Как оценивать качество оказываемых услуг сотрудниками? Нужны идеи

2004-04-01 19:32:51

Валерия [lera@audit.kharkov.com] » Всем

Нужна помощь коллег в нелегком, но благородном деле - оценке качества работы и мотивации качественно оказывать услуги.

Мы занимаемся консалтинговыми услугами - аудитом, юридическими услугами, постановкой управленческого учета и т.д.

Для руководителей отделов зарплату считаем по Тризовской системе база+премия, есть привязка к выручке и количеству клиентов.

Но еще хотим оценивать качество услуг, мотивировать сотрудников так оказать услугу, чтобы клиент обратился второй раз. Но как оценить качество, какие выработать прозрачные критерии этой оценки? На этом этапе мы застряли и не можем двигаться.

Есть ли какие-то идеи? Либо есть уже модели зарплаты с оценкой качества?

Прошу поделиться опытом.

С уважением,

Валерия

[Показать все ответы на это сообщение]

2004-04-05 18:31:11

Александр Соколов [training@id.ru] » Валерия

Уважаемая Валерия!

А существующая у Вас система, цитирую: "база+премия, есть привязка к выручке и количеству клиентов" - плохо работает?

С уважением,
Александр Соколов
координатор Санкт-Петербургского Клуба консультантов и тренеров
training@id.ru
http://www.treko.ru

[Показать все ответы на это сообщение]

2004-04-05 18:36:14

Редакция [ri@triz-ri.ru] » Валерия

Уважаемая Валерия!

Пользуясь случаем, в ближайший четверг-пятницу в Харькове сделаем аудит Вашей системе заработной платы.

[Показать все ответы на это сообщение]

2004-04-05 19:45:23

Валерия [lera@audit.kharkov.com] » Редакция

спасибо, интересна Ваша оценка, как мы внедрили тризовские модели оплаты труда, прослушав семинар пару лет назад.

С уважением,

Валерия

[Нет ответов на это сообщение]

2004-04-05 19:52:49

Валерия [lera@audit.kharkov.com] » Александр Соколов

Система мотивации ТРИЗ работает, я здесь имела в виду один нюанс.

Мы заинтересованы прежде всего в том, чтобы клиенты становились постоянными, т.е. приходили как минимум второй раз. При этом основная масса услуг у нас дорогостоящая и их оказывают сотрудники разных отделов.

Например, клиент обратился за аудитом или за консультацией. Через некоторое время он может обратиться к юристам за помощью в суде или по оптимизации.

Но время может пройти не малое, пока он обратится за второй услугой, более того, он может обратиться в другой отдел. Была мысль ввести коэффициент результативности по клиентам, обратившимся второй раз, но в данном случае это будет неактуально.

Вот я и хочу понять, как по-другому можно оценить качество?

С уважением,

Валерия

[Нет ответов на это сообщение]

TRIZ-RI Group

Как выявить критерии результативности таксиста?

Обсуждения-аналоги

Авторы

TRIZ-RI Group

Как организовать сотрудников так, чтобы они искали Клиентов?