент по металлообработке следующий: сверла, фрезы, резьбонарезной инструмент(метчики, плашки), в будущем будут конечно и пилы, абразивный инструмент, вот примерно такой ассортимент.

Сейчас я составила для себя некую базу организаций, заводов по токарно-фрезерным услугам, для них сверла, фрезы и метчики - самый ходовой инструмент, который быстро выходит из строя и всегда требуется на производстве.
А почему сбрасываю прайс? В основном при звонке попадаешь на секретаря и тяжело бывает от некоторых добиться, чтобы соединили с руководством или с ответственным лицом по снабжению. Соответственно девочки-секретари называют почту, куда можно прислать коммерческое предложение!

[Показать все ответы на это сообщение]

2015-07-24 10:55:44

Елена [evladarchuk@rambler.ru] » Галина В. Владимирова

Для звонков я составила, так называемый план:
1. Здравствуйте, дожидаюсь ответа.
2. Компания "ИнструментПроф", меня зовут Елена.
3. Удобно ли вам разговаривать сейчас или можете уделить мне минутку(в основном готовы уделить минутку)
4. Наша компания хочет сделать вам коммерческое предложение по метчикам, сверлам и т.д.(называю несколько видов продукции). Немного рассказываю о качестве инструмента, о производителях.
5. И в основном даже договорить не дают- просят отправить по почте)))
6. Стараюсь договориться о следующем звонке(часто слышу: "Не звоните, рассмотрим, если надо сами позвоним".

Вот в общем и все!
Бывают конечно очень положительные разговоры и итоги, но это из 20 звонков один, который становится клиентом.

[Нет ответов на это сообщение]

2015-07-24 18:59:50

Галина В. Владимирова [sch_gl@triz-ri.com] » Елена

Уважаемая Елена!

заводы по токарно-фрезерным услугам,
для них сверла, фрезы и метчики - самый ходовой инструмент, который быстро выходит из строя и всегда требуется на производстве.

ОК. И повод для обзвона очень конкретный.

Аналогично продолжите для себя список:

окна - нарезка профиля (повод),
(другая) организация - (другой) повод
и т.д.

В основном при звонке попадаешь на секретаря и тяжело бывает от некоторых добиться, чтобы соединили с руководством или с ответственным лицом по снабжению.

С руководством, да. В большинстве случаев "по-холодному" не соединят. А со снабженцем, учитывая, что звонок как раз по его профилю... Он же у них как раз для этого.

Поэтому с секретарем не нужно вступать в полемику, т.е. рассказывать о качестве инструмента, о производителях, пытаться уговорить и пр. У них другая функция :-) Они потому и хотят, чтобы Вы им побыстрее скинули нечто и "не грузили" деталями.

Судя по всему, это, действительно, "девочка". (Во всяком случае, она себя так ведет.) Поэтому Вам надо представляться не только Именем, но и Фамилией. Чтобы нас самих не считали за "девочек" :-) А иногда и Отчество не помешает. Держать себя чуть статуснее (но без гонора), в т.ч. говорить короткими фразами, убрать из речи лишнее. Держать инициативу в разговоре. А именно:

Для звонков я составила, так называемый план:
1. Здравствуйте, дожидаюсь ответа.

Не надо дожидаться. Говорите дальше. Могут ведь и не поздороваться :-)

2. Компания "ИнструментПроф", меня зовут Елена.

Не надо "меня зовут".

Компания "ХХХХХ", Елена Фамилия.

Если секретарь назовет себя еще при ответе на звонок (что, кстати, характеризует уровень компании), сразу обращаетесь к ней по имени.

3. Удобно ли вам разговаривать сейчас или можете уделить мне минутку

Не нужно литературных "ли" и уменьшительно-ласкательных "минуток" :-) Вообще, не надо себя снижать. Это их функция - отвечать на звонки. Поэтому просто и дружелюбно:

Добрый день. Компания "ХХХХХ", Елена Фамилия (пауза). Подскажите, пожалуйста, кто у Вас занимается снабжением и как с ним связаться.

Либо:

... Как позвонить в отдел снабжения? (Если прямое соединение): Соедините, пожалуйста. (Можете вдогонку спросить): И подскажите его Имя-Отчество. Спасибо.

По какому вопросу звонят снабженцу - понятно. Поэтому тут не должно быть проблем. Вам скорее откажет сам снабженец ("уже есть свои поставщики", "уже работаем с..."). Но вряд ли по функции снабжения-закупки инструмента Вам будет отказывать секретарь. Это не ее круг вопросов. Сканадалить с ней, конечно, не стоит, но внутри себя понимать расстановку сил необходимо. И с учетом этого вести диалог.

4. Наша компания хочет сделать вам коммерческое предложение (хотите сделать предложение - делайте, но не надо его "анонсировать"!) по метчикам, сверлам и т.д.(называю несколько видов продукции). Немного рассказываю о качестве инструмента, о производителях.

У Вас даже со снабженцем в лучшем случае будет секунд 30, чтобы что-то сказать.

Поэтому представились, и сразу к делу:

Иван Семенович, самый ходовой инструмент на ваших токарно-фрезерных... (чего, Елена? станках?) - сверла, фрезы и метчики. Вы же небось каждый ...(что, Елена? месяц? квартал? полугодие?) их заказываете? Летят небось со страшной силой. (Елена, очень коротко рассказываете им их производственную ситуацию. НЕ у них ее выспрашиваете, а сами им ее рассказываете. Этими либо другими словами. Но так, чтобы человек внутренне себе говорил "да, это так"). Можем поставить Вам сверла и фрезы из сверхпрочного и... (какого еще материала, Елена?). И по цене вполне... (говорите нечто обнадеживающее, если у Вас хорошие цены). Так что вопрос с этим будет надолго закрыт. Давайте мы пришлем Вам предложение, Вы посмотрите-сравните, а потом обсудим, хорошо?

Это схема. Наполните ее живыми словами и реальной фактурой. Именно для фрезерно-токарного направления.

из 20 звонков один, который становится клиентом.

Это нормально. Делайте несколько десятков звонков ежедневно, и воронка увеличится.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2015-07-27 09:43:55

Елена [e.vladarchuk@rambler.ru] » Галина В. Владимирова

Здравствуйте! Спасибо Вам большое за такой подробный и главное, понятный ответ! Возьму все на заметку и буду действовать именно так!!!Очень мне помогли!

[Нет ответов на это сообщение]

2015-09-24 19:53:14

Алина [alina.medvedeva.v@mail.ru] » Галина В. Владимирова

Здравствуйте, случайно наткнулась на ваш сайт и узнала для себя много полезной информации. Но хотелось-бы все равно уточнить конкретно по своему случаю. Работаю в компании менеджером по базе данных, компания занимается реализацией материалов для мебели и предоставляет услуги распила и т.д. Основная моя задача это работа с потерянными клиентами, телефонные звонки. Работаю в Аструме, выгружаю потерянных клиентов и в день должна совершить белее 30 звонков. Подскажите пожалуйста как выстроить диалог с клиентом, чтобы убедить его вновь обратится к нам. Зачастую клиент просто не хочет разговаривать. Заранее спасибо!

[Показать все ответы на это сообщение]

2015-12-08 02:50:44

Ксения Ткалич [ri-sale@triz-ri.com] » Алина

Добрый вечер, Алина,

Выложите здесь:

речевые модули / скрипты / схемы разговоров, которыми Вы пользуетесь;
ДОСЛОВНЫЕ сложные / неудобные ответы / отказы Клиентов (на которые у Вас нет ответов)

и обработаем их.

К примеру,

Отработка возражения «Мы, оказывается, с Вами раньше работали - больше не хотим… (нам поставили некачественную продукцию; нас обманули; Ваш менеджер нам не ответил и т.п.)»

[если звоним Клиентам другого менеджера] Уточните, пожалуйста, что произошло? (с участной и заинтересованной интонацией).

В нашей Компании с тех пор произошло много изменений:

- Мы сократили срок обработки заявки.
- Мы расширили производство – теперь не только …, но и … - увеличили / увеличиваем ассортимент… (чтобы Вам ….).
- У нас усилилось ОТК.
- и.д.
Я сделаю все возможное, чтобы у Вас изменилось мнение о нашей организации.
Давайте, попробуем посотрудничать…

Отработка возражения «У Вас дороже»

Схема 1: Не спорить, спокойно признать цену (рационализировать) и объяснить, за чего разница в цене (например: за сортность/категорию сырья, за иной способ переработки/обработки, за расфасовку, упаковку, за удобство пользования/употребления продукта, за дополнительный сервис и гарантии, за марку/репутацию и т.д. - в общем, за некую полезную «дополнительную опцию»).

- Да, действительно, это дороже за счет... (называется «дополнительная опция»). Судите сами... (ПОДТЕКСТ: насколько это хорошо, что за это стоит немного переплатить).

Схема 2: ... она у нас тоже есть, как и ответы на иные типовые возражения:

Отработка возражения «Нам ничего не надо» / «Пока воздержимся от заказа»
Отработка возражения «У нас уже есть постоянный поставщик, нас все устраивает…»; «Мы работаем с компанией…»
Отработка возражения «Мы сами вам перезвоним»
Отработка возражения «Многократно – Решение не принято. Я Вам сам перезвоню»
Отработка возражения «Нам все нравится. И цены хорошие. Но ничего не нужно».

которые прописываются, "шлифуются" под Вашу Комапнию в рамках постановки управления Вашей Компании.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]

2016-02-10 12:42:24

Смадияр Турлибеков [turlibekov@list.ru] » Всем

Предлагаю финансовый инструмент. Не получается заинтересовать людей.

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-02-10 12:56:53

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Смадияр Турлибеков

Добрый день!

Расскажите подробнее о том, ЧТО Вы предлагаете Клиентам. И КАК Вы предлагаете.

Вам в помощь "Памятка".

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-09-19 16:02:05

Мария [mashaartya@gmail.com] » Всем

Спасибо всем, кто задавал вопросы и всем, кто отвечал. Очень многому у вас научилась, но так и не смогла четко (от начала и до конца выстроить диалог для своей целевой аудитории:()

Нарисовала вот такое:

«Добрый день, Сергей Степанович! Это интернет компания ХХХХХ, Мария Валериевна. Мы занимаемся предоставлением услуг доступа к сети YYYYYYY и ZZZZZZ. Могло бы это Вас заинтересовать?»
«Позвольте, я расскажу Вам о наших возможности…»
Если получу в ответ: «Мы уже работаем с другим поставщиком, нас все устраивает», можно уточнить: «Понятно. Вы полностью довольны или все-таки есть необходимость что-либо улучшить?

Все. На этом я остановилась. Я очень боюсь кому либо звонить. Даже начать разговор страшно. Но нужно будет:( Без полной "картины" разговора я и не смогу. Помогите, плиз, закончить этот диалог.

Спасибо!

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-09-20 12:15:33

Галина В. Владимирова [ri@triz-ri.com] » Мария

Добрый день, Мария!

Это интернет компания ХХХХХ, Мария Валериевна. Мы занимаемся предоставлением услуг доступа к сети YYYYYYY и ZZZZZZ. Могло бы это Вас заинтересовать?»

А кому Вы звоните, кто первым берет трубку?

Сами как-нибудь сядьте "на том конце провода" поотвечать на звонки, в том числе "рекламные". Параллельно отвечая на письма, созваниваясь с кем надо, принимая посетителей и выполняя поручения руководства :-) Очень скоро почувствуете, как от любого малопонятного и нецелевого (!) входящего сигнала Вам захочется вежливо отмахнуться уклониться!

Это к тому, что абсолютно непонятно:

1. что и кому Вы предлагаете и, главное,
2. как это поможет этому специалисту в решении его служебных задач.

Потому и не "заинтересовывает" :-)

Поэтому продумайте следующие моменты:

1. кому адресовано Ваше предложение?
2. в чем оно состоит (опишите "на пальцах", т.е. так, чтобы было понятно даже неспециалисту)
3. кто первым берет трубку? Специалист соотв. профиля или секретарь?

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-09-20 13:44:05

Мария [mashaartya@gmail.com] » Галина В. Владимирова

Спасибо за ответ!

А кому Вы звоните, кто первым берет трубку?

Трубку обычно берут секретари. Сейчас обзвон юридических лиц происходит.
У нас интернет компания. Мы предоставляем людям интернет + цифровое телевидение. Подключаем их, а в дальнейшем обслуживаем сети.
Мне нужно их убедить, что у нас лучше.

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-09-20 16:20:35

Галина В. Владимирова [ri@triz-ri.com] » Мария

Трубку обычно берут секретари.

А Вам, в действительности, кто нужен? Напишите. Не секретари же у них занимаются подключением рабочих мест к интернет и дальнейшим сопровождением. Не знаете - позвоните в несколько юрфирм, выясните.

И тогда у вас с секретарем будет короткий (а главное, не обременительный для него) разговор: просьба соединить с таким-то специалистом. Без объяснения зачем.

Итак, напишите мне здесь, кто там у них по интернет-части.

(Например, когда у меня в отделе "барахлит" интернет, я звоню начальнику отдела Интернет-ресурсов - он тут же присылает мне "мальчика".)

Если по каким-то причинам самой секретарше приходится подключаться к этим непрофильным для нее вопросам, выясните, что конкретно ей обычно поручается. Вполне возможно, руководитель спускает ей задания типа "обзвони-узнай, кто у нас (в городе) интернетом занимается, и так, чтобы недорого". Или: "в кабинет директора нужен новый роутер, старый совсем негодный - узнай, где его купить и что еще для этого нужно".

Это к тому, что вам, интернет-компании, надо понимать, что интернет и пр. штуки у вас покупают "простые смертные", а не специалисты цифровых и пр. технологий. И они формулируют свои потребности на своем - вполне незамысловатом - языке. Соберите эти фразы себе "на карандаш" или хотя бы поводы, по которым они обращаются к таким, как вы. И этим языком с ними по телефону и разговаривайте. Вас быстрее поймут :-)

Мы предоставляем людям интернет + цифровое телевидение.

А цифровое ТВ юрфирмам зачем? Или, может, в кабинет директора?

На цифровое ТВ обзванивайте те фирмы, которые держат ТВ-мониторы для своих посетителей. Например, приемная стоматологий, салонов красоты и пр. (пока люди ждут приема, смотрят телек). А также офисы, где посетителям в холлах транслируется какая-нибудь корпоративная презентация.

Мне нужно их убедить, что у нас лучше.

Нет. Вам сначала надо стать для них понятными (т.е. что конкретно Вы им предлагаете и как им это помогает в работе). А следующим этапом - чем Вы лучше других.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-10-26 13:17:45

Елена [Lenka160891@mail.ru] » Всем

Добрый день!
Я работаю менеджером в компании, занимающейся поставкой спецодежды для медицинских работников, работников ресторанного бизнеса и работников индустрии красоты.
Столкнулась с холодным обзвоном при наработке собственной клиентской базы и поняла, что не очень хорошо владею даром убеждения. Хотела бы попросить помощи.
Вот пример моего разговора с потенциальным клиентом:

- Добрый день! Компания "ЮЮ", Гушан Елена! Удобно разговаривать?

(после согласия клиента)

- Мы занимаемся поставкой спецодежды ведущих американских и европейских брендов для работников различных сфер деятельности, в том числе для работников ресторанного бизнеса.

(комментарий собеседника)

- Мы хотели бы предложить вам сотрудничество. Если вам интересно, мы можем выслать вам подробную информацию для более детального рассмотрения нашего предложения.

И вот тут обычно всё и катится в тартарары. Формулируют ответы по разному, но сути это не меняет. Отвечают отказом. Помогите пожалуйста понять, что же я делаю не так?

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-11-14 07:40:43

Ольга [lela13021410@mail.ru] » Всем

Добрый день! Наша организация занимается разработкой проектов по экологии, мы недавно открылись. Перед нами встал вопрос как найти потенциальных клиентов и привлечь к себе внимание. Уже создали сайт, сделали визитки. хотим начать прозванивать организации, но не знаем кому и как начать разговор, чтобы заинтересовать.

[Нет ответов на это сообщение]

2016-12-23 07:26:46

Евгений [printnk42@mail.ru] » Всем

Добрый день! Наша организация занимается нанесением логотипов, надписей, изображений на спецодежду и любой текстиль.

На данный момент мы купили новое оборудование и расширили свои услуги. У нас появилась шелкография (мы можем наносить изображения на любую поверхность, но углубились в нанесение фирменной символики на пакеты, пакеты тоже предоставляем мы), единственное собственное производство в нашем городе.

К слову, организации, которые нуждаются в наших услугах, заказывают пакеты в других городах, у них уже отлажены поставки, и мы не можем убедить их, что намного удобнее и быстрее будет делать их у нас.

Подскажите пожалуйста, как правильно найти подход к клиенту в этой сфере деятельности. Перечитал на 3 раз ваш форум, немного вынес для себя на листок, как строить диалог, но хотелось бы услышать ответ, именно по предоставлению услуг по брендированию компаний, спектр услуг очень широкий.

Заранее спасибо и с наступающим новым годом!

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-12-23 09:46:58

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Евгений

Уважаемый Евгений!

Попробуйте начать не с диалога (это на следующем этапе), а написания коммерческого предложения Вашим потенциальным Клиентам. В помощь Вам вот этот материал. Там есть и сквозной пример.

Спасибо,

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-12-24 20:26:39

Эмилия [Emilia_T@mail.ru] » Евгений

Добрый вечер, Евгений,

Ещё прмер Коммерческого Предложения по Вашей теме

Сейчас в городе очень много служб такси. А появление приложения Uber и ему подобных отрицательно сказалось на потоке клиентов.

Вспомните вирусную рекламу типа «908-908», когда эти цифры писались на каждом столбе, доме и заборе. Сколько негатива была от владельцев «испорченных» заборов. Не смотря на это – такая реклама сработала! Людям просто «вдолбили» эти цифры в голову и они автоматически на мысль «вызов такси» набирали этот номер.

Мы предлагаем Вам похожую рекламу, но без такого негативного отклика.

Брендирование автомобилей!

Вы легко и без последствий можете выделить Ваш парк автомобилей среди других!

Плюсы брендирования виниловой пленкой:

- не отклеивается

- не поддается влиянию погоды

- просто снимается

Ваши машины будут заметны, а ярко выделенный номер диспетчера в потоке автомобилей будет неосознанно запоминаться! И когда людям понадобится такси – они тут же вспомнят Вас! Ваши клиенты станут Вашими на подсознании.

У нас Вы можете заказать не просто печать на пленке для автомобиля, также для Вас разработают дизайн и при необходимости будет произведен монтаж на все машины.

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-12-26 05:29:00

Евгений [vin_es_900@mail.ru] » Эмилия

Добрый день Эмилия. Вы наверное не прочитали мое сообщения, так как мы сами имеем возможность наносить пленку на автомобили

[Показать все ответы на это сообщение]

2016-12-26 10:23:26

Эмилия [Emilia_t@mail.ru] » Евгений

Евгений, я привела Вам пример КП по Вашей специфике.

[Нет ответов на это сообщение]

2019-05-02 14:29:27

Мэри [Asangazyeva@mail.ru] » Редакция

Здравствуйте! Прочитала Ваши статьи. Узнала многое для себя, но у меня проблемы по составлению предложений, то есть нужных и правильных слов иногда подобрать не могу, нету такого таланта)) Хотелось бы у Вас получить консультацию или совет. Я работаю в Транспортной компании, мы занимаемся грузоперевозками по всему Миру. в этой сфере я новенькая, и только месяц прошел как осваиваю данную профессию. Хотелось бы правильно делать предложения Строительным компаниям(в особенности), а так сотрудничать с теми, кто нуждается в перевозках.

[Показать все ответы на это сообщение]

2019-05-07 18:37:35

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Мэри

Уважаемая Мэри!

Просто начните выполнять рекомендации, описанные здесь. Прямо "по шагам".

Удачи,

[Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как мотивировать руководство фирмы?

Обсуждения-аналоги

Авторы

На ту же тему

TRIZ-RI Group

Как управлять торговой компанией?