Добрый день!
Я руководитель турбазы в пригороде Петербурга. Наши основные клиенты - это мужчины среднего возраста, которые приезжают порыбачить, отдохнуть, иногда привозят семьи. Я, к сожалению, совсем не поддерживаю никакую коммуникацию с теми, кто приезжал хоть раз и хочу это исправить. План такой - со всех приезжающих собираю информацию о том, кто такой, сколько лет, зачем приехал и контакты, а потом рассылать им разные предложения, информацию, приглашать на мероприятия и тд.
А вопрос у меня такой, какие методы работают для удержания клиентов, помимо:
1. Постоянная коммуникация
рассылка всяких бесплатностей, вкусностей, смешных и полезных вещей, специальных предложений, поздравлений и приглашений
2. Программа лояльности
3. Делать немного больше, чем клиент ожидает (приятная неожиданность, которая нам почти ничего не будет стоить, а клиенту будет приятно).
4. Ну и будем считать, что у нас идеальный сервис, потому что понятно, что с плохим обслеживанием хоть на изнанку вывернись - все уйдут.
И вопрос про программу лояльности. Хочу избежать скидок. У меня не очень большая маржа, да и затрат много, а скидками сейчас никого не удивишь.
Оцените такой вариант (пока в общих чертах):
Делим всех, кто хоть раз что-то купил, на несколько групп:
1. Клиенты
Те, кто купил до 4 раз или до определенной суммы (скажем, 50.000 р). Им при каждом визите мы выдаем купон со скидкой на следующий раз. Скидка будет на разные вещи, например на лодку, на баню, на коттедж.
2. Постоянные клиенты
Те, кто купил больше 4 раз или больше определенной суммы. Им полагается ряд бонусов, например: бронь по звонку, дополнительные варианты оплаты, торт на день рождения.
3. Почетные гости
Те, кто приехал больше, например, 10 раз или заплатил больше определнной суммы. Им полагается еще больше существенных бонусов: нефиксированное время заезда и выезда, выезд курьера для оплаты, скидки на день рождения, бесплатная парковка неограниченного количества автомобилей, вселенская любовь и рюмка водки к еде бесплатно.
Вопросы:
1. нужно ли делать карты клиента, если по сути они не нужны - скидок ведь мы не предоставляем по ним. Привилегии пойдут по ФИО.
2. достаточно ли такой системы дополнительных привилегий постоянным и почетным клиентам, с минимальными скидками иногда? Привяжет ли это клиентов?
3. стоит ли делать систему бонусов или это лишнее?
И самый важный вопрос, какие еще могут быть привилегии?
Нефиксированный час выезда, неограниченная бесплатная парковка, бронирование без предоплаты, рюмка водки к обеду в подарок... Представьте, что у нас обычная загородная гостиница. Какие привилегии могли бы быть? Помогите, пожалуйста.
И прав ли я, что нужно поощрять тех клиентов, по чьей рекомендации к нам приходят люди? Как считаете, лучше дать им день проживания в подарок или 25% от того, что потратил его друг в качестве скидки? Второе сложнее в реализации, но зато если друг потратил 3 рубля, то и вознаграждение соответствующее.
Простите, что немного сумбурно, но меня очень волнует на данном этапе вопрос именно удержания клиентов, потому что если я буду их пачками привлекать, а никто не останется - деньги выброшены на ветер.
Очень прошу помочь!
Спасибо заранее огромное!
С уважением,
Николай Иванович
СОГЛАСЕН С ОБРАБОТКОЙ ЛИЧНЫХ ДАННЫХ