Я работаю в достаточно крупной аудиторско-консалтинговой фирме (отдел маркетинга). У меня просьба к уважаемым участникам форума:
Напишите пожалуйста Ваши впечатления от работы с консультантами и аудиторами (без имен и т.п.)
Дело в том, что проработав некоторое время в консалтинге, сложно взглянуть на свою область со стороны Клиента. За все время работы не слышал особенно ничего хорошего НИ ОБ ОДНОЙ консалтинговой, а тем более аудиторской фирме. В основном отношение достаточно недоверчиво-настороженное. В чем дело? Может подскажите. Буду очень благодарен за любые ответы.
2001-09-13 11:30:44
Валерия
[lera@audit.kharkov.com]
»
Дмитрий
Уважаемый Дмитрий! Эта тема близка мне, т.к. я работаю в аудиторской (консалтинговой) фирме. Сейчас мы отслеживаем нашу рекламную компанию, задаем вопросы клиентам (в том, по телефону), откуда они о нас узнали. Так вот, наряду с рекламными источниками, довольно большая часть - это "бесплатные рекламные агенты", то есть наши клиенты, которые были удовлетворены консультациями или другими услугами и рекомендовали обратиться к нам своих знакомых.
Дело в том, что недоверие клиентов к подобным фирмам вполне естетственно: услуга - это не товар, ее нельзя вернуть, если не понравится качество, кроме того клиент не знает уровень компетентности консультанта, ведь сам он подчас не разбирается в задаваемом вопросе и т.д. И еще одно - часто фирма назначает стоимость и не может ее обосновать либо предоставляет довольно левую калькуляцию, это тоже вызывает неопределенность и недоверие.
Поэтому клиентам психологически комфортнее обратиться в ту фирму, где кто-то из знакомых уже обслуживался.
С ув. Валерия
Уважаемые Коллеги!
Действительно, такая "сложная" услуга, как консалтинг, для продвижения требует наработки определенного "кредита доверия". "Сложность" услуги в том, что она не всегда бывает "ПОНЯТНА" даже целевому Клиенту. И он "боится" отдать деньги за то, что ему НЕ ПОНЯТНО. Воспроизводимая ситуация: Клиенту услуга нужна (ибо всегда существует ряд задач в фирме), но он этого не осознает, не хочет осознавать, не знает, как это ему поможет и т.д. Вернее, не осознает задач, которые у него существуют, либо не прогнозирует их возникновение.
Один только пример: успешно проводя семинары-консалтинги на протяжении ряда лет, коллеги и по сей день встречают такие мнения:
- Спасибо, нам это не надо, у нас проблем нет.
(В этом случае можно назвать несколько наверняка существующих или возможных проблем данной фирмы. Если нужно – приведу примеры.)
- Мы уже взяли ПСИХОЛОГА в фирму. Он решит наши проблемы.
- Мы уже были на одних семинарах и на этот сезон лимит обучения исчерпали.
(При этом, похоже, бывает достаточен сам факт посещения каких-либо семинаров, независимо от их тематики)
- Мы до этого еще не доросли, у нас узкая (или напротив слишком широкая), специализация.
- Этим же заниматься придется! А кто будет у нас это делать?
- Все это слишком хорошо, чтобы работать!
- У нас (в городе, в России, в СНГ) вряд ли кто-то, действительно, умеет это делать.
- Мы сами научим, кого хочешь…
Часть высказываний, правда, характерны для НЕцелевой аудитории. (Тут есть некоторое противоречие: под "нецелевой" аудиторией в данном случае подразумевается… потенциально целевой Клиент, но действительно далекий от понимания стоящих задач. PR-работа с ним потребует больших затрат.)
Целевого Клиента в этом плане больше интересует следующее:
- Какие мои задачи вы можете решить?
- Кто уже пользовался вашими услугами?
- Есть ли какие-либо материалы, публикации на эту тему?
- На чем базируются ваши методики?
- Как будет выглядеть результат (в виде чего, на каких носителях)? И т.д.
С уважением,
Уважаемый Дмитрий! Некоторое время назад я работал с одной солидной аудиторской фирмой. Если хотите, рекламный текст, являющийся одним из результатов этой работы, могу Вам выслать. В ходе работы выяснилось следующее:
1. На вопрос "Расскажите пожалуйста ПОНЯТНО, простыми словами, чем Вы занимаетесь" аудиторы начинают мычать, чесать репу, "Ну, это очень сложно... В двух словах тут не объяснишь"... . Только на 3-й день удалось услышать что-то более-менее вразумительное. Вывод: если они сами не могут толком о себе рассказать, то и клиенты тоже очень смутно себе представляют суть аудита. Существуют даже специальные издания, посвященные аудиту (e.g. журнал "Аудитор"), но читать это на мой взгляд невозможно. Канцелярский, путаный язык, страшно далеки они от народа.
2. В Питере что-то около 400 аудиторских фирм. Клиенты перекормлены предложаниями. Поскольку для очень многих фирм аудиторские проверки являются обязательными, то они меньше всего смотрят на качество услуг, в основном - на цену. По рассказам самого директора конторы, часто в аудиторскую фирму обращаются с прямым предложением взять деньги, написать в отчете, что все окей и убираться восвояси. И некоторые аудиторы на это идут.
3. Во многих фирмах, это в основном относится к бывшим государственным предприятиям, на каких-то посторонних людей, которые пришли и что-то вынюхивают, задают вопросы, роются в бумагах, рядовые работники и начальники среднего звена смотрят как на ревизоров, и не понимают, что все это делается для пользы фирмы.
Выводы:
1. Услуга не спозиционирована. Необходим ряд публикаций, простым, доступным языком, с большим числом наглядных примеров разъясняющий суть услуги.
2. Требуется получить кредит доверия. Эту задачу частично решает пункт 1: в публикации, снабженной яркими примерами, и обязательно рядом практических советов, аудитор демонстрирует свою компетентность. Особенно актуальны вопросы борьбы с налоговой инспекцией, отстаивания интересов клиента в арбитражном суде. Замечательная фраза, прозвучавшая из уст моего клиента: "Правила поведения с налоговыми органами пишутся кровью налогоплательщиков".
Удачный ход по получению кредита доверия, практикуемый моим клиентом: "Если после наших консультаций по результатам налоговой проверки к вам пытаются применить санкции, мы бесплатно отстаиваем ваши интересы в суде. Но такого еще ни разу не было".
3. Неплохо бы, чтобы имидж не вызывал неприятных асоциаций с государственными ревизорами. Стиль работы должен быть другим.
С уважением, Александр Соколов
Уважаемые коллеги! 1) В рекламе реинжиниринга, маркетинговых, юридических, медицинских и т.п. наукоемких услуг часто встречается ошибка: Заказчик вроде бы понимает, что реклама нужна, но "стесняется упростить описание услуги", поскольку боится, что его "засмеют" коллеги-конкуренты из аналогичных фирм. Но дело в том, что реклама и PR услуг - в том числе наукоемких - нацелены не на "коллег-конкурентов из аналогичных фирм, которые засмеют", а на не-специалистов-Клиентов. (Кстати, именно поэтому они и Клиенты). А Клиентам потребно соотношение: "Большая наука"/"Доступность пониманию" как между "Вестником ортопеда" (несколько тысяч экз. в лучшие времена) и массовым журналом "Здоровье"... Можно привести и другой пример: миллионы людей "проходили" физику и математику по учебникам "не помню кого", но отлично помнят примеры из "Занимательной физики" и "Занимательной математики" Я.И. Перельмана. 2) Встречается и противоположная ошибка: Заказчик начинает сыпать массой иностранных терминов, намекать на малопонятные непрофессионалу сертификаты и имена заокеанских авторитетов. То есть, "шаманить и заклинать". 3) Поэтому, в своих материалах постарайтесь быть ПОНЯТНЫМИ Клиенту, невинному в специфике оказываемых услуг. А квалифицированную услугу по всем правилам искусства Вы окажете ему, когда он уже обратится на фирму. 4) Кстати, имеет смысл пройти несколько сеансов с программой "Приемы журналистики & public relations"(Дмитрий, обратите внимание на настройку: Услуга-Процесс-Ситуация). 5) И еще: часто верхние позиции в рубрике сайта "Гвозди недели" занимают материалы, как раз написанные консультантами для уважаемых Клиентов.С уважением,
Мне пришлось столкнуться с похожей проблемой.
Наше агентство давно работает на рынке, есть постоянные клиенты, есть ряд успешно проведенных рекламных кампаний,были и провалы конечно.
Уже несколько лет, мы являемся подписчиками на данные исследований Gallup Media и для привлечения новых клиентов консультируем и предоставляем интересующие данные бесплатно.
В своей презентации рассылаемой потенциальным клиентам, 4 из 5 услуг позиционируем, как бесплатные, но даже это не всегда работает.
Что уж тут говорить о платном консалтинге.
Мне очень понравилась идея проведения бесплатного семинара по использованию маркетинговых и медиа исследований. Уважаемая редакция,как должен проводится подобный семинар?
порекомендуйте какие нибудь материалы для изучения.
С уважением,
2001-09-20 12:03:17
Антон
[arusetski@mail.ru]
»
Всем
Я работаю маркетологом в одной из Харьковских консалтинговых фирм. Рынок консалтинга в Харькове достаточно перенасыщен, продвигать услуги тяжело, рекламный бюджет ограничен. Одним из доступных средств продвижения остается региональная пресса.
Но в каком издании следует разместить свою рекламу?
Известна целевая аудитория, охарактеризован представитель целевой аудитории, но как можно выбрать газету, если не знаешь, читает ли ее твой потенциальный клиент?
Редакции группу своих читателей не изучают (по крайней мере, результаты исследований получить невозможно)
Анкетирование своих клиентов на предмет выяснения их предпочтений при выборе прессы очень тяжело проходит. Ну не приветствует руководящий состав фирмы заполнение анкет.
Так "пальцем в небо" и приходится выбирать издание.
Может быть, есть какой-нибудь аналитический метод, который позволил бы ответить на мой вопрос. Или можно ли по наиболее общим признакам каждой из газет определить, кто в ней заинтересован. Если кто-то сталкивался с этой проблемой, прошу делиться своим опытом.
С благодарностью, Антон
Уважаемые коллеги!Имея некоторый опыт в консалтинге, могу посоветовать следующее.1) Рынок консалтинга в городе с населением около 1 000 000 (о столичных городах и не говорю) просто гигантский. Да, качественно работающие консультанты нужны очень большому проценту фирм. Другое дело, что это пока латентный рынок - и его нужно уметь "проявить". Иллюстрирующий бытовой пример: у массы людей нет "консультанта" (личного врача, адвоката и т.п.), но уже есть "домашний компьютерщик". Это может быть знакомый, родственник, сотрудник родной фирмы, но он консультирует... Возвращаясь к консалтингу, укажу причины "непроявленности" этого рынка: - отсутствие острой конкуренции на ряде рынков;- низкая квалификация консультантов (и в том числе - любовь к упомянутому ниже "шаманству");- неуклюжая реклама консультационных услуг; - ряд стереотипов Заказчиков (в принципе преодолеваемых), о которых ниже написала Галина Владимирова (спасибо ей!). 2) Если консультационная фирма не является дочерней структурой некой крупной организации, усиленно рекомендующей другим дочерним фирмам, партнерам и клиентам обращаться за услугами к "ней и только к ней", а работает по привлечению клиентов на свободном рынке, то для этого в мире наработаны некоторые традиции для выработки "кредита доверия" к консультанту.Обычно консультационные фирмы:- издают брошюры и книги по тематике своей работы;- владеют (либо со-владеют) журналом или информационным бюллетенем для специалистов;- имеют приличный сайт и/или электронную рассылку;- проводят бесплатные, но КАЧЕСТВЕННЫЕ лекции, презентации и краткосрочные семинары;- участвуют в работе профессиональных ассоциаций, конференций и выставок в РАЗНЫХ городах и странах;- ведущие сотрудники фирмы регулярно выступают в различных СМИ в качестве экспертов по определенным проблемам и т.п. Обратите внимание: чтобы выполнить хотя бы часть этих пунктов, нужно МНОГО разных и КАЧЕСТВЕННЫХ PR-материалов. А для этого нужна квалификация сотрудников и высокая технологичность их работы. 3) Кроме этого, существуют отзывы Клиентов консалтинговой фирмы.4) Поэтому:- прямая реклама консультационных услуг (если под "консультацией" не понимается установка бухгалтерской программы заказчику);- либо всего 1-2 "консалтинговых секрета", раскрытых в СМИ,лишь временный этап, который желательно перешагнуть. И чем быстрее - тем лучше для консультационной фирмы.5) Упомянутые выше традиционные решения можно (а иногда нужно) усовершенствовать, но желательно без потери главного: "кредита доверия" Клиента...С уважением,
Уважаемый Антон! Вы пишете:
> Известна целевая аудитория, охарактеризован представитель целевой
> аудитории, но как можно выбрать газету, если не знаешь, читает ли
> ее твой потенциальный клиент?
Собственно, сделать надо "наоборот". Не пытаться выяснить у газеты "кто ее читатель", а поговорить с 20 - 30 (не более) целевыми Клиентами и спросить у них о том, что читают они.
Если целевая группа Вами определена верно, то Вы увидите, что после 10-12-ти человек, ответы начнут повторяться. Если такового "эффекта повторения" не произойдет и после опроса 30-ти человек, то неверно определена целевая группа.
Уcпеха,
2001-12-05 19:19:45
Сергей
[audit@comch.ru]
»
Всем
Уважаемые коллеги! Я работаю аудтором одиннадцатый год
и по своему опыту могу сказать, что непосредственно
аудитру реклама не нужна. Более того, рекламировать
такого рода услуги неэтично.
Можно и нужно информировать клиентов о том, что Вы есть и работаете
в этой сфере, но не более того.
Добрый день! Проведу аналогию.
Факт-1.
Примерно до середины прошедшего века врачи считали, что рекламировать медицинские услуги неприлично. Врачей изгоняли из ассоциаций за рекламу своей практики.
Теперь сами медицинские ассоциации имеют немалые рекламные бюджеты, а о прошом отношении к рекламе "стыдливо не помнят".
Таких примеров можно много найти в разных профессиях. На самом деле, к этике они имеют малое отношение. Просто способ "притормозить" активно развивающегося конкурента через тезис "он рекламирует себя (услугу, товар...), а это неприлично" - является типовым, правда, не очень сильным PR-приемом.
Факт-2.
Вопрос "прилично или нет" аудитору себя рекламировать давно не стоит. Рекламы аудиторских услуг просто очень много. И слава богу. Отторжения и ощущения неэтичности она не вызывает.
Дело только в результативности рекламы, имени ("брэнде"), а также репутации самой фирмы или частного аудитора.
Аудитор "без имени" вряд ли построит серьезный бизнес. Аудитор известный "в узких кругах десятка Клиентов" и зарабатывающий только собственное содержание (даже вполне приличное), вероятно, может не нуждаться в рекламе. (Хотя крупные Клиенты с "одиноким аудитором" по ряду значимых функций стараются не связываться).
Но аудиторская компания, которая ведет серьезный бизнес без рекламы не обойдется.
Факт-3.
Очень часто читаю рекламу "Price Waterhouse Coopers" или "Ernst & Young". Эти активно рекламирующиеся компании вряд ли имеют имидж "неприличных компаний". Вероятно, список таких компаний Вы сможете продолжить...
Факт-4.
К большому сожалению, в России фраза "Что-то я о нем ничего слышал" часто воспринимается, как синоним слова "проходимец". И с этим тоже приходится считаться.
С искренним уважением,
2001-12-06 10:47:49
Андрей Жуков
»
Сергей
>Более того, рекламировать такого рода услуги неэтично...
То есть, правильно ли я понял, что аудитор занимается, в основном, неблаговидными делами?
А почему действительно аудит рекламировать неэтично. Аудиторская фирма - коммерческое предприятие, на рынке существует конкуренция и т.д. и т.п...
Ну а примеров и вправду много. Наиболее выраженная реклама Делойт и Туш - "Кто обладает самой эффективной методикой аудита?" - не самый этичный вопрос, а одну из крупнейших в мире компаний нельзя игнорировать.
Добрый день уважаемые друзья. Я пользуюсь услугами консалтинговой компании уже как 3 года (после 7 лет главного бухгалтера +2х помощников). Очень доволен, все делается в срок, открыто, по стоимости у меня выходит на 30% дешевле чем содержать своих бухгалтеров. В добавок куча проблем отпадает, ни каких человеческих факторов, отпусков,дикретов, отгулов и болезней. Могу сказать что я доволен. Всем участникам дискуссии порекомендую бухгалтерское обслуживание.
Всем удачи и успехов.
2010-01-15 10:52:02
Юрий
[yumiha@mail.ru]
»
Антон Викторович
Добрый день!
А ежедневную текущую работу тоже делают специалисты сторонней компании или есть еще свой сотрудник?
Юрий.
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ