Помогите дописать схему оплаты работы администратора магазина
"Приходите" на вебинары по умным зарплатам - доработаете систему мотивации, получите рекомендации по ее эффективности
Форум бизнес-методик triz-ri
@ Подписаться
Сотни бизнес-методик. Тысячи кейсов. Обновления.
OK
сегодня 10929 Подписчиков
Переезд магазина. Как не сбавить обороты?
Обсуждения-аналоги
Скрыть / Показать
Сортировать по дате
-
+1 / 2011-04-06 17:52:47,
[не прочитана] -
+8 / 2011-04-06 14:20:25,
[не прочитана] -
+10 / 2011-03-30 15:16:41,
[не прочитана] -
+4 / 2011-05-05 22:57:45,
[не прочитана]
Создать аналогичное обсуждение...
Авторы
Скрыть / Показать
Здравствуйте!
Преамбула к задаче полностью приведена в корневой теме.
Итак, проблема «Переезд».
У магазина сложившаяся группа постоянных покупателей, которые одеваются у нас много лет. Есть контактные телефоны большей части из них, поэтому оповещение хотим провести в первую очередь смс-рассылкой для постоянных клиентов.
Второй рассматриваемый вариант – безадресная рассылка по почтовым ящикам листовок с уведомлением о смене адреса, дабы привлечь тех, кто постоянным покупателем не является. Предварительная договоренность о рассылке с почтой есть, но они предоставляют только саму услугу. Т.е. разработка листовки и ее печать – наша забота.
Вопрос – как сделать листовку «работающей», чтобы она не выбрасывалась в мусор сразу по получении, а действительно заинтересовывала потенциальных клиентов?
Полагаем разместить на ней некий «купон» на скидку, с ограниченным сроком действия. Но это обычный ход, не всегда работающий.
Нужен текст, который запомнится и вызовет желание прийти в новый ТЦ.
Буду благодарна за идеи.
Отстройка от конкурентов.
Честно сказать, раньше этим не занимались. Не чувствовали необходимости, т.к. в нашем сегменте конкурентов сильных не было. Пару месяцев назад нас поставили перед фактом – один из конкурентов, который раньше торговал обувью классом пониже, и в ассортименте с которым мы не пересекались, заказал на следующий сезон товар как минимум у 5-х наших поставщиков. Причем по разным группам – и обувь, и сумки. Т.е. сумки у него уже стоят те же, что и у нас.
Несколько обескуражило, что конкурент даже не искал аналогичные марки, он просто заказал те же самые. Что называется, полностью «слизали» ассортимент. И с гордостью рассказывают нашим покупателям о том, что у них скоро будет та же обувь. В общем, от своих многолетних наработок нам отказываться ясно не хочется, тем более, что все заказы на следующий сезон уже сделаны. Значит, надо вступать в «войну» за покупателя. Вопрос – как? Ценовая война – не вариант.
В принципе, именно поэтому приняли решение сменить «дислокацию» магазинов, в новом ТЦ более удобные площади, плюс одежда и обувь будут рядом, т.е. возрастут при правильном подходе так называемые «комплексные» продажи. (Платье + туфли + сумочка + бижутерия).
Дальше, работаем над сервисом. Доработали под себя предлагаемые в "RI-Seller" фирменные стандарты, обучаем продавцов. Планируем ввести должность администратора.
Не хватает пока времени на проработку речевых модулей. Слишком много всего сразу для двоих человек (меня и руководителя). Прошедшие сутки перелопачивала форум в поисках нужной информации, но слишком много тем и слишком разные профили деятельности.
Если кто-нибудь может дать пару дельных советов, очень на Вас рассчитываю.
О товаре – обувь в большинстве своем немецких производителей.
«Антистресс», снимающая нагрузку с позвоночника и т.п. Комфортные модели, удобные колодки, особенно для проблемных женских ножек. Натуральные материалы высокого качества (кожа, замша, нубук и т.п.). Есть не менее удобные, но более дешевые модели из качественных заменителей или текстиля.
Есть также обувь модельная, модная (платформы, высокие каблуки, оригинальная отделка, необычные материалы и т.п.). Но тоже очень комфортная.
Хозяйка сама всегда отбирает модели перед заказом, все старается примерить. Т.е. неходовые модели изредка могут появиться, только если производитель «нахалтурил» при выпуске партии.
Ассортимент очень большой. По другим позициям тоже. Одежда ведущих европейских марок для среднего класса, ориентирована скорее на женщин более взрослых, не на юношеский возраст. Все носится годами как новое. Сумки любые – от чемоданов до клатчей, другая кожгалантерея. Бижутерия, зонты, средства по уходу за обувью.
Спасибо!
[Показать все ответы на это сообщение]
Здравствуйте, Светлана!
По задаче "Переезд":
У магазина сложившаяся группа постоянных покупателей, которые одеваются у нас много лет. Есть контактные телефоны большей части из них, поэтому оповещение хотим провести в первую очередь смс-рассылкой для постоянных клиентов.
Учитывая, что в вашем городе 30 тыс. населения... Сколько примерно ваших постоянных Покупателей?
Не лучше ли их прежде обзвонить (раз у Вас есть контактные телефоны большинства) и сообщить о смене адреса + договориться о присылке смс.
Тогда смс-рассылка НЕ будет расценена как спам (и удалена). При звонке человек лично от сотрудника магазина услышит о факте переезда (но адрес на слух, скорее всего, не запомнит), а сразу после звонка присланная смс поможет "зрительно" запомнить адрес и, возможно, телефон. Только текст надо будет хорошо написать! В идеале побуждающий переписать адрес из телефона в записную книжку.
По телефону поговорить чрезвычайно кратко, но эмоционально приятно. Сказать о переезде + какую-нибудь актуальную new (например, о ближайшем "модном завозе", расширении ассортимента в новом помещении). Буквально одна-две фразы! Основная цель - сказать о переезде. И, конечно, поблагодарить за многолетнюю "верность" магазину.
В смс дать не столько "точный адрес", сколько зрительный образ - где это находится, на пересечении каких улиц или рядом с каким (хорошо известным в городе) объектом. Ошибку делают те, кто указывает абстракцию типа "Ленина, 51", а Клиент гадает, где это находится.
И текст желательно написать не рекламный, а человечный. Посмотрите, пожалуйста, обсуждение по схожей задаче (но не по обуви). И в частности, это сообщение (как иллюстрацию подхода к смс-тексту).
Касаемо отстройки от конкурентов, посмотрите, пожалуйста, пока вот это сообщение (по магазину одежды и обуви).
С Уважением,
[Показать все ответы на это сообщение]
Спасибо за рекомендации.
О покупателях откровенно.
Есть Постоянные Покупатели, которым сотрудники звонят регулярно, сообщают о новых поступлениях и т.п., которые приобретают по нескольку обновок чуть ли не каждый месяц, и в магазине их встречают уже как "родных". Таких человек несколько десятков. Их, само собой, обзвонят сотрудники лично, возможно, даже раньше распоряжения "сверху".
И есть "постоянные" покупатели, которые за год могут приобрести одну - две вещи, но тем не менее, считают себя постоянными, и мы их в этом конечно не разубеждаем. Таких наберется может несколько сотен. У меня нет перед собой актуального списка в данный момент, но скажем на апрель прошлого года в списке покупателей было около 1500 человек. Убрав даже две трети, кто, возможно, совершил случайную, единственную за несколько лет покупку, остается еще 500? Не знаю, насколько получится обзвонить всех...
Над текстом смс обязательно буду думать. Спасибо за ссылки.
Заодно пришла в голову мысль, что рассылка по почтовым ящикам также может оказаться неэффективной. Надо обдумать "места скопления" клиентов. Первое, что приходит в голову - банк. По роду деятельности бываю там ежедневно. Вижу много знакомых лиц в очередях. Вот только удастся ли договориться с банком о размещении информации...
[Показать все ответы на это сообщение]
Уважаемая Светлана!
на апрель прошлого года в списке покупателей было около 1500 человек. Убрав даже две трети, кто, возможно, совершил случайную, единственную за несколько лет покупку, остается еще 500? Не знаю, насколько получится обзвонить всех...
500 контактов обрабатывается за неделю плотных обзвонов (=70 звонков в день). 1500 - максимум за месяц.
Еще и время останется. Ведь это только по разу обзвонить и просто кратко проинформировать (а НЕ "дожимать" на сделку повторными звонками).
Базу постоянных Клиентов лучше не сокращать для обзвона. Поскольку Вам важно сохранить "ядро" при переезде, желательно выделить отдельного человека. Пусть 3-4 недели занимается только этим - условно с 9.00 до 18.00 (точнее, с 8.59 до 18.01) только звонит и рассылает смс. Причем даже эти две функции группирует, а не постоянно переключается между ними. То есть обзвонил какое-то количество контактов - разослал столько же смс (в ближайший час-два, пока разговор в памяти Клиента), потом еще "пачку" обзвонил - снова "пачку" смс разослал и т.д.
Над текстом смс обязательно буду думать. Спасибо за ссылки.
Текст достаточно спокойный и дружелюбный. И в контексте состоявшегося обзвона (чтобы люди включились: "да-да, помню, было дело, это не спам").
Например: "Мы Вам сегодня звонили. Знакомый Вам магазин одежды и обуви "ХХХХХ" теперь находится рядом с... (указываете хорошо известный в городе Объект либо пишете: "...на пересечении Х и Y"), тел. Х-ХХ-ХХ. Ждем Вас и любим".
Либо иной вариант, но в таком же ключе.
С Уважением,
[Нет ответов на это сообщение]
Не хватает пока времени на проработку речевых модулей.
Несколько хороших модулей есть в самом описании Вашей ситуации:
«Антистресс», снимающая нагрузку с позвоночника и т.п. Комфортные модели, удобные колодки, особенно для проблемных женских ножек. Натуральные материалы высокого качества (кожа, замша, нубук и т.п.). Есть не менее удобные, но более дешевые модели из качественных заменителей или текстиля. Есть также обувь модельная, модная (платформы, высокие каблуки, оригинальная отделка, необычные материалы и т.п.). Но тоже очень комфортная.
Хозяйка сама всегда отбирает модели перед заказом, все старается примерить. (И это тоже можно вставить в тексты и речевые модули!)
Ассортимент очень большой. По другим позициям тоже. Одежда ведущих европейских марок для среднего класса, ориентирована скорее на женщин более взрослых, не на юношеский возраст. Все носится годами как новое. (Отличный речевой модуль!)
Сумки любые – от чемоданов до клатчей.... (Хорошее, небанальное описание т.н. "широкого ассортимента") Бижутерия, зонты, средства по уходу за обувью.
Такая детализация (см. выше подчеркнутое линией) оживляет текст, делает его "аппетитным". Чтобы у модниц соотв. возраста "слюнки текли", сколько всего в новом магазине!
Все это можно включить в тексты, информирующие о возможностях магазина.
С Уважением,
[Нет ответов на это сообщение]
Уважаемая Светлана!
Разделяю Ваш скепсис по поводу возможностей листовки "в подъездах". Я бы концентрировала усилия, чтобы проинформировать дам, которые по долгу службы бывают (и у которых там есть необходимость "пристойно выглядеть")
1. В банке
2. В городской/районной администрации
3. В налоговой
4. В пенсионном фонде
5. В кадастровой палате
6. В учебных заведениях (наверняка у Вас есть какой-то колледж/профтехучилища/школы/детсады)
7. В женской консультации/поликлинике/больнице
8. В "конторе" градообразующего предприятия
9. В "Энергосбыте", электросетях, Водоканале, жилищных управляющих компаниях
10. В "Электросвязи" или как она там у Вас теперь называется
11. В судах и прокуратуре
Если вдруг из-за переезда возникнет пауза в продажах - я бы приложила усилия, чтобы на период этой паузы организовать "в обеденный перерыв" (и "около него") показы или выездную торговлю в этих организациях-учреждениях-предприятиях. Вплоть до организации "поставки под заказ" понравившихся моделей необходимых размеров - разумеется, с получением заказанных вещей по новому адресу магазина.
[Нет ответов на это сообщение]
Добрый день!
Вот было бы славно, если бы везде, где есть некая очередь (и тетеньки скучают), можно было бы ... хоть обувь померить. Вот поглядите, например, про маникюрш.
С Уважением,
[Показать все ответы на это сообщение]
Михаил, понимаю, что в очередях стоять скучно...
Все-таки маникюр можно сделать, имея с собой только портфельчик в инструментами, и никому особо не мешая...
Но чтобы "померить обувь" продавцу надо завезти туда не один десяток коробок. :) Вряд ли какие-то учреждения согласятся устраивать у себя чужой склад. :)
[Показать все ответы на это сообщение]
"Складик" может быть на Вашем автомобильчике. И потом можно брать, например, только женские, только спортивные, только 1 брэнд и т.д. А все остальное посмотрят в магазине :)
С Уважением,
[Показать все ответы на это сообщение]
Спасибо, идея понятна. Только не знаю, осуществима ли вообще. Все-таки, очереди у нас не на улице :) Бегать за каждой парой из учреждения "в автомобильчик" - работа с низким кпд :)
Выборка по принципу "только женские/только спортивные/только один брэнд" в нашем случае составляет не менее 500 пар, я думаю. И товар на это время надо изъять из магазина. Где вероятность продажи значительно больше в любом случае.
Более склонна все же к варианту "дать людям в очереди интересную информацию почитать", нежели возить туда товар для "померить". С мелким товаром такое возможно. Бижутерка, шарфики там... Только надо чтоб акция производила нужное впечатление. Т.к. город хоть и маленький, северный, но приграничный. И с уровнем обслуживания в соседних странах хорошо знакомый. Избалованные мы. :) В булочную на такси, в бассейн или за сыром за границу...
[Нет ответов на это сообщение]
На ту же тему
Кол-стат:19|Кол-форум:88|Кол-магаз:4
- Статьи по теме
- Обсуждения по теме
- Готовые решения по теме
Нередко предложение сложной (для понимания) услуги или продукта формулируется потенциальному Заказчику так, как о них привык говорить… Поставщик, но не так, чтобы это было понятно Заказчику.
В статье Авторы рассматривают ситуацию - как упрощать Клиентам понимание сложных (и, как правило, дорогих) услуг и продуктов.
Рассмотрим третью задачу, которую необходимо решить в ходе переговоров по дорогим продуктам и услугам – "Отстройка от конкурентов) и четвертую - "Значимые рекомендации третьей стороны и публикации), а также приёмы их решения.
Для решения третьей задачи используются следующие приемы:
ПРИЁМ 3.1. ПОКАЗ ПРИНЦИПИАЛЬНО ИНОГО ДИАПАЗОНА
Иногда ответ на фактический вопрос: "Чем Вы лучше?" НЕ стоит давать буквально: "Мы отличаемся тем, что…". Ибо можно увязнуть в деталях и, по сути, не отстроиться, а, наоборот, "раствориться" на общем фоне… Дается короткий переформатирующий ответ, суть которого: "Мы не конкурируем, ибо просто делаем иные вещи… Мы другие". Так, город не конкурирует с улицей.
То есть просто "отодвинули" исходный тезис. Как бы "вынесли за скобки". Поменяли систему координат. Возможно, сделав это не совсем "логично". Неважно. Просто мы - другие. Не хотим "смешиваться". В этом все дело.
Рассмотрим вторую задачу - оправдание цены и приёмы ее решения.
Всё, что было ранее - это "ДО ЦЕНЫ". Если "кредит доверия" наработан, Человек должен уже сам искать доводы ЗА работу с Вами и САМООПРАВДАНИЕ ЦЕНЫ, которые …Вы должны ему предоставить.
Для этого существуют следующие приемы…
- У вас коты есть? Мне сказали, что кота нужно купить.
- Да, есть.
- А какие?
- А в мешке.
- А сколько стоят.
- 200 долларов.
- Эх, ну давайте…
Если вы думаете, что это - разговор не вполне здравомыслящих людей, то вы ошибаетесь. Примерно такой диалог происходит между страховым агентом и Клиентом, который имел счастье (или НЕ-счастье) купить автомобиль и теперь вынужден оформить полис обязательного страхования ("автогражданку").
В скобках отметим, что Автор данной статьи самым положительным образом относится к данному виду страхования, однако вполне разделяет мнение, что страховые компании несколько "не дорабатывают"...
В первой части Дневника говорилось об обнаруженных "минах замедленного действия" и предлагался общий алгоритм их устранения. Оказалось, что это только начало большой работы по "разминированию", поэтому во второй части Дневника мы решили продолжить разговор на тему, какие неприятности бывают, а главное, как от них избавляться, по возможности быстро, недорого и навсегда.
Персонал часто называют стратегическим ресурсом фирмы. На персонал возлагают огромные надежды. О необходимости обучения, подготовки и повышения квалификации персонала неустанно напоминают издания, посвященные управленческой тематике. Поэтому не будем еще раз говорить о "важности", "целесообразности" и "необходимости" и перейдем сразу к главному без лишних предисловий.
В статье рассмотрены основные методы обучения персонала и предложены рекомендации по сокращению затрат на обучение и повышению его эффективности.
"Было бы хорошо сделать консультационную фирму похожей на фабрику по производству отличной мебели.
Спрашивается, зачем?
Затем чтобы потом делать отменные фирмы, как удобные диваны..."
Жил-был молодой специалист и работал он в разных фирмах, если точнее, то в трех, в каждой в среднем по одному году. И везде все было одинаково: фирма как будто бы солидная, но периодически в ней происходили "аварии", крупные и мелкие, с Клиентами и партнерами, а порой случались и внутренние "поломки": с сотрудниками и отделами.
И тогда он с друзьями открыл свое дело. Сначала все было хорошо, даже замечательно, но через год фирма выросла, и стало в ней так же, как и в тех трех других, ОДИНАКОВО. Может и не так одинаково, но очень похоже…
И тогда бывший молодой специалист, а теперь уже совладелец бизнеса, посетил Семинары Системы "ТРИЗ-ШАНС" (раньше он посещал только Форум).
После посещения семинаров стало не просто понятно, что делать, но и как делать...Когда говорят: "Дорогие продажи – это редкие продажи", под этим обычно понимают и… редкие контакты. Каждая встреча с потенциальным Клиентом – редка, "эксклюзивна" и неповторима. Каждая требует предварительного "изучения" и "проработки" ситуации. Поэтому "окучивать" Клиента в течение многих месяцев считается естественным циклом "созревания" одной сделки… С этого начинается мифология вокруг "дорогих заказов".
Опыт консультирования экспертов Системы "ТРИЗ-ШАНС" в области продвижения сложных продуктов и услуг позволил собрать эти мифы списком. С тем, чтобы дать методичное опровержение каждому из них и показать, почему в Компании, где нормально выстроены бизнес-процессы, может быть иначе…
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
Надо понимать, что чем дороже сделка, чем выше цена услуги, тем меньше у Клиента стереотипов, тем больше он неспозиционирован, обеспокоен, лишен эталонов для сравнения. Его волнуют не только цены, но и потенциальная "вероятность обмана", "халтуры", не понимание "результата" и т.п.
Чем дороже сделка, тем в большей степени вероятность успеха зависит от брэнда, репутации, известности, авторитета, а не только от умения и/или желания решать задачи Клиента и тем более не от наценки.
Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?
Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?
В статье приводятся ОТЛИЧИЯ тренингов Системы "ТРИЗ-ШАНС" от существующих, а также несколько очень конкретных технологичных ПРИЕМОВ (и иллюстрирующих примеров), которые отрабатываются с продавцами. Уважаемые Коллеги, желающие получить ответ на вопрос: "Как именно вы проводите тренинги?", - его получат.
Эта статья является, по сути, ПРАКТИЧЕСКИМ ПРИЛОЖЕНИЕМ рекомендаций ранее опубликованной статьи "Как написать коммерческое предложение?" к более "специфичной" области - поиску и привлечению Рекламодателей.
Не ограничиваясь, однако, текстовыми обращениями, покажем весь процесс - начиная с ответа на вопрос "Куда звонить? С чего начинать?" и заканчивая обработкой характерных возражений.
Тем более, что эти вопросы периодически возникают на профессиональном Форуме www.triz-ri.ru/forum, а также являются предметом отработки на корпоративных тренингах активных продаж, заказываемых рекламными агентствами и компаниями.
Рассмотрим этот процесс применительно к НАРУЖНОЙ РЕКЛАМЕ.
Сотрудникам, принимающим звонки после выхода рекламы и особенно выполняющим фронтальные обзвоны, приходится иметь дело с огромным, изо дня в день меняющимся потоком потенциальных Клиентов, реагировать на все их пожелания и замечания. Причем делать это четко и быстро. И главное - этот поток не "испортить", т.е. правильно реагировать и грамотно отвечать.
Как правило, "сложные" моменты в разговоре с Клиентами на потоке устойчиво воспроизводятся. Поэтому, чтобы каждый раз не изобретать заново, что сказать, важно заготовить речевые модули, протестировать в реальных диалогах, а затем обучить сотрудников их произносить. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
В статье приведен фрагмент "Конструктора речевых модулей" для сотрудников, работающих на телефоне.
На большой статистике тренингов телефонных переговоров выявился факт: многие отделы продаж работают, в основном, на прием входящих звонков и с уже существующей Клиентской базой. Менеджеры так и говорят: "А зачем нам искать клиентов? Люди сами нам звонят. Это на заре нашей фирмы надо было делать обзвоны, а теперь нас и так знают. Мы теперь больше отвечаем на звонки".
Данная статья отвечает на вопросы: как не только качественно, но и количественно проверять работу "сотрудников на телефонах"? что считать результатом и как его измерить? как вести отчетность по звонкам? и т.д.
Это не столько статья, сколько готовая инструкция по контролю исходящих звонков.
Тренинг продавцов - сегодня одна из самых популярных и заказываемых бизнес-консультантам работ. Но и эта услуга не является исключением из азбуки консалтинга, которая гласит: область постановки задачи часто не совпадает с областью решения.
При всей пользе торговой науки, не каждый заказ на тренинг персонала рекомендуется начинать именно с него. В одних случаях нужен не тренинг, а ревизия. В других - кроме тренинга - построение технологии продаж в целом и внедрение фирменных стандартов, в третьих - можно обойтись и простым тренингом.
Побывав в магазине и пообщавшись с продавцами, вполне реально поставить диагноз, который позволит ответить на вопрос: что же все-таки на данном этапе важнее для магазина? Откроем несколько критериев для диагностики, найденных на основе опыта многолетних консультаций магазинов - от бутиков до супермаркетов…
Пожалуй, немного найдется столь конкурентных отраслей в сфере услуг, как агентства недвижимости. Судя по нынешней тенденции, скоро чуть ли не на каждый двор будет приходиться по конторе.
Казалось бы, в такой ожесточенной борьбе за Клиента качество оказываемых услуг – как главное преимущество – уже должно было взлететь до небес. Ан-нет!
Клиенты продолжают месяцами ждать обещанных вариантов, выстаивать очереди в инстанциях, по первому зову мчаться в агентство и недоумевать: за что же они платят ТАКИЕ деньги своему риэлтору.
Агентства, в свою очередь, продолжают жаловаться на "непорядочных" Клиентов, ушедших в другие АН, на сложности в наборе базы и "прытких" Конкурентов, уводящих варианты из-под носа…
А между тем, как показывает практика, настройка работы АН "под Клиента" (т.е. с учетом Его беспокойств, неудобств и требований) заодно снимает и бОльшую часть проблем Агентства. Главное – Клиента услышать.
Подобного рода решениям и посвящена эта статья.
Когда Гости заведения считают обслуживание "неважным", "так себе" или "просто отвратительным" - это означает целый ряд ошибок, нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых Администратором или Директором, но которые стабильно приводят к ситуациям "упущенной выгоды" для Заведения. Об иных сбоях Директор может даже не узнать.
И, напротив, когда обслуживание кажется Гостям "отменным" или "просто замечательным", - в действительности, это означает, что персонал обучен определенным ПРИЕМАМ работы с Клиентами (в том числе "Технике ответов на сложные вопросы". А также, что в Заведении выстроена система администрирования этого процесса. Но это бывает не часто.
Цель этой статьи – показать несколько конкретных ПРИЕМОВ работы с Клиентами ресторанов, кафе, баров в рамках тех ситуаций, на которые – в интересах Заведения – может повлиять официант.
Есть много материалов по ИСХОДЯЩИМ предложениям потенциальным Клиентам. Конструкторы ответов... Коммерческие предложения... Техники активных продаж и тренинги по ним... Обсуждения на Форуме... Опросы...
Но вот Клиент обратился САМ! Причем наверняка - по списку - обзванивает (посещает) торговые организации. Сравнивая и выбирая, где разместить заказ, кому подать заявку, у кого закупить...
Готовы ли у нас ответы на ВХОДЯЩИЕ запросы? Обострим - готовы ли мы отвечать на ПОТОКЕ входящих звонков и посетителей? С активным (но ненавязчивым) предложением действительно полезных для Клиента позиций в ассортименте. С явным желанием не столько "предлагать", сколько решать его задачи. Не ограничиваясь "ленивыми" ответами "с точностью до заданного вопроса". (Симметрично: исключая ситуации "итальянской забастовки", т.е. "Вы нас не спросили - мы и не сказали".)
Так, чтобы количество обратившихся стремительно приближалось к числу заказавших.
Возьмем сегмент - B2B. Оптово-розничные торговые предприятия, работающие "со склада" и/или "под заказ" с корпоративными и частными Клиентами.
В статье приводится фрагмент методики "Техника ответов на ВХОДЯЩИЕ запросы Клиентов" для этого сегмента. Ради интереса сравните, как реагируют на звонки и посещения Клиентов Ваши менеджеры...
Эта статья НЕ про соцопрос. НЕ про "белые воротнички" с планшетами в руках, по стойке "смирно" анкетирующих на улице случайных граждан из "генеральной совокупности". НЕ про анкетные листы с односложными ответами "да", "нет", "не знаю", "часто", "редко", "иногда". И НЕ про явную "джинсу" (рекламу), следующую за первыми вопросами, на которые попался прохожий, а теперь и сам не рад…
Эта статья про опросы, которые по жанру ближе к расследованию. Например, когда надо понять, почему упали продажи, мало звонков или почти нет посетителей. Решить, как привлекать новых Клиентов, на что они среагируют. Разобраться, почему нет откликов, хотя рекламная кампания идет полным ходом. Возможно даже, принять решение, в каком направлении развиваться.
И здесь много нюансов...
Автор статьи, на протяжении ряда лет лично проводя опросы корпоративных и частных Клиентов, собрал эти тонкости воедино – в помощь тем, кому предстоит опрашивать. Ибо вопросы: "Как поднять продажи?", "Как привлечь новых Клиентов?" (в т.ч. "Куда нам развиваться?") - регулярно поступают на Форум TRIZ-RI.RU. А разобраться в ситуации помогают опросы.
При том, что существует множество тренингов продаж, крайне мало информации о технике получения дорогих заказов и привлечения Vip-Клиентов.
Одной из наиболее распространенных ошибок, которая приводит к "незаключению" сделки при дорогих заказах , является реклама достоинств предложения или некой ценовой (технической, функциональной и т.д.) выгоды для Заказчика, без выработки "кредита доверия" к продавцу.
На разных примерах (из разных областей бизнеса) на семинаре демонстрируются приемы по выработке "кредита доверия" при дорогих заказах, а также по оправданию цены, отстройке от конкурентов и т.д. То есть КАК выстраивать коммуникации на переговорах с Клиентами относительно дорогих продуктов и услуг.
Но прежде рассматриваются принципы организации дорогих продаж, облегчающие последующие коммуникации с Клиентами.
Пригласите нас к себе на предприятие для реализации управленческих решений, наработанных в Вашей сфере деятельности. Мы внедрим у Вас наработанный опыт и обучим Ваших специалистов.
Подобно велосипеду, профессионально сделанная и заложенная в основу корпоративной культуры система "фирменных стандартов" изобретается один раз и надолго.
Менеджеры продаж не звонят новым Клиентам чаще всего потому, что им нечего сказать. А будь у них хорошие скрипты продаж для ведения переговоров, отчего бы не позвонить?
Copyright© ООО "Сычёв и Кº", 1994 - 2153.
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности
Идея проекта и руководство: С.В.Сычёв
Редактор: О.И. Дейнега. Web-Master: Р.А. Лушов.
Политика конфиденциальности