На сайте ведутся работы Как организовать процедуру оценки эффективности бизнес-тренинга? | Консалтинг и Тренинги | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Консалтинг и Тренинги

Как организовать процедуру оценки эффективности бизнес-тренинга?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2008-05-07 23:51:09
Оксана » Всем

Здравствуйте, уважаемые Форумчане!

Нуждаюсь в вашей помощи (кто может поделиться личным успешным или не очень опытом - здорово, кто не может - то хотя бы своими соображенияи) относительно того, как правильно организовать процедуру оценки эффективности бизнес-тренинга?

То есть по каким критериям лучше сделать количественные замеры (речь идёт о тренингах по продажам), в каких единицах измерять, когда делать промежуточный и котрольный срез? Как оценить изменение в качестве работы персонала? Сколько времени обычно занимает эта процедура?

Подразумеваю, что лучше использовать несколько методов для комплексной оценки. По вашему мнению / опыту - какие наиболее эффективны?

Спасибо.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-08 17:05:54
Андрей Жуков » Оксана

Добрый день!

Вы имеете в виду оценку тренинга Заказчиком?

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-08 17:10:17
Оксана » Андрей Жуков

Андрей, спасибо за быструю реакцию.

Меня интересует либо оценка Заказчика совместно с внешней тренинговой компанией, либо оценка тренинговой компании собственного проведенного тренинга для Заказчика.

Хотя - мне будет интересен любой имеющийся по этому поводу опыт.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-08 17:46:04
Андрей Жуков » Оксана

Уважаемая Оксана!

Тогда вот Вам целая подборка:

Успеха,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-08 21:41:34
Оксана » Андрей Жуков

Андрей, спасибо. ОГО сколько! :)

Ознакомилась со всеми рекомендованными статьями. На мой взгляд - 3-4 из них действительно достойны внимания и содержат вполне конкретные понятные рекомендации (по ходу чтения делала заметки, в результате получился некий праобраз плана действий).

Моё прсональное наблюдение: в подавляющем большинстве публикаций на заявленную тему часто авторы рассуждают "вообще о теме", "то, как я думаю, как должно быть". Шаблон неопределённости и всеобщность формулировок утомляет. Господа тренеры-навыковые-практики повествуют о том, "как должно быть", однако практически не встречаются примеры, недвузначные рекомендации. Думаю, очень полезным был бы КОНРЕТНЫЙ пример из личной практики. Дескать, вот был такой тренинг, такая тема. Измеряли результат по таким показателям. Вот что получили.

Исходя из изученного материала у меня сформировался другой запрос: технология проведения посттренинговой мастерской. А именно: на каком материале она базируется, рекомендуемая длительность, формы активности участников, в какой мере позволительно повторение тем и теоретических основ, изложенных на тренинге?.. Имеется в виду тот же тренинг продаж.

Если кто-то может поделиться опытом по теме - буду очень признательна.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-10 10:18:46
Михаил Опанасенко » Оксана

Уважаемая Оксана!

На мой взгляд - 3-4 из них действительно достойны внимания и содержат вполне конкретные понятные рекомендации (по ходу чтения делала заметки, в результате получился некий праобраз плана действий).

1. Пожалуйста, укажите эти 3-4 материала, которые, на Ваш взгляд, действительно достойны внимания.

 

2. Кроме того, если Вы напишите здесь какой у Вас получился некий праообраз плана действий, то я взамен тоже не зажилюсь и приведу конкретный пример.

Спасибо,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-10 11:38:15
Оксана » Михаил Опанасенко

:) Здравствуйте, Михаил!

Вот список статей, в которых я нашла крупицы пользы дя себя:

 
Относительо вашего второго вопроса. Вот тот примерный план действий, который у меня получлся:
 
1. Заполнение бланка пожеланий заказчика (совместно с тренером): В связи с чем возникла потребность в обучении? Какие рабочие ситуации необходимо улучшить? Что именно сотрудники должны научиться делать лучше? Какие навыки необходимо развить?
 
2. Оценка эффективности работы персонала на «сейчас»: количество потенциальных и текущих клиентов в базе; количество контактов с клиентами (звонки, визиты); количество сделок; показатель воронки продаж: соотношение количества контактов к количеству получившихся сделок; объём продаж и т.д.
 
3. Проведение обучения (серия тренингов, посттренинговые встречи) с чёткой ориентацией на повседневную практику участников.
 
4. По окончании каждой обучающей сессии выдача участников задания для отработки на практике.
 
5. Промежуточное обсуждение результатов самостоятельной работы участников с тренером, «работа над ошибками».
 
6. Повторная оценка эффективности работы персонала ~ через месяц после тренинга: количество потенциальных и текущих клиентов в базе; количество контактов с клиентами (звонки, визиты); количество сделок; показатель воронки продаж: соотношение количества контактов к количеству получившихся сделок; объём продаж и т.д.
 
Во многом подтвердились мои предположения о том, что работу по оценке эффективности обучения следует начинать ещё на этапе формирования целей обучения. А также, если действительно важен результат, а не просто "встряхнуть персонал", следует запланировать систему обучающих модулей и посттренингового сопровождения участников тренинга, а не просто разовое мероприятие. Измерение ради измерения - рецепт неудачи. А вот если приложить усилия, чтобы действительно получить результаты...
 
В моём запросе меня интересовали именно параметры, которые обычно замеряются при проведении тренинга продаж. В статье Б. Жалило, И. Королько, "Оценка эффективности тренингов по продажам" - они чётко изложены.
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-10 14:38:20
Павел Друбич » Оксана

Здравствуйте, Оксана!

6. Повторная оценка эффективности работы персонала ~ через месяц после тренинга: количество потенциальных и текущих клиентов в базе; количество контактов с клиентами (звонки, визиты); количество сделок; показатель воронки продаж: соотношение количества контактов к количеству получившихся сделок; объём продаж и т.д.

 
Предположим, количество контактов возросло, а количество сделок сократилось - что это значит?
 
С пожеланиями,
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-10 14:55:53
Оксана » Павел Друбич

Здравствуйте, Павел!

Если процитировать авторов указанной мной статьи, то выходит, что "бизнес-тренинг не научил сотрудников работать лучше, работать по-другому. И они просто работают больше".  Т.е. контакты обрабатываются поверхностно, сделана ставка на количество, а не на качество. Или на тренинге рассказали о новых инструментах продаж, сказали, что "теперь надо работать по-другому", но не сформировали навыки, не научили пользоваться ими на практике. И персонал после тренинга, применяя новые знания на практике, не умеет получать желаемые результаты. Это как вариант. Нужно разбираться в каждом конкретном случае. Давать "заочно" диагнозы - несколько непрофессионально.

Знаю одну историю, когда после тренинга менеджеры стали реально приносить больше заказов, но объем продаж в целом по компании не вырос. Связано это было с тем, что компания оказалась не готовой к такому объему работы - не хватало мощностей, многие заявки не выполнялись неделями... Хотя результат тренинга был положительным - заказов менеджеы стали приносить больше.

Поэтому в вашем вопросе тоже не совсем понятно: "количество сделок сократилось"... Имеется именно сделка между менеджером и клиентом как устная (письменно офорленная) договорённость, заказ ИЛИ сам факт (количество) уже выполненной заявки?

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-10 16:00:57
Павел Друбич » Оксана

Здравствуйте, Оксана!

Поэтому в вашем вопросе тоже не совсем понятно: "количество сделок сократилось"... Имеется именно сделка между менеджером и клиентом как устная (письменно офорленная) договорённость, заказ ИЛИ сам факт (количество) уже выполненной заявки?

Я имел в виду количество оплаченных сделок.

Давать "заочно" диагнозы - несколько непрофессионально.

Я с этим не согласен. Вы же говорите о методике оценки тренинга. Значит в такой методике должны быть заранее перечислены возможные причины того или иного "сочетания". Например, действительно, вполне может быть так, что "бизнес-тренинг не научил сотрудников работать лучше, работать по-другому. И они просто работают больше".  А может быть и так, что компания оказалась не готовой к такому объему работы - не хватало мощностей, многие заявки не выполнялись неделями... Но может быть и так, что "мощности хватает, а продукт не очень конкурентноспособный". Могут быть и другие причины.

 

Вопрос мой в том, как Вы определите эффективен или неэффективен был тренинг в каждом случае. Возьмем, например, случай, когда "не хватало мощностей". Если я по контексту верно понял, то следует судить по числу письменных заявок. Если их много выставлено много, а фактических сделок мало, то можно предположить, что компания обслуживает Клиентов долго и медленно (и все последствия от этого). Но ведь можно предположить и приписки.

 

Другой случай. Первичных контактов много и даже заявок, а оплаченных сделок мало. Как мы определим: товар - не ахти или "бизнес-тренинг не научил сотрудников работать лучше, работать по-другому" ? Какие позиции методики оценки нам дадут "наводку"?

 

С пожеланиями,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-10 16:13:54
Оксана » Павел Друбич

Павел, спасибо за быстрый ответ.

Могу сказать, что есть такие факторы, как специфика бизнеса. Так, в моём примере про компанию, у которой не хватило мощностей - это рекламный бизнес (к тому же это небольшое агентство, где можно проследить каждую заявку и факт "приписок" вряд ли может иметь место). А в рекламном бизнесе принято вместе с заявкой приимать 100 % предоплату (ну или минимум 70 %).

Вы же говорите о другом виде бизнеса, где есть некий временной интервал между заказом и оплатой - например, так работает дистрибуторский бизнес.

[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-10 16:19:58
Оксана » Павел Друбич

Павел, и ещё один комментарий.

Полагаю, что будет весьма полезным ещё на первом этапе формирования запроса на обучение (совместная работа тренера и заказчика) осуществить некий мини-консалтинг на предмет диагностики существующей системы сбыта, определить возможные причины, по которым заказчик считает объем и качество продаж неудовлетворительным. И уже в зависимости от этого предлагать программу обучения и делать замеры по эффективности работы персонала. Часто бывает, что существующие проблемы не решишь с помощью тренинга (и полезно это честно признать), поскольку они относятся к сфере маркетинга или стратегии развития компании в целом. Как говорится, "рыба гниет с головы"... Увы.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-11 17:56:37
Павел Друбич » Оксана

Уважаемая Оксана!

...диагностики существующей системы сбыта, определить возможные причины, по которым заказчик считает объем и качество продаж неудовлетворительным...

Может Вам тогда выйти за рамки сабжа и переформулировать: "Какова процедура оценки эффективности действующей системы продаж?"

С пожеланиями,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-11 18:04:15
Оксана » Павел Друбич

Павел, здравствуйте!

А вы коучингом случайно не заниметесь? :)

Мне кажется, что вы слегка увели меня в сторону. Изначально запрос относился именно к возможным критериям оценки - и в сообщении выше я обозначила, что нашла ответы в рекомендованной Михаилом статье.

Если вас также интересует данная тема, как и меня, было бы здорово, если бы вы, наравне с вопросами, тоже поделились своими персональными соображениями на этот счет.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-11 19:09:54
Павел Друбич » Оксана

Я не занимаюсь коучингом. Я делом занимаюсь.

Вы может и нашли ответы на свои вопросы, но на мои ответили лишь частично.

 

Опытом поделюсь: я заказываю тренинги, но никогда не оцениваю их в отрыве от контекста продаж. Только предварительно изучаю методику и если ей доверяю, то потом проверяю лишь корректную воспроизводимость приемов и речевых модулей. Если не доверяю методике, то просто не заказываю. Я думаю, что многие предприниматели тоже так поступают. 

 

Давайте разберем вот что:

  • количество потенциальных и текущих клиентов в базе;

Что это значит? При правильном бизнес-процессе потенциальные Клиенты не должны попадать в базу. Это стандарт. Первичный обзвон по новым контактам (например) делается ДО внесения полезных контактов в базу. Потому, что львиная доля "потенциальных контактов" будет "пустых и битых". Далее лишь малая часть ляжет на этапы "бизнес-процесса", а оттуда только часть попадет в базу. Если поступать иначе, то Вы не только базу замусорите, но и дважды бесцельно убъете дорогое время: первый раз на внесении ненужных данных, а второй - на чистке базы.

 

Тут еще надо учесть, что (если делать правильно) каждый "контакт" вносится не сам по себе, а ассоциировано со "сделкой", "докуметом" и "этапом БП". Иначе даже все полезные контакты, внесенные в базу, умрут. Т.к., через месяц-другой никто и вспомнит: что это за контакт такой и в связи с чем он туда внесен. При "простом" внесении таких будет не одна сотня.

 

Поэтому, когда пишут количество потенциальных и текущих клиентов в базе  , то при всей внешней логичности я не могу понять о чем идет речь. Мысли о том, что уважаемый тренер понимает базу данных умозрительно, я пока не допускаю.

  • количество контактов с клиентами (звонки, визиты);

Что это значит в контексте обсуждаемой темы? Значит ли это, что после хорошего тренинга число контактов должно вырасти? Если "да", то мне это непонятно. Количество контактов задается нормативно. Если их число возрастает после тренинга, то в консерватории действительно непорядок с партитурой. Вот качество контакта после тренинга действительно может и должно вырасти. По крайней мере, за это "возросшее качество контакта" я готов заплатить.

 

Поэтому хорошо бы именно это понятие и формализовать. Насколько я понял, речь тогда должна идти о возрастающем (после тренинга?):

  • количестве сделок, лучшем соотношении количества контактов к количеству получившихся сделок и т.д.

Но даже оставим в стороне: "после - не значит по причине". Предположим, что "по причине". ... А если эти показатели не растут? Я потому и задал вопрос, вслед за которым и последовало наше с Вами обсуждение (повторяться не буду). На мой взгляд, из нашего обсуждения следует, что надо или оценивать эффективность тренинга так, как я ("верю содержанию и проверяю воспроизводимость") или надо оценивать эффективность действующей системы продаж в комплексе. Мне оба варианта нравятся (если они, конечно, достойно реализованы). Поскольку первый вариант может вполне являться подсистемой второго.

 

Но пока я не вижу связи между критериями, которые здесь выделены синим и эффективностью тренинга. Поскольку критерии, выделенные синим, относятся к системе продаж в целом.

 

С пожеланиями,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-11 21:18:53
Оксана » Павел Друбич

Павел, здравствуйте!

Спасибо за ваши сообщения и в особенности - за вопросы - они очень информативны и наводят на ценные мысли.

Про коучинг - это была шутка. Ваш стиль изложения и характер вопросов "выдаёт" вашу деловую хватку. Это так, к слову.

 

я заказываю тренинги, но никогда не оцениваю их в отрыве от контекста продаж. Только предварительно изучаю методику и если ей доверяю, то потом проверяю лишь корректную воспроизводимость приемов и речевых модулей. Если не доверяю методике, то просто не заказываю.

 

Интересно, у вас, наверное, есть своя собственная методика оценивания? Могли бы поделиться: каким образом вы изучаете методику и определяете степень вашего доверия к ней? Посещаете тренинги даной компании (тренера), изучаете публикации? Как вы проверяете корректную воспроизводимость речевых модулей? Вы изучаете тренинговую пропись тренера (методические материалы участников)?

 

При правильном бизнес-процессе потенциальные Клиенты не должны попадать в базу. Это стандарт. Первичный обзвон по новым контактам (например) делается ДО внесения полезных контактов в базу. Потому, что львиная доля "потенциальных контактов" будет "пустых и битых". Далее лишь малая часть ляжет на этапы "бизнес-процесса", а оттуда только часть попадет в базу. Если поступать иначе, то Вы не только базу замусорите, но и дважды бесцельно убъете дорогое время: первый раз на внесении ненужных данных, а второй - на чистке базы.

 

Здорово, если так. Знаю компании, где принято считать, что "каждый потенциальный клиент - это наш вероятный клиент", "работать нужно с каждым" и т.д. Во времена, когда я сама рабтала торговым представтелем в крупной национальной компании-производителе, поставляющей продукцию в 15 стран мира (и сейчас по доле рынка компания занимает 2-е место в стране), именно так и декларировалось. Т.е. если некий магазин по всем характеристикам и признакам объективно был неплатежеспособен, то я всё равно была обязана поставлять туда товар, поскольку иначе "ты просто непрофессонал", а "компания стремится к качественной представленности продукции в 100 % торговых точек" (то самое правило Всё, Везде, Всегда). 

 

То, о чём вы пишете - признак продвинутой компании, в которой чётко выставлен фильтр "наш - не наш клиент". Увы, пока не во всех компаниях, даже лидерах рынка, приветствуется такой стиль работы.

 

Насколько я понял, речь тогда должна идти о возрастающем (после тренинга?):

  • количестве сделок, лучшем соотношении количества контактов к количеству получившихся сделок и т.д.

Вы правильно поняли, мне тоже импонирует такой подход оценки.

 

А если эти показатели не растут?

 

Тогда - надо оценивать эффективность действующей системы продаж в комплексе.

 

На мой взгляд, из нашего обсуждения следует, что надо или оценивать эффективность тренинга так, как я ("верю содержанию и проверяю воспроизводимость") ...

 

Всё-таки очень интересно, на чём таки базируется ваша вера и каковы критерии и процедура проверки речевых модулей?

 

Но пока я не вижу связи между критериями, которые здесь выделены синим и эффективностью тренинга. Поскольку критерии, выделенные синим, относятся к системе продаж в целом.

 

Открою вам страшную :) тайну: критерии, приведенные здесь, были скопированы из статьи Б. Жалило, И. Королько, "Оценка эффективности тренингов по продажам" - и, конечно же, подлежат дальнейшему критическому осмыслению и корректировке.

 

И всё же - вы говорите (пишете) о том, как вы ВЫБИРАЕТЕ тренинговую программу (я правильно вас поняла?). Мой же запрос в том - как оценить эффективность тренинга уже после его проведения в случае, когда предварительный отбор уже осуществлён, тренер - нравится, программа - нравится и всё прочее тоже устраивает. Ведь вы же не ограничиваетесь просто предтренинговой оценкой обучающей программы? Наверняка вас интересует вопрос о верности и окупаемости вложенных вами средств?

 

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-12 14:08:51
Павел Друбич » Оксана

Здравствуйте, Оксана!

Могли бы поделиться: каким образом вы изучаете методику и определяете степень вашего доверия к ней?

 

Могу.

 

Посещаете тренинги данной компании (тренера), изучаете публикации?

 

Да. Причем мне важно именно (как здесь пишут) получить "пачку" публикаций одного автора на интересующую меня тему. Я согласен с подходом, который пропагандирует Редакция этого сайта ("читаем пятую статью"): "в первых двух-трех статьях автор сольет все свои стереотипы о предмете, а вот интересно, что нового и неочевидного он написал в пятой статье на ту же тему". [  Я, к тому же,  в "прошлой жизни" работал патентоведом: аналоги мониторить могу быстро ].

  1. Соответственно, не только смотрю статьи, но и учитываю их количество (в том смысле, как это написано выше и для тех же целей).
  2. Далее - смотрю, чтобы автор был настоящим, а не вот таким. Т.к., на рынке кого только нет. Это не всегда можно проверить, но вообще картотека таких "молодцов и молодиц" накапливается.
  3. Смотрю, что автор рекомендует на профессиональных Форумах.
  4. Смотрю разбирается ли он в смежных темах. Я не верю в "чистые коммуникации", "личностный рост" и т.п. халтурку. Или автор понимает в каком окружении реально работает продажник или нет. Если - нет, то это мне не подойдет.
  5. Потом может быть схожу на сборный тренинг (или зашлю сотрудника), чтобы увидеть работу живьем и оценить раздатку. Но только к тем, кто прошел через "первые четыре пункта". Таковых очень мало.
  6. Затем еще могу посмотреть "Методику оценки методик" (помогает)

В итоге, у меня складывается мнение. Или не складывается.

 

Более конкретно. Сейчас я заказываю в "ТРИЗ-ШАНС" тренинги Владимировой Г.В.

 

Для принятия решения ранее я прочитал:

  1. "Мифы о дорогих продажах" (т.к., есть поставки по контракту)
  6. А также все, что автор написал на Форуме
  7. А также поглядел "смежное"
  8. На сборном тренинге были 2 моих сотрудника. Раздатка понравилась - практически целая книга.
  9. Сам был на семинаре С.В. Сычева "Техника получения дорогих заказов". Тоже ОК.

Ну, вот у меня сложилось мнение.

 

Как вы проверяете корректную воспроизводимость речевых модулей? Вы изучаете тренинговую пропись тренера (методические материалы участников)?

 

Нам вместе с материалами по тренингу дали детализированный "тренинг тренера" и - кроме того - обучали администраторов. Если я верно понял вопрос. 

 

Вообще сам по себе интересен вопрос о незатратных способах контроля. Например, если "на звонках" у меня просто невозможно отклоняться от стандарта: все на виду у администратора, то в рознице - "тайный покупатель". Но любым дополнительным незатратным идеям буду рад.

 

Здорово, если так. Знаю компании, где принято считать, что "каждый потенциальный клиент - это наш вероятный клиент", "работать нужно с каждым" и т.д. Во времена, когда я сама рабтала торговым представителем в крупной национальной компании-производителе, поставляющей продукцию в 15 стран мира (и сейчас по доле рынка компания занимает 2-е место в стране), именно так и декларировалось. Т.е. если некий магазин по всем характеристикам и признакам объективно был неплатежеспособен, то я всё равно была обязана поставлять туда товар, поскольку иначе "ты просто непрофессионал", а "компания стремится к качественной представленности продукции в 100 % торговых точек" (то самое правило Всё, Везде, Всегда). 

 

Такой стандарт имеет право на жизнь, но надо понимать, что нельзя обслуживать одним и тем же способом разные категории Клиентов. Иначе эта широкая представленность приведет к убыткам. Например, не рекомендуется давать отсрочку платежа Клиентам, которые берут очень малые партии - лучше дать им скидку, но оплата сразу. Поскольку себестоимость выбивания дебиторки в 100 долларов равна себестоимости выбивания дебиторки в 10 000 долларов. А при "равном подходе" мы простимулируем создание сотен мелких должников и поставим бизнес на уши. Ну, и разное другое... Тем более, не стоит работать с неплатежеспособными.

 

Вообще,  технология обслуживания небольших заказов отличается от крупных. И менеджеры должны быть разделены, и способы.  И вот, когда выделите разные технологии обслуживания, то в рамках каждой - да - можно стремится к 100-му охвату, но только этим способом.

 

И всё же - вы говорите (пишете) о том, как вы ВЫБИРАЕТЕ тренинговую программу (я правильно вас поняла?).

 

Ну, вот выше я об этом написал.

 

Мой же запрос в том - как оценить эффективность тренинга уже после его проведения в случае, когда предварительный отбор уже осуществлён, тренер - нравится, программа - нравится и всё прочее тоже устраивает. Ведь вы же не ограничиваетесь просто предтренинговой оценкой обучающей программы? Наверняка вас интересует вопрос о верности и окупаемости вложенных вами средств?

 

Сказать по правде, меня интересует ответ на вопрос: "Как оценивать эффективность действующей системы продаж в комплексе". Значимость только тренинга я не переоцениваю.

 

А если совсем честно, то жизнь и рынок развиваются так, что компании на определенном этапе развития начинают следовать определенной выбранной модели (шаблону, паттерну...) бизнеса, под которую и "затачивают" свои структуры, принципы, зарплаты и т.д. Под это же дело подбирают и персонал, тренеров, консалтинговые фирмы и т.п. В свое время, я тоже так поступил, выбрал модель "ANY-TRADE" и теперь "не парюсь"...

 

С пожеланиями,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-12 17:13:26
Оксана » Павел Друбич

Здравствуйте, Павел!

Спасибо вам за развёрнутый ответ. Как всегда - море полезной информации.

Относительно вашей стратегии выбора тренинговой компании - уважително, достойно. Думаю, для тренинговых компаний сотрудничество с вами очень почётно (есть чем гордиться. Ещё бы - пройти такой отбор!).

Вообще сам по себе интересен вопрос о незатратных способах контроля. Например, если "на звонках" у меня просто невозможно отклоняться от стандарта: все на виду у администратора, то в рознице - "тайный покупатель". Но любым дополнительным незатратным идеям буду рад.

 

Вы имеете в виду способы контроля эффективности работы персонала?

 

Вообще,  технология обслуживания небольших заказов отличается от крупных.

 

Как вы считаете, до каких пор заказ можно считать "небольшим"?

 

Сказать по правде, меня интересует ответ на вопрос: "Как оценивать эффективность действующей системы продаж в комплексе". 

 

У вас уже есть какие-то на примете методики, публикации или пр.?  Можете поделиться? Признаться честно, меня эта тема тоже интересует.

 

Значимость только тренинга я не переоцениваю.

 

В таком случае, как вы считаете, что может заказчик по-максимуму (в идеале и на практике) получить от тренинга продаж?

 

А если совсем честно, то жизнь и рынок развиваются так, что компании на определенном этапе развития начинают следовать определенной выбранной модели (шаблону, паттерну...) бизнеса, под которую и "затачивают" свои структуры, принципы, зарплаты и т.д. Под это же дело подбирают и персонал, тренеров, консалтинговые фирмы и т.п. 

 

Согласна целиком и полностью.

 

С уважением,

[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-16 09:57:45
Георгий Соколов » Оксана
Уважаемая Оксана!
 
Взгляните на недавно опубликованный материал: KPI тренинга
 
Успехов!
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-16 10:14:44
Оксана » Георгий Соколов

Георгий, спасибо. Изучаю.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 10:32:17
Татьяна Радченко » Оксана
Уважаемая Оксана,
 
Внимательно прочитала все обсуждение, тема очень интересная и важная, но, как мне показалось, до конкретных вещей так дело и не дошло, все только в общих чертах.
 
На мой взгляд, прежде чем говорить о критериях эффективности тренинга по продажам, нужно начать не с критериев, а с … начала. То есть с того, ради чего этот самый тренинг проводится, что ожидает от тренинга Заказчик, и что, в свою очередь, может предложить тренинговая компания.
 
И очевидный ответ, что все рассчитывают на увеличение продаж, вероятно, очевиден, но не вполне корректен.
 
Для начала вопросы к Вам:
  1. сколько у Вас «подвидов» данного тренинга или он один, универсальный для любого Заказчика?
  2. как происходит предварительная диагностика проблем Заказчика и происходит ли?
  3. если да, то происходит ли корректировка программы тренинга или всем Заказчикам выдается универсальный материал с тематическими примерами «под Клиента»?
  4. бывает ли так, что после с беседы с Заказчиком Вы приходите к выводу, что проблема решается не с помощью тренинга продаж, а при помощи других инструментов? Если да, то как Вы поступаете в такой ситуации?
  5. почему возникла необходимость выработать критерии оценки эффективности тренинга? Руководство не знает, как оценить работу сотрудников? Клиентов стало меньше? Увеличилось количество жалоб? Клиенты стали говорить, что зря потратили деньги? Или что-то другое? В общем, откуда «выросла» проблема поиска критериев?
Это только основные вопросы, для уточнения ситуации.
 
С уважением,
Татьяна Радченко
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 11:02:18
Оксана » Татьяна Радченко

Татьяна, здравствуйте!

Большое спасибо вам за ваше наблюдение и вопросы. Действительно, я тоже отметила, что в вобсуждении мало конкретики (а именно её я и ищу) ....

(Редакцией удалена часть сообщения, не соответствующая действительности.)

Отвечаю на ваши вопросы.

1)     сколько у Вас «подвидов» данного тренинга или он один, универсальный для любого Заказчика?

У нас 4 больших группы тренингов по продажам: телефонные переговоры; активные продажи; продажи в зале; продажи при сервисе (почти то же, что и в зале, но акцент больше на непрямой подход, "не в лоб", а так, чтобы клиент "сам" заинтересовался и спросил. Т.е. ненавязчивые рекомендации). Внутри каждой группы выделяются подвиды по областям бизнеса: например, активные продажи в рекламе, активные продажи в дистрибуци... Как правило, схема продаж одна и та же, просто накладывается специфика и некоторые тонкости.

2)      как происходит предварительная диагностика проблем Заказчика и происходит ли?

Происходит. Предварительные переговоры с целью выяснить, какие проблемы в системе сбыта есть на данный момент, почему решили, что им нужен именно тренинг продаж и много других почему? и как? Задумываемся сделать бланк пожеланий заказчика, где будут перечислены типичные ситуации и вопросы, варианты ответов.

Далее после того, как мы пришли, что всё-таки нужен тренинг продаж (а не что-то иное), мы встречаемся с персоналом и задаём те же вопросы, выясняем, с какими трудностями они сталкиваются чаще всего именно при продаже своего продукта. Просим описать по этапам с самого начала: что делают вначале (как готовлюсь к встрече, как здороваюсь, что после этого делаю / говорю), что потом, как клиенты чаще всего отказывают, чем аргументируют... Просим сделать мини-инсценировку "клиент-менеджер" и разыграть типичную ситуацию продажи. Этот этап очеь информативный. Хотя, как правило, многие продавцы наступают на одни и те же грабли и делают одни и те же ошибки. Со спецификой продукта это связано в меньшей степени.

3)      если да, то происходит ли корректировка программы тренинга или всем Заказчикам выдается универсальный материал с тематическими примерами «под Клиента»?

Корректировка тренинга происходит обязательно. Есть стандартная пропись тренинга, который многократно "откатан", но каждый раз мы учитываем конкретную ситуацию каждого заказчика. Где-то нужно сделать акцент на какой-то теме в бОльшей степени, а что-то можно лишь обозначить, поскольку персонал это и так хорошо умеет... А где-то нужно  вставить новый модуль...

4)      бывает ли так, что после с беседы с Заказчиком Вы приходите к выводу, что проблема решается не с помощью тренинга продаж, а при помощи других инструментов? Если да, то как Вы поступаете в такой ситуации?

Бывает. Откровенно говорим, что это не к нам и мы тут не поможем. Говорим о тех результатах, которые мы реально можем достичь: чаще всего снижение количества отказов и увеличение количества сделок, которые менеджеры будут заключать.

5)      почему возникла необходимость выработать критерии оценки эффективности тренинга? Руководство не знает, как оценить работу сотрудников? Клиентов стало меньше? Увеличилось количество жалоб? Клиенты стали говорить, что зря потратили деньги? Или что-то другое? В общем, откуда «выросла» проблема поиска критериев?

Заказчики уже обожглись" на некачественных тренингах, от "тупо начитка зарубежной теории из книг" до метафорических игр "продай серебряное болюдо". И в принципе не верят в позитивный результат бизнес-обучения. По отзывам наших клиентов знаем, что после наших тренингов результаты есть практически у всех участников (за редким исключением). Поэтому, во-первых, нужны аргументы, чтобы показать нашу эффективность потенциальному заказчику. Во-вторых, часто сталкиваемся со сверх-ожиданиями от тренинга продаж: что сразу и дебиторка снизится, и резко спрос на товар в рознице возрастёт и куча других моментов, которые не всегда решаются тренингом продаж или не только им (а ещё и совокупностью бизнес-процессов в фирме в целом).

Ну вот. Жду ваших комментариев.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 16:40:29
Татьяна Радченко » Оксана
Уважаемая Оксана,
 
Давайте начнем с такого вопроса, как диагностика проблем заказчика. Если здесь не возникает четкого понимания того, какие результаты будут достигнуты после тренинга, то потом взаимные претензии неизбежны.
 
Насколько я поняла, у Вас существует примерно такое деление:
 
Тип заказчика
Виды тренингов
Телефонные переговоры
Активные продажи
Продажи в зале
Продажи при сервисе
Рекламное агентство
 
 
 
 
Банковские услуги
 
 
 
 
…
 
 
 
 
 
То есть Вы пытаетесь и специфику Клиента учесть и сделать какую-то детализацию по способам продаж (телефон, активные продажи и т.п.).
В этом есть свое рациональное зерно, но давайте попробуем посмотреть на проблему немного под другим углом.
 
Все Ваши заказчики делятся не только по видам бизнеса, которым они занимаются. Я бы их разделила по-другому. Как говорят эксперты системы «ТРИЗ-ШАНС» - «все несчастные фирмы несчастливы одинаково». Давайте сначала сгруппируем все фирмы по их проблемам в области продаж, а уж потом поговорим об их «видовой» специфике (реклама, дистрибуция и т.п.).
 
Могу предложить такую классификацию:
  1. фирмы, «верящие в чудо»
  2. фирмы просвещенные, и даже «продвинутые», но не в том направлении
  3. оЗАДАЧенные фирмы (в хорошем смысле этого слова).
Подробное описание фирм ниже.
[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-21 16:41:49
Татьяна Радченко » Оксана
Группа 1. Фирмы, «верящие в чудо»
 
К этой категории относятся фирмы, руководство которых долгое время не знало никаких особых проблем: заказы шли, деньги поступали, сотрудников набирали, фирма развивалась, в общем, было такое всеобщее фирменное счастье. А потом вдруг продажи начали снижаться или просто стабилизировались, менеджеры начали посматривать на сторону, а некоторые даже увольняться, клиентов стали уводить злобные конкуренты, в общем, проблемы стали прибывать с такой же скоростью, с которой раньше прибывали рубли (доллары или другие денежные знаки).
И тут руководство наконец-то начинает ЗАДУМЫВАТЬСЯ о том, а почему же раньше проблем не было, а теперь вдруг появились? Почему раньше все было, а теперь нет?
 
Но поскольку раньше руководство не вникало в производственную «кухню», то теперь определить, что и где сломалось, сложно. И начинается перебор вариантов: а может быть продажи «починить»? Или рекламу? Или сотрудников уволить? Или нанять? Но желания детально разбираться в проблеме нет, есть только желание, чтобы все опять стало хорошо, как раньше. И пусть придет «волшебник» в виде бизнес-тренера или целого агентства, которому мы заплатим деньги, но за это они вернут нас в наше светлое прошлое.
 
Таких заказчиков можно легко опознать по их растерянности при ответе на конкретные вопросы: Сколько Клиентов у Вас было в прошлом году (месяце, квартале) / Сколько из них составляют новые, сколько постоянные, каков коэффициент пролонгации договоров? / Сколько звонков в среднем в день делает каждый менеджер / Каков переход из «контактов» в контракты? / Насколько различаются эти показатели у отдельных сотрудников? / Почему такой разрыв? / Как устанавливали плановые показатели по продажам? … и так далее.
[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-21 16:43:18
Татьяна Радченко » Оксана
Группа 2. Фирмы просвещенные, и даже «продвинутые», но не в том направлении
 
На мой взгляд, таких заказчиков – большинство. Они, в отличие от первых, если и не дадут Вам четкие ответы на все вопросы, то, по крайней мере, будут демонстрировать понимание в этом вопросе.
 
У таких заказчиков есть хоть какая-то (а иногда и весьма подробная) статистика по продажам, с разбивкой по группам, категориям, разным коэффициентам, показателям  и проч.  И тренинги они сами проводили, и сторонних специалистов приглашали, и работают в этом направлении, но все равно должных результатов нет. Отсюда и недовольство качеством работы приглашенных тренеров (потому что проблема все-таки не решена), но в то же время присутствует и четкое понимание того, что «с продажами надо что-то делать».
 
Основная проблема таких фирм в том, что они на самом деле НЕ ЗНАЮТ, как нужно строить работу отдела продаж. Также они не всегда понимают, когда проблемы связаны с продажами, а когда нужно искать их в другом месте. И те тренеры, которые им уже «помогали» - они ТОЖЕ НЕ ЗНАЮТ.
[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-21 16:44:24
Татьяна Радченко » Оксана
Группа 3. оЗАДАЧенные фирмы
 
Вот они ТОЧНО ЗНАЮТ, что нужно делать с продажами и именно поэтому не обращаются к тренинговым компаниям (потому что лично я могу по пальцам одной руки пересчитать те фирмы, к которым можно обратиться за такой помощью).
 
Поэтому такие фирмы либо справляются своими силами, либо приглашают достойные компании для решения узкоспециализированных задач.
 
В таких оЗАДАЧенных компаниях:
  • грамотно выстроена структура отдела продаж,
  • корректно установлены показатели продаж,
  • внедрена «умная» заработная плата,
  • есть система набора персонала (с упражнениями, тестовыми заданиями из реальной деятельности),
  • есть система обучения сотрудников,
  • действует система фирменных стандартов и стандартов отдела продаж,
  • прописаны «речевые модули»,
  • все остальные системы (реклама, производство, бухгалтерия и проч.) обычно тоже работают нормально.

Такие фирмы зачастую сталкиваются не с проблемами, а именно с задачами (либо, если обращаются к сторонним специалистам, то четко понимают разницу между тем, что такое проблема и что такое задача).

[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-21 16:45:38
Татьяна Радченко » Оксана
Приведу пример, чтобы лучше понять разницу между фирмами второй и третьей группы.
 
Допустим, компания ХХХ открывает сеть торговых точек по городу.
 
В постановке «продвинутой» фирмы «задача» (читайте – проблема) может выглядеть так:
 
"Нам нужно, чтобы продажи в торговых точках в первые три месяца составили 1 000 000 $ , за полгода 3 500 000 $, а за год – 9 000 000 $. Помогите нам достигнуть таких показателей (а торговый персонал мы уже набрали и основам их обучили, они знают весь ассортимент и хорошо ориентируются в ценах)".
В постановке озадаченной фирмы это может выглядеть так:
"Мы открываем сеть торговых точек по городу. Персонал мы уже набрали, они все прошли тестовые испытания и выполнили проверочные задания. Мы знаем (и это неоднократно проверено нашей практикой), что новички обычно достигают плановых показателей за 2 месяца обучения (вот подробный список этих показателей с плановыми значениями и минимально допустимыми величинами). У нас есть программы обучения (это два методических пособия по обучению, курс видеозаписей реальных продаж с разбором ошибок, курс практических заданий и задания для финального экзамена)".
От Вас нам необходимо:
  1. рецензия на наши материалы по обучению (в письменном виде, с указанием «плюсов» и «минусов» и рекомендации по улучшению);
  2. разовая услуга по обучению большого количества новичков Вашими специалистами в соответствии с нашей методикой и Вашими рекомендациями. Хорошим результатом мы будем считать:

а) успешную сдачу 97% новичков квалификационного экзамена, средний балл по сдаче экзамена– 4,8. На экзамене должны присутствовать комиссия и с Вашей и с нашей стороны;

б) выход не менее 90% новичков на запланированные показатели к концу 2-го месяца работы.

Что называется – почувствуйте разницу.
[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-21 16:46:42
Татьяна Радченко » Оксана
В связи со всем вышесказанным у меня к Вам такие вопросы и предложения:
 
1. устраивает ли Вас такая классификация заказчиков? Если да, то давайте выработаем более четкую систему определения того, к какой группе отнести конкретного заказчика. Чтобы были формальные и легко проверяемые признаки (и Вашим менеджерам было удобно работать).
 
2. давайте более детально пройдемся по такому этапу, как «диагностика проблем заказчика», так как, на мой взгляд, тут нужен не опросный лист с пожеланиями Клиентов, а вполне конкретная и формализованная процедура. Кстати, вопрос: за диагностику Вам платит Клиент или нет? Если нет, то почему?
 
С уважением,
Татьяна Радченко
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 17:18:54
Оксана » Татьяна Радченко

Татьяна, спасибо за развёрнутый ответ.

Если честно, у меня складыватся впечатление, что клиентам нужен не тренинг, а консалтинг, и что тренинги сами по себе вообще не нужны :(

На практике многократно убеждалась в том, что то, что мы обещаем клиентам, они получают (менеджеры начинают работать с теми заказчиками, котороые раньше им отказывали и другие эффекты), при чём результаты начинают появляться уже в первые 2 недели после тренинга, да только многих проблем сами по себе навыки продаж менеджеров не решают...

Ну, например, в одной организации для продажи рекламных услуг подбирают людей из центров занятости и бирж по безработице, причём многие явно не подходят для работы рекламными агентами. А потом руководитель заказывает корпоратив и просит "научить, чтобы продавали как боги". И изначально понятно, что далеко не все смогут и будут дальше работать. Фильтра нет по отбору людей, экономят на персонале, выбирают самую "дешевую рабочую силу" для продажи дорогих услуг. Нонсенс. Для некоторых сотрудников тренинг весьма полезен, а для кого-то - увы, уже изначально нет.

Отсюда вопрос: и как дальше быть? Развивать направление консалтинга? Оказывать комплексные услуги по подбору персонла, постановке системы продаж, постановке рабочего процесса и т.д.?...

Или есть ещё варианты? Как вы думаете, Татьяна?

1. устраивает ли Вас такая классификация заказчиков? Если да, то давайте выработаем более четкую систему определения того, к какой группе отнести конкретного заказчика. Чтобы были формальные и легко проверяемые признаки (и Вашим менеджерам было удобно работать).

Я ещё не совсем поняла, что с этой классификацией делать дальше и как её реально использовать на практике. Хотя отмечу, что она действительно соответствеут реальности. Основная трудность в работе с заказчиками в том, что они сами не знают, чего хотят. Даже некоторые секретничают и не называют цель, каких результатов хотят в конце обучения. Железный аргумент: "Вот вы тренер, вы и придумайте нам цель, а то что мы за вас вашу работу делать будем?" Или: "Пришлите программу, а мы посмотрим и решим, подходит нам или нет". Какую программу? Для каких целей?.... А в ответ - тишина...

Я полагаю, что у вас есть идеи относительно того, как пользоваться данной классификацией, поэтому охотно их выслушаю, приму к сведению и продолжу дальнейшее обсуждение.

2. давайте более детально пройдемся по такому этапу, как «диагностика проблем заказчика», так как, на мой взгляд, тут нужен не опросный лист с пожеланиями Клиентов, а вполне конкретная и формализованная процедура. Кстати, вопрос: за диагностику Вам платит Клиент или нет? Если нет, то почему?

Давайте. Процедура нужна очень.

Диагностика входит в стоимость тренинга. Или нет, наоборот. Стоимость включает в себя: диагностику, тренинг, подготовку методических материалов...и т.д. А иначе как без диагностики тренинг проводить? Может, и есть такие способы, менее затратные, только я о них пока не знаю. Хотя сталкиваюсь с тем, что заказчикам эта диагностика не нужна. В смысле: проведите стандартный тренинг, который у вас заказывают чаще всего, да подешевле, и чтобы непременно продажи выросли!

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 17:35:42
Людмила Ивановна » Оксана

Добрый день, Оксана (к сожалению, не знаю Вашего отчества),

 

Знакомлюсь с инициированным Вами обсуждением и возникают следующие вопросы:

 

Сегодня Вы пишете: "У нас 4 больших группы тренингов по продажам: телефонные переговоры; активные продажи; продажи в зале; продажи при сервисе..."

 

13.05.2008 11:03:08 (неделю назад) Вы писали:"Допустим, я выделила функционально те услуги, которые мы можем оказать нашим клиентам. Это: Проведение корпоративного бизнес-тренинга: 1) по продажам (а) активные продажи, б) продажи в зале, в) продажи сопутствующих товаров при обслуживании и сервисе), 2) по телефонным переговорам (входящие и исходящие звонки), 3) коммуникативного (базовые навыки)..." -  в обсуждении же Целевая аудитория тренинговой компании , а точнее можно посмотреть здесь.

 

В связи с этим вопрос: у Вас за неделю успел измениться состав и понимание предоставляемых Вами услуг ?

 

В том же обсуждении Целевая аудитория тренинговой компании Владимирова Галина Викторовна помогла Вам и "свернула" выделенные Вами виды возможных тренингов до следующих:

а) активные продажи (т.е. исходящие звонки, встречи, визиты),

б) работа в торговом зале.

В связи с этим вопрос: Вы не согласны с предложенной классификацией? Если "да", то

  • что тогда означал Ваш ответ "Спасибо за ответ. Вы мне облегчили "муки творчества". Честно сказать, я уже сама начала приходить к идее "сворачивания" целевых потоков" ?
  • что Вы вкладываете в понятие "телефонные переговоры", если не "активные продажи"?

Чтобы участники форума могли оценить эффективность Ваших бизнес-тренингов (или хотя бы какого-то одного из них), приведите, пожалуйста:

  1. ссылки на Ваши публикации;
  2. Имена Ваших клиентов;
  3. число проведенных Вами бизнес-тренингов (с указанием периода, за который приводятся данные);
  4. ссылки на отзывы Ваших клиентов.

Заранее спаисбо,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 18:26:52
Оксана » Людмила Ивановна

Здравствуйте, Людмила Ивановна!

Ко мне обращаться можно просто по имени.

В связи с этим вопрос: у Вас за неделю успел измениться состав и понимание предоставляемых Вами услуг ?

 

Не совсем понятен вопрос. Я указала в последнем сообщении те же тренинги, что и ранее (кроме коммуникативного). Вас смутило различие в буквенно-цифровых обозначениях?

 

В связи с этим вопрос: Вы не согласны с преждложенной классификацией?

 

что Вы вкладываете в понятие "телефонные переговоры", если не "активные продажи"?

 

Ну почему не согласна? Очень даже согласна, и даже написала об этом. Просто есть организации, которые осуществляют продажи ТОЛЬКО по телефону (в виду географической удалённости, например, и невозможностью всвязи с этим выехать на личную встречу с заказчиком). Поэтому и присутствует деление: телефонные и активные продажи (тут имеется в виду при личной встрече). Причём на тренинге по активным продажам делается ссылка на контекст общения по телефону. Хотя вы правы - это усложнение, по сути одно и то же. И действительно, за неделю состав и понимание услуг не поменяешь в корне - на это нужно чуть больше времени.

 

Чтобы участники форума могли оценить эффективность Ваших бизнес-тренингов (или хотя бы какого-то одного из них), приведите, пожалуйста:

ссылки на Ваши публикации;

Имена Ваших клиентов;

число проведенных Вами бизнес-тренингов (с указанием периода, за который приводятся данные);

ссылки на отзывы Ваших клиентов.

Тренинги провожу четвёртый год (по количеству - точно не считала, поскольку какое-то время работала внутренним бизнес-тренером), публикации - в процессе написания, пока показывать особо нечего.

Имена клиентов и отзывы выкладывать не вижу смысла, поскольку я тут не для того, чтобы "звездеть", а с целью решения конкретных задач. Для рекламы мы используем другие ресурсы.

Людмила, поделитесь процедурой "заочной" оценки эффективности тренингов по именам клиентов? Может, и я смогу применять?

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 19:27:53
Людмила Ивановна » Оксана
Добрый вечер, Оксана!
 

... Просто есть организации, которые осуществляют продажи ТОЛЬКО по телефону (в виду географической удалённости, например, и невозможностью всвязи с этим выехать на личную встречу с заказчиком). Поэтому и присутствует деление: телефонные и активные продажи (тут имеется в виду при личной встрече). Причём на тренинге по активным продажам делается ссылка на контекст общения по телефону. Хотя вы правы - это усложнение, по сути одно и то же.

 
"Активные подажи" - не синоним "личной встречи". "Активность" в продажах можно проявлять даже по эл. почте. Вкупе с телефоном и очными встречами.
 

Тренинги провожу четвёртый год (по количеству - точно не считала, поскольку какое-то время работала внутренним бизнес-тренером), публикации - в процессе написания, пока показывать особо нечего.

 

Имена клиентов и отзывы выкладывать не вижу смысла, поскольку я тут не для того, чтобы "звездеть", а с целью решения конкретных задач. Для рекламы мы используем другие ресурсы.

 
Отзывы либо есть, либо их нет. Тем более, что у клиентов есть привычка их спрашивать. Как и публикации (4 года для этого достаточный срок...)
 

Людмила, поделитесь процедурой "заочной" оценки эффективности тренингов по именам клиентов? Может, и я смогу применять?

 
Думаю, что связь между качеством тренингов и количеством клиентов Вам понятна и так.  
 
Спасибо,
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-21 19:39:47
Оксана » Людмила Ивановна

Людмила, спасибо за оперативную реакцию.

Про "активность" согласна целиком и полностью. Просто изначально вкладывала другой смысл именно в данном контексте.

Отзывы есть, клиенты спрашивают - предоставляем. И письменные, и телефоны (по согласованию с клиентами). С публикациями - да, пока "не очень". Только начала эту работу. Думаю, что быстро наверстаю. Есть много мыслей, "наболевшего" и просто "маленьких открытий", о чем хочется поделиться.

Связь с количеством клиентов - вижу, с именами - не совсем (хотя если имена "громкие" и клиенты "статусные" - да, это почётно. И у нас такие есть. Национального масштаба). Для меня более показательно количество проведенных тренингов в одной организации. Т.к. если повторно заказывают - значит, есть эффект, получили то, что ожидали. Такие клиенты у нас тоже есть, и это радует.

Просто мне показалось, что мы обсуждаем в форуме тему оценки эффективности тренинга, а не оценку "престижности" (или чего-то другого) тренинговой компании... Если хотите обсудить - давайте заведём новую тему, я охотно поддержу разговор.

С уважением,

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-22 09:35:34
Татьяна Радченко » Оксана
Уважаемая Оксана,
 
Вы пишете:
 

Если честно, у меня складыватся впечатление, что клиентам нужен не тренинг, а консалтинг, и что тренинги сами по себе вообще не нужны :(

 
Могу Вас заверить, что нужны и тренинги, и консалтинг и еще много чего разного. Вопрос только в том, может ли тренинговая компания сама эффективно продавать такую услугу? Если Вы специализируетесь на тренингах по продажам, то Вы просто обязаны уметь это делать. А иначе напрашивается аналогия про сапожника, который … ну, Вы знаете.
 

Ну, например, в одной организации для продажи рекламных услуг подбирают людей из центров занятости и бирж по безработице, причём многие явно не подходят для работы рекламными агентами. А потом руководитель заказывает корпоратив и просит "научить, чтобы продавали как боги". И изначально понятно, что далеко не все смогут и будут дальше работать.

 
Не вижу особых проблем.
 
Предлагаете заказчику на выбор несколько вариантов.
 
Вариант 1. Корпоративный тренинг по продажам для всех сотрудников. Стоимость (условно) 2 000 долл.
 
Выполненными обязательствами по договору считаются (пишите это прямо в договоре):
  1. фактическое проведение тренинга по утвержденной Заказчиком программе,
  2. передача Заказчику раздаточных материалов и методических пособий в «твердых копиях», чтобы Заказчику потом не пришлось заново заказывать у Вас аналогичный тренинг для новых сотрудников.
Ни до, ни после проведения тренинга Вы не замеряете и не отвечаете за следующие показатели (опять же прописываете в договоре):
  1. объемы продаж;
  2. изменение степени «активности» менеджеров, их заинтересованности в работе, поиске новых Клиентов;
  3. снижение количества отказов Клиентов;
  4. снижение показателей текучести кадров (торгового персонала).
Вариант 2. Квалификационная аттестация всего торгового персонала. Корпоративный тренинг продаж для выбранных сотрудников. Стоимость (опять же условно) – 5 000 долл.
 
Выполненными обязательствами по договору считаются:
  1. фактическое проведение аттестации всего торгового персонала Заказчика;
  2. обучение 1 (одного) сотрудника Заказчика процедуре проведения набора и аттестации торгового персонала;
  3. передача Заказчику методики набора и проведения аттестации торгового персонала (методика передается в «твердых копиях»);
  4. подготовка списка сотрудников Заказчика, которым тренинг продаж будет полезен и списка тех сотрудников, которые не соответствуют занимаемой должности;
  5. план проведения корпоративного тренинга продаж (с учетом обнаруженных «болевых точек» и «узких мест»)
Например, Заказчик выбирает из такого списка (можете указывать отдельно стоимость каждой позиции):
а) разработка речевых модулей на вхождение в контакт с Клиентом (да/нет – в смысле, нужен ли именно этот блок материалов или у Заказчика на этом «участке» - порядок);
б) отработка навыков вхождения в первоначальный контакт с Клиентом (да/нет);
в) разработка речевых модулей по проведению первоначальной краткой презентации товаров / услуг компании (да/нет);
г) рецензия раздаточных и рекламных материалов, которые используют менеджеры при работе с Клиентами (да/нет);
в) разработка текста раздаточных и рекламных материалов (да/нет):
д) отработка навыков по проведению первоначальной краткой презентации товара / услуг компании (да/нет).
… Оксана, продолжите дальше сами этот список
6. фактическое проведение тренинга по утвержденной Заказчиком программе,
7. передача Заказчику раздаточных материалов и методических пособий в «твердых копиях», чтобы Заказчику потом не пришлось заново заказывать у Вас аналогичный тренинг для новых сотрудников.
После проведения тренинга Вы отвечаете за следующие показатели:
  1. сокращение количества отказов Клиентов при первоначальном контакте с …% до …%;
  2. увеличение количества запросов на отправку детальной информации после первичной презентации с … до …;
… Оксана, продолжите дальше сами этот список, думаю, принцип понятен.
 
Но! В договоре оказания услуг необходимо прописать, что Вы не отвечаете за указанные показатели, если:
 
а) действующая система оплаты труда, которая используется Заказчиком, относится к одной из перечисленных схем либо к их комбинации
  • оклад + %;
  • просто %;
  • … продолжите сами....
б) у Заказчика не действует система администрирования отдела продаж,
… продолжите дальше сами этот список.
 
Вариант 3. Предложите, пожалуйста, сами, по аналогии.
 
Кстати, уже начали «прорисовываться» критерии оценки эффективности бизнес-тренинга, Вам не кажется?
 

 Фильтра нет по отбору людей, экономят на персонале, выбирают самую "дешевую рабочую силу" для продажи дорогих услуг. Нонсенс.

 
Дешевая рабочая сила – не синоним слова «плохая» рабочая сила. Лично я на должности продавцов принципиально стараюсь не брать людей с опытом работы (особенно с опытом в продажах). Как правило, я набираю бывших студентов, а это всегда дешевая рабочая сила, но далеко не плохая, согласитесь.
 
А продавать дорогие услуги даже «дорогие» продавцы не всегда умеют.
 
С уважением,
Татьяна Радченко
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-22 09:36:37
Татьяна Радченко » Оксана
Уважаемая Оксана,
 
По поводу предварительной диагностики.
 
Вы пишете:
 

Хотя сталкиваюсь с тем, что заказчикам эта диагностика не нужна.

 
Вопросы:
  1. Как сейчас Вы проводите диагностику. Приведите список вопросов или дайте описание Вашей методики. Мне нужна конкретика, а не просто информация о том, что диагностика проводится, а то нет фактуры для обсуждения.
  2. Есть ли у Вас в перечне услуг диагностика, как отдельная услуга? Если нет, то почему? Если да, то сколько она стоит? (можно не в настоящих деньгах, а в условных цифрах)
В отношении того, что делать с предложенной классификацией заказчиков – в следующих сообщениях.
 
С уважением,
Татьяна Радченко
[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-22 19:18:55
Оксана » Татьяна Радченко

Татьяна, здравствуйте!

Спасибо за рекомендации и примеры. Есть над чем подумать и поработать. Видно, что в этом вы "профи" :)

Кстати, уже начали «прорисовываться» критерии оценки эффективности бизнес-тренинга, Вам не кажется?

Кажется, например вот это:

1)     сокращение количества отказов Клиентов при первоначальном контакте с …% до …%;

2)      увеличение количества запросов на отправку детальной информации после первичной презентации с … до …;

Вы знаете, Татьяна, удивительно, но у меня буквально несколько месяцев назад тоже родилась такая идея:

2)     обучение 1 (одного) сотрудника Заказчика процедуре проведения набора и аттестации торгового персонала;

3)      передача Заказчику методики набора и проведения аттестации торгового персонала (методика передается в «твердых копиях»);

Т.е. предложение клиенту дополнительных услуг, смежных с обучением персонала, и тоже была идея сделать что-то вроде прайса с позициями, где каждый может выбрать то, что для него более актуально на данный момент. Спасибо, что напомнили мне о моей "находке" и так детально все обосновали и разложили "по полочкам".

Дешевая рабочая сила – не синоним слова «плохая» рабочая сила. Лично я на должности продавцов принципиально стараюсь не брать людей с опытом работы (особенно с опытом в продажах). Как правило, я набираю бывших студентов, а это всегда дешевая рабочая сила, но далеко не плохая, согласитесь.

А продавать дорогие услуги даже «дорогие» продавцы не всегда умеют.

Вы правы. На тренингах заметила, что быстрее "схватывают" именно "зелёные" сотрудники, новички. И после тренинга их больше всего хвалят за результаты работы. Кстати, я и сама пришла в продажи с вуза (перешла на заочку и решла попробовать себя в роли торгового агента) - и надо сказать везде, где я работала, была лучшей по многим показателям (дебиторка, регулярное выполнение и перевыполнение планов продаж, количество клиентов, покрытие территории и т.д.). И даже обходила многих "маститых продажников".

Вопросы:

Как сейчас Вы проводите диагностику. Приведите список вопросов или дайте описание Вашей методики. Мне нужна конкретика, а не просто информация о том, что диагностика проводится, а то нет фактуры для обсуждения.

Методика сейчас находится в стадии формализации. То есть мне достаточно пообщатся с заказчиком и персоналом, чтобы я с вероятностью 96 % определила, какая ситуация существует у заказчика и что ему нужно (нужен ли тренинг продаж - поможет ли?). Но это моё внутреннее, интуитивное знание, базирующееся на личном опыте. А процедура такая нужна формализованная, прописанная, чтобы любой другой сотрудник компании мог ею пользоваться и получать результаты.

Вот перечень примерных вопросов:

  • Какие товары/услуги предлагает Ваша фирма? Что конкретно Вы продвигаете/ продаете?
  • Как осуществляется поиск клиентов? Занимаются ли менеджеры активным поиском клиентов? Как это происходит?
  • На кого ориентирован (для кого предназначен) Ваш товар/услуга?
  • Кто является Вашими конкурентами? Чем Вы и Ваша продукция/услуги отличаются от Ваших конкурентов?
  • Вы сами производите товары или являетесь только продавцом/ дистрибутором/ дилером?
  • Как Вы реализуете свои товары: через магазин, салон, личные продажи, телефонные звонки? Каково количество Ваших торговых точек / клиентов?
  • Ваша компания ведёт деятельность только по городу (области) или по всей стране (экспорт в ближнее и дальнее зарубежье)?
  • Есть ли у Вашей организации филиалы / представительства в других городах? В каких именно?
  • Влияет ли сезонность на спрос Ваших товаров / услуг? Какое время года является для фирмы наиболее активным? Или Ваш бизнес не является сезонным?
  • Какова общая численность торгового персонала на Вашем предприятии? Сколько человек работает в отделе продаж? Что входит в их обязанности?
  • Удовлетворены ли Вы работой менеджеров по продажам? В какой степени они выполняют поставленные перед ними задачи?
  • Планируете ли Вы развиваться? Увеличивать долю рынка? Выход на другие рынки?
  • Как часто Вам приходится сталкиваться с проблемой непрофессиональной работы менеджеров? Что именно вы подразумеваете под непрофессионализмом? Какие чаще всего трудности возникают в работе торгового персонала? (Частые отказы при взаимодействии с потенциальными клиентами, Частые сложности с выполнением планов продаж и т.д.)
  • Какие мероприятия (по обучению торгового персонала и другие) Вы проводите, чтобы решить этот вопрос?
  • Что в работе Вашего персонала Вы бы хотели улучшить? Бывают ли в Вашей компании ситуации, когда какой-то отдел не достиг поставленных целей? Как часто? С чем вы это связываете?
  • Есть ли у Вас опыт сотрудничества с другими тренинговыми компаниями? Каковы результаты их работы? Какова была длительность тренингов и их периодичность? Каковы были темы тренингов? Предоставляли ли эти компании дополнительные услуги? Почему Вы выбрали именно эти компании?
  • Наличие внутреннего отдела обучения и (при его наличии) тематик тренингов, которые проводят для персонала внутренние тренеры
  • Сколько человек планируется обучить, их должности, возраст, опыт работы в данной сфере в целом и в компании в частности, какое уже проходили обучение; краткая характеристика каждого и эффективности его работы (если есть статистика, то в цифрах)
  • Какой результат ожидается от обучения, как его можно (планируете)  измерить
  • Существуют ли в компании стандарты работы сотрудников, если да, то можно ли их получить для ознакомления?
  • и т.д.

и плюс беседа с персоналом - описание того, как они реально делают по этапам при взаимодействии с клиентом, что говорят, ролевая игра (несколько) "клиент - менеджер". Записываю с их слов, с какими трудностями регулярно сталкиваются, что клиенты чаще всего говорят, как отказывают, чем аргументируют... и т.д.

Есть ли у Вас в перечне услуг диагностика, как отдельная услуга? Если нет, то почему? Если да, то сколько она стоит? (можно не в настоящих деньгах, а в условных цифрах)

Нет, выделенной отдельной услуги диагностики нет. Она недостаточно формализована, чтобы её можно было продавать отдельно. Но без такой диагностики тренинг провести сложно (хотя есть тренеры, которые вовсю проводят "домашние заготовки"), поэтому мы закладываем её в стоимомть всего тренинга и говорим заказчику, что он платит не только за 16 часов тренинга, а ещё и за предварительную диагностику и подготовку тренинга "под них". Пока это процесс трудоёмкий, и необходимость чёткой прописанной процедуры очевидна.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-23 09:26:47
Татьяна Радченко » Оксана
Уважаемая Оксана,
 
Прежде чем отвечать на Ваше сообщение, несколько важных замечаний.
 
Меньше всего бы мне хотелось, чтобы Вы думали, что я и другие участники форума помогаем решать Вам задачу поиска критериев эффективности бизнес-тренинга.
 
Пожалуйста, если Вам не трудно, перечитайте последнее предложение еще раз.
 
На мой взгляд, основные задачи не только Вашей, но и любой тренинговой компании, предлагающей такие услуги:
  1. сделать ПОНЯТНЫМ (а выражаясь профессиональным языком – спозиционированным) для Уважаемого Заказчика процесс продажи и всего, что с ним связано,
  2. сделать ПОНЯТНЫМИ услуги самой тренинговой компании.
То есть, основная задача – достать того самого пресловутого «кота из мешка».
 
Это относится не только к тренингам, но и к любым сложным услугам (ипотека, страхование, интернет-банкинг… да все, что угодно).
 
Когда Вы сами для своей компании решите эти две задачи, Вам будет очень просто разбираться с проблемами именно тех Заказчиков, которые занимаются продажей услуг. И цены Вам тогда не будет.
 
Когда я предложила Вам сделать несколько вариантов на выбор (Вариант 1 за 2000 долл. и Вариант 2 за условные 5000 долл.), то это была демонстрация того, как можно сделать более понятными для Ваших Клиентов то, что Вы им предлагаете. Но это ни в коей мере не следует воспринимать просто как рекомендацию о предложении Клиентам дополнительных услуг.
 
После такого предложения Ваш потенциальный Клиент:
а) может вообще отказаться с Вами работать и найдет себе другую тренинговую компанию, которая фактически предложит ему Вариант 1, но при этом ПООБЕЩАЕТ (конечно же только на словах, а не на бумаге), что продажи возрастут;
 
б) может выбрать Вариант 1 (полностью отдавая себе в этом отчет), но при этом будет помнить, что у Вас есть и Вариант 2, и 3 и даже 4. И он, впоследствии, если захочет, всегда может ими воспользоваться;
 
в) может сразу выбрать Вариант 2 (3 или даже 4) и Вы получите удовольствие от совместно проделанной работы.
При этом, Важно понимать, что даже если Заказчик ушел от Вас к другой тренинговой компании только потому, что она ему просто «пообещала», высока вероятность того, что он САМ потом к Вам вернется, потому что Вы, в отличие от той, НЕтрениговой компании, сказали ему всю правду и Вы действительно, не на словах, а на деле, в этом разбираетесь.
 
С уважением,
Татьяна Радченко
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-23 10:46:29
Оксана » Татьяна Радченко

Татьяна, здравствуйте!

Когда я предложила Вам сделать несколько вариантов на выбор (Вариант 1 за 2000 долл. и Вариант 2 за условные 5000 долл.), то это была демонстрация того, как можно сделать более понятными для Ваших Клиентов то, что Вы им предлагаете. Но это ни в коей мере не следует воспринимать просто как рекомендацию о предложении Клиентам дополнительных услуг.

Спасибо, я поняла. Хороший, наглядный пример. Конечно, выдумывать "из потолка" и "притягивать за уши" то, чего не имеется в должном виде - не стоит. Именно поэтому свою идею я записала в отдельном файле и отложила до более подходящего момента.

Предложенные вами варианты показывают, насколько отлаженными должны быть методики и все процессы в тренинговой компании, для того, чтобы действительно гарантировать результат заказчику. И действительно, таких компаний - единицы. К этому можно прийти, но постепенно, методично и кропотливо работая над этим. И уж никак за неделю нельзя "слепить" и методики, и программы и другие дополнительные предложения. И уж конечно не стоит копировать то, что уже имеется на рынке. Полезно отличаться в чём-то, быть своеобразными и в то же время результативными.

Спасибо за ваши ценные замечания и комментарии.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-23 14:14:17
Татьяна Радченко » Оксана
Уважаемая Оксана,
 
В этом сообщении - про типологию заказчиков и что с ней делать (и сразу немного про диагностику).
 
Напомню, что я предложила «поделить» всех Клиентов на три группы:
1. Фирмы, «верящие в чудо»
2. Фирмы просвещенные, и даже «продвинутые», но не в том направлении
3. оЗАДАЧенные фирмы
Для фирм первой группы, нужны, как правило, не тренинги продаж, там проблемы более высокого порядка, там «срослось» неправильно.
 
Они, конечно, тоже могут выразить готовность заказать тренинги по продажам, но если бы Ваша компания работала по предложенной мной схеме, то они, скорее всего вообще отказались от Ваших услуг, обратившись к той компании, которая бы им «пообещала» рост продаж.
 
Фирмы второй группы, которых все-таки сейчас больше, чем первых, это Ваши потенциальные Клиенты. Как с ними работать, Вам подробно рассказала Владимирова Галина Викторовна в обсуждении «Целевая аудитория тренинговой компании» здесь.
 
Целиком и полностью согласна с этими рекомендациями.
 
Для решения задач фирм третьей группы нужны профессионалы с большой буквы. Не могу сказать, «потянет» ли работу с ними Ваша компания, так как пока я не имела возможности ознакомиться с Вашими разработками, статьями и т.п.
 
Теперь более конкретно.
 
Помня о том, что «все несчастные фирмы несчастливы одинаково», нужно не просто вынести вердикт о том, что фирма «больна», а определить, по каким признакам мы будем судить о том, что в компании имеются «заболевания» и какие.
 
Вы пишете:
 

То есть мне достаточно пообщатся с заказчиком и персоналом, чтобы я с вероятностью 96 % определила, какая ситуация существует у заказчика и что ему нужно (нужен ли тренинг продаж - поможет ли?). Но это моё внутреннее, интуитивное знание, базирующееся на личном опыте.

 
Вам нужно сейчас Ваше «интуитивное знание» формализовать, но не на уровне вопросов, а на уровне измеримых характеристик и параметров, которые можно «потрогать», «увидеть» или «посчитать» не только Вам, но и любому Вашему сотруднику.
 
Сравните:
 
Пример 1. Инструкция специалиста тренинговой компании по проведению диагностики компании Клиента.
 
Первоначальным этапом работы с Клиентом является диагностика проблем Клиента. Для этого необходимо задать Клиенту следующие вопросы:
  1. Какие проблемы в отделе продаж у Вас существуют?
  2. Сколько сотрудников работает у Вас в отделе продаж?
  3. Какие показатели у каждого сотрудника по объемам продаж, количеству договоров, количеству Клиентов?
… и т.д.
 
Пример 2. Инструкция специалиста тренинговой компании по проведению диагностики компании Клиента.
 
Первоначальным этапом работы с Клиентом является диагностика проблем Клиента. Для этого необходимо сделать следующее:
  1. ознакомиться с организационной структурой компании (реальной, а не формальной),
  2. ознакомиться со структурой отдела продаж (реальной, а не формальной),
  3. определить к какому типу относится структура отдела:
- «функциональная» (Примечание: признаками «функциональной» структуры являются… перечислить),
- «натуральное хозяйство» (Примечание: признаками «натурального хозяйства» являются … перечислить),
- …
  1. после определения типа структуры выбрать соответствующий «Список возможных проблем» (Примечание: такой «Список» Вам необходимо разработать заранее под каждый тип оргструктуры. Задача сотрудника – «пройтись» по этому списку и выбрать те проблемы, которые проявляются у Заказчика наиболее ярко).
  2. сделать «контрольную закупку» (в соответствии с прилагаемой «Методикой контрольных закупок») и построить цепочку действий Клиента, то есть что происходит на этапе «первоначальный звонок Клиента» - «получение товара  / услуг компании».
  3. сделать видео или диктофонную запись 30 реальных диалогов менеджеров по продажам с реальными Клиентами,
  4. сделать вычитку диалогов по утвержденному «Списку типовых ошибок»
  5. …
Это мои предложения.
 
Оксана, попробуйте теперь сами тоже как-то формализовать этот процесс. Нужны не просто вопросы, а конкретные вещи.
 
Было бы хорошо, чтобы Вы выложили здесь на форуме хоть маленький фрагмент Вашей будущей методики по диагностике.
[Показать все ответы на это сообщение]
2008-05-23 14:15:34
Татьяна Радченко » Оксана
Пойдем дальше.
 
Вы пишете:
 

и плюс беседа с персоналом - описание того, как они реально делают по этапам при взаимодействии с клиентом, что говорят, ролевая игра (несколько) "клиент - менеджер". Записываю с их слов, с какими трудностями регулярно сталкиваются, что клиенты чаще всего говорят, как отказывают, чем аргументируют... и т.д.

 
Меня не устраивает слово «беседа». Любой здравомыслящий человек Вам с удовольствием РАССКАЖЕТ о том, что и как он будет делать в сложной ситуации, но объективной картины Вы не получите. И, на мой взгляд, не надо делать ролевых игр (по крайней мере, в период диагностики точно). Смотрите реальную фактуру.
 
Если не получится писать диалоги с настоящими Клиентами на видеокамеру, пишите на диктофон, тем более, что сейчас они очень маленькие (то есть их можно положить так, что Клиенту при реальной беседе диктофон не виден).
 
Так вы убьете сразу несколько зайцев:
  • получите настоящие стереотипы Клиентов Заказчика (а не те, которые менеджеры выдали Вам «из головы»),
  • будете знать о действительных сложностях, с которыми сталкиваются менеджеры Заказчика (а не только о тех, о которых они Вам рассказали),
  • поймете, где на самом деле идет «пробуксовка» и почему срываются продажи,
  • и узнаете еще много разного и полезного.
Пока на этом делаю паузу. Думаю, что основное направление задано, и свет в конце тоннеля теперь виден. Было бы интересно увидеть Ваши реальные методики (или их фрагменты), формализованные процедуры, опросные листы и т.п.
 
И конечно присоединяюсь ко всем рекомендациям Коллег, которые настоятельно советуют Вам писать статьи. Мне в свое время посоветовал  начать «писать» Сычев Сергей Валерьевич (за что ему отдельное и огромное СПАСИБО) и объяснил, почему это нужно делать.
 
С уважением и пожеланием успехов,
Татьяна Радченко
[Нет ответов на это сообщение]
2008-05-23 14:32:49
Оксана » Татьяна Радченко

Татьяна, здравствуйте!

Оксана, попробуйте теперь сами тоже как-то формализовать этот процесс. Нужны не просто вопросы, а конкретные вещи.

Было бы хорошо, чтобы Вы выложили здесь на форуме хоть маленький фрагмент Вашей будущей методики по диагностике.

Пока на этом делаю паузу. Думаю, что основное направление задано, и свет в конце тоннеля теперь виден. Было бы интересно увидеть Ваши реальные методики (или их фрагменты), формализованные процедуры, опросные листы и т.п.

 

Над этим сейчас работаю. Требуется немного времени. Думаю, чуть позже смогу выложить то, что у меня получилось. Спасибо за "направления" и за то, что оставляете место для "манёвра".

С уважением,

[Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика