Добрый день!

Мне требуется провести опрос среди продавцов керамической плитки состоящий из 5 вопросов. Опросы составили в соответствии общими рекомендациями на данном сайте. Нашли торговый центр, где рядом расположены 60 продавцов плитки.

Пытались тестировать опросник на 5 продавцах, только один согласился ответить на вопросы и то предварительно сказав "Нет, не хочу."

Остальные выразили нежелание, дословные ответы: "Не хочу", "Неохота", "Нет, спасибо".

Тестирование происходило в днем 13-14 часов. От процесса продаж не отвлекало т.к. клиентов там немного. В основном все сидели за мониторами и скучали (1 точка =1 продавец). Продавцы это женщины зрелого возраста.

Интерьвьюер начинал разговор со следующей фразы "Добрый день! Я из дизайн студии. Мы сейчас проводим опрос. Можете ответить на 5 вопросов?"

Анкета простая, буквально минуту у них должна занять.

Можете подсказать, это нормально что только каждый пятый готов ответить? и как можно число опрошенных увеличить?

Вопросы носят не коммерческий характер. Пытаемся подтвердить гипотезу, что при выборе плитки люди сомневаются какая лучше подойдет и в связи с этим им тяжело принять решение, что выбрать. Если оставите свое мнение здесь по подову этой идеи, буду признателен.

Здравствуйте Рустам.

Как-то мудренно все.

Давайте по порядку:

1. Цель опроса:

...подтвердить гипотезу, что при выборе плитки люди (вероятно Вы имели ввиду Клиенты?) сомневаются какая лучше подойдет и в связи с этим им тяжело принять решение, что выбрать.  

ИМХО: Зачем вам это, вопрос риторический... (Если Вы представляете дизайнеров и Ваша задача выстроить технологию продаж Ваших услуг, то цель опроса определить: Если Клиент сомневается, то у кого он попросит совета? ...варианты. Если рядом будет дизайнер-эксперт по интерьеру, обратиться ли он к нему? Если нет, то почему? И при каких условиях готов будет обратиться? ВАЖНО: для этих вопросов нужно опрашивать не продавцов-консультантов, а Клиентов-покупателей, которые могут быть также и Вашими потенциальными Клиентами)

2. Кого опрашивать будем?

варианты: Клиенты в торговом зале (т.е. те к кому Ваша гипотеза имеет непосредственное отношение), продавцы-консультанты (как эксперты, которые общаются с большими потоками Клиентов), дизайнеры (к которым иногда обращаются Клиенты за дизайн проектами будущего интерьера)...

Подумайте "почему?" и расставьте приоритеты.

3. Где список Ваших вопросов? (На данном этапе это могут быть простые прямые вопросы!)

4. Ответьте себе на вопрос: Почему выбранные Вами собеседники захотят ответить на Ваши вопросы? (для ответа Вам потребуется список стереотипов каждого типа собеседника)

5. Отредактируйте список Ваших вопросов и что особенно Важно первую фразу для входа в разговор, с учетом ответов на 4 пункт.

6. Начинайте опрос! (5 продавцов из 60 это не показатель!)



При качественной работе, т.е. когда Ваши действия согласованы со стереотипами потока, КПД будет до 90%.

С уважением, Денис Воронцов.

Спасибо Денис, за ответы.

Буду отвечать по порядку.

1) Родилась идея как максимально и эффектно упростить клиентам задачу выбора плитки. Для этого нужно и выяснить есть ли такая проблема в принципе... Если да, то какой процент клиентов обычно сомневается. Чтобы в дальнейшем оценить потенциальный объем рынка.

2) Продавцов.

3)

1. Можете ли Вы сказать, сколько Ваших клиентов сомневаются при выборе плитки? ( Какой цвет/рисунок лучше подойдет или понравится)

a) почти все                 b) большая часть                c) половина      d) меньшая часть      e) почти никто

1. Бывает ли что клиенты приходят менять плитку из-за того что не подошел цвет/ фактура/ рисунок?

a) да, раз в день           b) да, раз в неделю        c) да, раз в месяц           d) раз в квартал

4) Понимаю, что надеюсь на альтруизм людей. Может конечно это и ошибочно, но альтернатив не вижу. Можно попробовать конечно объяснить им выгоду от этого (а она действительно есть), но это сложно.

5) Тяжело отредактировать, ссылаясь на то, что "Вы не хотите наверно, но мы очень просим". Или так и надо делать?

6) Я боюсь, что распугаем большую часть из 60, а когда уже отточим опросник - опрашивать будет некого...

Вот думаю как бы исправить первую фразу, чтобы процент отдачи был хотя бы 60-70%.

Или может быть отправить на анкетирование женщину зрелого возраста, чтобы продавцам уютнее было.

Уважаемый Рустам,

1. Можете ли Вы сказать, сколько Ваших клиентов сомневаются при выборе плитки? ( Какой цвет/рисунок лучше подойдет или понравится)
У продавца имеются свои стереотипы по поводу «сомневающегося Клиента» и отвечать на Ваш вопрос он будет исходя из них.

Понимаю, что надеюсь на альтруизм людей. Может конечно это и ошибочно, но альтернатив не вижу.

Более достоверную картину даст наблюдение в течение какого-то времени (нескольких дней) за реальными Покупателями в торговом центре. Конечно, это и более трудоемко. 

Под видом Покупателей нескольким сотрудникам, которые «находятся «в теме», можно пройтись по торговым точкам и послушать\посмотреть, как общается Клиент с продавцом, на чем делает акцент, задавая вопросы, выбирая, т.д.

Либо, если «партизанский» способ невозможен, договориться с администрацией ТЦ и также несколько дней понаблюдать за тем, как Покупатели выбирают плитку, послушать, что при этом говорят. Продавцов предварительно предупредить о вашей работе, чтобы они «бурно не реагировали», а с Покупателем вести себя как такой же Покупатель, который, например, подошел задать вопрос продавцу и, заинтересовавшись, послушал его консультацию.

После каждого наблюдения письменно фиксировать необходимую информацию - заносить ее в заранее заготовленный шаблон.

2. Бывает ли что клиенты приходят менять плитку из-за того что не подошел цвет/ фактура/ рисунок?
Этот вопрос тоже задать продавцу от имени Покупателя: «Если оттенок (рисунок) не подойдет (жене\мужу\теще не понравится), я могу вернуть (обменять) плитку? И как часто возвращают? Раз в неделю?» (например).

Успехов!
С уважением,

Спасибо, Ольга, за ответы!

У продавца имеются свои стереотипы по поводу «сомневающегося Клиента» и отвечать на Ваш вопрос он будет исходя из них.

Меня интересует сомнения в рисунке/ цвете/ фактуре. Идея расчитана для эконом класса, который делает ремонт сам, не прибегая к услугам дизайнера. Поэтому есть допущение, что данный клиент ориентируется на красоту и цену, но ни как не на производство и срок службы  ( по идее она вечна, к тому же ремонты делают ~ раз в 5-10 лет в Москве)  и прочее. К примеру я знаю, что в Яндексе запрос "как выбрать плитку" задавался 1000 раз за месяц, только эти вопросы скорее всего ищут ответ в разнице технологий, а не в цвете.

Под видом Покупателей нескольким сотрудникам, которые «находятся «в теме», можно пройтись по торговым точкам и послушать\посмотреть, как общается Клиент с продавцом, на чем делает акцент, задавая вопросы, выбирая, т.д.

Сегодня один опрошенный продавец сказал, что в день могут ничего не купить, а может и 5 человек прийти. Меня больше интересует не сам процесс выбора, а моменты когда-люди сомневаются например из двух понравившихся вариантов.  Например, мне рассказывали что одна женщина купила плитку, а потом ей пришлось возвращать потому, что не подошло. Я думаю у многих было, что приходилось делать трудный выбор между двумя вариантами (н-р одежды) и как тяжело обычно дается этот выбор.

2. Бывает ли что клиенты приходят менять плитку из-за того что не подошел цвет/ фактура/ рисунок?
Этот вопрос тоже задать продавцу от имени Покупателя: «Если оттенок (рисунок) не подойдет (жене\мужу\теще не понравится), я могу вернуть (обменять) плитку? И как часто возвращают? Раз в неделю?» (например).

Узнали, что большинство магазинов принимают возвраты. А вот количество бы отследить...

Еще раз спасибо за помощь, Ольга!

Скорее всего оставим первый вопрос и будем задавать его сходу без спроса... Лучше синица в руках, чем журавль в небе.

Идея ходить под видом покупателя с легендой в которой будут вопросы, хороша. Спасибо.

Уважаемый Рустам.

Правильнее отталкиваться от проблемы, так сказать: есть спрос - вот предложение! Вариант: есть предложение, хорошо бы найти спрос! -более затратный.

Проблема выбора - вопрос риторический, ведь рынок это всегда выбор в пользу того или другого товара, ценности той или иной харатеристики, качества товара. Правильно ли я понимаю, у Вас есть идея, Вы хотите ее продать, но не уверены будет ли спрос? Если будет, то решили, не плохо бы и ...оценить потенциальный объем рынка. 

Для начала Вы решили провести опрос, чтобы после анализа ответов провести оценку?

Если да, то расскажите кто является Клиентом на Вашу идею? Это покупатели плитки, которым Вы хотите предложить услуги в качественном выборе плитки? Или это продавцы (в смысле магазины) плитки, которым Вы хотите предложить услуги по повышению эффективности продаж? Другое, ..?

Если первое, то опрашивать лучше все-таки покупателей. Ответы продавцов не будут качественной фктурой.

Если второе,  то вопросы продавцам нужно задавать другие. Ведь решение относительно Вашей идеи принимать будет руководство магазина...

В целом по проведению опроса: всегда нужно что-то давать полезное: совет, какую-нибудь чтуковину...(так сказать расположить собеседника) и только потом спрашивать, иначе беседы не получится

С уважением, Денис Воронцов.

Уважаемый Рустам.

Перечитал все Ваши ответы, до сих пор не понятна цель проведения Вашего опроса? Да есть идея, да как я уже говорил выше всегда есть сомнения в выборе того или иного варианта товара... Допустим провели опрос, получили ответы со слов продавцов "СКОЛЬКО СОМНЕВАЮЩИХСЯ?", что дальше, т.е. что будет конечным выражением Вашей идеи: текст коммерческого предложения, описание техники дожима сомневающегося Клиента, памятка Клиенту "Как выбирать керамическую плитку?", административное резюме для принятия решений "Анализ рынка дизайнерских услуг по направлению керамическая плитка", иное ...

Ваши вопросы, в представленном виде, риторические...

С уважением, Денис Воронцов.

Здравствуйте, Рустам!

Коллеги уже дали много полезных рекомендаций.

Но, предположим, Вам действительно нужно опросить продавцов, а им заранее "неохота". Как повысить вероятность беседы?

В данном случае - не особо акцентировать внимание на опросе. Про него - "мимоходом", вскользь. Все делать "промеждупрочим", не напрягаясь и не напрягая собеседника (интонацией, излишней правильностью речи, замысловатостью вопросов, заставляющих "думать", подыскивать ответ и т.д.). Быть чуть "в простоте", "НЕ опасными". И попросту "не разозлить". Скажем, продавцов (зрелых, многое повидавших и подуставших женщин) вполне может разозлить явно гламурная бабёнка либо излишняя "лучезарность" торгпредов-новичков и сейлов). Не всегда, правда, угадаешь, у кого что, но из контекста многое бывает понятно. ВИДНО!

К Вашим продавцам хорошо бы направить спокойного степенного мужчину, "подкупающего своим обаянием". Или  неглупую женщину средних лет, "чувствующую контекст" :-) Собственную личность в этот момент желательно "нивелировать" и работать исключительно "под собеседника". В чем-то быть чуть "ниже" него. 

Общаться в данном случае примерно так же, как это делают торгпреды "со стажем", когда собирают у продавцов заявки на товар либо сверяют завоз по накладным. Спокойный обмен простыми репликами. Все очень буднично и прозаично. То есть даже такие понятные фразы, как: "Добрый день! Я из дизайн студии. Мы сейчас проводим опрос. Можете ответить на 5 вопросов?" - желательно чуть "переиначить". "Здравствуйте, девушки! (степенный молодой мужчина - женщинам зрелых лет, интонация спокойно-дружелюбная, но без панибратства). Занимаемся вот дизайном плитки. У нас для этого целая мастерская (не стоит "гламурить" словами "дизайн-студия"). Хотим заранее учесть, что люди спрашивают. А у Вас, я знаю, опыта общения с покупателями побольше нашего..." (Фактически Вы сказали: "Мы такие-то, проводим такой-то опрос и просим нам помочь", но только сказали Вы это "между строк", а не в явном виде.) 

Далее любой, актуальный для продавцов, для продаж в магазине вопрос. Например: "Хорошо, вообще, берут плитку или сейчас несезон?" и т.д.

И начали разговаривать. Причем "в ключе", актуальном прежде всего для продавцов (а не для Вас)! Тогда получите ответы и на свои вопросы.

То есть спросите: много ли возвратов, а по какой причине (посетуйте вместе с продавцами про то, какие это создает им сложности - только не "переигрывайте"); на что обращают внимание, когда выбирают; какие задают вопросы (какие вопросы Вас уже "достали"?); часто ли приходят со своим дизайнером/прорабом; одни приходят или вдвоем (с супругом/ой); долго ли выбирают, почему; вообще что и как...

На эти вопросы продавцам будет легко ответить. А Вам из этой фактуры несложно будет сделать выводы уже по своему предмету.

Тем охотнее ответят, что это касается их функций, их "головной боли". По опыту личных опросов: люди охотно говорят о том, что "наболело", или просто о текущих рабочих ситуациях на своих предприятиях. Если только не цейтнот дел в данную минуту. (Само собой, опрос беглый, 4-5-6 минут.) 

Отпадает необходимость дополнительно стимулировать их за ответы. "Оплатой" является сам факт того, что Вы их выслушали ("свободные уши"). А главное, ТАК задавали вопросы (и ТАК реагировали на ответы), что хотелось отвечать.

Да, не все соглашаются. Не всех удается разговорить. Но большинство обычно отвечает. 

Себя перед беседой надо самолично потренировать. Многократно и ВСЛУХ! Пока самому себе не понравится то, как Вы это произносите.

С Уважением,

Спасибо, Галина Викторовна!

Будем пробовать.

Спасибо за участие, Денис, согласен с Вашей точкой зрения, только у меня основная цель все таки узнать бывает ли, что люди сомневаются - даже ответ на уровне "много или мало" меня устроит.

Общая логика такова:

1. Я знаю сколько квартир в Москве в панельных домах.

2. Я знаю какой процент людей делают ремонт своими силами.

3. Я знаю как часто делают ремонт.

4. Соответственно, я смогу оценить сколько людей ежедневно покупают плитку для ванной. А косвенно проверить могу объемом продаж различных ванн.

Если у меня будут данные какой процент сомневается при выборе, я смогу оценить объем рынка. 

Пока идет бизнес-планирование. Конечно можно написать, что люди всегда сомневаются при выборе ввиду своей натуры, но гораздо убедительнее предоставить цифры по результатам опроса.

Продукт нужный и для магазинов (для отстройки от конкурентов и удержания клиента) и для покупателей (для простоты выбора + еще много удобств менее значимых).  

Здравствуйте Рустам.

На этапе бизнес-планирования, более ценной информацией для инвестора является не наличие проблемы, а то как воспринимается Клиентом предлагаемое решение проблемы. В Вашем случае, да проблема есть (пусть у 50% Клиентов, на самом деле почти 100%, проблем нет только у тех кто идет с готовым решением), но готовы ли они платить за решение этой проблемы? Т.е. в данном случае объем рынка не определяется количеством Клиентов стоящих перед выбором, скорее он определяется количеством потенциальных желающих воспользоваться Вашим решением за деньги...

Опрашивайте своих потенциальных Клиентов, после проведения количественного анализа наложите процентное отношение на цифры на количество тех у кого проблема с выбором.

С уважением, Денис Воронцов.

Здравствуйте, Денис!

То что вы сказали, верно для гипотетического проекта (наверно даже для большинства проектов).

В моем проекте то, что продукт будут покупать сомнений нет (ибо он действительно хорош, прииемлем по цене даже для эконом сегмента).

Можно опросить и покупателей плитки, только это будет намного затратнее и дольше.

Уважаемый Рустам!

...Пытаемся подтвердить гипотезу, что при выборе плитки люди сомневаются какая лучше подойдет и в связи с этим им тяжело принять решение, что выбрать.

Соглашусь с уважаемым Денисом Воронцовым: проблем нет только у тех кто идет с готовым решением (и тоже кем-то подготовленным!)

То есть и без опросов мы знаем про "колебания" при выборе плитки. И не только плитки.

Другой вопрос - в ЧЕМ люди сомневаются и почему, какие задают вопросы продавцу (в т.ч. о чем говорят между собой, когда выбирают), что с чем пытаются "состыковать", к чему подобрать плитку, что для них важно и т.д. Одним словом - КАК они обычно выбирают плитку, каков "алгоритм принятия решения".

А Ваше дизайнерское (или иное) решение, предположим, облегчает им выбор (а магазину - продажи). Осталось выяснить нюансы выбора плитки покупателем и "подстроить" под это свою продукцию,  свое предложение. Либо убедиться, что оно - да, отвечает покупательским надобностям, и поэтому будет иметь спрос.     

Причем не стоит буквально спрашивать (у тех же продавцов или покупателей): "В чем люди сомневаются?" или "Как они выбирают плитку?". Задаёте серию дробных вопросов, касающихся разных нюансов выбора. Минут на 4-5. И по ответам делаете вывод - КАК они выбирают и в ЧЕМ сомневаются.

С Уважением,

Уважаемый Рустам!

В том числе, посмотрите, пожалуйста, вот это сообщение Покупателя плитки.

Ответы, правда, давались несколько в ином ключе. С точки зрения желательного для покупателей "сервиса" магазина керамической плитки. Но первые два пункта отчасти затрагивают Вашу тему.

А также см. здесь и здесь.

С Уважением,

Добрый день, Галина Викторовна!

По моим подсчетам, при межремонтном периоде ванной 20 лет, в Москве ежедневно ~ 400 покупателей плитки для ванной. Если это все размазать по магазинам плитки (их примерно 200 с учетом интернет-магазинов), в день получится 1-2-3 анкеты с магазина (в строит. универмаге где 60 павильонов этого сделать не получится поскольку там 1-2% клиентов покупают). Чтобы собрать базу хорошую потребуется  много времени и денег.

То, что нужны стереотипы я не отрицаю, впрочем я нашел их достаточно много в интернете, где самые "замороченные" обсуждали этот вопрос на форумах.

Уважаемый Рустам!

Про потоки.

Конечно, хорошо бы опросить непосредственно в процессе выбора и покупки плитки.

Но можно поговорить и с теми, кто уже купил (когда-то покупал). Люди помнят "истории" своих покупок, рассказывают о них. Либо поговорить с теми, кто только планирует.

Осталось выбрать в хорошо посещаемом строймаркете или на строительном рынке "смежные" (с плиточно-ванными делами) отделы. В идеале - с внесезонными расходниками. Вплоть до аксессуаров для ванн, ароматизаторов и пр. продукция "для души и для душа". Сюда, предположительно, заглядывают чаще. Тот же отдел настенных зеркал, сантехники и пр. Места продажи каких-нибудь мозаичных и иных отделочных материалов. Подберётся несколько мест. Гляньте, где контекст к плитке поближе.

С Уважением,

Эта задача на мой взгляд еще сложнее, если изначально стояла задача как убедить человека пройти опрос, то теперь добавляется еще и предложить вспомнить как Вы делали ремонт.

Не уверен, что результат/затраты будут оптимальными.

К тому же плитка, вероятно, покупается не вдруг :-) 

Некоторое время будут "нарезать круги" по разным магазинам, присматривать образцы, прикидывать, приводить кого-то с собой...

То есть посещения с целью покупки можно умножить раза на 3 в каждом магазине.   

С Уважением,

... то теперь добавляется еще и предложить вспомнить как Вы делали ремонт.

Не уверен, что результат/затраты будут оптимальными.

А Вы не спрашивайте: как Вы делали ремонт.

Спрашивайте дробненько и не отягощающе: ...вероятно, для ванны берете?... а у нас тут вопрос по настенной плитке для ванн (мы готовим дизайнерские образцы и хотим заранее учесть, что людям обычно требуется); саму-то плитку в ванной давно клали? говорят, выбрать плитку для ванны - это еще хуже, чем... ; а вот Вы когда выбирали в магазине, сразу знали какую хотите положить или...; а как же Вы тогда "попадали в цвет", если... а еще на что обращали внимание? и т.д. И примерно в таком ключе беседуем.    

С Уважением,

Спасибо большое, будем пробовать.

Один из лучших способов не испугать клиента при опросе - спросить его совета.

Попробуйте не вопрос задавать, а спросить исключительно  совета. Как правило люди с постсоветской ментальностью намного легче делятся чем то в виде совета такому же "пострадавшему от бизнеса" каким чувствуют порой себя.