На сайте ведутся работы Уменьшилось кол-во входящих звонков по рекламе | Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... | Бизнес-форум TRIZ-RI
9737
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Все категории » Про мотивацию персонала, стимулирование, зарплаты, стандарты, премии и не только... » Телефонный обзвон. Постановка на учет...

Уменьшилось кол-во входящих звонков по рекламе

Ваши данные (просмотреть)
в избранные темы
Политика конфиденциальности

Обсуждения-аналоги

Скрыть / Показать Сортировать по дате
Создать аналогичное обсуждение...

Авторы

Скрыть / Показать
2004-03-09 14:19:48
light » Всем

Уважаемые коллеги.

Ситуация такова, что, к сожалению сама не могу найти выхода:

1. мы привели рекламные объявления к одному и тому-же узнаваемому стилю

2. увеличили их размеры, публикуем на основании графика продаж.

3. публикуем в тех-же СМИ, что и раньше плюч повесили два уличных указателя, плюс месяц висели два биллбарда, плюс идет реклама в метро (уже полтора песяца)

Руководства говорит, что входящих звонков по рекламе стало меньше.

Какова может быть причина? Что думаете, господа профессионалы.

Заранее благодарна за все идеи.

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-09 16:19:25
Александр » light

Попробуйте следующее:

Сделайте, как покупатель, звонок по рекламируемому телефону и разговор запишите на пленку. Если на том конце провода у Вас не спросили об источнике рекламы, у Вас будут веские контр-доводы, мол, Вы говорите не правду - это Ваши подчиненные не мониторят рекламу и тп.

Рекомендуется сделать звонков 6-7.

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-09 16:49:47
light » Александр

Огромное спасибо за ответ, Александр.

Все дело в том, что я и так знаю, что менеджеры по продажам не мониторят рекламу, т.к. сижу в одном из отделов продаж.

Подозреваю, что и руководство об этом знает, т.к. один из двух партнеров фирмы тоже находится с нами в одном помещении.

Вместе с тем, речь идет об уменьшении, причем, резком кол-ва звонков по рекламе.

Просто не представляю:

1. то-ли менеждеры доводят недостоверную информацию

2. то-ли оно действительно уменьшилось. И в этом случае, основной вопрос: из-за каких причин это может быть

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-10 14:32:51
Александр » light
Вы произвели некоторые изменения. А уверены ли Вы, что эти изменения попали в масть.
[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-10 15:19:18
light » Александр

спасибо огромное за Ваш интерес.

на мой взгляд  изменения могли сказаться только в лучшую сторону:

1. публикация идет в тех-же  СМИ, что и ранее

2. увеличили размеры рекламных модулей. согласитесь, что это не может послежить причиной "обвала"

3. привели рекламные модули к единому стилю. т.е. раньше у нас шло три блочника в одном номере и все три разные (где название компании слева, где справа, где черное, где белое и т.д.) Дизайн также был просто ужасен (не поверю, что у нас все покупатели предпочитают такой стиль :)

4. плюс добавили рекламу в метра и как я уже упоминала, на биллбордах

Честно говоря, не вижу, какой из этих факторов может "обвалить" кол-во звонков, т.к. каких-либо глобальных изменений не было

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-10 16:39:56
Кирилл Лебедев » light

Уважаемая light!

1. Уменьшение количества звонков от потенциальных покупателей может быть (и, скорее всего, так и есть) связано отнюдь не с рекламой, а совсем с другими факторами:

  • Сезонностью.
  • Появлением на рынке серьезного конкурента.
  • Плохим качеством обслуживания.
  • Плохим качеством самого товара и/или услуги.
  • И т.д.

Об этом уже не раз говорилось на этом сайте и на этом форуме.

2. Опыт свидетельствует: рекламную задачу нельзя решать в общем виде. Чтобы коллеги могли помочь Вам, им необходимо знать о том, какие услуги оказывает Ваша фирма, на какие целевые потоки потенциальных Клиентов она нацеливается.

Полезна была бы информация и о содержании Ваших рекламных объявлений. А также Ваша аргументация того, почему Вы стали размещать рекламу в метро.

3. Советую Вам ознакомиться со следующими публикациями:

"С белого входа".

"Вернемся к нашим кальмарам".

"Покажите мне целевую группу, и я переверну рынок".

"О методичном".

"Вот где задача зарыта!"

Успеха!

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-10 17:02:51
light » Кирилл Лебедев

Уважаемый Кирилл.

1. я тоже склоняюсь к мнению, что над уменьшением кол-ва звонков "поработали" другие факторы. Некоторые уже могу доказать (завышенные по сравнению с конкурентами цены на некоторые позиции, невысокий ассортиментный перечень, незнание тенденций рынка людьми, принимающими решение о ценах и закупках, неумение менеджеров работать с входящими звонками. Сегодня выдержала целую битву с начальником отдела продаж. Его точка зрения: менеджеры и так работают, это явление временное из-за плохой рекламы, не надо превращать нас в магнитофоны какими-то стандартами.). Но руководство склоняется ко мнению "что-то не так с рекламой". :(

2. сезонность, скорее всего не при чем, т.к. у нас несколько направлений и снижение звонков идет по всем (собственные компьютеры, ноутбуки, принтеры, сервера, програмное обеспечение, сервисный центр и т.д.)

3.нового серьездного конкурента на рынке пока не наблюдается (все старые)

4. о плохом качестве товара потенциальные клиенты, на мой взгляд, узнать не могут.

О контроле входящих звонков, фиксировании продукции, по которой обращаются и причин, по колторым сделка сорвалась, с огромным трудом "выбила" решение руководства.

Возможно, я пропустила что-то очень простое и элементарное?

Заранее благодарна.

С уважением,

Светлана

[Нет ответов на это сообщение]
2004-03-10 17:04:43
light » Кирилл Лебедев

Прошу прощения, совсем упустила вопрос о целевых потоках.

Руководство заняло твердую позицию: корпоративные клиенты по всем направлениям, в том числе и по сервису.

Еще раз, с уважением,

Светлана

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-11 13:01:21
Галина Владимирова » light
 Уважаемая Светлана!

Вы верно определили:

«1. то-ли менеждеры доводят недостоверную информацию

2. то-ли оно действительно уменьшилось. И в этом случае, основной вопрос: из-за каких причин это может быть»

В связи с этим несколько вопросов (в дополнение к тому, что уже порекомендовал Кирилл Лебедев):

По пункту 1.:

Есть ли в Вашей фирме процедура отслеживания входящих звонков: кто звонит, что говорят по поводу Вашей продукции (что нравится-не нравится, какие задают вопросы, какие из них  часто повторяются), откуда о Вас узнали, сколько примерно человек в день звонит и т.д.?

Или это – цитирую - «Руководства говорит, что входящих звонков по рекламе стало меньше»? Как это определили?

Если «менеджеры по продажам не мониторят рекламу», то кто у Вас в фирме этим занимается? Причем систематически и не методом «личных договоренностей», а по распоряжению Руководства?

Если «менеджеры и так работают, это явление временное из-за плохой рекламы», то могут ли менеджеры, принимающие звонки, ответить на самый первый вопрос (см. выше): кто звонит, что говорят, что не нравится и т.д.?

«Не надо превращать их в магнитофоны какими-то стандартами» - Поверьте, надо. В том смысле, что нужны стандартные процедуры в работе с Клиентами и их выполнение.

По пункту 2.:

Опросите корпоративных Клиентов, которые уже обращались к Вам: почему перестали обращаться? что НЕ нравится? у кого предпочитают покупать? почему? чем «там» лучше? и т.д.

Цель опроса – не переубедить, а выявить причины. Повторяющиеся ответы-мнения достаточно быстро их выявят. В переговорах с руководством Вам нужно не столько «доказывать», сколько показывать: «Вот что говорят наши Клиенты (вот результаты опросов). С этим можно не соглашаться, но КЛИЕНТЫ ТАК ГОВОРЯТ и ПОЭТОМУ НЕ ПОКУПАЮТ». Следующий этап – исправление ситуации и решение задач (судя по Вашим словам, далеко НЕ рекламных: в области ценообразования, формирования ассортимента, повышения качества обслуживания и т.д.)

«О плохом качестве товара потенциальные клиенты, на мой взгляд, узнать не могут».

Но после выхода «хорошей» рекламы узнают очень быстро :-)


И последнее. До сих пор мы исходили из того, что Ваша реклама «попадает в стереотип» корпоративных Клиентов. Если это не так, опросы это тоже выявят. Например, может оказаться, что Клиенты Вашу рекламу: «не увидели», «не заметили», «не узнали», «не обратили внимания», «так это вы, оказывается?», «а мы решили, что…» и т.д. Опросите людей. 

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-11 13:19:38
light » Галина Владимирова

Добрый день, Галина Владимировна.

К сожалению, хотя и стыдно признаться, ситуация абсурдная:

1. рекламу вообще не мониторят, несмотря на то, что руководство одобрило это и я всем довела до сведения и периодически напоминаю. (у меня недостаточно полномочий обязать, а руководство говорит, что оно обязывать не будет, т.к. у менеджнров и так достаточно много работы

2. то, что входящих звонков стало меньше, сказали менеджеры на вопрос руководства о снижении объема продаж, т.е.

- или нашли "отмазку"

- или-же руководствовались личными ощущениями :(

3. про магнитофоны, это слова начальника отдела продаж, который всеми силами сопротивляется и предлагаем мне анализировать уже свершившиеся продажи, мол, там достаточно работы (в плане, если мне нечего делать), а так, все это баловство и отрывание менеджеров от работы. И вообще, они и так знаю, как работать.

4. ориентация на корпоративных клиентов - это мечты руководства. реально 50 на 50 корпоративные и частные, причем, делать рекламу, ориентированую на частные лица не одобряют

Огромное спасибо за подсказку об опросе корпоративных клиентов, попробую внедрить, хотя проблемму поставили "уменьшение кол-ва звонков по рекламе".

С уважением,

Светлана

[Нет ответов на это сообщение]
2004-03-11 20:24:03
Алексей » light
У нас например как-то было дело в проблеме с телефонной линией (провайдера называть не буду, но крупный)
Выяснилось что называется "по факту" спустя время :(
[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-12 03:02:16
Наталья Еремина » Всем

Здравствуйте, уважаемые коллеги.

1. Какие у вас странные клиенты или странные требования к клиентам:

в компьютерном бизнесе корпоративные клиенты сами звонят в фирму..

Простите, из какого Вы города? Хочу к Вам.

2. Когда мы сами росли (тренинг-центр) и стали давать регулярную рекламу, то в течении первого месяца звонки резко возросли, а потом пропали.

ЗАТО: продажи выросли, так как клиенты стали покупать легко и с удовольствием у наших активных менеджеров. Вы говорите, что Ваши менеджеры очень заняты? Может быть,  реклама уже увеличила объем продаж?! Не узкое ли место - Ваши менеджеры, которые не могут собрать все деньги? Может быть, просто добавить парочку?

Вообще интересно, как давно Вы работаете, сколько у вас конкурентов и какие они, и вообще - что с рынком? 

Скажите, все-таки, что у Вас за такой замечательный город - хотя бы численность населения.  Судя по наличию метро - не самый маленький, значит компьютерный рынок должен подходить к 3 этапу... странно...

3. Все-таки скажу еще одну версию, хотя она вряд ли справедлива для 3 этапа.

С увеличением объема рекламы (и размерами, и количественно) она могла перестать быть рекламой товара и стать имиджевой. То бишь Вы стали восприниматься крупной компанией.

Типичные стереотипы корпоративных клиентов в этом случае ( проверте обязательно!!!)

  • "БольшУю рекламу делают за счет бОльшей наценки  - значит, за мои деньги." В результате мелочь отпадет, и это объясняет резкое снижение количества звонков.  (Увеличением рекламы можно и отпугнуть...)
  • "Вы - солидные и я солидный. Я клиент, у меня деньги, у вас товар. Вот вы и звоните, я жду!" - Срочно звоните!!!! По всем крупным работаем только активно: не надо ждать милости от природы, взять деньги у клиента - наша задача (точнее - задача менеджера)

Последняя грустная и вероятная версия - коллеги уже справедливо называли ее в числе первых:

увеличили рекламу - увеличили свою планку и внешнюю прозрачность, увеличили интерес к компании - увеличили ожидания.

А менеджеры работают плохо.

Отношение Результат/Ожидание поползло к нулю, как и продажи....

И еще. Доустим, все-таки проблема в халтурной работе менеджеров...

Что лично Вы сделали, чтобы менеджеры стали работать лучше? ведь Вам явно не все равно....

Не будьте проблемой для Ваших коллег, будьте решением!

Удачи и увеличения продаж. Кстати, может быть они УЖЕ увеличились?

С уважением,

[Показать все ответы на это сообщение]
2004-03-12 14:24:28
light » Наталья Еремина

Добрый день, Наталья!

Вы заметили абсолютно  верно- многое у нас странно :(, к сожалению.

1. менеджеры заняты, по их словам, а продажи падают (в принципе, на основании анализа продаж - в марте у нас постоянно наблюдается падение)

сейчас получила "добро" на небольшую акцию, чтобы увеличить продажи. Видимо, я уже всех "достала" :)

одна из проблем - у менеджеров уже есть наработанные клиенты и шевелиться им не хочется, поэтому часто упускают потенциальных клиентов (лично слышу). руководство изменять модель заработной платы не согласно

например, не хотят работать по небольшим заказам, типа колонок, сумок и т.д.

Какие еще есть способы, чтобы они работали более эффективно, кроме изменения модели зарплаты?

2. по мнению руководства схема работы должна быть такова: я находу те печатные СМИ, которые читают люди, ответственные за закупку техники (например, начальники ОСУ), даю там рекламу  и они нам звонят :(

насколько это реально? мне кажется - что-то здесь не так.

3. население у нас 10млн., конкурентов - около 300, ценовые предложения у всех практически одинаковы

4. у нас в компании до меня не было специалиста такого профиля, поэтому многое "запущено".

Сегодня руководство согласилось хотя-бы рассмотреть фирменные стандарты. Про изменение модели зарплаты я уже говорила (предлагала, но пока не принято)

Сегодня пытаюсь внедрить отслеживание звонков. Все дружно сопротивляются :)

Всем ОГРОМНОЕ СПАСИБО ЗА СОВЕТЫ.

Ум хорошо, а много - лучше :)

[Нет ответов на это сообщение]


Яндекс.Метрика