Уважаемая Дария!
1. По поводу "второй раз сдаю технику" я согласна, что надо что-то делать. С этим я и обратилась к руководителю. Он мне объяснил, что, как правило, во второй раз приносят технику уже с другой поломкой (но клиенты же в это не вникают - не работает и все), часто Клиенты продолжают после ремонта делать что-то неправильно, что приводит к очередной поломке (типовой пример: очень часто люди у нас экономят бумагу, и печатают на обратной стороне уже ненужного документа, да еще бывает до конца не убирают скрепку от степлера. После этого принтер приходится ремонтировать - менять термопленку. Через 2-3 недели они приносят принтер опять с теми же симптомами и ругаются), в случаях, когда действительно наша вина, мы ее признаем и за свой счет исправляем.
Понимаете, боюсь, это "типовая отмазка" ("неправильные Клиенты"). По крайней мере, историю о том, что кто-то сует скрепки в принтер, читал/слышал минимум полсотни раз в разных городах. Предполагаю, что, например, Вы лично не первый год пользуетесь принтером, окружающие Вас Коллеги тоже не первый год им пользуются, но редко Вы или кто-то из них засовывал (если вообще засовывал) в принтер бумагу со скрепкой. Наверное это действительно порой случается и все пересказывают, как историю о бедной пенсинерке, метнувшей упаковку с цитрамоном в работника аптеки.
Но когда люди приносят принтер с другой (второй) поломкой - это Вам подсказка о том, что хорошо бы делать диагностику принтера, а не только ремонтировать "что попросят".
По отношению ко всем этим историям о "непонятливом Клиенте" я рекомендую поступить наоборот. Т.е., не сетовать, а ... писать текст (угадайте какой).
И затем, конечно, поступать так, как написано. Ибо сказано: "Казаться, чтобы быть".
3. "так сложилось с самого начала" (то есть, мы просто "от балды" пришли когда-то в этот магазин, купили там первые компьютеры в офис, и с тех пор стали там обслуживаться. Фактически, это просто инерция. Они не выдвигают каких-то особых доводов за "свою" фирму или против иных. Соглашаются, что, наверное, есть и лучше. Но пока что экстраординарного не произойдет, зачем что-то менять) - это объяснение самое частое. Его можно услышать в равной степени и от наших клиентов, и от чужих клиентов. Поэтому, я не пойму, куда его отнести.
Безразличие, Ст0.
4. По поводу беспокойств. У клиентов вроде бы нет...
А если перечитать п.1. (выше = "второй раз сдаю технику") ?
- проблемы с парковкой. Подъехать к нам можно, но есть некоторые сложности. У конкурентов тоже отдельного паркинга нет, но все-таки попроще). Директор говорит, да, это проблема. Но ведь наши постоянные клиенты все равно к нам ездят. А станут ли к нам ездить чужие клиенты, если бы решилась проблема с парковкой - не факт. Это не самый главный критерий выбора.
Посылайте своих курьеров. В небольшом городе это определенно имеет смысл. К тому же, по дозаправке можно ввести регламент (пр. "наши курьеры сами объезжают город два раза в неделю"). Т.е., зная дату заправки и тип принтера у Клиента, а также спросив его о том, как часто принтер используется, а также поглядев на интервалы между посещениями, можно составить график обзвонов/напоминаний о том, что в этот раз можем заехать и к Вам (дозаправить).
А уж что касается ремонта, то, если фирма пошлет своего курьера за принтером, а потом его доставит (а не скажет "Привозите и забирайте"), то можно быть уверенным, что другие услуги в другом месте Клиенту покупать будет лень. (По крайней мере, если правильно работать).
Будем помнить о том, что частые и оправданные посещения корпоративных Клиентов - это возможность доставлять им информацию и о других Т/У. Когда-нибудь придет время Клиентам купить компьютер или принтер (да и 1С). (А ведь многие лишь мечтают о том, чтобы их агентов пустили на порог).
Посмотрите на характерный пример, в обсуждении про турагентство. Поглядите в алгоритме также и шаг 2.3. - "быстрооборачиваемые" Т/У могут "притянуть" к продаже "долгоиграющих". Например, если человек регулярно покупает "расходники" в определенном компьютерном магазине (и ему там нравится), то, когда придет время купить принтер или комьютер, он там их с большой вероятностью и купит. Но обратное неверно. Где бы человек не купил компьютер, "расходники" он будет покупать там, где удобнее ("по пути", "по соседству", "заказывая" и т.д.).
Фраза "по знакомству" в нашем городе еще ходит. Как ее можно использовать, не совсем поняла?
Подумайте над тем, как можно использовать фразу "по знакомству" в рекламе, если она
а) "ходит" в городе;
б) Клиентам важно, что "специалисты посоветовали" и "знаю директора лично"
Прием есть в алгоритме и в программе "Приемы журналистики и PR".
Копить упаковки, и получать скидки, чтобы нам меньше их заказывать? Я правильно поняла?
Нет. Это никак не связано. Если Вы принесли картридж в пакете, то у Клиента этот пакет останется. Потом они будут накапливаться (если их не выбрасывать). В принципе, Вы можете их забрать, а Клиенту сделать за 10 пакетов 1 бесплатную заправку - мелочь, а приятно. Вы же пишете о том, что есть инерция, привычка к текущему поставщику. Клиенты поставщика не меняют, чтобы не заморачиваться. Подобные мелочи подкрепляют привычку.
не совсем поняла, какой нам прок от того, что, например, тот же водитель или завхоз, привозящий картридж будет постоянно перечитывать рекламу на нем?
Кроме водителя и завхоза ее прочитают те, кому этот картридж передадут. Водитель и завхоз вставлять картридж в принтер не будут.
Кстати, сразу вопрос: включать упаковку в цену?
Я бы не брал с Клиента лишних денег за упаковку. Если получится затратно, можно найти иное решение.
по техническим причинам, боюсь, мы не сожем обеспечить действительно "молниеносной" заправки. Как правило, 30 мин.- как и у всех. Даже если фактически делают быстрее, Клиенту говорят: зайдите через полчаса. Чтобы в случае задержки ему не пришлось дополнительно ожидать.
См. выше о курьерах.
"Первые шаги после регистрации" - имеется в виду открыть счет в банке, аренда офиса и т.д. (то есть разъяснить им что за чем делается) или в привязке к нашей теме (После того, как зарегистрировались, надо обусторить офис: как выбрать компьютер, принтер, мебель ...)?
Более того, выбрать компьютер с предустановленной бухгалтерией.
3. "Эксперт-обслуживание". Значит, у нас должны быть 2 варианта: "Эсперт-обслуживание" (дороже) и обычное (дешевле)? Или нет?
Я смогу Вам ответить, если Вы поясните, что значит "обычное"?
Спасибо,
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ