Как можно наладить работу гостиницы в маленьком городе?
Кейс с готовыми зарплатами, чек-листами качества, фирменными стандартами, технологиями обслуживания и др. инструментами управления персоналом гостиницы
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ
Стандарты кассира на обслуживание Покупателей
Обсуждения-аналоги
-
+1 / 2008-04-12 10:38:23,
[не прочитана] -
+1 / 2008-04-12 10:11:44,
[не прочитана] -
+1 / 2008-04-12 10:14:12,
[не прочитана] -
+1 / 2008-04-12 10:15:39,
[не прочитана] -
+1 / 2008-04-12 10:17:43,
[не прочитана] -
+1 / 2020-07-01 11:44:28,
[не прочитана]
2008-05-12 10:15:39
Уважаемые Коллеги!
Редакция открыто публикует значимую часть фирменных стандартов для одной из самых распространенных и востребованных должностей "кассир".
- Во-первых, это хорошая иллюстрация пакета документов "ANY - TRADE" (которую Клиенты справедливо требуют в качестве демо-версии);
- Во-вторых, мы, конечно, будем рады их обсудить.
Традиционно жирным наклонным шрифтом выделены частности, которые - разумеется - можно изменить/дополнить/исправить.
Полный пакет "Кассир компании "ANY" включает в себя... . Его можно заказать здесь.
ФИРМЕННЫЕ СТАНДАРТЫ КАССИРА КОМПАНИИ "ANY"
 |  | Общие стандарты |
| | | Стандарты на работу с кассой |
| | | Стандарты на обслуживание Покупателей |
| | | Стандарты на возвраты, оформление, упаковку |
СТАНДАРТЫ НА ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЕЙ | ||
| 16 | Стандарт на приоритетность обслуживания Покупателя | |
| 17 | Стандарт на обозначение свободной кассы | Кассир дружелюбно подсказывает Покупателям (при возникновении очереди), куда им можно направиться, используя только данные фразы:
|
| 18 | Стандарт на приветствие Покупателя | |
| 19 | Стандарт на разграничение 2-х покупок | Во избежание путаницы товаров (на резиновой ленте кассового транспортера) 2-х рядом стоящих Покупателей, кассир вежливо уточняет у первого в очереди: "Все эти товары Ваши?". После чего выкладывает разграничитель покупок. |
| 20 | Стандарт на проверку пустоты тележки/корзины | Чтобы не ставить Покупателя в ряд неудобных ситуаций с пробиванием дополнительных чеков, общением со службой безопасности и т.п., кассир всегда проверяет, все ли товары из тележки/корзинки Покупатель выложил на транспортер кассовой резиновой ленты. Если кассир обнаруживает невыложенный на ленту товар, он вежливо спрашивает Покупателя: "Эти товары Вам включить в этот же чек (или пробить дополнительный)?" |
| 21 | Стандарт на называние суммы покупки вслух | |
| 22 | Стандарт на уточнение способа оплаты | Профессиональный кассир не надеется, что каждый Покупатель будет предупреждать заранее о безналичной оплате. Чтобы избежать ситуаций, когда чек пробит, а наличных денег у Покупателя с собой нет, кассир обязательно заранее уточняет: "Вы будете платить наличными или по банковской карте?". |
| 23 | Стандарт на уточнение информации о наличии дисконтной карты Клиента | |
| 24 | Стандарт на безопасный расчет с Клиентом | Кассир, принимая деньги, во избежание спора о том, какую купюру дал Покупатель, громко (так, чтобы слышала очередь) проговаривает номинал принятой денежной купюры. («Пожалуйста, Ваши 500 рублей. Спасибо!»). Затем кладет купюру сверху на кассовый ящик. Выдавая сдачу, делает то же самое: вслух проговаривает сумму сдачи и номинал каждой купюры: "Пожалуйста, Ваша сдача - 120 рублей…Спасибо!". Только после этого деньги перекладываются в общую кассу. |
| 25 | Стандарт на одновременную выдачу чека и сдачи | Кассир НЕ делает так: сначала выдает разменные монеты, затем купюры, затем чек. НЕ делает и наоборот: сначала - чек, затем купюры,затем разменные монеты. Сдача выдается в один прием без интервалов между выдачей бумажных и металлических денег. |
| 26 | Стандарт на разменную монету | Профессиональный кассир никогда:
Разрешается только вежливо спросить: "Нет ли у Вас… копеек?" |
| 27 | Стандарт на визуальную сверку товара с данными монитора | |
| 28 | Стандарт на прощание с Покупателем. | |
| 29 | Стандарт на действия, когда штрих-код не считывается | Кассир с особо пристальным вниманием относится к тому штрих коду, который не считывается. Кассир знает, что при "ручном" вводе данных возможно допустить 12 ошибок, а для создания "аварийной" ситуации достаточно одной. Кассир в таких ситуациях особенно внимательно сверяет цифры кода на товаре и сам товар с данными на мониторе. Кассир записывает/cразу сообщает администратору о таких товарах (чтобы, как можно быстрее принять меры по замене маркировки). |
| 30 | Стандарт на предотвращение возникновения очереди, когда ввод штрих-кода вручную не срабатывает; код поврежден или его нет | |
| 31 | Стандарт на поведение в ситуации, когда Покупатель утверждает, что ему неправильно дали сдачу | Если Покупатель утверждает, что ему неправильно выдали сдачу, кассир
Кассир делает так:
(прим.- если Покупатели стояли в очереди долго, то администрации желательно открыть неработающую кассу, пригласив туда очередь).
При выявлении излишков по кассе,
|
| 32 | Стандарт на поведение, когда Покупатель утверждает, что на ценнике указана меньшая цена, чем та, которую называет кассир | |
| 33 | Стандарт на поведение с Покупателем, который заявляет о наличии у него дисконтной карты, но с собой её у него нет (забыл) либо она утеряна | Если Покупатель заявляет о наличии у него дисконтной карты, но с собой её у него нет, то кассир:
а предлагает сохранить чек и при следующей покупке внести данные. Если карта утеряна, то кассир предлагает Покупателю пройти в сервисный отдел для возобновления карты, сопровождая это фразой: "Ничего страшного, специалисты сервисного отдела моментально восстановят Вашу карту/выдадут новую, пройдите, пожалуйста, к стойке № …". |
| 34 | Стандарт на поведение в нестандартных ситуациях | |
| 35 | Стандарт на действия кассира при обнаружении бракованного товара | |
| 36 | Стандарт на аннулирование чека, проведение возврата | |