На сайте ведутся работы Как удержать Клиентов? | Решение рекламных и бизнес-задач | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Решение рекламных и бизнес-задач » Про туристические услуги...

Как удержать Клиентов?

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2005-04-28 18:40:51
Lady Blues » Всем

Здравствуйте, уважаемые господа.

Обращаюсь к Вам за помощью в решении следующей задачи.

 

Наше турагентство продает билеты на рейсы ведущих авиакомпаний мира, включая национального перевозчика. Традиционно все турфирмы работают по тем же ценам, что и авиакомпании, имея комиссию с каждого проданного авиабилета.

 

В связи с постоянным в последние годы кризисом на авиарынке наш национальный авиаперевозчик через месяц отменяет комиссию для турфирм, продающих его авиабилеты. Естественно, мы будем вынуждены вводить таксу за свои услуги – либо это будет процент от стоимости авиабилета, либо фиксированная ставка – это не суть важно (в любом случае мы сделаем ее не очень высокой – $ 10-20). Важно следующее: у клиента теперь появляется выбор: либо идти к нам, в турфирму, и покупать авиабилет на $ 10-20 дороже, либо идти напрямую в авиакомпанию и покупать там те же самые билеты дешевле.

 

Продажа авиабилетов по ценам авиакомпаний всегда была одним из козырей, которым мы апеллировали, привлекая клиентов к обслуживанию в нашей компании. Это было нашим преимуществом: покупайте у нас по ценам авиакомпаний + у вас будет выбор, КАКОЙ авиакомпанией полететь + доставка в офисе билетов бесплатно + возможность получить дополнительные туристические услуги к авиабилету (забронировать гостиницу, оформить визу и проч) и прочее.

 

При всех этих красивых преимуществах, которые мы постоянно расписываем нашим корпоративным клиентам, в результате новой политики национального перевозчика мы потеряем клиентов. Почему?

  1. Перелеты национальными авиалиниями существенно дешевле, чем всеми остальными. Поэтому даже международные корпорации, сотрудничающие с нами и, вроде бы, имеющие деньги, часто покупают билеты именно на рейсы национального перевозчика.
  2. Наши клиенты (в отличие от, например, московских, и тем более – от западных) в силу менталитета не готовы платить «ЗА ОБСЛУЖИВАНИЕ». Не тот рынок, не те деньги. Экономят на каждой копейке. Прежде чем купить у нас, обзвонят еще 10 турфирм, чтобы убедиться, что не найдут ниже цен.
  3. Мы не всегда можем переориентировать клиентов на рейсы других авиакомпаний, потому что не по всем направлениям они летают + у национального перевозчика – прямые перелеты, что удобно для клиента, + цены национального авиаперевозчика на порядок ниже.

 

Продажи на национальные авиалинии в нашем агентстве составляют 50% (половина из них – на Москву, куда, кроме национального перевозчика, никто больше не летает).  Сконцентрироваться на продаже билетов только зарубежных авиакомпаний мы не можем.  По законодательству мы обязаны продавать не менее 30% авиабилетов – именно на рейсы национального перевозчика, иначе наш лишат лицензии.

 

ВОПРОС: КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТА?

 

Все наши клиенты делятся на 2 категории: индивидуалы (покупающие авиабилеты для себя, для частных поездок) и корпоративные (авиабилеты для бизнес-поездок).

Ставку мы всегда делали на последних. И они будут у нас приобретать авиабилеты на рейсы других авиакомпаний. Но на национального перевозчика большинство из них будут покупать сами. ЧЕМ ИХ МОЖНО УДЕРЖАТЬ? Сервисом? Доставкой билетов в офис бесплатно? Дополнительными туристическими услугами? Да, они будут пользоваться другими нашими туруслугами. Доставка - это не аргумент. Пошлют водителя, секретаря за билетами - расстояния в нашем городе не такие большие, чтобы на это уходило много времени. Сервис – да, они довольны, что их напоят кофе, улыбнутся и проч. Но цена превалирует. Буквально на днях от нас ушел корпоративный клиент, работавший с нами несколько лет, потому что в авиакомпании (не национальный перевозчик, а в зарубежная) ему предложили заключить корпоративный договор и обещали предоставлять скидки. Мы скидки давать не можем – не с чего – только если из своей комиссии, а она, кроме того что очень маленькая, так еще половина ее тут же уходит на налоги

 

Вот такая ситуация.

Между тем сама авиакомпания уже готовит новые рабочие места, чтобы обслуживать тот поток клиентов, который они «перебьют» у турфирм.

 

Уважаемые коллеги, буду Вам признательна за помощь, идеи, мысли, советы...
[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-05 10:44:14
Александр » Lady Blues
Возможно, нужно предоставить клиенту то, чего никак не сможет предоставить авиакомпания или другие турфирмы. На этой дополнительной услуге можно еще и заработать.
Например: окна у иллюминаторов. Выкупите зараннее эти места и торгуйте ими. Выставьте себя монополистами на окна у иллюминаторов.
Ну, мысль, я думаю, поняли...
Удачи.
[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-05 17:21:57
Lady Blues » Александр

Уважаемые Александр и Георгий,

 

Спасибо, что откликнулись. Любопытно, что проблема, с которой я обратилась на крупнейший в России и в целом на постсоветском пространстве форум маркетологов и рекламистов, не вызвала живого интереса у его участников. Видимо, задача поставлена сложная. J

 

Вашу мысль, Александр, о дополнительных преимуществах для клиента я поняла. Это была и наша первая мысль – что мы можем предложить клиенту такого, чего не может предложить сама авиакомпания? В первую очередь я вижу задачу «отстраиваться» именно от этого конкурента.

Сейчас мы готовим очень скурпулезную сравнительную таблицу услуг//возможностей нашей фирмы и авиакомпании. Она поможет нам выявить все, даже мельчайшие наши преимущества, которые мы сможем использовать в качестве аргумента для клиентов (вплоть до того, что в офисе авиакомпании клиент вынужден общаться с сотрудниками авиакомпании стоя, пытаясь «втиснуть лицо в дырочку» окошка кассы J).

 

Как я вижу, главный вопрос клиента, на который нам нужно ответить:

-        Почему я должен покупать у Вас и платить больше (пусть даже 10 долларов)?

За что я должен выложить эти 10 долларов?

 

Это поможет нам также в работе с возражениями клиентов, так как мы не будем заранее оповещать клиентов о том, что у нас будет взиматься доп. плата при покупке авиабилета. Следовательно нам нужно подготовиться к возможным вопросам-возражениям. (спасибо, Георгий, - открыла демо-версию программы и сразу наткнулась на информацию о речевых модулях, в частности «да,… но», «да, … и», мысль заработала дальше).

 

В общем, буду делиться с Вами результатами раздумий по мере их поступления. J
[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-06 12:20:09
Кирилл Лебедев » Lady Blues

Уважаемая Lady Blues!

Рекомендую Вам ознакомиться с этим обсуждением, а также с обсуждениями-аналогами (справа на панели). Они посвящены отстройке от конкурентов. Прочитайте так же статьи:

Помимо решения конкретной задачи с авиабилетами, Вашему туристическому агентству необходимо искать иные услуги, в которых были бы заинтересованы Ваши Клиенты.

С уважением,

[Нет ответов на это сообщение]
2005-05-07 08:07:36
Сергей Сидорочев » Lady Blues

Сейчас мы готовим очень скурпулезную сравнительную таблицу услуг//возможностей нашей фирмы и авиакомпании. Она поможет нам выявить все, даже мельчайшие наши преимущества, которые мы сможем использовать в качестве аргумента для клиентов

Этого делать не надо.

Нужно:

  1. Опросить 20-30 корпоративных Клиентов на тему: "что для Вас наиболее важно при покупке авиабилета (2-4 основных позиции)", "какая разница в цене для Вас приемлема". О том, как проводить опросы смотрите здесь.
  2. Результаты опроса выложить в данном обсуждении.
  3. Провести аналогичный опрос розничных Клиентов.
  4. Результаты опроса выложить здесь.
  5. Перечислить проблемы, которые могут возникнуть при обслуживании большого потока розничных (читай - мелких) Клиентов, если такой поток возникнет.

После того, как сделаете это, получите рекомендацию.

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-11 10:43:09
Lady Blues » Сергей Сидорочев

Здравствуйте, Сергей.

Мы уже проводили подобный опрос. Но, возможно, не совсем правильно. Пожалуйста, выставьте еще раз ссылку на то, КАК проводить опросы. Я сверю и в ближайшее время проведем еще раз. С результатами ознакомлю. Спасибо.

[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-11 12:03:48
Ксения Ткалич » Lady Blues

Уважаемая Lady Blues,

нажмите, пожалуйста, на эту ссылку.

С Уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-11 18:29:20
Lady Blues » Ксения Ткалич

Уважаемые господа,

Спасибо за подсказки. Я подняла вопросы, которые мы задавали клиентам.

Из всего перечня существенным в данном случае был один:

-        Что для Вас является значимым при приобретении авиабилетов?

Далее мы приводили 7 вариантов ответа (клиентам предлагалось оценить каждый вариант по 7-балльной шкале):

-        стоимость,

-        возможность выбора из 40 авиакомпаний,

-        помощь в выборе оптимального и наиболее экономичного маршрута перелета,

-        различные формы оплаты за авиабилет,

-        возможность бесплатного бронирования билета по телефону, факсу, эл. Почте,

-        бесплатная доставка билетов в офис,

-        укажите что-либо иное.

Однако с учетом всей прочитанной сейчас информации предполагаю, что в данном случае мы перечислили собственные представления о преимуществах покупки авиабилетов у нас.

В связи с этим я переделала вопросы следующим образом:

 

- Я покупаю авиабилеты в Вашей турфирме (а не в авиакомпании) потому, что…

- При введении «таксы за услугу» я откажусь от покупки а/б в Вашей компании, если  цена на авиабилеты будет выше, чем в авиакомпании более чем на $ _____

 

Вопросы к Вам, уважаемые коллеги:

-        Как вы оцениваете такую постановку вопросов?

- Как лучше провести опрос: устно? (согласно рекомендации: В момент опроса важно фиксировать ДОСЛОВНЫЕ фразы и выражения, которые "быстрее логики" (т.е. на первом - эмоциональном - уровне) произносятся людьми. Это и будут те стереотипы, с которыми потом придется работать). Или письменно? Это позволит клиентам обдумать ответ.

[Показать все ответы на это сообщение]
2005-05-11 18:49:57
Ксения Ткалич » Lady Blues

Уважаемая Lady Blues,

Как вы оцениваете такую постановку вопросов?

На мой взгляд, хорошие вопросы.

 

Как лучше провести опрос: устно или письменно?

Пусть Ваши Клиенты отвечают устно, а менеджер ДОСЛОВНО за ними записывает.

С Уважением,

[Нет ответов на это сообщение]
2009-04-01 16:30:26
Редакция » Всем
Уважаемае Коллеги!
 
Обратите внимание на специализированный тренинг "ТЕХНИКА РАБОТЫ С КЛИЕНТАМИ ТУРФИРМ НА ЭТАПЕ ПЕРВИЧНЫХ КОНТАКТОВ"
 
Спасибо,
[Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика