Уважаемая Анна,
Вы ставите две задачи:
1. Пригласить на сервис (вернуть Клиентов, которые ранее обслуживались у вас).
2. Если их что-то не устраивает, выяснить причину отказа (узнать какие недостатки допускаются в работе СТО - для последующего их исправления).
Эти задачи можно решать параллельно.
Начнем со второй задачи - о недостатках.
Чтобы выяснить недостатки в работе сервиса не обязательно делать обзвон, лучше некоторое время (два-три недели-месяц) понаблюдать за работой сотрудников и опросить Клиентов на месте, после того, как их автомобиль обслужен (или пока он обслуживается). И лучше это сделать Вам или другому специалисту, который действительно заинтересован увидеть реальную ситуацию.
По "горячим следам" узнать:
- доволен ли Клиент обслуживанием?
- что понравилось, что - нет?
- были ли проблемы, какие?
- что бы он пожелал улучшить в работе?
- на каких условиях он готов вернуться?
- др.
Вопросов 5-6, не более.
В личном разговоре Вы получите наиболее правдивую информацию. Не исключено, что более эмоциональную (особенно в проблемных случаях), но правдивую.
Опрашивать Клиентов не в форме стандартного анкетирования (когда при Клиенте заполняется анкета), а просто нормально поговорить с ним и в ходе разговора задать (выяснить) интересующие Вас вопросы. Затем, когда Клиент уедет, записать его ответы, претензии\пожелания, др. в анкету. Записать в выражениях, которыми он пользовался (позднее эти выражения помогут Вам при составлении предложений о возврате в сервис, новых услугах, др.).
После опроса 15-20 Клиентов (а может и раньше) их ответы начнут повторяться, и уже можно анализировать ситуацию и делать выводы о том, на что обратить внимание, улучшая качество обслуживания.
Для входа в разговор с Клиентом нужно предложить ему то, о чем Вы писали выше: ...скидку или обозначить, что при обслуживании в нашем центре ему будет предложена накопительная скидочная карта (карта постоянного клиента.
Важно: купон на скидку, скидочную карту и др. обязательно дать Клиенту в руки, это и послужит поводом пообщаться.
Если же позвонить Клиенту, который был у Вас месяц назад (две-три недели), то он, будучи озабочен другими проблемами (находясь в другом контексте), начнет вспоминать: на каком СТО его обслужили, как (особенно, если ничего значимого не произошло) и т.д., и не даст объективную информацию.
Задача о возврате Клиентов.
Чтобы пригласить Клиентов вернуться обслуживаться на СТО, действительно, нужно обзвонить их и сделать предложение, от которого они не смогут отказаться. Т.е. разработать акцию, привлекательную для Клиентов.
В обоих случаях необходимо:
- разработать акцию (она может быть одна для решения обеих задач),
- разработать речевые модули (разные для разных задач),
- провести акцию, собрав анкеты,
- провести обзвон, отследив его результативность,
- по итогам акции проанализировать недостатки в работе СТО, которые отметили Клиенты,
- исправить недостатки,
- и, конечно, предоставлять качественные услуги по обслуживанию автомобилей.
Успехов!
С уважением,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ