Мы - небольшая сеть магазинов, торгующие электроинструментом, строительным оборудованием, садовой техникой и пр. Существуем достаточно давно, особых конкурентов нет. Развит отдел оптовых продаж, корпоративный отдел, отдел закупок, отдел продвижения и все основные (бухгалтерия, логистика, кадры). С недавнего времени активно внедряем ТРИЗ и совершенствуем рекламную политику, дабы оптимизировать рекламные затраты и делать всё "правильно". Одно из недавно запущенных мероприятий - "желтый" и "синий" листы в розничных точках продаж для сбора характерных вопросов и возражений покупателей (т.н. стереотипов). Сделали, распечатали, развезли по магазинам и...ничего! Стереотипы заполняются постфактум, то есть одним человеком в конце недели, по памяти, примерно... На выходе, соответственно, получается что-то типа: "неудовлетворительное обслуживание" вместо "продавец долго трепался по телефону". Про опросные листы банально забывают, считая их блажью отдела продвижения (а инструментом маркетингового исследования и анализа).

Суть вопроса: есть ли по ТРИЗу система мотивации/штрафов относительно таких моментов, и что Вы посоветуете? Может быть, мы пошли не по тому пути для выявления целевого клиента в рознице? Заранее благодарю.

Здравствуйте, АРоманов!

Спасибо за Ваш вопрос.

От продавцов, действительно, сложно ожидать, что они будут регулярно заполнять опросные листы, тем более - опрашивать (боковая для них функция). Отдел продвижения больше заинтересован в корректных результатах. Можно, наверное, было бы задаться целью делать регулярные "замеры" по точкам, штрафовать за невыполнение (ненадлежащее выполнение). Но это породит дополнительный бизнес-процесс, превосходящий сами опросы.

Проще самим опросить. И по времени, и по отвлечению сотрудников. И администрировать в этом случае не придется.

В зависимости от целей опросов, зайти в несколько своих магазинов, походить по залу, постоять рядом с беседующими Покупателями и продавцами (не слишком обращая на себя внимание), послушать разговоры Покупателей, приехавших вместе, отследить по всей цепочке действий - что им в процессе осмотра товаров, выбора, оплаты, складирования и т.д. неудобно, сложно, волокитно, на какие вопросы продавцы не держат ответов и т.д.

А кроме того, непременно поговорить с самими Покупателями (желательно без продавцов). Обычная человечная беседа про то, что они здесь искали и не нашли, каких инструментов (и пр. товаров) им не хватает, чем они обычно пользуются, что им не совсем удобно при покупке/заказе, что хотелось бы улучшить/изменить в обслуживании, выкладке, будь на то их воля и т.д.

Напишите, пожалуйста, ЧТО Вы хотите в итоге узнать. И можно будет обсудить сами вопросы для опросника. А заодно - любые интересующие Вас нюансы опросов.

Пожалуйста, спрашивайте. Охотно ответим.

С Уважением,  

Добрый день, Галина!

Спасибо за реакцию и ответ, но хотелось бы узнать кое-что еще. Есть ли в ТРИЗе нормативные акты (функционал, кейс, правила пользования) именно для Синих/Желтых листов? Мы найти не можем, а исходя из Вашего ответа мы вообще немного запутались. Задачи минимум, которые ставились перед "листами" - оптимизация товарного ассортимента (нет какой-то позиции товара, которую часто спрашивают), улучшение уровня обслуживания (если есть конкретные нарекания на работу персонала, внутреннего устройства магазинов и пр.) И была Задача Максимум - это определение стереотипов наших клиентов, его психологический портрет, на основе которого мы строим работу отдела продвижения.

Возникшие проблемы: анкеты на торговых точках и в других (офисных) отделах заполняются КРАЙНЕ неохотно, я бы даже сказал практически не заполняются. Главное оправдание - нет времени, большая загруженность работой (и доля правды в этом есть). Если и заполняется, то мы не можем объяснить, что записанный +Ст клиента "У вас всё хорошо, мне нравится" конечно звучит лестно, но БЕСПОЛЕЗНО. Проблема формулировки стоит очень остро и донести до обычного продавца её сложно (точки разбросаны в четырёх разных городах, более 100 человек персонала, а нас в отделе продвижения только трое). Выехать одному из нас "в поля" безусловно будет эффективнее, нежели потуги продавцов, но одного дня будет мало, а отрывать человека от текущей работы минимум на две недели (7 торговых точек, 5 сервисных центров, корпоративный и оптовый отдел) тоже проблематично - загрузка близка к максимальной.

Вот такая задача (объяснил насколько мог корректно, извините за "воду").

Уважаемый Александр!

шаг 1. Вы лично проведите несколько опросов в нескольких Ваших магазинах.

Для этого:

1.1. Прочтите третью часть алгоритма "Рекламное Измерение": Шаг 3.1. (подшаги 3.1.1.; 3.1.2). Приемы выявления, сбора стереотипов (у Вас в компании он есть) и предыдущее сообщение Галины Владимировой

1.2. Составьте Вашу анкету и выложите ее на Форум, и обсудим/уточним

1.3. Пойдите и опросите :).  Это важно - т.к., это, в любом случае, входит в круг и Ваших обязанностей тоже. К тому же, у Вас возникнет опыт и понимание того, какие "сложности" при реальных опросах в Ваших магазинах надуманные, а какие действтельно имеют место.

шаг 2. Потом можно обсудить, что именно в части опросов можно делегировать на уровень магазинов.

***************************************************************************************

Что каcается именно администрирования опросов в магазине, то

а) Зайдите в пакете "RI-STORE" (у Вас в компании есть);

б) В меню "Работа торгового зала" (прямо на левой панели) нажмите на раздел "Инструкция по администрированию" и прочтите там блок раздел "администрирование опросов" - там 5 позиций:

• контроль проведения опросов в торговом зале;
• контроль ведения листов "неудовлетворенного спроса";
• контроль фиксации возражений и "нареканий" покупателей;
• контроль сбора информации о постоянных покупателях;
• контроль обзвона постоянных покупателей

В этом же разделе (в меню справа) Вы найдете примеры формуляров и карточек для этих целей.

в) В том же пакете в меню "Мотивация" (на левой панели) зайдите в раздел "Help по таблицам" и изучите его, а затем в раздел  "Зарплата.Модели", где выберите пакет документов для администратора торгового зала.

Посмотрите там: 

• на листе "Функции" - блок "администрирование исследований и опросов Покупателей";
• на листе "Качество" - тот же самый блок;
  • позаполняйте ошибки в листе "Качество";
  • посмотрите каким образом получаются штрафные баллы за это;
  • посмотрите как они попадают на лист "Калькулятор зарплат";
  • при необходимости добавьте/уточните те или иные позиции, присвойте им "вес"
• на листе "График" можете указать даты сдачи соответствующих отчетов по опросам;
  • в этом случае, заполните даты и посмотрите, что произойдет при просрочке (на этом же листе, а также в листе "Калькулятор зарплат") = одновременно можете смотреть "Хэлп по таблицам", где есть подробные описания по каждому листу.

г) Там же (в разделе Зарплата.Модели) нажмите на "пакет документов зарплаты продавца-консультанта", слева на панели в меню "Мотивация" (после этого нажатия) Вы найдете "Чек-лист качества работы продавца-консультанта". Обратите там внимание на раздел "Акции/Опросы Покупателей"

Спасибо, 

Благодарю за развёрнутый и подробный ответ. В ближайшее время отпишусь о результатах первых шагов.

Спасибо за профессионализм!