6.5 СТАНДАРТ НА УВАЖЕНИЕ НЕБОЛЬШИХ ПОКУПАТЕЛЕЙ

Незначительная покупка - это тест для большой. Продавец всегда помнит о том, что, покупая мелочь, Покупатель присматривается. Поэтому внимательно обслуживаются все Покупатели без исключения.

6.7 СТАНДАРТ НА ПРОФЕССИОНАЛЬНУЮ ЭТИКУ

Продавец знает, что одним из первых признаков непрофессионализма является "обида на Покупателя" (даже в том случае, если Клиент нелестно отозвался о товаре или услуге, даже если явно не прав). Наоборот, признаком профессионализма является желание и умение продавца изменить отношение Покупателя к товару или услуге, если его отношение нелестно. Продавец поддерживает интонацию заинтересованности в продаже. Ему нравится видеть, чувствовать, ощущать, как под влиянием его доводов Покупатель меняется в сторону покупки.

6.15 СТАНДАРТ НА КОММЕНТАРИИ К СВОИМ ДЕЙСТВИЯМ

От Покупателя нельзя отворачиваться. Если же есть необходимость повернуться к полке — поискать коробку, пойти на склад — принести товар, то продавец обязательно комментирует свои действия: "Сейчас я посмотрю. Подождите 1 мин. и 26 сек...". Покупатель понимает, что продавец отвернулся/ушел не из-за отсутствия культуры, а чтобы найти нужный товар, подходящий размер и т.п.

6.17 СТАНДАРТ НА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРОДАЖИ

Продавец всегда помнит о том, что самые большие потери магазина происходят из-за забывчивости предложить Покупателю сопутствующий товар. Поэтому он всегда советует что-то дополнительно. Тем более не стесняется такой инициативы..

6.20 СТАНДАРТ НА ПОВЕДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ, НАПРИМЕР, С "ТЯЖЕЛЫМ" ПОКУПАТЕЛЕМ

В случае появления в магазине конфликтного Покупателя, продавец выводит его из зоны общения с другими Покупателями, используя фразу: "Пойдемте, я готов Вам помочь". Затем, проведя такого Покупателя в отдельную комнату, решает с ним все вопросы в соответствии с методикой, которой обучен.

СТАНДАРТ 11. НЕДОПУСТИМОСТЬ ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТОМ

Свободный на линии оператор поднимает трубку телефона не позже 3-го зуммера. Если все операторы в данный момент заняты, включается автоответчик. Но не более, чем на 30-40 секунд. (Если телефонная линия регулярно и продолжительное время занята, так что Клиенты не могут дозвониться, данная задача требует решения на уровне Руководства Компании.)

СТАНДАРТ 13. УТОЧНЕНИЕ Т.Н. "ТОЧНОГО АДРЕСА"

Каждый оператор знает, что малейшая ошибка или неточность адреса (откуда забирать Клиента) "сжигает" рабочее время водителя и бензин. А главное, вынуждает Клиента ждать, волноваться и опаздывать ко времени. Даже т.н. "точный адрес" (улица, номер дома) нередко провоцирует ситуацию "плюс-минус трамвайная остановка", когда водитель вынужден "колесить" и уточнять на месте. В условиях городских пробок ситуация становится непоправимой. Поэтому оператор максимально (насколько это возможно) уточняет у Клиента адрес. Вплоть до близлежащих объектов, пересечения улиц, номера подъезда и с какой стороны лучше заехать (по ситуации). То есть если Клиент называет, к примеру: "N-ская улица, N дома", оператор просит:

"И уточните, пожалуйста, какая улица пересекает N-скую улицу в этом месте. Либо что находится рядом. Чтобы сразу к Вам подъехать".

Вся дополнительная информация, проясняющая адрес, вносится в базу данных один раз и надолго. Особенно по "многолетним" Клиентам. Например: "N-ская улица, номер дома (пересечение с M-ой улицей, Х-этажный дом с аркой по N-ской)".

СТАНДАРТ 21. СИНХРОННЫЙ ПОВТОР N ТЕЛЕФОНА

Если Клиент диктует номер своего телефона, оператор – синхронно - произносит за ним цифры/числа. То есть не молчит и не ограничивается междометием ("угу") или словом "дальше?". Зафиксировав номер, оператор повторяет его целиком. Причем в том же цифровом формате, в каком его произносил сам Клиент. То есть если Клиент диктовал: 8-918-564-95-84, то и оператор повторяет: 8-918-564-95-84, а не 8-9-1-8-5-6-4-9-5-8-4 и не 8-91-85-64-95-84.

Ибо Клиенту привычнее слышать/воспринимать свой номер именно в таком сочетании цифр.

СТАНДАРТ 2.1.
СОСТАВЛЕНИЕ ВЫБОРКИ ПОСТОЯННЫХ КЛИЕНТОВ

Менеджер развития Клиентской базы знает, что при отлаженной системе информирования число постоянных Клиентов будет увеличиваться. Поэтому он еженедельно (каждый понедельник) / ежедневно (до N часов) составляет (из Базы Данных) выборку для обзвонов/рассылок писем постоянным Клиентам:

• с выставленными, но не отгруженными счетами;
• отгрузка которым снизилась;
• кто не обращался за заказом в текущем месяце (или дольше);
• чья закупка (по номенклатурным позициям) меньше запланированной (согласно портретам Клиентов);
• чьи заявки не были удовлетворены (по причинам отсутствия товаров/оплат, недостижения договоренностей по условиям при предыдущих заказах и т.п.);
• кого потенциально могут заинтересовать товары, требующие особого продвижения
• и т.д.

Приоритеты в последовательности обзвонов/рассылок (по различным поводам / выборкам Клиентов) менеджер утверждает у администратора отдела текущих продаж.

СТАНДАРТ 2.2. УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ ПО ЗАЯВКЕ

В течение N дней с момента отправки/передачи счета менеджер уточняет, рассмотрел ли Клиент условия заказа, принял ли решение о покупке, оплатил ли счет.

Менеджер НИКОГДА НЕ злится на Клиента за систематическое откладывание принятия решения, а именно:

• не доказывает рьяно факт передачи счета/договора, который Клиент "сам же и затерял",
• не высказывает недоумения по поводу запроса дополнительной информации ("Какой вам еще информации не хватает? Мы вам уже все передали"),
• не торопит Клиента в фамильярном тоне ("Сколько можно думать! Уже пора решать"),
• не упрекает Клиента за то, что он "это не решает" ("Что же вы сразу не сказали, что не прини/emмаете решений по этому поводу? Только время потеряно!")

Если принятие решения Клиентом (по оплате счета после отгрузки) "хронически" откладывается, вопреки договоренностям о сроках, то после N "отсрочек" в течение M дней менеджер должен "передать" такого Клиента администратору (для принятия решения).

СТАНДАРТ 3.1. СООТВЕТСТВИЕ МАРКИРОВКИ УСТАНОВЛЕННЫМ МЕСТАМ ИХ НАНЕСЕНИЯ

Важно не только наклеить соответствующий стикер/штрих-код, но и наклеить его в "правильном" месте, т.е. согласно установленным межгосударственным стандартам маркировки грузов и принятому в Компании порядку (например, в местах, не затрудняющих считывание кода).

СТАНДАРТ 3.4. ДЕЙСТВИЯ С ТОВАРАМИ, КОТОРЫМ МАРКИРОВКУ НАНОСИТЬ НЕКУДА

При поступлении товара, у которого нет места для наклейки стикера/штрих-кода (например, когда товар слишком тонкий, мелкий), эксперт-товаровед действует так:

• размещает его на бирку, к которой (бирке) крепит стикер/штрих-код и сам мелкий товар;
ИЛИ
• помещает такой товар в целлофановый пакет, запечатывает и уже на пакет наклеивает стикер/штрих-код;
ИЛИ
• присваивает товару уникальный [совсем простой код] (который легко запомнить и легко набрать на клавиатуре) и готовит список товаров с простыми кодами;
ИЛИ
• иное.

СТАНДАРТ 1.5. НЕЗАМЕТНЫЕ КРАСАВИЦЫ

Мы работаем незаметно, чтобы не докучать Гостям. Мы не беседуем со встретившимися нам в коридорах и холлах Коллегами даже при отсутствии поблизости Гостей, а уж тем более – в их присутствии. Все рабочие вопросы мы решаем в рабочем порядке в офисе администратора/служебном помещении.

Но когда Гость нас все же увидит, ему должно стать приятнее, чем было минутой ранее. Мы дружелюбны, мы улыбаемся, и мы помним: "Гость – главный, а мы прислуживаем". Мы знаем: нельзя заговаривать с Гостем ни во время уборки, ни при встрече в коридоре/на лестнице.

Если же Гость сам обращается к нам, мы следим за своей речью, отвечаем просто, внятно, кратко и дружелюбно: "Да, господин", "Да, госпожа". Пусть в других гостиницах не говорят так, мы – лучшие. В этом разница. Мы создаем комфорт даже там, где мечтают лишь о порядке.

СТАНДАРТ 1.9. МЫ НЕ ОПРАВДЫВАЕМСЯ, А СЛУЖИМ

Когда Гость высказывает претензию, мы никогда не объясняем "почему так получилось", а действуем следующим образом:

а) слушаем спокойно, молча, глядя Гостю в подбородок (независимо от роста), не перебивая и не поддакивая (никаких: "Я Вас пониманию", "Видите ли…" и т.д.);

б) когда Гость завершит разговор, принимаем замечание всего "двумя пунктами":

• "Да, конечно. Спасибо Вам. Извините за доставленные неудобства" (Извинение),
• Я сделаю (уберу, сменю полотенца, заменю …) прямо сейчас (Функция),

в) в том случае, если вопрос не может быть решен немедленно, сообщаем Гостю о точном времени ответа ("Извините за доставленные неудобства, через … минут Вам принесут/все исправят/подойдут...");

Если Гость не доволен предложенным ему решением, приглашаем в номер администратора.

Какой бы темы ни касалось замечание (обслуживание в номере, качество уборки и т.д.), Гость не будет повторять его второй раз. Все будет решено с первого раза.

СТАНДАРТ 6.2. ДЕНЬГИ ГОСТЯ, ОТКРЫТЫЙ СЕЙФ

Если во время уборки горничная обнаружит деньги, она не должна их трогать и/или перекладывать на другое место; тем более – присваивать себе (даже, если сочтет их чаевыми).

Если во время уборки горничная обнаружит, что сейф, находящийся в комнате, открыт, она не прикасается ни к сейфу, ни к его содержимому. И не информирует Гостя о том, что сейф открыт. Но уходит после уборки, не забыв запереть дверь.

С вероятностью 99% Гость сам обнаружит открытый сейф (Гости обычно открывают его каждый день). Убедившись, что все на месте, он закроет сейф сам. Информирование Гостя ("Ваш сейф открыт") может спровоцировать некоторых людей на обвинение в краже, которой не было.

Одно из 7-ти упражнений по приему на работу Директора торговой компании

УПРАЖНЕНИЕ № 3. "РЕШЕНИЕ ЗАДАЧ УПРАВЛЕНИЯ СОТРУДНИКАМИ И РАЗРАБОТКА ДОКУМЕНТОВ"

Проверяется:

• Способность к логическому мышлению, анализу.
• Понимание/знание реальных задач компании (типовых "узких мест" в работе персонала).
• Навык разработки процедур, документов по минимизации ошибок в работе персонала.
• Способность разработать/предложить показатели оценки качества работы персонала.
• Грамотность.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения упражнения Принимающий менеджер:

• выдает Кандидату бумагу и ручку для записей;
• озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

Допустим, Вы уже больше года работаете исполнительным/генеральным директором на предприятии ... (указывается сфера и/или название). В структуре Вашего предприятия есть подразделение ... (указывается, например, розничное направление продаж), руководителем которого около месяца работает Лобов Юрий Петрович.

В ходе знакомства с работой своих подчиненных Юрий Петрович выявил следующие "узкие места":

• Несоблюдения трудовой дисциплины (опоздания, ранний уход, длительные обеды и т.д.).
• Случаи неуважительного отношения к Покупателям/Клиентам.
• Небрежная и хаотичная выкладка продукции.
• Незаинтересованность всех сотрудников ... (перечисляются должности) в продажах.
• Огромное число грубых и постоянно воспроизводящихся ошибок при переучете продукции.
• Необоснованное увеличение объема заявок на производство/в отдел закупки/транспортный отдел (результат - постоянный вывоз/возврат излишков).
• Незнание фактических остатков продукции, наличие излишних сверхнормативных запасов, умалчивание о выявлении порчи/пропажи товаров и т.д.
• Большие объемы просроченной продукции.
• и т.д. (неподходящие под Вашу специфику доводы удалите, неучтенные - добавьте)

и обратился к Вам за помощью.

Помогите руководителю розничного направления продаж решить задачи, с которыми он столкнулся.

Задание 1:

1). Напишите Ваши рекомендации и пошаговый алгоритм действий.

2). Порекомендуйте, какие:

• процедуры (правила, положения, стандарты и т.п.),
• документы (отчеты, анкеты, резюме и т.п.),

будет полезно ввести. Приведите их названия – так, чтобы было понятно назначение каждого документа.

3). Оформите, по возможности в табличной форме напротив каждой задачи, (чтобы ничего не упустить), предложив Ваше решение / дав рекомендацию.

4). Какие из приведенных задач можно решить с помощью системы оплаты труда? Впишите в таблицу показатели (результативность которых полезно отслеживать) для каждой такой ситуации.

Задание 2:

Выберите 3 – 4 документа, из перечисленных Вами в Задании №1, и разработайте их форму.

Если это будет "положение", то приведите перечень его разделов. Если отчет - то его "шапку". Если анкета – то перечень вопросов.

Инструкция для Принимающего менеджера:

На подготовку и выполнение упражнения отводится 50 минут:

• на задание 1 - 20 минут,
• на задание 2 - 30 минут.

Задания выполняются письменно.

Контрольный ответ на Задание 1 прилагается.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Одно из 8-ми упражнений по приему на работу Администратора отдела текущих продаж:

УПРАЖНЕНИЕ № 6. "ЗВОНОК СКАНДАЛЬНОГО КЛИЕНТА, КОТОРЫЙ ЗАКАЗАЛ ОБОРУДОВАНИЕ"

Проверяется:

• Способность согласовывать "сложные" ситуации с Клиентами
• Внимательность, доброжелательность к Клиентам
• Самообладание, стрессоустойчивость
• Грамотная и понятная речь

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

Вам звонит директор ООО "АКУС" и, не представляясь, не называя своей фирмы, начинает очень резко разговаривать, обвиняя Вашу компанию в том, что ему не поставили оплаченный товар и он разрывает контракт с компанией, т.к. (по заявлению Клиента, НО объективно — это не так):

• происходят задержки с поставкой,
• не поставляется товар, который заказывали,
• товар отправляется по неизвестно какому адресу,
• и т.д.

Задание:

Вам необходимо в паре с принимающим менеджером (выступающим в качестве Клиента) воспроизвести этот телефонный разговор.

Попытайтесь разобраться в сути претензии (факты отделить от эмоций) и успокоить недовольного Клиента (в качестве которого выступит принимающий менеджер).

Ведите диалог по схеме: "Ваш уточняющий вопрос - НЕэмоциональный ответ Клиента".

Инструкция для Проверяющего задание:

На подготовку и выполнение упражнения отводится 10-15 минут.

Данное задание выполняется в форме диалога, где принимающий менеджер выступает в качестве скандального Клиента, а Кандидат - сотрудника компании.

Постарайтесь действовать в жесткой форме. Просите Кандидата не употреблять "косвенную" речь (например, я бы спросил... и т.п.), если Кандидат что-то хочет уточнить, то пусть спрашивает.

Суть претензии Клиента (в помощь принимающему менеджеру):

У Вас в компании произошел нижеописанный случай.

Двадцатого августа груз (Траверса ручная гидравлическая г/п 1,5 тонны, "РЕАК" (КНР), J6H) по накладной № 2351 был отправлен на склад компании ООО "АКУС". Груз должен был прийти 21 августа в 14.00.

Перевозчик, прибыв по адресу склада, указанному в заявке в точно оговоренное время, выяснил, что склад компании был перенесен. Перевозчик, связавшись с транспортным отделом, сообщил о непредвиденной ситуации и запросил новый адрес склада. Диспетчер транспортного отдела попытался связаться с компанией "АКУС", но оказалось, что офис компании переехал вместе со складом и новых телефонов для связи не оставил. Перевозчик был вынужден вернуться с грузом обратно.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Одно из 5-ти упражнений по приему на работу кассира торгового зала:

УПРАЖНЕНИЕ № 5 "РАБОТА С ПОКУПАТЕЛЯМИ"
(пример упражнения "с усложнением")

Проверяется:

• Способность к освоению новых ККМ и стандартов компании.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Кассиру:

• предлагается рабочее место с учебной кассой;
• выдаются:
• инструкция по эксплуатации (учебной) ККМ (прилагается);
• 3 корзины с 20-тью учебными товарами [с наклеенными штрих-кодами];
• фирменные стандарты (прилагаются).

Инструкция для Проверяющего задание:

Рекомендация 1. Если для Вашего магазина актуальна проблема путаницы в штрих-кодах, то можно усложнить задание, намеренно допустив ошибку при наклейке нескольких штрих-кодов (например, на апельсиновый сок нанести код персикового; на пылесос одной марки – маркировку пылесоса другой; на скобы в упаковки 16 шт. - маркировку упаковки 32 шт.и т.д.). Обратите внимание, что следует допускать такие ошибки со штрих-кодами, которые Кандидат может визуально обнаружить сравнив запись высветившуюся при сканировании товара на мониторе с самим товаром. Если Кандидату требуются дополнительные знания для распознавания товаров, то такие ошибки в штрих-кодах допускать не следует.

Рекомендация 2. Также полезно Кандидату предложить несколько с виду одинаковых товаров, чтобы у него появился соблазн не отсканировать каждый, а умножить (что стандартами запрещено).

Рекомендация 3. Положите бракованный товар. Перед началом этого упражнения напомните, что все должно быть по настоящему.

Рекомендация 4. Положите деньги в кассовый ящик так, чтобы у Кандидата не было разменной монеты для одного из покупателей.

Рекомендация 5. Смоделируйте ситуацию, когда штрих-код с какого-либо товара не считывается.

Рекомендация 6. Желательно, чтобы вымышленные покупатели давали деньги не под расчет.

Задание для Кандидата:

Прочитайте руководство по эксплуатации ККМ.

Ознакомьтесь с примерами фирменных стандартов на работу кассира (выдержка).

Помогите выложить товары 3-м покупателям из корзинок на кассовую ленту.

Пробейте чеки.

Первый покупатель дает ... рублей.
Второй покупатель дает ... рублей.
Третий покупатель дает ... рублей.

Дайте сдачу.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Одно из 10-ти упражнений по приему на работу Менеджера закупки:

УПРАЖНЕНИЕ № 9 "НЕДОПУЩЕНИЕ СРЫВА ПОСТАВКИ ИЗ-ЗА ЗАДЕРЖЕК ОПЛАТЫ"
(пример письменного задания)

Проверяется:

• Способность согласовывать "сложные" ситуации с Поставщиками.
• Навык ведения деловой переписки.
• Грамотность.

Задание для кандидата:

При переговорах с Поставщиком о поставке партии деревообрабатывающих станков (вставьте, пожалуйста, Вашу продукцию) между Вами была достигнута договоренность о том, что оплата Поставщику будет произведена 14 февраля, а заказ прибудет 17 февраля. Но в оговоренный период сложилась сложная финансовая ситуация на предприятии, из-за чего заказ не может быть оплачен в срок (это можно будет сделать не ранее 16 февраля).

Постарайтесь добиться получения заказа в срок (т.к. его ждут Ваши Клиенты). Составьте письмо Поставщику с целью:

• объяснить ему сложившуюся ситуацию,
• добиться доставки заказа без отклонения по графику (17 февраля).

Если Вам не хватает какой-либо информации, то произвольно придумайте ее.

Инструкция для Проверяющего задание.

Упражнение выполняется письменно.

На выполнение упражнения Кандидату потребуется 15 – 20 минут.

Бланк оценки Кандидата прилагается.

Одно из 7-ми упражнений по приему на работу Директора розничного магазина:

УПРАЖНЕНИЕ № 6. "ПОРЯДОК ДЕЙСТВИЙ ПРИ ПРОВЕДЕНИИ ПРОВЕРОК"

Проверяется:

• Лояльность к правилам/технологиям, принятым в компании.
• Способность вежливо проявить "твердую волю" с контролирующими органами (т.е. выполнить инструкцию).
• Стрессоустойчивость в сложных ситуациях (отсутствие боязни контролирующих органов).
• Грамотная и понятная речь.

Подготовительный этап (для Принимающего менеджера):

Для выполнения задания Принимающий менеджер:

• выдает Кандидату:
• распечатку внутренней инструкции "Порядок действий при проверках" (прилагается);
• бумагу и ручку для записей;
• озвучивает цель упражнения.

Инструкция для Кандидата по выполнению задания:

В Магазине, где Вам предстоит работать управляющим, приняты определенные правила поведения с представителями контролирующих органов. Проверки могут проводиться на предмет соблюдения: требований законодательства о защите прав потребителей, норм пожарной безопасности, санитарных норм и т.д.

Вам, как управляющему магазина, предстоит не только присутствовать при проверках, но и встречать представителей этих организаций, знакомиться с распоряжениями контролирующих органов о проведении проверки, предоставлять копии (или оригиналы) требуемых документов и т.д.

Важно делать это правильно (политкорректно), т.е. по инструкции.

Задание:

В течение 7 минут ознакомьтесь с инструкцией, как в Компании принято вести себя с проверяющими организациями.

Постарайтесь запомнить максимальное количество информации.

Затем Принимающий менеджер выступит в роли Проверяющего (как если бы в Магазине действительно происходила проверка). Вам необходимо будет вести себя согласно инструкции (вплоть до ухода Проверяющего).

Инструкция для Принимающего менеджера:

На подготовку и выполнение задания отводится 10 минут.

Задание выполняется устно: работа идет в форме диалога "Проверяющий – Управляющий". Принимающий менеджер, выступая в роли Проверяющего, время от времени отходит от предписанного ему - законодательством - порядка действий (например, предъявляет только служебное удостоверение без приказа/предписания о проведении проверки; пытается слегка "запугать" Управляющего и т.д.).

Кандидат, в свою очередь, старается вести диалог с учетом предписанных ему – внутренней инструкцией – действий.

В конце упражнения обязательно следует пояснить Кандидату, что ситуации "нажима" применяется исключительно в учебных целях. В действительности, госслужащие ведут себя куда более сдержаннее.

Контрольный ответ прилагается.