Нам необходимо разработать систему аттестации персонала
Разработаем 3 блока аттестационных заданий, каждый из которых включает 5-7 практических упражнений (проверяющих навык) и 10-13 квалификационных вопросов (проверяющих знание "предмета")
Форум бизнес-методик triz-ri
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.
OK
сегодня 10929 Подписчиков
Быстрый вход в рынок
Обсуждения-аналоги
Скрыть / Показать
Сортировать по дате
-
+7 / 2012-04-25 09:38:52,
[не прочитана]
Создать аналогичное обсуждение...
Компания - новичок в продаже спецтехники. Небольшой отдел продаж. Клиенты - предприятия с автопарком по всей России. Потенциальных клиентов тысячи. Как быстро войти в рынок? Как сделать прорыв? Как в короткий срок сделать большое количество "холодных" звонков с рассылкой презентаций? Услуги call-центров очень дороги.
[Показать все ответы на это сообщение]
2012-03-07 14:28:55
Дейнега Ольга
»
Антон
Здравствуйте, уважаемый Антон,
быстро войти на рынок не получится - конкурентов у Вас предостаточно, а поработать над продвижением придется и довольно плотно.
подробно расскажите, чем Ваша компания отличается от конкурентов: есть ли особенности в ассортименте, ценах, сервисе и т.д.? Только не пишите сразу - "ничем", отличия всегда есть.
О холодных звонках.
Шаг 1.
Если у Вас уже есть база данных ваших Клиентов, то в отделе продаж распределите обязанности таким образом, чтобы несколько сотрудников делали только "холодные" звонки, несколько сотрудников, хорошо владеющих фактурой, "дожимали" Клиента и отвечали на входящие звонки. При этом для тех и других должны быть выделены телефонные линии только для этих целей. Под входящие звонки необходимо выделить несколько телефонных линий, которые бы не занимались исходящими звонками и рекламировались.
Если базы данных еще нет - создайте ее и начинайте отрабатывать.
Шаг 2.
Для сотрудников на обзвонах составьте речевые модули, чтобы они могли, не задумываясь и не сочиняя фразы "на ходу", обращаться к Клиентам.
В составлении речевых модулей Вам поможет статья "Конструктор ответов".
Шаг 3.
Для сотрудников на обзвонах составьте тексты коммерческих предложений, чтобы они могли ими пользоваться, презентуя товар, и отправлять Клиенту.
При составлении текстов КП Вам поможет методика "Как написать коммерческое предложение?"
Задача сотрудника, делающего "холодные" звонки - дозвониться до ключевого (принимающего решения по Вашему вопросу) сотрудника Клиента и передать КП. А затем, через время, перезвонить и уточнить: получено ли КП, когда перезвонить и уточнить, какое решение принято?
Шаг 3.
Для учета и контроля работы сотрудников "на телефоне", отслеживания их эффективности разработайте ведомости по обзвону, в которые бы они ежедневно вносили результаты работы.
Шаблоны ведомостей и рекомендации по их ведению можно взять в статье-инструкции "Телефонный обзвон - постановка на учет".
Реально каждому сотруднику, делающему холодные звонки, обзвонить 50-70 Клиентов в день с последующей отправкой КП. Это при том, что сотрудник будет заниматься только этой работой и у него заучены хорошие речевые модули, готово коммерческое предложение, ведется учет работы.
Шаг 4.
После отправки КП необходимо в ближайшее время перезвонить Клиенту и уточнить: получено ли КП, передано ли специалисту, когда перезвонить. Дата следующего звонка - уточнение о принятом решении, помечается в ведомости.
Шаг 5.
Специалист-"дожимщик", имея информацию об отправленных КП и датах следующего звонка, звонит Клиентам в указанное время и уточняет о принятом решении, отвечает на вопросы и т.д.
Шаг 6.
Если Клиента заинтересовало КП или ищет поставщика и тоже делает обзвоны, он может позвонить в компанию сам.
Как отвечать на вопросы такого Клиента описано в фрагменте методики "Техника ответов на входящие запросы Клиентов".
Важно, не ленясь, проделать подготовительную работу:
- подготовить базу данных потенциальный Клиентов,
- подготовить хорошие речевые модули,
- подготовить для каждого сегмента свой текст КП,
- потренировать сотрудников, работающих на телефонах,
- установить им нормы по звонкам,
- и... начать обзвон.
И, конечно, контролировать работу специалистов.
Успехов!
С уважением,
[Показать все ответы на это сообщение]
Ольга, здравствуйте! Спасибо Вам большое за подробный ответ! Отличие нашей компании на данном этапе в том, что компания продает по большей части турецкую технику: довольно недорогая с более короткими сроками поставки, нежели европейская техника. Но и качество несколько ниже. В отделе продаж всего три менеджера, сами ищут новых клиентов, делают "холодные" звонки, работают с входящими звонками и старыми клиентами. Сейчас подбираем менеджера на поиск новых клиентов и холодный обзвон. Он будет передавать клиентов тем трем менеджерам. Не ясно - сколько всего должно быть менеджеров в отделе продаж, есть ли перспектива значительного роста компании на телефонных продажах, или для этого роста придется создавать филиалы и "выходить в поля"? Есть ли успешные компании, продающие по телефону?
[Показать все ответы на это сообщение]
2012-03-29 16:20:27
Дейнега Ольга
»
Антон
Здравствуйте, уважаемый Антон!
В отделе продаж всего три менеджера, сами ищут новых клиентов, делают "холодные" звонки, работают с входящими звонками и старыми клиентами. Сейчас подбираем менеджера на поиск новых клиентов и холодный обзвон. Он будет передавать клиентов тем трем менеджерам.
Функции поиска Клиентов и дожима Клиентов необходимо разделить, поскольку их смешение приводит к плачевным результатам, о которых не раз рассказывали Коллеги на Форуме. Пока входящий поток Клиентов невелик, двоих менеджеров "посадите" на холодные звонки, одного - на дожим Клиентов (пока входящий поток невелик) и одного назначьте одного администратором, чтобы он планировал/администрировал работу всего отдела. Функции администратора и сотрудников отдела активных продаж, а также - модели заработных плат, упражнения по приему на работу и т.д. подробнейшим образом описаны в Пакете документов для управления активными продажами "RI-ACTIVE"
Не ясно - сколько всего должно быть менеджеров в отделе продаж, есть ли перспектива значительного роста компании на телефонных продажах, или для этого роста придется создавать филиалы и "выходить в поля"? Есть ли успешные компании, продающие по телефону?
Количество менеджеров зависит от объема работы, правильного распределения функций при 100 % загрузке специалистов. В зависимости от величины компании и объема работ, их может быть двое: менеджер по поиску новых Клиентов и менеджер по дожиму, а может быть и десять (с правильным распределением функций внутри отдела).
Для того, чтобы загрузить работой "на все 100" менеджеров по холодным звонкам, важно подготовить (и постоянно обновлять) базу данных для обзвонов, поскольку 500 контактов из базы "съедается" за неделю. Информацию для пополнения базы данных можно брать из:
- уже готовых баз данных,
- различных справочников,
- интернет,
- на профильных выставках,
- т.д.
Антон, назовите, кто Ваши Клиенты (по профилю деятельности)?
С уважением,
[Показать все ответы на это сообщение]
2012-04-02 11:54:23
Дейнега Ольга
»
Антон
Здравствуйте, уважаемый Антон!
Изучите Форумы сайтов, на которых общаются Ваши потенциальные Клиенты. На форумах можно стереотипы потенциальных Клиентов собрать, в том числе - в отношении Вашей спецтехники, ее поставки, обслуживания и т.д., и Ваш товар прорекламировать, и много другой полезной информации получить.
Успехов!
С уважением,
[Нет ответов на это сообщение]
Ольга, здравствуйте! Спасибо за Ваши подробные комментарии. Наши клиенты: все владельцы прицепной и полуприцепной техники. Ориентировочно я оцениваю емкость рынка в 40 000 полуприцепов в год. Целевых клиентов для активных продаж (крупных и средних) - около 6 000 клиентов. В основном наши клиенты - это транспортные компании, строительные компании, крупные производственные предприятия, снабжающие организации.
[Показать все ответы на это сообщение]
Добрый день!
Действуйте уже. Вышеприведенной информации, в т.ч. по ссылкам, более чем достаточно.
С Уважением,
[Нет ответов на это сообщение]
На ту же тему
Кол-стат:19|Кол-форум:61|Кол-магаз:4
- Статьи по теме
- Обсуждения по теме
- Готовые решения по теме
Нередко предложение сложной (для понимания) услуги или продукта формулируется потенциальному Заказчику так, как о них привык говорить… Поставщик, но не так, чтобы это было понятно Заказчику.
В статье Авторы рассматривают ситуацию - как упрощать Клиентам понимание сложных (и, как правило, дорогих) услуг и продуктов.
Рассмотрим третью задачу, которую необходимо решить в ходе переговоров по дорогим продуктам и услугам – "Отстройка от конкурентов) и четвертую - "Значимые рекомендации третьей стороны и публикации), а также приёмы их решения.
Для решения третьей задачи используются следующие приемы:
ПРИЁМ 3.1. ПОКАЗ ПРИНЦИПИАЛЬНО ИНОГО ДИАПАЗОНА
Иногда ответ на фактический вопрос: "Чем Вы лучше?" НЕ стоит давать буквально: "Мы отличаемся тем, что…". Ибо можно увязнуть в деталях и, по сути, не отстроиться, а, наоборот, "раствориться" на общем фоне… Дается короткий переформатирующий ответ, суть которого: "Мы не конкурируем, ибо просто делаем иные вещи… Мы другие". Так, город не конкурирует с улицей.
То есть просто "отодвинули" исходный тезис. Как бы "вынесли за скобки". Поменяли систему координат. Возможно, сделав это не совсем "логично". Неважно. Просто мы - другие. Не хотим "смешиваться". В этом все дело.
Рассмотрим вторую задачу - оправдание цены и приёмы ее решения.
Всё, что было ранее - это "ДО ЦЕНЫ". Если "кредит доверия" наработан, Человек должен уже сам искать доводы ЗА работу с Вами и САМООПРАВДАНИЕ ЦЕНЫ, которые …Вы должны ему предоставить.
Для этого существуют следующие приемы…
- У вас коты есть? Мне сказали, что кота нужно купить.
- Да, есть.
- А какие?
- А в мешке.
- А сколько стоят.
- 200 долларов.
- Эх, ну давайте…
Если вы думаете, что это - разговор не вполне здравомыслящих людей, то вы ошибаетесь. Примерно такой диалог происходит между страховым агентом и Клиентом, который имел счастье (или НЕ-счастье) купить автомобиль и теперь вынужден оформить полис обязательного страхования ("автогражданку").
В скобках отметим, что Автор данной статьи самым положительным образом относится к данному виду страхования, однако вполне разделяет мнение, что страховые компании несколько "не дорабатывают"...
В первой части Дневника говорилось об обнаруженных "минах замедленного действия" и предлагался общий алгоритм их устранения. Оказалось, что это только начало большой работы по "разминированию", поэтому во второй части Дневника мы решили продолжить разговор на тему, какие неприятности бывают, а главное, как от них избавляться, по возможности быстро, недорого и навсегда.
Персонал часто называют стратегическим ресурсом фирмы. На персонал возлагают огромные надежды. О необходимости обучения, подготовки и повышения квалификации персонала неустанно напоминают издания, посвященные управленческой тематике. Поэтому не будем еще раз говорить о "важности", "целесообразности" и "необходимости" и перейдем сразу к главному без лишних предисловий.
В статье рассмотрены основные методы обучения персонала и предложены рекомендации по сокращению затрат на обучение и повышению его эффективности.
"Было бы хорошо сделать консультационную фирму похожей на фабрику по производству отличной мебели.
Спрашивается, зачем?
Затем чтобы потом делать отменные фирмы, как удобные диваны..."
Жил-был молодой специалист и работал он в разных фирмах, если точнее, то в трех, в каждой в среднем по одному году. И везде все было одинаково: фирма как будто бы солидная, но периодически в ней происходили "аварии", крупные и мелкие, с Клиентами и партнерами, а порой случались и внутренние "поломки": с сотрудниками и отделами.
И тогда он с друзьями открыл свое дело. Сначала все было хорошо, даже замечательно, но через год фирма выросла, и стало в ней так же, как и в тех трех других, ОДИНАКОВО. Может и не так одинаково, но очень похоже…
И тогда бывший молодой специалист, а теперь уже совладелец бизнеса, посетил Семинары Системы "ТРИЗ-ШАНС" (раньше он посещал только Форум).
После посещения семинаров стало не просто понятно, что делать, но и как делать...Когда говорят: "Дорогие продажи – это редкие продажи", под этим обычно понимают и… редкие контакты. Каждая встреча с потенциальным Клиентом – редка, "эксклюзивна" и неповторима. Каждая требует предварительного "изучения" и "проработки" ситуации. Поэтому "окучивать" Клиента в течение многих месяцев считается естественным циклом "созревания" одной сделки… С этого начинается мифология вокруг "дорогих заказов".
Опыт консультирования экспертов Системы "ТРИЗ-ШАНС" в области продвижения сложных продуктов и услуг позволил собрать эти мифы списком. С тем, чтобы дать методичное опровержение каждому из них и показать, почему в Компании, где нормально выстроены бизнес-процессы, может быть иначе…
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
Надо понимать, что чем дороже сделка, чем выше цена услуги, тем меньше у Клиента стереотипов, тем больше он неспозиционирован, обеспокоен, лишен эталонов для сравнения. Его волнуют не только цены, но и потенциальная "вероятность обмана", "халтуры", не понимание "результата" и т.п.
Чем дороже сделка, тем в большей степени вероятность успеха зависит от брэнда, репутации, известности, авторитета, а не только от умения и/или желания решать задачи Клиента и тем более не от наценки.
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой. Менеджеры так и говорят: "А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки".
Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу "сотрудников на телефонах"? что считать результатом и как его измерить? как вести отчетность по звонкам? и т.д.
Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков.
Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.
При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом.
Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов…
Пожалуй, немного найдется столь конкурентных отраслей в сфере услуг, как агентства недвижимости. Судя по нынешней тенденции, скоро чуть ли не на каждый двор будет приходиться по конторе.
Казалось бы, в такой ожесточенной борьбе за Клиента качество оказываемых услуг – как главное преимущество – уже должно было взлететь до небес. Ан-нет!
Клиенты продолжают месяцами ждать обещанных вариантов, выстаивать очереди в инстанциях, по первому зову мчаться в агентство и недоумевать: за что же они платят ТАКИЕ деньги своему риэлтору.
Агентства, в свою очередь, продолжают жаловаться на "непорядочных" Клиентов, ушедших в другие АН, на сложности в наборе базы и "прытких" Конкурентов, уводящих варианты из-под носа…
А между тем, как показывает практика, настройка работы АН "под Клиента" (т.е. с учетом Его беспокойств, неудобств и требований) заодно снимает и бОльшую часть проблем Агентства. Главное – Клиента услышать.
Подобного рода решениям и посвящена эта статья.
Когда Гости заведения считают обслуживание "неважным", "так себе" или "просто отвратительным" - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям "упущенной выгоды" для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать.
И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям "отменным" или "просто замечательным", - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе "Технике ответов на сложные вопросы". А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто.
Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.
Есть много материалов по ИСХОДЯЩИМ предложениям потенциальным Клиентам. Конструкторы ответов... Коммерческие предложения... Техники активных продаж и тренинги по ним... Обсуждения на Форуме... Опросы...
Но вот Клиент обратился САМ! Причем наверняка - по списку - обзванивает (посещает) торговые организации. Сравнивая и выбирая, где разместить заказ, кому подать заявку, у кого закупить...
Готовы ли у нас ответы на ВХОДЯЩИЕ запросы? Обострим - готовы ли мы отвечать на ПОТОКЕ входящих звонков и посетителей? С активным (но ненавязчивым) предложением действительно полезных для Клиента позиций в ассортименте. С явным желанием не столько "предлагать", сколько решать его задачи. Не ограничиваясь "ленивыми" ответами "с точностью до заданного вопроса". (Симметрично: исключая ситуации "итальянской забастовки", т.е. "Вы нас не спросили - мы и не сказали".)
Так, чтобы количество обратившихся стремительно приближалось к числу заказавших.
Возьмем сегмент - B2B. Оптово-розничные торговые предприятия, работающие "со склада" и/или "под заказ" с корпоративными и частными Клиентами.
В статье приводится фрагмент методики "Техника ответов на ВХОДЯЩИЕ запросы Клиентов" для этого сегмента. Ради интереса сравните, как реагируют на звонки и посещения Клиентов Ваши менеджеры...
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
При том, что существует множество тренингов продаж, крайне мало информации о технике получения дорогих заказов и привлечения Vip-Клиентов.
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки при дорогих заказах , является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
На разных примерах (из разных областей бизнеса) на семинаре демонстрируются приемы по выработке "кредита доверия" при дорогих заказах, а также по оправданию цены, отстройке от конкурентов и т.д. То есть КАК выстраивать коммуникации на переговорах с Клиентами относительно дорогих продуктов и услуг.
Но прежде рассматриваются принципы организации дорогих продаж, облегчающие последующие коммуникации с Клиентами.
Пригласите нас к себе на предприятие для реализации управленческих решений, наработанных в Вашей сфере деятельности. Мы внедрим у Вас наработанный опыт и обучим Ваших специалистов.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.
Менеджеры продаж не звонят новым Клиентам чаще всего потому, что им нечего сказать. А будь у них хорошие скрипты продаж для ведения переговоров, отчего бы не позвонить?
Copyright© ООО "Сычёв и Кº", 1994 - 2153.
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности