Как подойти к клиенту

2006-09-24 23:21:45

Roman [rudnyk@mail.ru] » Всем

Здравствуйте!

Интересует как вы в своем магазине встречаете клиентов, какими словами, фразами? Чтобы завести разговор с клиентом?

О себе: директор салона компьютерной техники. На данном этапе продавцы ждут 30 сек после входа клиента в салон, подходят к клиенту и используют обыденную фразу: "Добрый день! Чем могу быть полезен?", "Добрый день! Что нибудь могу Вам подсказать?", после чего в большинстве случаев они слышат в ответ "НЕТ". ДЕЙСТВУЮЩИЙ выход из этой ситуации я придумал следующий: продавец говорит : "если понадобится помощь - обращайтесь!" клиент: "Хорошо"; продавец делает шаг назад, чтобы не мелькать у клиента перед глазами, и в то же время не упуская клиента из виду; клиент не дольше чем через 1 минуту разворачивается к продавцу и говорит: "А скажите, вот...". т.е. разговор завязывается.

Но меня не устраивает такая схема. потому прошу подсказать кто и как это делает РЕАЛЬНО у себя (а не так как он где-то прочитал - я сам проходил тренинги и читал книги - но это все теория и все красиво пока не попробуешь "вживую").

[Показать все ответы на это сообщение]

2006-09-25 09:41:57

Лучи [lus-nalbandyan@yandex.ru] » Roman

Здравствуйте, Роман.

Я могу сказать из своего опыта следующее:

сама я маркетолог и своему клиенту (владелец магазина одежды) посоветовала другую схему.

Продавец подходит к клиенту через 20-25 секунд и с улыбкой говорит: "Здравствуйте, я - консультант Мария. Если понадобиться помощ, с удовольствием помогу". И отходит. В большинстве случаев клиенты не дают отходить и сразу просят помощи. Одновременно, на мой взгляд, схема менее навязчива.

С уважением

[Нет ответов на это сообщение]

2006-09-25 12:38:50

Роман [pcbook@list.ru] » Roman

Добрый день, Тёзка.

У нас в салоне у хороших продавцов за многие годы выработался дифференцированный подход в зависимости от невербальной информации, которую посетитель предоставляет консультату. Варианты:

1. Издалека (примерно 2 метра) сказать фразу "Здравствуйте. Спрашивайте." Самый плохой вариант, но если текущее дело бросить сложно и нужно быстро расставить приоритеты "старое дело" - "новый посетитель".

2. Стоять молча на небольшом расстоянии (1,5 метра) и своим видом показывать готовность оказать консультацию. Такой способ не мешает двум посетителям обсудить витрину "без посторонней помощи" и в тоже время не даёт чуства "брошенности и одиночества". Обычно песетитель сам задаёт вопросы. Иногда через 1 минуту уже нужно сказать "Спрашивайте, не стетсняйтесь" или начать комментировать объект повышенного внимания см. пункт 3.

Усиление метода - через 1 секунду после входа посетителя перестать заниматься предыдущим делом (естественно если это был какой-либо вид отдыха или "лень второго уровня") и переключить всё ! внимание на посетителя, т.е. задать извечный вопрос "Чем могу быть полезен?" на невербальном уровне.

3. Остальные фразы для начала диалога (их довольно много) используются, когда намерения посетителя более или менее определены. Например - "Здравствуйте, именно эта модель удобна для студента/школьника/бухгалтера ...", "Здравствуйте, Вы подбираете компьютер для новогоднего подарка ребёнку?" и т.д.

Всё это не очень правильно, но сформировано за много лет. Попытки использовать русские аналоги "can I help You?" у нас к успеху не приводят - клиент убегает из салона, где ему вдруг стала нужна помощь :)

Рекомендую прочитать статью "РАЗБОР ПОЛЕТОВ... НАД ПРИЛАВКОМ" в разделе Креатив.

С уважением, Роман. Работаю в компьютерном салоне.

[Показать все ответы на это сообщение]

2006-09-25 12:44:41

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Roman

Уважаемый Коллега!

Поглядите материал "Техника работы с Клиентами в торговом зале".

Успеха,

[Нет ответов на это сообщение]

2006-09-26 00:13:31

Roman [rudnyk@mail.ru] » Роман

1. Издалека (примерно 2 метра) сказать фразу "Здравствуйте. Спрашивайте." Самый плохой вариант, но если текущее дело бросить сложно и нужно быстро расставить приоритеты "старое дело" - "новый посетитель".

Это выглядит следующим образом... Приходит покупатель, а ему за 2 метра орут "спрашивайте" Это выглядит как будто пришел в колхоз, и тебе орут: "Эй, Витек, дарова!", все на тебя пялятся, и ты уходиш быстрее (то что это будет полукрик- я уверен, потому как чтобы человек услышал продавца, последнему нужно будет таки повысить голос). Таким у меня занимались поначалу касирши - позволяли себе сидеть на стульчике и кричать за 2 метра клиенту. Сейчас я их за это "убиваю".

2. Стоять молча на небольшом расстоянии (1,5 метра) и своим видом показывать готовность оказать консультацию. Такой способ не мешает двум посетителям обсудить витрину "без посторонней помощи" и в тоже время не даёт чуства "брошенности и одиночества". Обычно песетитель сам задаёт вопросы. Иногда через 1 минуту уже нужно сказать "Спрашивайте, не стетсняйтесь" или начать комментировать объект повышенного внимания см. пункт 3.

Этот вариант мне более нравится - потому как действительно 1) продавец себя не навязывает 2) продавец видит за чем конкретно пришел покупатель. Увидев это хорошо сделать так:

"

Когда покупатель уже что-то приглядел и рассматривает конкретный товар (или несколько рядом стоящих товаров), то в разговор стоит вступать сразу с демонстрации любого, не очень тривиального, но в то же время "понятного" для покупателя, свойства товара.

"Вот, посмотрите, как раз у этого фотоаппарата есть функция подавления эффекта красноглазия...".

Далее товар лучше дать в руки и продолжать рассказывать о других его свойствах. Говорить желательно спокойно и функционально, не употребляя лишних, не несущих информации, эпитетов типа: "Высококлассная модель, самая лучшая…".

"

Особенно важно определить что конкретно нужно клиенту, дать ему это пощупать (САМОЕ главное - не давать клиенту выбора - потеряется и сбежит. На то и продавец чтобы выявить потребность).

Более ли менее для себя определился. Потому как универсального лекарства на данную проблемму нету. Нужно пробовать и смотреть что действует. Спасибо всем за помощь.

[Показать все ответы на это сообщение]

2006-09-26 02:16:58

Взводатор [vzvodator@mail.ru] » Roman

Ну, от "красноглазия" я вздрогну. А с остальным согласен.

Лично для себя я определил бы приемлимым первый вопрос так: "Вы интересуетесь фотоаппаратами?" А предолжение о помощи действительно звучит отталкивающе - проверено тоже на себе. По-моему неудачно и предложение "Спрашивайте" - слишком оно неконкретно.

Еще очень многие продавцы неправильно выясняют детали. Например, на ответ: "Я ищу Canon A400", они спрашивают: "Какой?" и выжидательно так смотрят на клиента, вместо того, чтобы сказать "У нас есть синие и золотистые, а серебристые будут попозже". Аналогично задают этот вопрос и в отношении других товаров, вместо "Какой корпус Вам нужен?" (о радиодеталях, которые могут быть в металле, стекле, керамике, пластике), "Какое климатическое исполнение, защита, год выпуска" и т.п.

Очень часто продавцы оценивают товар по 1-2 критериям, в лучшем случае знакомы с табличкой, которая стоит рядом с товаром. Я для себя нашел магазин бытовой техники и покупаю только там, хоть и нечасто, только потому, что _все_ продавцы (4 человека) знают, что такое несведение лучей у телевизора и что такое высокочастотное подмагничивание и стирание в магнитофоне. Хотя есть магазины и с более низкими ценами. И общение у них с клиентами превосходное в том числе и потому, что мало вопросов, которые их могут поставить в тупик.

Еще обращаю внимание на культуру речи. Если продавец говорит о "дешевой цене" или еще какую-нибудь тавтологию, то доверие к нему резко снижается.

Я для себя веду подборку по теме - может еще кому пригодится:

www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative6.asp

СТАНДАРТЫ - ВО ГЛАВУ УГЛА. ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ НА РАБОТУ С КЛИЕНТАМИ

www.triz-ri.ru/themes/method/creative/cia.asp
Кодекс поведения сотрудника ЦРУ (принят в 1978 г.)

www.triz-ri.ru/themes/method/mlp/mlp11.asp
ТЕХНИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ

www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative26.asp
РАЗБОР ПОЛЕТОВ... НАД ПРИЛАВКОМ

www.triz-ri.ru/ri-school/training/training_tel.asp
"ТЕХНИКА ПРОДАЖ ПРИ ТЕЛЕФОННЫХ И ОЧНЫХ ПЕРЕГОВОРАХ"

www.triz-ri.ru/themes/method/creative/creative48.asp
КОНСТРУКТОР ОТВЕТОВ

www.triz-ri.ru/themes/method/mlp/mlp12.asp
ТЕЛЕФОННЫЙ ОБЗВОН: ПОСТАНОВКА НА УЧЕТ

Извините, если какие ссылки повторены. Последним разделом в файл включено и это обсуждение.

По-моему, обсуждение как раз и должно рассортировать вопросы и ответы по категориям - "хорошие", "допустимые", "плохие" с разбором по косточкам почему хорошо или плохо. Под несколько другим ракурсом это делается в "Конструкторе ответов", а здесь можно собрать и обсудить именно набор вопросов и ответов.

С уважением, Взодатор.

[Нет ответов на это сообщение]

2006-09-26 17:43:09

Роман [pcbook@list.ru] » Всем

Добрый день, Коллеги.

Поскольку задачедатель поблагодарил за помощь и вроде снял вопрос, то моя реплика будет для всех.

Даю более подробное описание пункта 1.

Он используется ТОЛЬКО в том случае, когда посетителей больше чем консультантов. В данном случае консультат сам определяет: "заметить" нового посетителя или "нет" и продолжить работу с тем, кто уже 15 минут выясняет особенности какого-либо прибора и будет ещё 15 минут узнавать новые потребительские свойства товара для себя. В первом сообщении я сразу прокомментировал "Самый плохой вариант, но если ..." Что касается вопроса, как это выглядит: консультат, ожидая очередной вопрос любознательного клиента, может повернуть голову в сторону нового посетителя и обратить его внимание на себя РАНЬШЕ, чем он уйдет из салона с чувством "там мало консультантов, они всегда заняты и им не до меня."

Кассирши посетителей не консультирую никак: ни со стула, но стоя.

Расстояние 2 метра в моём понимании это полностью вытянутые навстречу друг другу руки, каждая примерно по 1 метру :) дистанция допустимая для начала разговора чужих людей.

Далее возможно развитие ситуации:

- "старый" посетитель понимает что он перегибает и делает паузу;

- "старый" посетитель понимает что он перегибает и идет домой додумывать дальше;

- "старый" посетитель идёт в кассу оплачивать;

- "старый" посетитель наставает на внимании и "новый" посетитель остаётся один :( ;

- "старый" и "новый" посетители с интересом слушают продолжение рассказа о товаре;

- "новый" посетитель делает быструю покупку и уходит довольным;

- и т.д.

Хотя всеми этими сценариями по-большому счету управляет конультат!

Roman пишет:

"Особенно важно определить что конкретно нужно клиенту, дать ему это пощупать"

-- частично согласен, не все предметы можно и нужно щупать, а продавать необходимо. Например тонер для картриджа :)

"(САМОЕ главное - не давать клиенту выбора - потеряется и сбежит."

-- совсем не согласен, клиент сбежит от безысходности и давления. Я считаю, что клиенту нужно помочь осуществить осознанный выбор.

"На то и продавец чтобы выявить потребность)."

-- полностью согласен и добавлю "... и осуществить продажу".

Спасибо за внимание.

С уважением, Роман.

[Показать все ответы на это сообщение]

2006-09-27 00:19:16

Roman [rudnyk@mail.ru] » Роман

"(САМОЕ главное - не давать клиенту выбора - потеряется и сбежит."

-- совсем не согласен, клиент сбежит от безысходности и давления. Я считаю, что клиенту нужно помочь осуществить осознанный выбор

Здесь имеется в виду следующие:

клиент завязал разговор с клиентом ,выявил потребность и предложить конкретную модель компа. Потому как если продавец скажет возьмите этот или этот или этот, то клиент растеряется и подумает: а что мне надо? и уйдет себе "подумать" А если уйдет - то 90% не вернется.

ВСЕМ: действительно, я определил себе направление, НО ! БУДУ БЛАГОДАРЕН ПРОЧИТАТЬ КАК РЕАЛЬНО ПОСТУПАЮТ (Т.Е. практический опыт продавца)

[Показать все ответы на это сообщение]

2006-11-16 11:42:45

Alex Borodin [sintal@lipetsk.ru] » Roman

По себе сужу. Прихожу я в магазин. В целом, сам знаю, что ищу. Что для кого выбираю, когда рядом кто-то из продавцов болтается - раздражает. При этом, когда реально кто-то нужен - не дозовешься.

Лично для меня был бы идеальным вариант... даже 2:
1. В каком-то видном месте витрины расположена кнопка вызова продавца. Нажал, через 30 сек он тут как тут.
2. Продавцы все находятся в каком-то одном месте, которое видно из любой точки (по возможности) зала, над ними табличка "МЕНЕДЖЕРЫ ПО РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ" (для догадливых). Всегда можно позвать. Либо продавец видя, что клиент ищет глазами, сам подходит.

Любые "Меня зовут Вася" и т.п. Нафиг мне это нужно?

Что касается чужого опыта. По мне так возьмите одного продавца да попробуйте по 2 дня с каждой фразой поработать. Эффект будет проверяться по его продажам. Естессно, согласованным с общим потоком народа.

[Нет ответов на это сообщение]

2006-11-16 14:28:01

Попов Роман Анатольевич [pcbook@list.ru] » Всем

Добрый день, Коллеги.

Решение Алексея Бородина "кнопка срочного вызова консультанта" мне кажется удачным, а при определенной организации процесса - и сильным конкурентным преимуществом. Кнопок нужно много - чтобы посетителю не пришлось идти до ближайшей кнопки, а только протянуть руку. Обязательно сделать их легко отличимыми от кнопок пожарной сигнализации :)

Из недостатков могу отметить только то, что саму кнопку ТОЖЕ придётся рекламировать как минимум внутри магазина. По личным наблюдениям знаю, что даже на уровне глаз крупно написанную табличку "дверь открывается наружу" или "от себя" многие не видят. Но опять таки, этот недостаток можно обратить в преимущество и рекламную идею.

Более того, такая кнопка вовсе не заменяет другие методы организации торговли в зале, а дополняет их.

Что касается "место сбора консультантов" - был я в таком магазине. Стоял, стоял - меня никто не замечает, все заняты "менеджерской" работой - общаются, бумажки сортируют, ценники обновляют, инструкции читают и т.д. На меня ноль внимания. Пришлось самому идти к ним :(

С уважением, Попов Роман Анатольевич.

[Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

По каким критериям распределять премии на предприятии?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как управлять торговой компанией?