Мы публикуем периодическую подборку проверенных временем инструментов и рекомендаций. В помощь уважаемым Руководителям и Владельцам бизнеса. Для быстрого просмотра,  н е с п е ш н о г о  обдумывания и твёрдого принятия решений.

Тема выпуска: КАК НАМ ОБУСТРОИТЬ СЕКРЕТАРИАТ

================================================================================

Не всё так просто. При всей очевидности функций секретаря (офис-менеджера).

Наиболее "раздёргиваемая" разнородными функциями должность в Компании. И вместе с тем - первое контактное лицо, с которым встречается потенциальный Клиент. Ошибок или "забывчивости" быть не должно.

Должен быть формализованный процесс - с предельно конкретизированными функциями, фирменными стандартами и разумными  моделями заработных плат, - естественным образом "обустраивающий" работу секретаря и его помощника (офисного разнорабочего). И при этом стимулирующий... "неформальное" отношение к делу.

Вот характерная ситуация, разбираемая на профессиональном Форуме TRIZ-RI.RU:

В крупной компании с большой сетью филиалов совершается до 500 (пятисот!) служебных командировок в месяц. Организуют их сотрудники секретариата, работающие на окладе. Соответственно, люди не мотивированы искать наиболее экономичные варианты гостиниц и билетов (при сохранении хорошего уровня сервиса), cвоевременно оформлять документы, не создавая авралов и т.д. Ситуация осложняется тем, что информацию о необходимости бронирования сотрудники секретариата сами часто получают в последний момент...

Подробный разбор моделей заработных плат и фирменных стандартов для такого случая см. в  обсуждении по теме: "Система мотивации для сотрудников секретариата":

А иногда задача, поначалу казавшаяся "чисто секретарской", оказывается совсем "из другой оперы" -  задачей маркетинговой либо управленческой.

Вот несколько характерных обсуждений (см. ниже). Обратим внимание на саму постановку вопроса, характерные стереотипы на этот счет и область неочевидных решений:  

• ПОЧЕМУ ЛЮДИ ЗАПИСЫВАЮТСЯ И НЕ ПРИХОДЯТ? 

В стоматологическую клинику - в удобное для себя время - записываются НОВЫЕ пациенты. А в назначенный день не приходят... Характерно для любого бизнеса, где прием ведется по записи. Кого винить? Администратора (фактически секретаря), вроде бы не сумевшего "дожать" контакт и "донести" до Клиента..? Привычки пациентов, привыкших поступать иначе? 

Детальный разбор ситуации приводит к... уточнению целевых групп (см. здесь). А секретарь в данном случае ни при чем. 

• ВХОДЯЩИЙ ЗВОНОК: КАК "СНЯТЬ" ИНФОРМАЦИЮ? 

Ситуация: звонит Клиент, секретарь переключает на менеджера, а того нет на месте. Постоянные Клиенты перезванивают, а новые уже не возвращаются. Простой вопрос "как взять у позвонившего координаты, чтобы потом связаться?" выливается... в серию управленческих подзадач, включая разработку и внедрение стандартов на входящий звонок и обучение персонала (см. здесь).

В развитие темы: 

• СALL-ЦЕНТР В ПРИМИТИВЕ 

Другая характерная ситуация: секретарь - неспециалист в "предметной" области, т.е. не держит "узкоспециализированных" вопросов звонящих  Клиентов. Естественный, казалось бы, шаг  - заготовить ответы на наиболее частые вопросы либо делегировать ответы менеджерам. А все равно остаются вопросы, в конечном итоге требующие... наведения порядка на предприятии (см. здесь).

И наконец, готовый ОБРАЗЕЦ "конструктора речевых модулей" для телефонных опросов силами Секретаря (или Администратора). Цель опроса - узнать, почему бывшие Клиенты не покупают и не обслуживаются сейчас, отладить свою работу и сделать им соотв. предложение.

Аналогичный конструктор можно сделать и для Вашего бизнеса: 

• ОБЗВОН БЫВШИХ И НАСТОЯЩИХ 

В заключение цитата с Форума (заставляющая вернуться к началу рассылки): "Помогите придумать слоган для консалтинговой компании. Я секретарь и не умею придумывать слоганы, но мне поручили, а я еще на испытательном сроке" (см. здесь).
  

То есть не все функции секретариата очевидны...

================================================================================

Специально для Вас мы выпустили Пакет документов и методик "СЕКРЕТАРИАТ" (включающий, в том числе, 150 фирменных стандартов для cекретаря и курьера).

Подробнее здесь.

С Уважением, Редакция Форума "Рекламное Измерение"