КАК СЧИТАТЬ
Активные клиенты. Как мотивировать менеджеров по продажам
В статье "Парадокс агента", кроме прочего, было показано, как определить результативность по числу новых активных Клиентов с учётом их значимости.
Однако новыми наши Клиенты могут быть только 1 раз. Если мы поработали с ними хорошо, они становятся постоянными. А если плохо, то опять новыми, но только не нашими.
Для стимулирования менеджеров отдела текущих продаж к сохранению базы постоянных Клиентов и поддержанию её в актуальном состоянии (чтобы ни один Клиент не оставался забытым) используется показатель результативности по числу активных (часто покупающих) постоянных Клиентов.
Чтобы использовать этот показатель, необходимо дать определение активному Клиенту. Например, Клиент считается активным в отчетный месяц (за который начисляется зарплата) при соблюдении следующих условий:
- произведена отгрузка заказа (пусть даже и частичная);
- поступила оплата (по отгруженным позициям) на счет Компании;
- сумма выручки (в целом за месяц) выше N тыс. рублей.
Примечание. При наличии нескольких заказов Клиент засчитывается в данном показателе однократно.
Обычно при учёте числа постоянных Клиентов многие компании традиционно пользуются следующими неправильными способами:
Неправильный способ 1. Считать всех Клиентов, "закрепленных" за менеджером. Т.е. не вводить понятия "активный Клиент", "привязывая" к этому реальные продажи отчетного месяца, а учитывать всю Клиентскую базу менеджера.
Результат: "мертвые души", монетизированные в зарплате.
Неправильный способ 2. Вести учет активных Клиентов "поштучно" без учёта "веса" и "диапазонов сделок" (включая сумму, ниже которой сделка не засчитывается), как описано в статье "Парадокс агента"
Результат "а": потеря крупного Клиента в зарплате менеджера равна потере мелкого.
Результат "б": привлечение менеджером друзей и родственников за покупками на 1 рубль.
Неправильный способ 3. Рассчитывать показатель по числу активных Клиентов линейно, т.е. находить отношение фактического числа активных Клиентов к эталонному.
Результат: потеря нескольких Клиентов - удар по Компании, а для менеджера – "минус 320 рублей".
Корректный способ: приведён ниже:
- шаг 1. Формализуем портреты Клиентов, как описано в статье "Парадокс агента" - см. ниже. Таблицу 1,
- шаг 2. Фокусируем внимание на определённых диапазонах значений, а не рассматриваем все возможные результаты (приём "Лупа") - см. ниже Таблицу 2.
А если бы мы посчитали линейным способом, то есть просто разделили бы 133 на 150, то получили бы результативность = 0,87 или 87%.
