Универсам с доставкой на дом. Заказ по телефону или через Интернет.

По-видимому мы сталкиваемся с психологическими проблемами. Предварительный опрос давал около 60% заинтересованных респондентов. Но реально граждане по привычке продолжают делать покупки в магазинах, как бы забывают сделать заказ.

НАибольшую эффективность дает такой рекламный носитель как печатное издание прайс-листа в виде брощюры. На ее издание и распространение и уходит основная доля рекламного бюджета.

Однако, хочется повысить эффективность распространяемых прайсов. И очень хочется повысить "привязанность" клиента к фирме, стимулировать на повторные заказы.

Также, поскольку наибольшее доверие вызывает рекомендация знакомых, хочется добиться того, чтобы о фирме говорили.

Хочется найти что-то оригинальное, запоминающееся! (наверное это общая проблема :)

Посоветуйте! Может есть идеи!?

Уважаемый Александр!

Вопросы:

1. На какой территории работает универсам?

2. Вы уже определились с целевой аудиторией?

3. Каково соотношение количества заказов через Интернет и по телефону? Что для Вас удобнее?

4. Один из типовых отрицательных стереотипов, связанных с приобретением чего-либо по Интернет - несоблюдение сроков заказа. Если речь идет о книгах, то опоздание на день-два-три - еще туда-сюда. Но если речь идет о продуктах...
Этот стереотип возникает у тех, кто уже приобретал что-либо в сети, и если эта аудитория для Вас существенна, то его нужно корректировать.
Каково у Вас реальное время выполнения заказа?

С уважением,

Здравствуйте, Георгий!

Спасибо Вам за проявленное внимание!

Попытаюсь ответить последовательно на вопросы.

1. Универсам работает на территории города ( Ростов-на-Дону, областной центр, население порядка 1 млн.)

2. Целевая аудитория - предприниматели, менеджеры, молодые семьи, расходующие от 250-300 $ на питание и хозяйственные нужды. Поскольку хозяйство ведут женщины, то они более активно реагируют на информацию о наших услугах. Не исключаются пенсионеры, инвалиды, и пр. граждане имеющие достаточный доход.

3. Количество заказов через Интернет находится на стабильном уровне 10% от общего количества. По-видимому это связано со степенью развития Интернета в городе.

4. Что касается сроков доставки, то клиент сам задает 2-часовой интервал, удобный ему для получения заказа. При исполнении доставки задержки случаются, но не более 30 минут (как правило это погодный форсмажор, постоянные клиенты относятся к подобным ситуациям с пониманием)

Познакомиться с условиями работы магазина и ассортиментом Вы можете на сайте www.azimut.ru\shop

Александр

Уважаемый Александр!

1. Вы пишете: "Предварительный опрос давал около 60% заинтересованных респондентов. " Не могли бы Вы привести вопросы из данного опроса?

2. Возможно, имеет смысл опросить существующих Клиентов и выяснить:
- что им не нравится?
- когда они прибегают к услугам Вашего магазина? В каких случаях?
Первый вопрос поможет выявить как существующие отрицательные стереотипы, так и Ваши проколы.
Второй вопрос поможет выявить модель потребеления.

3. Мои предположения: я сомневаюсь, что потенциальные Клиенты в ближайшее время массово перестанут ходить в магазины и будут делать заказы только через интернет (во всяком случае на Западе такого не произошло). Но, видимо, они смогут прибегать к Вашим услугам, например, в условиях дефецита времеени: "Завтра праздник, а продукты еще не закуплены... Валишься с ног от усталости после работы... Зайди в наш интернет-магазин, закажи, все что тебе нужно, и через N часов оно будет у тебя в холодильнике!"
Или "Магазин для лентяев"...
Это только предположение, не отменяющее необходимости выявления модели потребления.

4. Важный вопрос: вот я сделал заказ. Когда я его получу?
На Вашем сайте я прочитал:
"Сроки исполнения заказов (понедельник, вторник, среда, четверг, пятница):
Заказы, зарегистрированные с 900 до 1400 как через операторов, так и через Интернет, исполняются в тот же день в указанный Вами двухчасовой интервал времени, кроме воскресенья.
Суббота: заказы со сроком доставки на этот же день принимаются до 12-30.
Заказы, поступившие с 1400 до 2100 исполняются с 1000 до 2200 следующего дня, кроме воскресенья. Сделайте заказ сейчас, и он будет доставлен уже в понедельник с 10:00"

Извините, но с первого прочтения понять это не возможно... Клиент, не разобравшись за 5 секунд, просто уходит с сайта. Возможно, стоит упростиь эту схему. Например, однозначно понятно:
"Заказ доставят Вам в течение 2-х часов".

5. Ниже - примеры из базы данных программы "EXPO: 1001 Рекламоноситель" В базе данных программы масса примеров, которые однозначно полезны для Вас.

"Менее чем за год "Суперквинн" зарегистрировал более 200 000 членов клуба в стране с населением 3,5 миллиона, что эквивалентно примерно 14 миллионам членов для Соединенных Штатов. Членство продолжало расти, и Квинн зарегистрировал две трети всех домохозяйств в Дублине.
Теперь Квинн знает, кто его лучшие клиенты, сколько они тратят у него и еще очень-очень многое. Он может повысить эффективность движения товара, подгоняя предложение под потребителя. Он также может получать проценты с производителей продаваемых им товаров за возможность выявления тех, кого они выбрали в качестве своей цели.
Каталог или призы, выдаваемые за очки, заработанные покупками, - лишь часть этой замечательной программы. Все другие "приятные" преимущества и инновационная политика в совокупности делают Суперклуб действительно уникальным явлением в мире.
Одним из наиболее необычных новшеств стал "Список глупостей". С его введением входящим покупателям стали вручать небольшую карточку, перечислявшую 15 различных "глупостей" - нарушений стандартов качества "Суперквинна", которые они должны были найти. "Глупости" или ошибки в списке могли быть следующими:
- тележка для товаров с расшатанным колесиком;
- праздничный торт ко дню рождения, изготовленный на 15 минут позже заказанного времени;
- неправильно упакованный пакет с бакалейно-гастрономическими товарами, когда мягкие продукты уложены на дно, где они могут быть помяты твердыми, тяжелыми предметами, уложенными сверху;
- показание термометра, указывающее, что мясной холодильник не обеспечивает необходимую температуру.
Каждый раз, когда клиент отмечал один из таких недостатков, он или она получали 200 очков в программе премий потребительского клуба.
Теперь Квинн отменил этот список и заменил его еще более действенным мероприятием: клиент выигрывает очки, даже если обнаруженные им недостатки в работе магазина отражают только его личное мнение, например нежность мяса.
"Мы превратили наших клиентов в "инспекторов контроля качества", - сказал нам директор Суперклуба Фрэнк Мэрфи".

С. Рэпп, Т. Л. Коллинз, Новый максимаркетинг, Челябинск, "Урал LTD", 1997 г., с. 435-436.


"Вот еще несколько приемов, которыми Квинн старается "побаловать" людей, покупающих в его супермаркете.
- Клиента приветствуют по имени. Каждый прилавок с кассовым аппаратом оборудован двумя дисплеями. Один показывает клиенту сумму покупки и число заработанных очков, другой, невидимый клиенту, сообщает кассиру имя клиента. Это дает возможность кассиру с улыбкой обратиться к клиенту по имени.
В некоторые дни клиентам предлагают прикреплять таблички с именем. Клиентам это нравится - и больше шансов, что в следующий раз весь персонал магазина сможет приветствовать их персонально.
- Бесплатный торт ко дню рождения. Если компьютер установит, что у клиента день рождения, когда он или она расплачивается в кассе, на дисплее загорается сигнал. Подается команда поместить имя клиента на праздничном торте и вручить его у выхода.
- Отсутствие сладостей на прилавке у кассы. Сладости возле кассового аппарата обычно считаются источником дополнительного дохода в магазинах. Однако Квинн чувствует, что душевное спокойствие родителей, когда не приходится спорить с детьми, требующими сладостей, намного важнее.
- Магазин имеет собственную лотерею. Клиенты могут купить лотерейный билет всего за пригоршню мелочи. Каждый выигрывает по меньшей мере 40 очков и имеет шанс выиграть до 1 миллиона очков. Выручка от продажи билетов идет в Фонд реабилитации, который предоставляет кров, обучение и реабилитацию нетрудоспособным людям. Это дает положительные ощущения клиентам, получающим моментальную награду.
[...]
- Специальное признание особых клиентов. Если клиент еженедельно тратит значительную сумму в течение 25 или 30 недель, менеджер подходит к нему или к ней и говорит: "Миссис О\'Коннор, вы очень хороший клиент, поэтому в будущем, когда вы захотите оплатить чек, не затрудняйтесь использовать свою чековую карточку. Мы будем счастливы оплатить за вас до (определенный лимит). Считайте нас своим банком"".

С. Рэпп, Т. Л. Коллинз, Новый максимаркетинг, Челябинск, "Урал LTD", 1997 г., с. 437-438.

С уважением,

Уважаемый Георгий! Здравствуйте!

1. Опрос проводился по телефону. Респондентам задавали следующие вопросы:

• как часто вы совершаете покупки продуктов и хозтоваров:
  • раз в 2 недели,
  • раз в неделю,
  • 2 раза в неделю,
  • другое...
• согласились ли Вы приобретать часть известных вам товаров по телефону с доставкой на дом?
• Какие товары вы готовы приобрести без предварительного просмотра:
  • фасованые бакалейные продукты,
  • напитки,
  • овощи,
  • фрукты,
  • консервы, 
  • мясные продукты,
  • СМС,
  • чистящие средства,
  • средства гигиены

Поскольку большинство людей визуально ориентированы, для нас был наиболее важен ответ на 2-ой вопрос. Он и давал порядка 60%.
Мы не стремимся полностью удовлетворить все потребности граждан в товаре, - человеку периодически свойственно менять используемые продукты, пробовать новое, а свой выбор он конечно будет осуществлять визуально.
Но освободить от рутинных постоянных покупок, связанных с возобновлением товарного запаса, и избавить от переноски тяжестей мы вполне в состоянии.

Именно эти группы товаров и указывает потенциальный потребитель:

• бакалейка,
• напитки,
• консервы,
• CМС (синтетич. моющие средства)

Невзирая на то, что картофель уже более сложная в плане выбора позиция, мы очень неплохо торгуем и им.

2. Опросы клиентов проводились и неоднократно (думаю, что мы им уже начали надоедать).
Что удивительно! Те, кто пользовались, отзываются очень позитивно (если мы при доставке не допустили грубых "проколов"). 
Но из всего количества клиентов, хотя бы раз сделавших у нас покупку, постоянными становятся лишь 25-30%.

Остальные объясняют свою эпизодичность тем, что как-бы ждут, когда их потребность в товарах накопится (то есть, не рассматривают покупки у нас как регулярные).

3. По-видимому у большинства покупка по телефону, или через сеть ассоциируется или с праздником, или с чем-то значительным. Либо мы не вышли на того клиента, который делает существенные покупки и не считает денег "до 400 рублей".

Также возможно, что когда покупатель идет в магазин за новым товаром или за тем, что у меня отсутствует, он начинает делать приобретения "по полной програме" и я его автоматически теряю. Либо человеку трудно спланировать свою покупку по телефону, не видя всего товара (ведь когда ходишь мимо полок, то часто вспоминаешь, что нужно это и это.....). Так я неоднократно наблюдал на рынке мужчин со списком.
Получается, что при пользовании нашим магазином тоже нужно готовить подобный список.

"Магазин для лентяев"..... А Вы хотите себе признаваться, что Вы лентяй? А другим?

4. Ваши замечания по изложению режима работы справедливы!

Но я не могу написать "доставка через 2 часа"! 

Это не будет соответствовать действительности!

Мне нужно реально описывать режим работы, только это стоит сделать более доступно.

5. Приемы и предложения интересные, спасибо! Мы уже неоднократно пробовали и дарить подарки, и делать накопительные скидки, и давать бесплатные бонусы в зависимости от количества покупок за месяц.

Но на все это реагируют не очень обеспеченные граждане, которые готовы сражаться из-за пары рублей. Серьезного покупателя все это не привлекло.

Мне кажется. что существуют две основные проблемы:

• Недоверие! Непонятно что и кто тебе привезет. (Качество товара, которого не видно, и неизвестные люди в твоей квартире);
• неумение пользоваться услугой, частичная неспособность многих систематизировать то, что необходимо приобрести до того, как этот товар попадет на глаза.

Мне нужно победить хотя бы одну!

> Магазин для лентяев"..... А Вы хотите себе признаваться, что Вы лентяй? А другим?

Не знаю, как Георгий, а я - да! Признаюсь, что в плане покупок я лентяй. Лень куда-то тащиться, выбирать...
Думаю, многие мужчины присоединятсся :)

С уважением,

Добрый день!

 

>Остальные объясняют свою эпизодичность тем, что как-бы ждут, когда их потребность >в товарах накопится (то есть, не рассматривают покупки у нас как регулярные) (...).

>По-видимому у большинства покупка по телефону, или через сеть ассоциируется или с >праздником, или с чем-то значительным.

Например, каждую неделю в Ростове отмечается  ~ 20 000 дней рожденья. Как Вы это использовали?

 

С Уважением,

Кирилл, спасибо! Тему лентяйства попробовать можно, но мотивация может быть очень разная. У меня есть знакомые, которые сбегают на рынок от тещи :)

ДР пока не использовали никак.

Была попытка использовать идею корпоративной вечеринки перед НГ (объявление в газете и рассылка писем по 500 офисам), но выход оказался более чем скромным.

ДР попытаемся заиграть.

Спасибо!!!!

Добрый день!

Предлагаю (в дополнение к уже предложенным решениям) чуть сместить "фокус": доставляйте рекламу к "потокам".

Пример (не единственный) 

Можно целево обработать женщин в офисах в каждом офисном здании их готовый поток (часто даже больше, чем мужчин).

Пусть делают заявку и затем в удобные дни недели либо получают заказ домой, либо забирают у офиса.

В любом случае, скорость доставки в 2 часа при таких заказах не требуется. Кроме того, получается чуть ли не оптовая продажа, а значит возможна спец.цена для тех, кто сделал такую заявку.

С Уважением,

Добавлю еще один (и тоже не единственный) пример, иллюстрирующий ранее приведенную мысль:

Около 15 000 бухгалтеров (преимущественно женщин) компактно собрались вчера в нескольких местах города Ростова-на-Дону на семинарах налоговой инспекции.

Например, Октябрьская налоговая инспекция собрала в актовом зале ДГТУ (РИСХМа) более 1000 женщин. Грешно говорить "сам Бог велел раздать им рекламу", но также грешно было ее не раздать.

Посмотрите также

• Вот эту статью и
• Примеры-аналоги (они хоть и не про магазин доставки, но иллюстрируют полезный принцип).

С Уважением,

Где-то читала такую информацию – поход по магазинам психологически сродни сексуальному удовольствию.

Некоторые женщины любят «шоппинг» не менее чем секс, а некоторые предпочли бы этому занятию прогулку по магазинам.

Я склонна думать, что статистически это верно.

В Вашем случае именно статистика делает ваш поток…

Считаю, что вариант Дней Рождений в данном контексте верен. Здесь важно правильно проинформировать население, в нужное время в нужном месте. То есть велика важность правильной (попадающей в стереотип) рекламной идеи и мест ее размещения на потоках, например в тех же обычных супермаркетах).

Нужно только решить противоречие чтобы реклама выглядела как реклама и как не реклама, Потому что Вы вроде бы конкуренты.

А вот вариант с женщинами в офисе заранее неверен.

Если заказ делают через компьютер, то кто будет его формулировать в полном объеме? Все сразу, по очереди, отдельный человек? Такое долго продолжаться не может, во-первых их быстро разгонит руководитель, во-вторых они точно переругаются между собой пару раз, после чего лучше пойдут в магазин самостоятельно.

Мое предложение, оно же вопрос. Ваш магазин должен существовать как дополнение к действующему супермаркету (существует ли у Вас таковой?)

Или еще такой вариант, - реклама вашей услуги в существующих супермаркетах, не в качестве конкурента, а качестве расширения спектра услуг этих маркетов.

И третий вариант, установка сети вашего интернет-магазина по супермаркетам с целью предложения в магазинах делать заказы таких товаров которые трудно нести домой (тяжело, грязно, непрестижно).
ИЛИ ЖЕ. Неоохота или затратно для самого какого-либо магазина постоянно привозить и выставлять в торговом зале какие то товары или их просто нет в ассортименте этих супермаркетов. Пусть Клиенты заказывают в их магазине ваши товары, а Вы доставите их Покупателям, а с магазином расплатитесь процентом.

С уважением,

Уважаемая Елена!

Спасибо вам за внимательный анализ!

Отвечаю на вопросы: у нас нет супермаркета. Мы работаем как самостоятельное подразделение. Я не вижу в этом ничего страшного, поскольку связка между покупками в универсаме и по телефону достаточно условна.

Что касается рекламы в универсаме, то я, будучи владельцем универсама, никого бы к себе не пустил. Кроме того, несколько универсамов города уже начинают движения по оказанию подобной услуги. Хотя, они просто перераспределят своих клиентов. Вряд ли завоюют новых. Но меня они точно не пустят с рекламой. Если я начну торговать частью их товара, то позднее, расширив ассотримент, начну уводить их клиентов.

Ну а насчет замены секса шоппингом......

Это совсем круто! Что-то я не видел женщин, испытывающих оргазм в магазинах (особенно при покупке продуктов).

Ну еще в магазине мехов, или украшений, или белья....

Но никак не в продовольственном  отделе и не на рынке!

Может быть это мне не везло? А может наоборот? :)))

День добрый!

>А вот вариант с женщинами в офисе заранее неверен.

Заранее, конечно, всегда видней. Но я арендую офис в здании, где много офисов. А на первом этаже (не беспокоя своим посещением работающих людей) 2 раза в неделю ~ с 8-30 до 9-00 и с 16-30 до 17-00 появляется агент (из фирмы, торгующей бытовой химией, шампунями и т.п.) с мобильным стендиком, хорошим каталогом и готовыми листами для заказа. И обслуживает, в основном,  женщин. Но не сексуально, а просто экономит им время и деньги. Думаю, что, если через некоторое время этот агент исчезнет, то только потому, что с большинством уже перезнакомился и далее работает, как раз, по телефону.

Также обращаю внимание в большей степени не на пример, а на принцип: надо искать "готовый поток", а таковых может быть много и они могут быть разными и неочевидными. См. примеры и ссылки, приведенные ранее.

С Уважением,

Уважаемый Александр!

Извините за недельное отсутствие в данном обсуждении.
В Вашем сообщении от 20.01.2003 Вы пишете:

>Так я неоднократно наблюдал на рынке мужчин со списком.
>Получается, что при пользовании нашим магазином тоже нужно готовить подобный список.

Да, когда необходимо закупить к празднику кучу всего, очень многие (и не только мужчины) составляют список. Мне кажется, это можно обыграть на Вашем сайте... Пройдите шагами Клиента: как обычно составляется подобный список? Нельзя ли воспроизвести эту последовательность? (Например, сначала составляется список блюд, потом - продуктов, необходимых для приготовления, потом - количество участников праздника, потом - колиство продуктов, чтобы всем хватило... Почему бы не помочь хозяйке/хозяину в этом?)

>4. Ваши замечания по изложению режима работы справедливы! Но я не могу написать "доставка через 2 часа"! Это не будет соответствовать действительности!

"Доставка через 2 часа" - это просто пример однозначно понятной схему. Постарайтесь максимально упростить Вашу, пусть даже в ущерб скорости доставки. Например, "вечером следующего дня" - тоже однозначно понятно, хотя, конечно, долго...

>5. Приемы и предложения интересные, спасибо! Мы уже неоднократно пробовали и дарить подарки, и делать накопительные скидки, и давать бесплатные бонусы в зависимости от количества покупок за месяц. Но на все это реагируют не очень обеспеченные граждане, которые готовы сражаться из-за пары рублей. Серьезного покупателя все это не привлекло.

Обратите внимание, что в приведенных мной примерах не в скидках и бонусах дело. Дело в ощущении личной работы с каждым Клиентом (обращение по имени, торт на ДР - представляете, если Клиент, покупающий у Вас продукты к ДР получить еще и бесплатный торт...), и в так называемых контр-аварийных мерах: в Вашем случае каждый прокол (невовремя доставленный заказ, перепутанный товар...) Ваших сотрудников, а без проколов не обойдется, равносилен потере Клиента, поэтому хорошо бы подстраховаться. Например, теже самые бонусные очки за опоздание...

>Мне кажется. что существуют две основные проблемы:

>Недоверие! Непонятно что и кто тебе привезет. (Качество товара, которого не видно, и неизвестные люди в твоей квартире);

Вот и покажите Клиенту, кто конкретно привезет ему заказ (фото неопасной Маши в Вашем фирменном комбинезоне).

>Неумение пользоваться услугой, частичная неспособность многих систематизировать то, что необходимо приобрести до того, как этот товар попадет на глаза.
>Мне нужно победить хотя бы одну!

Если Вы начнете делать шаги в сторону решения обеих проблем, то, я думаю, количество Ваших Клиентов увеличится. В шагах Вам поможет книга: Викентьев И.Л., "Приемы рекламы и PR. Программы-консультанты: 400 примеров, 200 задач и 20 Практических приложений".


Успехов!

Здравствуйте!

Георгий, какие могут быть извинения????!!!!!!!! Спасибо за внимание, проявленное к теме!

Много идей, много советов, много того, чего сам не видел, не замечал.......

Вряд ли все удастся реализовать, но что-то непременно реализую.

Если будут еще идеи, буду очень признателен!

Здравствуйте, Александр!

Разделяю вашу иронию по поводу секса в магазине, тоже такого зрелища на мою долю не выпадало… Но, трудно опровергнуть тот факт, что женщины любят побегать по магазинам, и когда надо и даже когда не надо, что ж.

Поэтому «… будем искать, будем искать, такие же, но с перламутровыми пуговицами…»

А если, говорить о потоках, то, может быть, их надо искать как раз там, где работающие, успешные женщины, проводят время в ущерб семье, кухне, походам по магазинам.
То есть делать акцент не столько на лень, сколько на занятость.

Например, учатся заочно (вечером) или занимаются спортом, а также салоны красоты, и пр.

С Уважением,

Здравствуйте, Елена!

Попытка поработать с салоном красоты успехом не увенчалась.

Возможно потому, что распространение материалов было отдано на откуп работникам самого салона.

Наверное, это стоит делать моим сотрудникам.

Перехватавать потоки спортсменок труднее - время занятий может быть индивидуально.

Студентки - более просты в этом отношении, но среди них много молодых и одиноких, не обремененных семейными заботами. Им наша услуга не очень нужна.

Александр безусловно представленной информации недостаточно, но по-моему в таких случаях неплохо работают лотореии для тех кто отправляет бланк-заказ по e-mail. Кроме того сам прайс, который Вы отправляете может быть использован для розыгрыша призов. Щелкнув на определеннуб гиперссылку в прайсе покупатель получает возможность попасть на сайт и стать участников конкурса. Наряду с этим он может ознакомиться с Вашим ассортиментом. Условия конкурса можно совместно продумать.